【導讀】第第一一部部分分領(lǐng)領(lǐng)導導------------------------------------------------------------------4. 高層領(lǐng)導的作用------------------------------------------------------4. 質(zhì)量管理業(yè)績的評審--------------------------------------------------6. 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署-----------------------------------------------11. 第第三三部部分分顧顧客客與與市市場場-----------------------------------------------------------12. 顧客關(guān)系與顧客滿意---------------------------------------------------15. 顧客滿意的監(jiān)視-----------------------------------------------------15. 員工的學習和發(fā)展---------------------------------------------------19. 員工的權(quán)益與滿意程度-----------------------------------------------19. 價值創(chuàng)造過程的設計-------------------------------------------------31

　　

【正文】 6* HE、 4*6* HE 4*7* HE、 4*7* HE 工程子午線輪胎用鋼簾線 2* 超高強鋼簾線 米其林，小樣 3* 超高強鋼簾線 南京錦湖，已進入大樣階段 27 3+8* 超高強鋼簾線 華南、三角已進入批量供貨階段 5* TR 全滲膠鋼簾線 +6* TR 全滲膠鋼簾線 3*+7*、 5* OC 3/6*、 3*3* 4+6* 其他結(jié)構(gòu)鋼簾線 φ 胎圈鋼絲 /工程子午線輪胎用 φ 胎圈鋼絲 普利斯通輪胎 φ 胎圈鋼絲 倍耐力輪胎 φ 胎圈鋼絲 錦湖輪胎 φ φ 、 φ 膠管鋼絲 已進入大樣階段 φ 、φ 、φ 、φ 切割鋼絲 已開始供貨 相相 關(guān)關(guān) 方方 關(guān)關(guān) 系系 公司建立與其戰(zhàn)略實 施相適應的相關(guān)方關(guān)系，特別注意與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。多年來，我公司在工作上廣交朋友，取得了政府、金融、財政、土地、工商、稅務、公安、技監(jiān)、司法、宣傳、 工會 等部門的信任和支持，有了一個良好的外部環(huán)境，大大提高了工作效率和社會知名度。 ● 我公司供應部負責每年對供方進行選擇和評定，評出合格供方作為長期的合作伙伴。 ● 為進一步提高輪胎和鋼簾線產(chǎn)品質(zhì)量、提升企業(yè)市場競爭力，促進中國輪胎工業(yè)及相關(guān)行業(yè)又好又快發(fā)展，江蘇 公司每年邀請中國橡膠工業(yè)協(xié)會、北京橡 膠工業(yè)研究設計院、中國化工報、《中國橡膠》編輯部、《輪胎工業(yè)》編輯部、《輪胎信息》編輯部、《橡膠新材料工業(yè)》編輯部、《金屬制品》編輯部等共同舉辦“子午線輪胎用鋼絲骨架材料新技術(shù)研討會” ，研討、交流子午線輪胎用鋼絲骨架材料（鋼簾線）的新技術(shù)和發(fā)展方向，并邀請公司的廣大輪胎用戶參與研討，在加強與用戶的合作和交流的基礎(chǔ)上，圓滿召開公司產(chǎn)品的年度訂貨會。 28 過過 程程 管管 理理 公司基于 PDCA(方法 —— 展開 —— 學習 —— 整合 )對過程實施管理，從識別過程開始，確定對過程的要求，依據(jù)過程要求進行過程設計，有效和高 效地實施過程，對過程進行持續(xù)改進和創(chuàng)新并共享成果。過程管理分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。 價價 值值 創(chuàng)創(chuàng) 造造 過過 程程 ● 價值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程，公司的 生產(chǎn)中心 、 質(zhì)管中心 、 技術(shù)中心、 供應 公司 、 銷售公司、 市場 服務 部、 生產(chǎn)廠 車間等所從事的活動的過程為公司的價值創(chuàng)造過程，這些過程是公司運營的主要過程，多數(shù)員工介入，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品和服務，并給公司帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。 ● 具體的創(chuàng)造過程為：市場調(diào)研 (銷售公司 )→簽訂合同 (銷售公司 ) →生產(chǎn)技術(shù)設計 (技術(shù)中心、生產(chǎn)中心 ) →采購 (供應 公司 ) →生產(chǎn)制造 (各 生產(chǎn)廠、 車間 ) →檢驗和試驗 (質(zhì)管中心 ) →交付和服務 (銷售公司、市場服務部 )。 價價 值值 創(chuàng)創(chuàng) 造造 過過 程程 識識 別別 公司主要從事 鋼簾線、胎圈鋼絲和膠管鋼絲 的生產(chǎn)和銷售工作，各部門從事不同的價值創(chuàng)造。簡而言之，公司領(lǐng)導層主要從事生產(chǎn)管理的策劃，制定戰(zhàn)略、提供資源； 技術(shù)中心 負責生產(chǎn)技術(shù)提供，管理基礎(chǔ)設施、信息和技術(shù)等；質(zhì) 管中心 對產(chǎn)品進行檢驗；供應 公司 負責提供必需的材料；銷售公司（ 市場 服務 部 ） 負責簽訂訂貨合同、發(fā)貨和做好售后服務工作；各 生產(chǎn)廠、 車間班組從事具體的生產(chǎn)工作。這些過程對公司贏 利和取得成功做出了積極的貢獻。 值值 創(chuàng)創(chuàng) 造造 過過 程程 要要 求求 的的 確確 定定 公司所從事的生產(chǎn)管理活動，每一個過程均有它不同的要求。這些要求來自于顧客和其他的相關(guān)方，主要包括質(zhì)量 (產(chǎn)品質(zhì)量 )、生產(chǎn)率、成本 (材料預算 )、周期時間、準時率、應變能力等。這些要求是清晰、具體并可測量的。公司根據(jù)生產(chǎn)實際情況把 熱處理 過程 和電鍍過程 確定為關(guān)鍵過程 （特殊過程） 。 價價 值值 創(chuàng)創(chuàng) 造造 過過 程程 的的 設設 計計 29 ● 技術(shù)中心 負責價值創(chuàng)造過程的設計，確保設計滿足其主要要求，特別是關(guān)鍵和特殊的過程要求以及價值鏈中的所有相關(guān)方的要求，包括變化的要求 。 ● 我們在價值創(chuàng)造過程的設計中有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息，如用于顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)，同時我們還考慮以下因素：安全、長期績效、環(huán)境影響、測量能力、過程能力、應對顧客期望的應變能力、成本控制等。當過程試運行達不到要求和過程要求發(fā)生變化時，我們進行過程評價和改進，需要時進行重新設計。如顧客已預定的產(chǎn)品型號規(guī)格發(fā)生變化 (規(guī)格有誤、數(shù)量有偏差或取消生產(chǎn)等 )，公司生產(chǎn)計劃 將及時 變更 和調(diào)整 。 ● 公司確定 熱處理、電鍍 工藝為特殊過程，特殊過程需重點監(jiān)視，其設備過程能力必須滿足生產(chǎn)要求、人 員經(jīng)培訓持證上崗，工序生產(chǎn)需按要求連續(xù)監(jiān)測記錄。 特殊過程的 工藝控制點、 質(zhì)量控制點如下表： ● 工工 藝藝 控控 制制 點點 明明 細細 表表 一一 ：： 特特 殊殊 過過 程程 控控 制制 點點 控控 制制 要要 求求 控控 制制 手手 段段 電鍍過程 熱處理 明火爐溫度 按不同規(guī)格控制 熱控儀表 馬弗爐溫度 按不同規(guī)格控制 熱控儀表 流化床溫度 按不同規(guī)格控制 熱控儀表 鹽酸洗槽 HCL 濃度 按不同規(guī)格控制 化學分析法 電解酸洗槽 H2SO4濃度 按不同規(guī)格控制 化學分析法 電流 按不同規(guī)格控制 顯示屏 電解堿洗槽 NaOH 濃度 按不同規(guī)格控制 化學分析法 硫酸洗槽 H2SO4濃度 按不同規(guī)格控制 化學分析法 焦磷酸銅電鍍 Cu2+濃度 按不同規(guī)格控制 化學分析法 P2O74濃度 按不同規(guī)格控制 化學分析法 P2O74/ Cu2+ 按不同規(guī)格控制 化學分析法 30 溫度 按不同規(guī)格控制 顯示屏 PH值 按不同規(guī)格控制 酸度計 硫酸銅電鍍 CuSO4濃度 按不同規(guī)格控制 化學分析法 硫酸鋅電鍍 ZuSO4濃度 按不同規(guī)格控制 化學分析法 PH值 按不同規(guī)格控制 酸度計 烘干 溫度 按不同規(guī)格控制 熱控儀表 熱擴散 溫度 按不同規(guī)格控制 熱控儀表 磷化 H3PO4濃度 按不同規(guī)格控制 化學分析法 皂化 溫度 按不同規(guī)格控制 熱控儀表 烘干 溫度 按不同規(guī)格控制 熱控儀表 ● 工工 藝藝 控控 制制 點點 明明 細細 表表 二二 ：： 特特 殊殊 過過 程程 控控 制制 點點 控控 制制 要要 求求 控控 制制 手手 段段 熱處理過程 電解堿洗 NaOH 濃度 按不同規(guī)格控制 化學分析法 馬弗爐 溫度 按不同規(guī)格控制 熱控儀表 明火爐 溫度 按不同規(guī)格控制 熱控儀表 水淬火槽 水基溶液濃度 按不同規(guī)格控制 粘度計 溫度 按不同規(guī)格控制 熱控儀表 鹽酸洗槽 HCL 濃度 按不同 規(guī)格控制 化學分析法 涂硼槽 硼砂濃度 按不同規(guī)格控制 化學分析法 ● 質(zhì)質(zhì) 量量 控控 制制 點點 明明 細細 表表 ：： 31 特特 殊殊 過過 程程 控控 制制 點點 控控 制制 要要 求求 控控 制制 手手 段段 熱處理過程 抗拉強度 按不同規(guī)格控制 千分尺、拉力機 斷面收縮率 按不同規(guī)格控制 拉力機、輪廓投影儀 電鍍過程 斷面收縮率 按不同規(guī)格控制 拉力機、輪廓投影儀 含銅量 Cu% 按不同規(guī)格控制 化學分析法 原子吸收光譜儀 鍍層重量 W 按不同規(guī)格控制 化學分析法 原子吸收光譜儀 價價 值值 創(chuàng)創(chuàng) 造造 過過 程程 的的 實實 施施 公司有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設計要 求。公司確定價值創(chuàng)造過程的主要測量方法和指標 (如人均 日 生產(chǎn)量、月材料消耗量、每月產(chǎn)值、每月銷售額等 )，在管理這些過程中使整體成本最小化，并確保這些過程的日常運行滿足價值創(chuàng)造過程的要求。 各 生產(chǎn)廠、生產(chǎn) 車間負責實施各種生產(chǎn)活動，供應 公司 保證材料供應，質(zhì) 管中心 保證材料、半成品、成品符合質(zhì)量要求， 銷售公司 及時登記發(fā)貨。 電電 鍍鍍 工工 藝藝 控控 制制 點點 的的 現(xiàn)現(xiàn) 場場 看看 板板 熱熱 處處 理理 工工 藝藝 控控 制制 點點 的的 現(xiàn)現(xiàn) 場場 看看 板板 32 質(zhì)質(zhì) 量量 控控 制制 點點 控控 制制 圖圖 的的 現(xiàn)現(xiàn) 場場 看看 板板 產(chǎn)產(chǎn) 品品 正正 確確 標標 識識 、 記記 錄錄 的的 現(xiàn)現(xiàn) 場場 看看 板板 ● 三三 廠廠 2020 年年 過過 程程 能能 力力 指指 數(shù)數(shù) Cpk 季季 度度 工工 序序 第第 一一 季季 度度 第第 二二 季季 度度 第第 三三 季季 度度 第第 四四 季季 度度 粗拉 熱處理 電鍍 濕拉 33 價價 值值 創(chuàng)創(chuàng) 造造 過過 程程 的的 改改 進進 我公司應用 GB／ T18305（ 汽車行業(yè)生產(chǎn)件與相關(guān)服務件的組織實施 ISO9001： 2020 的特殊要求） 以及過程改進的方法 實施價值創(chuàng)造過程的改進， 主要利用管理評審，質(zhì)量管理體系審核、數(shù)據(jù)分析、糾正措 施、預防措施等 、 合理化建議、 QC 小組等。公司通過這些方法評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創(chuàng)造過程，減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，其改進的結(jié)果在公司內(nèi)得到有效的溝通。 針針 對對 主主 要要 缺缺 陷陷 的的 優(yōu)優(yōu) 先先 改改 進進 計計 劃劃 現(xiàn)現(xiàn) 場場 看看 板板 （（ 持持 續(xù)續(xù) 改改 進進 ）） 支支 持持 過過 程程 支持過程是指公司日常運作、 服務 于 生產(chǎn) 及 交付的過程，可以包括財務與統(tǒng)計、設備管理、法律服務、人力資源服務、公共關(guān)系和其它行政服務等。這些過程雖然不能直接為公司創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施 起 到保證、支持作用。我公司 根 據(jù)企業(yè)生產(chǎn)實際情況， 確定 了 價值創(chuàng)造過程的支持過程，并對 這些 支持過程實施必要的管理 ，明確了各支持過程的管理職能及相應的工 34 作標準 。 設設 備備 維維 護護 標標 準準 化化 作作 業(yè)業(yè) 現(xiàn)現(xiàn) 場場 看看 板板 支支 持持 過過 程程 的的 識識 別別 與與 要要 求求 公司主要支持過程有：公司辦、財務部、工會、 企管部、黨委、公司設備部 等部門從事活動的過程。關(guān)鍵的支持過程有：財務與統(tǒng)計、設備管理、法律服務、人力資源 管理 、職業(yè)健康和安全管理、公共關(guān)系和其它行政服務過程等。支持過程的要求 (質(zhì)量、成本、周期時間、準時率、應變能力等 )通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求， 通過 兩者 的 協(xié)調(diào)和整合，以確保獲得有效性和高效率 ， 這些過程也是清晰、具體和可測量的。 支支 持持 過過 程程 的的 設設 計計 公司對支持過程進行必要的設計滿足已識別的要求，設計支持過程時考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。 支支 持持 過過 程程 的的 實實 施施 與與 改改 進進 公司對設計的支持過程予以實施，以確保滿足設計的要求，并對其過程進行改進，盡量使支持過程的成本最小化。 35 關(guān)鍵支持過程績效改進結(jié)果的評價見 “過程有效性結(jié)果”。 測測 量量 、 分分 析析 與與 改改 進進 公司各部門確定選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活 使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效。本條款可參閱《質(zhì)量手冊》 “ 測量、分析和改進”中的有關(guān)內(nèi)容。 量量 與與 分分 析析 公司采用科學、有效的方法 (如對比法、統(tǒng)計過程控制、方差分析、試驗設計、標桿分析等 )，測量、分析、整理各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息。如 黨委 對員工滿意 度 進行測量分析；市場 服務部 對顧客滿意 度 進行測量分析；質(zhì) 管中心 對產(chǎn)品質(zhì)量進行監(jiān)視 、 測量 和分析 ； 技術(shù)中心對生產(chǎn)過程的工藝參數(shù)進行監(jiān)視、測量和分析； 生產(chǎn) 中心對生產(chǎn)效率進行監(jiān)督、測量和 分析等。 測測 量量 與與 分分 析析 小小 組組 月月 度度 質(zhì)質(zhì) 量量 目目 標標 完完 成成 情情 況況 的的 現(xiàn)現(xiàn) 場場 看看 板板 小小 組組 人人 員員 綜綜 合合 得得 分分 PK 榜榜 現(xiàn)現(xiàn) 場場 看看 板板 業(yè)業(yè) 績績 測測 量量 公司從以下方面測量其管理業(yè)績： a)選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作 (銷售收入、毛利、合同履約率、崗位考核 、 36 一次合格率、內(nèi)外部質(zhì)量損失 等 )及組織戰(zhàn)略目標 (銷售率、 年銷售收入、年利潤等 )的實現(xiàn)情況； ● 主主 要要 產(chǎn)產(chǎn) 品品 質(zhì)質(zhì) 量量 指指 標標 產(chǎn)產(chǎn) 品品 名名 稱稱 主主 要要 質(zhì)質(zhì) 量量 指指 標標 2020 年年 2020 年年 當當 年年