【正文】 場(chǎng)信息發(fā)布；(4) 信息文件的管理、歸檔。及時(shí)、準(zhǔn)確、控制成本及時(shí)、準(zhǔn)確每周一發(fā)布上周市場(chǎng)信息文件管理清晰、分類明確便于查詢市場(chǎng)部市場(chǎng)專員考核指標(biāo)表一．季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)KPI權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核方法1宣傳資料提供40%部門經(jīng)理評(píng)定2成本控制30%3 網(wǎng)站建設(shè)10%部門經(jīng)理評(píng)定4內(nèi)部客戶滿意度10％其他部門評(píng)價(jià)，人事行政部匯總5文件管理和存檔查詢準(zhǔn)確率10％部門經(jīng)理審核評(píng)定二．市場(chǎng)專員半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1準(zhǔn)確性2團(tuán)對(duì)合作3應(yīng)變能力4計(jì)劃與組織5談判能力參考能力12345678態(tài)度1有責(zé)任感，愿意承擔(dān)更多的責(zé)任2認(rèn)真完成任務(wù)3效率高4及時(shí)正確向上級(jí)匯報(bào)工作5虛心好學(xué)，要求上進(jìn)678市場(chǎng)部推廣專員崗位目標(biāo)(1) 維護(hù)企業(yè)形象；(2) 拓展并建立媒體渠道；(3) 危機(jī)公關(guān)的處理及反饋；(1) 建立信息渠道；(2) 對(duì)宏觀市場(chǎng)的敏銳性和觀察力；(3) 信息提供的及時(shí)性；(4) 信息提供；(5) 信息收集；(6) 信息反饋的滿意度；(7) 產(chǎn)品推廣；(8) 廣告方案的制定及實(shí)施；(9) 相關(guān)文章的翻譯、校對(duì)、版式設(shè)計(jì)；(10) 相關(guān)市場(chǎng)活動(dòng)的培訓(xùn)；(11) 市場(chǎng)活動(dòng)的反饋及評(píng)估；(12) 市場(chǎng)活動(dòng)的策劃、實(shí)施和反饋。企業(yè)形象的統(tǒng)一渠道有效性及滿意度70%及時(shí)有效、多樣及時(shí)準(zhǔn)確獲得信息2個(gè)工作日內(nèi)提供反饋有效及時(shí)滿意度80%銷售業(yè)績(jī)提升額度70%方案滿意度80%,實(shí)施準(zhǔn)確率90%準(zhǔn)確率98%滿意度85%有效性和滿意度80%審批通過(guò)率70%市場(chǎng)部推廣專員考核指標(biāo)表一．季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)KPI權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核方法1事業(yè)部銷售業(yè)績(jī)提升額度30％根據(jù)每季度業(yè)績(jī)報(bào)表統(tǒng)計(jì)2信息提供20%部門經(jīng)理評(píng)定3成本控制同比下降率20％根據(jù)財(cái)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)4 日常工作質(zhì)量控制20％部門經(jīng)理評(píng)定5內(nèi)部客戶滿意度10％其他部門評(píng)價(jià)，人事行政部匯總二．推廣專員半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1準(zhǔn)確性2計(jì)劃和組織3團(tuán)隊(duì)合作4應(yīng)變能力5談判能力參考能力1口頭溝通2傾聽3創(chuàng)新能力4解決問(wèn)題能力5主動(dòng)性6自信78態(tài)度1有責(zé)任感，愿意承擔(dān)更多的責(zé)任2效率高3認(rèn)真完成任務(wù)4及時(shí)正確向上級(jí)匯報(bào)工作5出勤率的高低678九、客戶服務(wù)部崗位目標(biāo)和考核指標(biāo)表客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位目標(biāo)1. 客戶類(1) 提升客戶滿意度；(2) 完善客戶關(guān)系建設(shè)，控制客戶投訴率；(3) 提升技術(shù)服務(wù)（安裝、維修、維護(hù)）質(zhì)量；(4) 內(nèi)部客戶滿意度；(5) 每周、每月、每季度、每年提交服務(wù)分析報(bào)表，協(xié)助解決服務(wù)問(wèn)題。2. 內(nèi)部管理類(1) 保證部門內(nèi)財(cái)務(wù)制度健全；(2) 制訂完善客戶服務(wù)部相關(guān)服務(wù)制度的標(biāo)準(zhǔn)化；(3) 部門員工滿意度；3. 學(xué)習(xí)創(chuàng)新類(1) 每年3個(gè)六西格瑪項(xiàng)目。年度總體合格率85%平均季度合格率為85%平均季度合格率為85%有效提升及時(shí)準(zhǔn)確無(wú)財(cái)務(wù)漏洞總體合格率達(dá)到95%不斷提升100％完成客戶服務(wù)部經(jīng)理考核指標(biāo)表一．季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)KPI權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核方法1部門人員總體服務(wù)質(zhì)量（外部客戶滿意度）50%根據(jù)信息系統(tǒng)相關(guān)反饋統(tǒng)計(jì)2部門人員服務(wù)素質(zhì)、崗位技能合格率20%定期考核，人事行政部監(jiān)控3流程標(biāo)準(zhǔn)化改善程度10%總經(jīng)理評(píng)定4內(nèi)部客戶滿意度10%其他部門評(píng)價(jià)，人事行政部匯總5服務(wù)分析報(bào)表的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、全面性10%本崗提交報(bào)表，總經(jīng)理評(píng)定二．客服部經(jīng)理半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1團(tuán)隊(duì)合作2應(yīng)變能力3解決問(wèn)題的能力4客戶管理5解決矛盾參考能力1影響能力2授權(quán)3激勵(lì)4責(zé)任管理5決策能力6計(jì)劃和組織7了解客戶需求8態(tài)度1團(tuán)隊(duì)協(xié)作2經(jīng)營(yíng)計(jì)劃準(zhǔn)備3關(guān)注長(zhǎng)期目標(biāo)4處理問(wèn)題全面5承擔(dān)責(zé)任6關(guān)心員工成長(zhǎng)7關(guān)注培訓(xùn)8以身作則9嚴(yán)守期限，達(dá)成目標(biāo) 客戶服務(wù)部受理組主管崗位目標(biāo)1. 客戶類(1) 控制在線的咨詢、投訴等服務(wù)環(huán)節(jié)的問(wèn)題處理質(zhì)量；(2) 提高客戶受理服務(wù)質(zhì)量；(3) 提高內(nèi)、外部客戶滿意度； 2. 內(nèi)部管理類(1) 控制客戶工單實(shí)施安排、設(shè)備出入庫(kù)、庫(kù)房帳務(wù)的工作質(zhì)量；(2) 保證監(jiān)測(cè)客戶流量變化，完成IP及長(zhǎng)話系統(tǒng)客戶流量的生成與統(tǒng)計(jì)報(bào)表；(3) 保證咨詢、投訴、流量分析、安排實(shí)施、設(shè)備出入庫(kù)等信息的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表質(zhì)量；(4) 保證部門人員服務(wù)知識(shí)的掌握；(5) 員工滿意度；(6) 上級(jí)交辦的其它工作；3. 學(xué)習(xí)創(chuàng)新類(1) 每年2個(gè)六西格瑪項(xiàng)目。平均季度合格率達(dá)到95%100%服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)到85%不出差錯(cuò)每周一次、保證報(bào)表質(zhì)量信息準(zhǔn)確熟練有效提升及時(shí)完成100％完成客戶服務(wù)部受理組主管考核指標(biāo)表一．季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)KPI權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核方法1投訴處理總體客戶滿意度40％非常滿意為5，較滿意為4，一般為3，不太滿意為2，非常不滿為1根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)、客戶抽查2信息統(tǒng)計(jì)、信息反饋報(bào)表和報(bào)告的及時(shí)性和準(zhǔn)確性20％本崗提交報(bào)表，部門經(jīng)理監(jiān)控和評(píng)定3內(nèi)部客戶滿意度10％其他部門評(píng)分，人事行政部匯總4本組人員技能提升效果10％根據(jù)定期考核合格率5服務(wù)質(zhì)量10%部門經(jīng)理評(píng)定6MBO管理10％部門經(jīng)理評(píng)定二．受理組主管半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1責(zé)任管理2計(jì)劃和組織3效率4客戶管理5激勵(lì)參考能力1應(yīng)變能力2影響能力3建立期望45678態(tài)度1有責(zé)任感，愿意承擔(dān)更多的責(zé)任2處理問(wèn)題全面周到3要求自己以身作則4及時(shí)正確向上級(jí)匯報(bào)工作5效率高678（一）崗位目標(biāo)和考核指標(biāo)表客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表（一）崗位目標(biāo)1. 客戶類(1) 客戶咨詢投訴問(wèn)題；(2) 內(nèi)部客戶投訴問(wèn)題；(3) 業(yè)務(wù)變更受理的準(zhǔn)確率100%，通知及時(shí)性100%；(4) 加急業(yè)務(wù)變更單據(jù)，并即時(shí)反饋；(5) 小用戶回訪；(6) CRM信息錄入；(7) 保證客戶使用；(8) 報(bào)表數(shù)據(jù)；(9) 信息；2．內(nèi)部管理類(1) 完成上級(jí)交給的其它任務(wù)。解決率達(dá)95%、客戶滿意度99%解決率達(dá)95%，客戶滿意度99%準(zhǔn)確率100%，通知及時(shí)準(zhǔn)確率100%及時(shí)、有效準(zhǔn)確率100%正常真實(shí)、準(zhǔn)確提交及時(shí)及時(shí)、保證質(zhì)量客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表（一）考核指標(biāo)表一．季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)KPI權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核方法1處理客戶咨詢、投訴的及時(shí)性、準(zhǔn)確性50%根據(jù)相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)2內(nèi)部客戶投訴問(wèn)題處理20%上級(jí)主管評(píng)定3處理客戶業(yè)務(wù)變更的及時(shí)性、準(zhǔn)確性10%根據(jù)相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)4CRM錄入準(zhǔn)確率10%根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)5報(bào)表處理10%上級(jí)主管評(píng)定二．受理服務(wù)代表（一）半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1解決問(wèn)題的能力2口頭溝通3傾聽4敏感性5自信參考能力1團(tuán)隊(duì)合作2應(yīng)變能力3靈活性4了解客戶需求5678態(tài)度1認(rèn)真完成任務(wù)2有責(zé)任感，愿意承擔(dān)更多的責(zé)任3及時(shí)正確向上級(jí)匯報(bào)工作4效率高5虛心好學(xué)，要求上進(jìn)6遵守上級(jí)指示78客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表（二）崗位目標(biāo)1. 客戶類（1） 客戶咨詢投訴問(wèn)題；（2） 內(nèi)部客戶投訴問(wèn)題；（3） 新成戶開通；（4） 關(guān)懷新成戶；（5） CRM信息錄入；（6） 保證客戶使用；（7） 報(bào)表數(shù)據(jù)；（8） 信息；2．內(nèi)部管理類（1） 完成上級(jí)交給的其它任務(wù)。解決率達(dá)95%，客戶滿意度99%解決率達(dá)95%，客戶滿意度99%通知及時(shí)、準(zhǔn)確率100%月回訪率達(dá)100%準(zhǔn)確率100%正常真實(shí)、準(zhǔn)確及時(shí)提交及時(shí)、保證質(zhì)量客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表（二）考核指標(biāo)表一．季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)KPI權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核方法1處理客戶咨詢、投訴的及時(shí)性、準(zhǔn)確性40%根據(jù)相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)2處理客戶新成管理的及時(shí)性、準(zhǔn)確性30%根據(jù)相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)3客戶數(shù)據(jù)信息報(bào)表的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、全面性15%部門經(jīng)理監(jiān)控，上級(jí)主管評(píng)定4內(nèi)部客戶滿意度15%相關(guān)部門評(píng)分，人事行政部匯總5（二）崗位目標(biāo)和考核指標(biāo)表二．受理服務(wù)代表（二）半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1解決問(wèn)題的能力2口頭溝通3傾聽4敏感性5自信參考能力1團(tuán)隊(duì)合作2應(yīng)變能力3靈活性4了解客戶需求5678態(tài)度1認(rèn)真完成任務(wù)2有責(zé)任感，愿意承擔(dān)更多的責(zé)任3及時(shí)正確向上級(jí)匯報(bào)工作4效率高5虛心好學(xué)，要求上進(jìn)6遵守上級(jí)指示78 客戶服務(wù)部物控助理崗位目標(biāo)1. 客戶類(1) 庫(kù)存；(2) 報(bào)表數(shù)據(jù)；2. 內(nèi)部管理類(1) 保證庫(kù)存設(shè)備質(zhì)量；(2) 撥號(hào)器設(shè)備程序設(shè)置；(3) 撥號(hào)器設(shè)備分配；(4) 金碟軟件錄入；(5) 撥號(hào)器質(zhì)量；(6) 完成上級(jí)交的其他工作。合理準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、全面準(zhǔn)確率100%準(zhǔn)確率100%準(zhǔn)確率100%準(zhǔn)確率100%定期檢查及時(shí)、保證質(zhì)量客戶服務(wù)部物控助理考核指標(biāo)表一．季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)KPI權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核方法1設(shè)備設(shè)置、維護(hù)質(zhì)量40％上級(jí)主管監(jiān)控和評(píng)定2庫(kù)房設(shè)備帳務(wù)準(zhǔn)確率20％財(cái)務(wù)帳務(wù)審核，上級(jí)主管監(jiān)控和評(píng)定3設(shè)備供應(yīng)商質(zhì)量控制合格率10％上級(jí)主管監(jiān)控和評(píng)定4庫(kù)存合理性20％上級(jí)主管監(jiān)控和評(píng)定5信息報(bào)表的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、全面性10％經(jīng)理監(jiān)控，上級(jí)主管評(píng)定二．物控助理半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1準(zhǔn)確性2效率3了解客戶需求4靈活性5主動(dòng)性參考能力1團(tuán)隊(duì)合作2應(yīng)變能力3解決問(wèn)題能力45678態(tài)度1認(rèn)真完成任務(wù)2有責(zé)任感，愿意承擔(dān)更多的責(zé)任3效率高4及時(shí)正確向上級(jí)匯報(bào)工作5虛心好學(xué)，要求上進(jìn)6遵守上級(jí)指示78 客戶服務(wù)部技術(shù)助理崗位目標(biāo)1. 內(nèi)部管理類(1) 技術(shù)任務(wù)單；(2) CRM信息錄入；(3) 為工程師安排工作；(4) 緊急問(wèn)題處理；(5) GAMIS線路信息錄入；(6) 控制部門費(fèi)用；(7) 為上級(jí)提供數(shù)據(jù)。合格率100%及時(shí)、準(zhǔn)確率100%合理成功率100%準(zhǔn)確率100%合理有效、準(zhǔn)確率100%客戶服務(wù)部技術(shù)助理考核指標(biāo)表一．季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)KPI權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核方法1工單安排的合理性、及時(shí)性40％技術(shù)主管監(jiān)控，上級(jí)主管評(píng)定2工單、質(zhì)量反饋卡的填寫質(zhì)量15％技術(shù)主管監(jiān)控，上級(jí)主管評(píng)定3質(zhì)量反饋卡的信息核對(duì)、錄入、傳遞、保管合格率25％內(nèi)部調(diào)查，上級(jí)主管監(jiān)控4工程師支持事務(wù)的協(xié)助處理合格率10％相關(guān)人員評(píng)估，技術(shù)主管監(jiān)控5數(shù)據(jù)信息報(bào)表的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、全面性