【導(dǎo)讀】重的文化氣息，這是家樂人孜孜不變的追求?？詹ＡЪ霸∈夜裣盗挟a(chǎn)品。通過后期的策劃與實施，我們多次參加了上海、與個性化有著極其重要的意義。創(chuàng)新應(yīng)該貫穿于企業(yè)的每一根神經(jīng)，只有。善于創(chuàng)新的企業(yè)才有旺盛的生命力。東莞市家樂玻璃制品有限公司地址:中國廣東省東莞市高埗鎮(zhèn)盧溪工業(yè)區(qū)電話:86-769-88466666. 因素，以嶄新的面貌來迎接新的時代。制此手冊供廣大經(jīng)銷商參考，以提高對我公司及產(chǎn)品相關(guān)知識的了解。手冊的編輯工作得到了家樂公司全體員工的支持。本公司為使家具是衛(wèi)浴產(chǎn)品從質(zhì)。浴制品廠”專門為本公司兩個品牌做木制品配套，成為本公司的配套分廠。專業(yè)設(shè)備和強(qiáng)大的生產(chǎn)、技術(shù)研發(fā)隊伍，通過中國強(qiáng)制性認(rèn)證。多項技術(shù)榮獲國家專。利和得到國際權(quán)威機(jī)構(gòu)嘉獎。產(chǎn)品廣泛用于家庭、建筑、裝飾、電子和工。程，遠(yuǎn)銷歐洲、美國、澳大利亞、東南亞等國家和地區(qū)。產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，更減少售后投訴的幾率。產(chǎn)品推出時配有精美的宣傳資料和廣告海報、產(chǎn)品畫冊和

　　

【正文】 地址 : 中國廣東省東莞市高埗鎮(zhèn)盧溪工業(yè)區(qū) 電話 :867698846 6666 33 33 長度， mm 款式代號，用數(shù)字表示 產(chǎn)品代號，用字母表示 其中對于產(chǎn)品代號，淋浴房用 Y表示，洗漱盆用 P表示。 4． 3 產(chǎn)品標(biāo)記示例 玻璃洗漱盆 P2115/ 1200*560*185 表示長 1200mm，寬 56mm，高 185mm、款號為2115 的玻璃洗漱盆。 5 要求 5． 1 原材料 所用原材料及組件分別應(yīng)符合 GB/T 996 GB1814 QB/T1102 的要求。 5． 2 尺寸允許偏差 外形尺寸允許偏差見表 1，預(yù)留孔應(yīng) 與市售通用管件相匹配，孔眼尺寸允許編差按 GB/T 6952 的規(guī)定。 表 1 外形尺寸允許偏差 外形尺寸 mm 允許編差 % ≤ 1000 177。 2 1000 177。 1 外觀質(zhì)量 玻璃洗漱盆與玻璃淋浴房的外觀質(zhì)量均應(yīng)符合表 2 規(guī)定。其中裂紋，缺損二項指標(biāo)是對整件衛(wèi)生潔具的要求，其余項目是對其可見面的要求。 表 2 外觀質(zhì)量 序號 缺陷名稱 要求 序號 缺陷名稱 要求 1 裂 紋 不允許 7 麻 點 輕微 2 皺 紋 不明顯 8 劃 痕 不明顯 3 缺 損 不允許 9 修補(bǔ)痕跡 不明顯 4 白 斑 不明顯 10 凹 陷 不明顯 5 花 斑 輕 微 11 色 差 同套產(chǎn)品色澤基本一致 6 氣 泡 不明顯 12 雜 質(zhì) 不明顯 5． 3 物理性能 物理性能應(yīng)符合 3 規(guī)定。 表 3 物理性能 序 號 試驗項目 性能要求 1 耐熱水性 無裂紋，不起泡 2 耐沖擊性 表面不產(chǎn)生裂紋 經(jīng)銷商培訓(xùn)資料 家樂玻璃 東莞市家樂玻璃制品有限公司 地址 : 中國廣東省東莞市高埗鎮(zhèn)盧溪工業(yè)區(qū) 電話 :867698846 6666 34 34 6 試驗方法 6． 1 試樣 根據(jù)不同試驗項目，分別采用洗漱盆或淋浴房及試件。具體尺寸，數(shù)目見表 4。試件從制品平坦部位切取。 表 4 試樣條件 試驗項目 試樣形式 尺寸 mm 數(shù)量 外觀檢驗 單件產(chǎn) 品 —— 1 耐熱水性 試 件 150*100 2 耐沖擊性 試 件 200*150 1 6． 2 尺寸偏差測定 6． 2． 1 量具 3 m 鋼卷尺寸，最小分度值 1mm。 6． 2． 2 測定方法 用鋼卷尺寸在洗漱盆的長、寬、高的最大尺寸處測量，所得數(shù)據(jù)為產(chǎn)品的長度、寬度、高度尺寸，精確至 1mm。 6． 3 外觀檢查 用洗潔精洗凈制品表面并擦干，在制品表面涂上藍(lán)墨水，再用自來水沖洗并擦干，置于散射目光或日光燈下，光照度 1001x177。 201x，距離試樣600mm 斜向目測檢查外觀，并對照表 2 進(jìn)行。 6． 4 物理性能檢查 6． 4． 1． 1 儀器 超級恒溫槽或恒溫水浴鍋，精度177。 2℃。 6． 4． 1． 2 試驗步驟 將試樣放入水溫 80℃177。 2℃恒溫槽中，恒溫 100h 后取出，檢查表面是否產(chǎn)品裂紋或起泡。 6． 4． 2 耐沖擊性 在產(chǎn)品平坦位置取 3 個點，各點間隔不小于 150mm，用一直徑 30mm 的鋼球（重約 110g）從 750mm 高度自由落下，在沖擊點處無裂紋為合格。 7 檢驗規(guī)則 7． 1 檢驗分類 出廠檢驗包括外觀質(zhì)量、尺寸偏差。其中外觀質(zhì)量逐件檢驗，其余按經(jīng)銷商培訓(xùn)資料 家樂玻璃 東莞市家樂玻璃制品有限公司 地址 : 中國廣東省東莞市高埗鎮(zhèn)盧溪工業(yè)區(qū) 電話 :867698846 6666 35 35 抽樣檢驗。 7． 2 型式檢驗 型式檢驗包括本標(biāo)準(zhǔn)第 5 章 規(guī)定的全部項目。 在正常情況下，每半年進(jìn)行一次型式檢驗。當(dāng)工藝、原料、配方有較大變化時，應(yīng)進(jìn)行型式檢驗。 7． 3 組批規(guī)則 產(chǎn)品以同一品種的 100 件產(chǎn)品為一批，不足規(guī)定數(shù)量時仍按一批計。 7． 4 抽樣與判定規(guī)定 7． 4． 1 出廠檢驗項目中尺寸偏差按 GB/T 2828 正常檢查二次抽樣方案抽樣和檢驗。樣本大小，檢查水平 IL、合格質(zhì)量水平 AQL、不合格分類見表 5。按表 5 及本標(biāo)準(zhǔn) , 規(guī)定判定合格或不合格。 表 5 出廠檢驗抽樣規(guī)定 批量范圍 件 抽樣方案 正常檢查二次抽樣方案 IL=II 不合格分類 樣本大小 B類不合格品 AQL= Ac Ae B類不合格品 AQL= Ac Ae B類不合格 C類不合格 1～ 50 5 5（ 10） 0 2 1 2 0 3 3 4 光澤度 尺寸偏差、不平整度 51～ 91 8 （ 16） 0 3 3 4 1 3 4 5 91～ 150 13 13（ 26） 2 3 4 5 3 5 6 7 7． 4． 2 型式檢驗按 表 6 抽樣并判定。 表 6 型式檢驗抽樣規(guī)定 樣本大小 B類不合格品 AQL= Ac Re B類不合格品 AQL=10 Ac Re 不合格分類 B類不合格 C類不合格 經(jīng)銷商培訓(xùn)資料 家樂玻璃 東莞市家樂玻璃制品有限公司 地址 : 中國廣東省東莞市高埗鎮(zhèn)盧溪工業(yè)區(qū) 電話 :867698846 6666 36 36 3 3（ 6） 0 2 1 2 0 2 1 2 外觀質(zhì)量、光澤度不平整度、膠衣層厚度、耐沖擊性、耐荷重性、耐熱水性、沖洗功能 尺寸編差、吸水率、可清洗性、耐污染性 8 標(biāo)志、包裝、運(yùn)輸與貯存 8． 1 標(biāo)志 8． 1． 1 產(chǎn)品標(biāo)志 在每件產(chǎn)品醒目處應(yīng)貼有包括生產(chǎn)廠名、產(chǎn)品標(biāo)記、生產(chǎn)日期和生產(chǎn)批號的標(biāo)簽及合格證。 8． 1． 2 包裝標(biāo)志 在外包裝上應(yīng)有收發(fā)貨標(biāo)志、產(chǎn)品標(biāo)記、名稱、質(zhì)量等級、廠名、廠址、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)編號、玻璃厚度、毛重、凈重、體積小心輕放的字樣或圖示標(biāo)志。 8． 2 包裝 包裝應(yīng)牢固并采用防震襯墊，并用輕軟件料填實及隔離，包裝箱內(nèi)應(yīng)隨帶產(chǎn)品合格證及使用說明書。 8． 3 運(yùn)輸 8． 3． 2 產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中防止重壓、機(jī)械碰撞及強(qiáng)烈震動。 8． 4 貯存 8． 4． 1 產(chǎn)品堆高不得超過六只。 產(chǎn)品應(yīng)按不同品種、規(guī)格、顏色、等級、批號存放。 第六篇 導(dǎo)購員手冊 第一章 導(dǎo)購方式及理念 第一節(jié)：導(dǎo)購理念 經(jīng)銷商培訓(xùn)資料 家樂玻璃 東莞市家樂玻璃制品有限公司 地址 : 中國廣東省東莞市高埗鎮(zhèn)盧溪工業(yè)區(qū) 電話 :867698846 6666 37 37 導(dǎo)購理念核心；看得見的品質(zhì)，透明的流程，讓你做真正的消費主人。 導(dǎo)購是什么：導(dǎo)購是與顧客溝通的橋梁。 導(dǎo)購是為用戶提供服務(wù)的服務(wù)大使。 ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞ 第二節(jié)：導(dǎo)購方式 由單純推銷 轉(zhuǎn)向知識的引導(dǎo) 由口號式宣傳 轉(zhuǎn)向說理式宣傳 由人員介紹 轉(zhuǎn)向手冊式標(biāo)準(zhǔn)化介紹 第三節(jié)：專賣店職能分類 專賣店負(fù)責(zé)銷售 所有銷售職能集中在專賣店，充分利用墻上的海報、燈箱、標(biāo)準(zhǔn)手冊，讓消費在了解浴室柜淋浴房的基礎(chǔ)，明明白白消費。 銷售過 程中注意樹立品牌意識和服務(wù)口碑，讓每一痊顧客的消費為我們帶來潛在市場，成為我們的“義務(wù)宣傳人員”。 ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞ 第二章 導(dǎo)購行為規(guī)范 第一節(jié)：動作的規(guī)范 必做 該做 不做 店內(nèi)必做 6 件事 店內(nèi)清潔、商品陳列、貨源準(zhǔn)備 熟記導(dǎo)購答疑內(nèi)容，向顧客傳播正確而準(zhǔn)確的信息 判斷顧客需求，有目的性地引導(dǎo)顧客看宣傳畫冊 建立客戶檔案，分析客戶檔案： ◎ 潛在客戶檔案 ◎ 已成交客戶檔案 正確處理顧客的抱怨（見第三章） 庫存盤點、做現(xiàn)金、貨物日記帳 銷售必做 5 件事 進(jìn)門必說：歡迎光臨 經(jīng)銷商培訓(xùn)資料 家樂玻璃 東莞市家樂玻璃制品有限公司 地址 : 中國廣東省東莞市高埗鎮(zhèn)盧溪工業(yè)區(qū) 電話 :867698846 6666 38 38 詢 問需求（是否有購買目的） 根據(jù)客戶的衣著品位和談吐判斷客戶消費能力的高低，判斷客戶的喜好，進(jìn)而推薦產(chǎn)品 建議性銷售（如顧客買了浴室柜，你必須建議他是否再買我們的淋浴房、置物柜或其它產(chǎn)品，進(jìn)行配套先購，增加每單銷售的總體金額）。 出門必說：謝謝光臨 /歡迎下次光臨 應(yīng)該做的事情 ◎ 禮貌親切、微笑服務(wù) ◎ 語言通俗易懂，盡量會熟練使用普通話和當(dāng)?shù)卣Z言兩種語言 ◎ 應(yīng)該注意避免顧客進(jìn)門，導(dǎo)購一哄而上 ◎ 熟悉導(dǎo)購流程，掌握產(chǎn)品知識和配搭技巧，自己能隨意為客戶配搭 ◎ 掌握流行趨勢的市場動態(tài)，能夠為拿不定主意的顧客提出中肯的定義 ◎ 請看 顧客臉色，如果顧客已厭煩，請不要跟在顧客后面喋喋不休 絕不能做的事情 ◎ 批評兄弟品牌 ◎ 不按常理答疑，或不知道答案編造答案 ◎ 口頭進(jìn)行電話報價 ◎ 讓顧客自己看，導(dǎo)購不搭理 ◎ 具體情況未問清楚就隨手配貨 ◎ 聊天、吃零食，對顧客評頭論足 ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞ 第二節(jié)：語言的規(guī)范 必說 該說 不說 必須說的事情（標(biāo)準(zhǔn)說明） ◎ 選風(fēng)玻璃產(chǎn)品必須真正的符合國際標(biāo)準(zhǔn)的鋼化玻璃，因只有鋼化玻璃的安全性能是極高的，但一般的雜品牌會有“強(qiáng)化”玻璃之稱。 ◎ 好的產(chǎn)品看上去應(yīng)該是做工細(xì)膩，線條流暢、光亮 潤澤的，且每一處結(jié)構(gòu)都注意細(xì)節(jié)處理。 ◎ 好的產(chǎn)品不容易變形和陳舊退色的。 經(jīng)銷商培訓(xùn)資料 家樂玻璃 東莞市家樂玻璃制品有限公司 地址 : 中國廣東省東莞市高埗鎮(zhèn)盧溪工業(yè)區(qū) 電話 :867698846 6666 39 39 注意：視各品牌優(yōu)勢進(jìn)行說明 應(yīng)該說的事情 ◎ 產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識 ◎ 公司實力 ◎ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ◎ 準(zhǔn)確無誤地回答消費者的提問 ◎ 不講價、引導(dǎo)理性消費，清晰注明本店現(xiàn)行折扣面對客戶 注意：視品牌實際優(yōu)勢進(jìn)行說明 絕地不能說的事情 ◎ 在對顧客進(jìn)行介紹時，攻擊其它品牌 ◎ 而應(yīng)該不討論其它品牌的優(yōu)缺點，只向顧客介紹自己品牌的優(yōu)點 ◎ 客戶進(jìn)行投訴時，不說“這不管我的事，與我無關(guān)”；“我是賣貨的，這是廠家的事”而應(yīng)該記住，自己代表公司，代表廠家，凡事都應(yīng)該給 顧客一個滿意的答復(fù)，如實在不知道，也不應(yīng)隨便答復(fù)顧客，而應(yīng)說“對不起，這問題我暫時不能確定，請留下你的聯(lián)系電話，我會通知專責(zé)人員為你解答” ◎ 當(dāng)顧客說出投訴的情況和原因時，不說“不可能，絕對不可能發(fā)生這樣的事”而應(yīng)該記住，凡事都有發(fā)生的可能，出了問題，不應(yīng)逃避和推脫，而應(yīng)以積極的態(tài)度來解決問題，并向顧客抱歉。 第三章 導(dǎo)購服務(wù)流程 第一節(jié)：進(jìn)店銷售流程 開店準(zhǔn)備 → 問好 → 詢問 → 答疑 → 建議方案 → 計算價格 →促成購買 → 同意購買 → 配套推薦 → 付款 → 送客 開店準(zhǔn)備 按規(guī)定時間開店，做好店內(nèi)清 潔工作；貨品擺放整齊整潔、規(guī)范；貨源準(zhǔn)備充足；播放柔和的音樂，調(diào)節(jié)好燈