【導(dǎo)讀】標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序以及相關(guān)費用進行說明。從而對未來的物業(yè)服務(wù)充滿信心。的不同，從而起到配合及促進銷售的作用。大公司在行業(yè)領(lǐng)域中的影響力。戶感受到自己尊貴身份和物業(yè)公司高品質(zhì)的服務(wù)。便，是我們追求的另一目標(biāo)。提拿行李及物品，如有需要幫助客戶寄存衣物或物品，人身及財物安全。遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當(dāng)?shù)?。z物業(yè)將對銷售接待中心設(shè)施設(shè)備加強管理、精心養(yǎng)護，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。除了具有良好的服務(wù)意識外，員工具備較好的業(yè)務(wù)。z物業(yè)將以細節(jié)決定一切的工作態(tài)度，強化員工的各。受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。續(xù)、服務(wù)保障時間、服務(wù)范圍等方面給客戶提供方便。實際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。z物業(yè)派駐的管理人員將在提。高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，可逐步增加或逐步減少。事件時做出迅速反應(yīng)。

　　

【正文】 超越或穿越賓客時要禮貌致歉 禮貌 10 清潔 隨時撿拾行進路上的紙屑和雜物 動作不易過猛 維護衛(wèi)生 11 檢查 注意沿路電燈電線和設(shè)置的狀態(tài) 報告故障，做損壞 記錄 安全養(yǎng)護 站立 序號 分項 要 求 注意要點 原 因 1 標(biāo)準(zhǔn) 姿態(tài) 挺胸、收腹、沉肩。雙腳略分開 15 公分。雙臂自然下垂放在身體兩側(cè) 或前擺。頭部端正目光平時前方（見如何行走） 不前仰后合或依靠它物， 手不插兜、叉腰、抱肩或后背手，不前后叉腿或單腿打點，不做里外八字站立姿態(tài)，不東張西望搖頭晃腦，不兩人并立聊天。 表現(xiàn)訓(xùn)練有素 2 不同 場合 在狹窄區(qū)域要站在賓客身翼或身后?；卮饐栍崟r參見《如何說話》。 前面有賓客時應(yīng)站在賓客身后 50公分以外，保持標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)，不可放松 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 21 頁，共 25 頁 中國物業(yè)教 育網(wǎng) 或懶散無狀 說話 序號 分項 要 求 注意要點 原 因 1 標(biāo)準(zhǔn) 語言 使用普通話、服務(wù)英語 不說土語、俚語、粗語 避免因表達不準(zhǔn)確引起誤會 2 說話 要 領(lǐng) 表達簡練、明確 不說與服務(wù)無關(guān)的多余話，不打聽或訴說個人或他人履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格、婚姻等私事 喋喋不休會使賓客厭煩，話多有失 3 問候 遇賓客來訪要表示歡迎，與離開賓客要道別。遇帶小孩的賓客要提醒照管好未成年人。 早、午、晚有別，配合點頭禮。發(fā)現(xiàn)賓客欲與自己交談時應(yīng)主動詢 使賓客感到親切 4 致歉 詢問或干擾賓客時要說“對不起”（致歉在前）。工作和服務(wù)出差錯時要向賓客誠摯致歉 誠懇、真實 禮貌 5 致謝 得到賓客幫助、協(xié)助和諒解要致謝 事情無分具細 禮貌 6 回答 有問必答 不含 糊其詞，不準(zhǔn)胡亂解釋，不說“不知道”，而要答“協(xié)助問詢”。 首問負責(zé)制 凡事有所交待 7 姿態(tài) 正面面對賓客，垂手站立 賓客允許也不得坐臥 不可指手劃腳做大動作 不用手指指點別人 不和賓客相互拍打 表示區(qū)別 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 22 頁，共 25 頁 中國物業(yè)教 育網(wǎng) 8 糾紛 控制情緒，避免沖突，如實上報 賓客永遠是對的 任何情況下不得與賓客爭吵 修飾儀表 序號 分項 要 求 注意要點 原 因 1 頭發(fā) 經(jīng)常洗頭，不能有頭屑 頭發(fā)梳理均勻，不 可蓬亂 美觀大方 2 面容 隨時清潔面部，不留胡子和鬢角 不戴首飾、戒指等 飾物上崗 衛(wèi)生 3 個人 衛(wèi) 生 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃異味食物。如：生蔥、大蒜、韭菜等 務(wù)求除去口臭、體臭 自重敬賓 4 服裝 嚴(yán)格按規(guī)定著裝，勤換內(nèi)衣、襯衫 不穿工服不得隨意出入辦公場所和公共區(qū)域。工服紐扣齊，領(lǐng)帶正，工服無污漬，無開線、掉扣，不卷衣袖、褲腿 良好職業(yè)素養(yǎng) 5 工牌 戴在外衣左上方 位置不傾斜，保持 工牌平整 便于賓客識別 6 手 經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不存留污物 常剪指甲 留下好印象 7 鞋 工作時穿黑色皮鞋 禁止赤腳穿鞋，穿黑色皮鞋不可穿淺色襪子，不可趿拉鞋 8 班前 整理 班前要自檢儀容儀表 領(lǐng)班上崗前檢 查儀容儀表 不符合要求不得上崗 維護形象 接聽電話 序號 分項 要 求 注意要點 原 因 1 接聽 電話鈴 3 聲內(nèi)接聽 首先問候，再報公司、部門 語氣輕盈，笑音可 鞠 言出喜人 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 23 頁，共 25 頁 中國物業(yè)教 育網(wǎng) 2 撥叫 將話筒放置唇下約 5 公分處講話 嚴(yán)禁大聲叫喊或說話有氣無力，使別人聽不清楚。 讓對方聽清 第二十八節(jié) 各崗位任職要求 第二十九節(jié) 高級 物業(yè)經(jīng)理： 28— 45歲，具備物業(yè)管理經(jīng)驗，有積極向上的工作態(tài)度，高度的責(zé)任心，業(yè)務(wù)知識豐富。大專以上文化程度，持有物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位資格證書， 5 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，了解物業(yè)管理政策法規(guī)，具備良好的 管理和把控能力。 第三十節(jié) 工程 維修工 ： 28— 40 歲，男性， 5年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，有較強的專業(yè)知識及能力，溝通能力強，有處理突發(fā)事件的能力和經(jīng)驗。 第三十一節(jié) 禮 儀 主 任： 25— 35歲，男性， 3 年以上管理經(jīng)驗， 有星級 酒店 安全管理 管理經(jīng)驗 尤佳， 有較強的管理能力和對員工的把控能力，有較強的專業(yè)培訓(xùn)能力和突發(fā)事件的處理能力。 第三十二節(jié) 客 服 管家 ： 20— 25 歲，男性身高 米，女性身高 米， 2年以上高檔物業(yè)或酒店餐飲行業(yè)工作經(jīng)驗，具有較強的服務(wù)意識，普通話標(biāo)準(zhǔn)，形象氣質(zhì)佳，使用文明用語與人交談。 第三十三節(jié) 禮 儀 服 務(wù)： 22— 30 歲 ， 1年以上 星級 酒店或高檔物業(yè)保安工作經(jīng)驗，反應(yīng)靈活，具備良好的服務(wù)意識及安保意識，工作責(zé)任心強，具有處理突發(fā)事件的能力。退伍軍人優(yōu)先。 第三十四節(jié) 綠化、 保潔服務(wù)： 30— 45 歲，男女不限， 2年以上 綠化或 保潔工作經(jīng)驗，形象氣質(zhì)良好 ,外觀干凈整潔 ,吃苦耐勞，具有較強的責(zé)任心和服務(wù)意識，能熟練操作各類 綠化或 保潔設(shè)備設(shè)施。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 24 頁，共 25 頁 中國物業(yè)教 育網(wǎng) 運作費用預(yù)算 z 物業(yè)管理服務(wù)有限公司 一．服務(wù)人員薪酬 序號 組別 崗位 編制 元 /人 月工資額 合計 全年工資 備注 1 辦公室 物業(yè)經(jīng)理 1 5000 5000 60000 2 客戶服務(wù)部 客服管家 3 1800 5400 64800 3 安全、 環(huán)境部 禮賓 主任 1 2500 2500 30000 禮賓領(lǐng)班 3 1850 5550 66600 禮賓員 7 1500 10500 126000 保潔員 2 1200 2400 28800 綠化員 1 1300 1300 15600 4 維修服務(wù)部 維修電工 1 1800 1800 21600 合計 19 34450 413400 二．加班費 (126000+28800)*1 154800元 禮賓保潔 1個月 三．按規(guī)定提取的福利費 (15+20+50+35)*19+1200 3480元 按預(yù)算體系 四．社保費用 (*1+*10)*12 17215 元 經(jīng)理 五．工作餐費 36000 元 禮賓兩餐 其它 1餐 5． 1禮賓 隊員 10*4*2*30*12=28800 元 5． 2其它人員 5*4*30*12=7200 元 六．服裝費用折舊（夏 /冬） 4250元 須重 新設(shè)計安全、環(huán)境保潔 500/人 其它 500/人 6． 1禮賓隊員 (兩年折舊 ) 10*500*50%=2500 元 6． 2保潔綠化 (兩年折舊 ) 3*500*50%=750元 6． 3其它人員 (兩年折舊 ) 4*500*50%=1000 元 七．主要保潔設(shè)備投入 4840元 對講機共需 14 臺，每臺約800元，設(shè)備五年折舊完畢。 7． 1洗地機 2020 元 7． 2吸塵 /吸水機 300 元 7． 3吹風(fēng)機 300 元 7． 4對講機 2240 元 總計 633985 元 備注： 只包含 人員的工資、福利、節(jié)假日加班、社保、工作餐費、服裝折舊、主要的保潔設(shè)備投入， 未包含 物料消耗費用 及辦公費用； /中秋 /春節(jié) /利事 /生日。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 25 頁，共 25 頁 中國物業(yè)教 育網(wǎng)