【正文】 /日 1 次 /日 2 次 /周 15 分鐘內(nèi)實施 地面無明顯灰塵，辦公桌椅光潔有度，桌面無廢棄雜物，無殘留垃圾，裝飾物無灰塵覆蓋。不出大聲，不拖腿。 避免因錯身不便互相干擾 8 引領(lǐng) 走在賓客前方兩側(cè)，用余光注意賓客人是否跟上，拐彎處回身配合手勢引導(dǎo)。 前面有賓客時應(yīng)站在賓客身后 50公分以外，保持標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)，不可放松 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松纾荷[、大蒜、韭菜等 務(wù)求除去口臭、體臭 自重敬賓 4 服裝 嚴(yán)格按規(guī)定著裝，勤換內(nèi)衣、襯衫 不穿工服不得隨意出入辦公場所和公共區(qū)域。 第三十三節(jié) 禮 儀 服 務(wù)： 22— 30 歲 ， 1年以上 星級 酒店或高檔物業(yè)保安工作經(jīng)驗，反應(yīng)靈活，具備良好的服務(wù)意識及安保意識，工作責(zé)任心強，具有處理突發(fā)事件的能力。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 第三十一節(jié) 禮 儀 主 任： 25— 35歲，男性， 3 年以上管理經(jīng)驗， 有星級 酒店 安全管理 管理經(jīng)驗 尤佳， 有較強的管理能力和對員工的把控能力，有較強的專業(yè)培訓(xùn)能力和突發(fā)事件的處理能力。 首問負責(zé)制 凡事有所交待 7 姿態(tài) 正面面對賓客，垂手站立 賓客允許也不得坐臥 不可指手劃腳做大動作 不用手指指點別人 不和賓客相互拍打 表示區(qū)別 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 表現(xiàn)訓(xùn)練有素 2 不同 場合 在狹窄區(qū)域要站在賓客身翼或身后。 不以任何借口奔跑跳躍 避免給人以懶散印象，避免制造緊張氣氛 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 19 頁，共 25 頁 中國物業(yè)教 育網(wǎng) 區(qū)域部位 作業(yè)項目及內(nèi)容 清潔周期 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 地毯清潔 集中清洗 吸塵 4 次 /年 1 次 /日 無明顯污跡、水痕、油漬 石材保養(yǎng) 拋光、打蠟 2 次 /年 光潔瑩潤 物業(yè)服務(wù)人員行為標(biāo)準(zhǔn) 行走 序號 分項 要 求 注意要點 原 因 1 標(biāo)準(zhǔn) 姿態(tài) 挺胸，收腹，沉肩，垂肘。做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁，共 25 頁 中國物業(yè)教 育網(wǎng) 區(qū)域部位 作業(yè)項目及內(nèi)容 清潔周期 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 洗 會議室 地面清潔； 會議桌椅擺放擦拭； 會后整理； 1 次 /日 1 次 /日 會后 30 分鐘內(nèi) 地面無明顯灰塵，桌面無遺留物品、無污漬，會后清理及時。 1 次 /小時 1 次 /日 1 次 /日 1 次 /日 1 次 /日 3 次 /日 2 次 /周 3 支以上時 地面無明顯灰塵，擦拭無手印、水痕，垃圾清倒無殘留、表面光潔。 每日早 /晚啟閉示范區(qū)外圍隔離設(shè)施； 第一時間向來訪人員行禮，禮貌接待； 有來訪人員或車輛，使用對講機向客人前往區(qū)域的 禮賓 通報； 客人離開行禮『學(xué)習(xí)改變?nèi)松淮涡约埍瓕⒂嗨沟艉?，紙杯放入垃圾筒；咖啡杯和玻璃杯統(tǒng)一收集，在指定用水處清洗『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 、板房 示范區(qū)域內(nèi)消防、安全狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并立刻上報領(lǐng)導(dǎo)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 夜班禮儀崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1. 接崗后巡視整個 銷售接待中心 各門窗是否關(guān)閉； 2. 停車場停放車輛是否有安全隱患； 3. 使用禮貌用語（請、您好、早上好、您慢走、再見）迎送客戶、各級領(lǐng)導(dǎo)、工作人員進出 銷售接待中心 ； 4. 如客戶在 8 點前來到 銷售接待中心 或沒有銷售人員到場的情況下應(yīng)禮貌接待，請客 戶稍候并倒水，可簡單的介紹一下樓盤情況； 5. 值勤中應(yīng)時刻保持警惕，發(fā)現(xiàn)問題沉著冷靜，重大事件按《 突發(fā)事件處理程序》處理； 6. 嚴(yán)禁睡覺 及做 工作無關(guān)的事 情 ，不得脫崗； 7. 對責(zé)任區(qū)域內(nèi)每個部位都需進行巡視并做好有關(guān)記錄； 大廳禮儀崗位職責(zé) ，主動向客戶問好。 。對發(fā)生的重大事件或特殊事件要填寫《事件報告》，并及時上報上級領(lǐng)導(dǎo) ； 9． 檢查發(fā)現(xiàn) 銷售接待中心 公共設(shè)施設(shè)備損壞，及時報修，并對報修項目修復(fù)情況進行跟蹤關(guān)閉，專人負責(zé)； 10． 檢查各崗位值班記錄，保障記錄清楚正確； 11． 負責(zé)禮儀服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，保證各崗位員工正確執(zhí)行操作規(guī)程； 12． 完成上級交辦的其他工作任務(wù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 25 頁 中國物業(yè)教 育網(wǎng) 高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務(wù)效率上加大力度。除了具有良好的服務(wù)意識外，員工具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)將是保 障銷售接待中心服務(wù)品質(zhì)的重要因素，如工程人員具備過硬的設(shè)備維護技術(shù)， 安 管 人員具備過硬的安全防衛(wèi)及消防技能，保潔人員詳盡掌握工具 使用要領(lǐng)及清潔工作程序等。 工程維修服務(wù)：為銷售示范區(qū)進行日常維護保養(yǎng)，保障各類設(shè)施的正常運作。 以人為本 根據(jù)客戶的不同需求，提供人性化，多元化，多層 次的服務(wù)，使客戶感受在這里生活的更舒適、更方 便，是我們追求的另一目標(biāo)?！簩W(xué)習(xí)改變?nèi)松? 以客為尊 通過我們提供的個性化、差異化、尊貴式的服務(wù)使客戶感受到自己尊貴身份和物業(yè)公司高品質(zhì)的服務(wù)。 清 潔 服 務(wù)：對銷售示范區(qū)進行不間斷、高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生清潔，為開發(fā)商和客戶營造一個良好的環(huán)境。 （三）服務(wù)技能 嫻熟 技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。 z 物業(yè)派駐的管理人員將在提『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 8 頁，共 25 頁 中國物業(yè)教 育網(wǎng) 違紀(jì)現(xiàn)象及時糾正，根據(jù)管理制度提出處理意見，將情況向上級報告并填寫《禮儀主任監(jiān)控檢查表》； 3． 負責(zé)禮儀服務(wù)人員的日常工作安排，對員工病、事假等缺勤事項做好考勤記錄，并能夠?qū)θ藛T及時補充 調(diào)整； 4． 掌握禮儀服務(wù)人員的思想動態(tài)，因人而異，因勢利導(dǎo)的進行思想引導(dǎo)教育工作，保證工作順利開展； 5． 負責(zé)班次間的交接工作，清點檢查通訊器材、辦公設(shè)備，清點銷售 中心內(nèi)的所有貴重物品，確認(rèn)無誤后在《貴重物品交接表》中簽字； 6． 負責(zé) 組織、 監(jiān)督檢查 禮賓 人員的軍體訓(xùn)練工作，落實各項訓(xùn)練內(nèi)容，確保訓(xùn)練效果，提高 禮賓 人員的精神面貌； 7． 負責(zé)銷售中心公共區(qū)域、辦公室及鑰匙的管理，建立《鑰匙明細表》，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理程序，使用鑰匙時認(rèn)真做好登記，填寫《備用鑰匙借用登記表》； 8． 認(rèn)真填寫《禮儀服務(wù)值班記錄本》，文字 清楚準(zhǔn)確。 ,并擺放到位。 9. 維護 銷售接待中心 的環(huán)境衛(wèi)生，做到俯首拾遺； 銷售接待中心 的各類設(shè)備設(shè)施有損壞應(yīng)即時記錄，第二天交給上級領(lǐng)導(dǎo)； 。 銷售接待中心 各類功能設(shè)備，對樓盤的基礎(chǔ)知識和銷售狀況有基本了解，以便解答客戶的各類咨詢。 、板房區(qū) 時通知車場崗、大廳 崗 做好迎送準(zhǔn)備。 服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn) 1．按照公司要求統(tǒng)一著裝，注重個人儀容、儀表和衛(wèi)生； 2．來賓進入售樓中心后，吧臺服務(wù) 管家 按照來賓數(shù)量及時送上茶水； 3．如來賓需在酒吧區(qū)或洽談區(qū)落座，聽取置業(yè)顧問對項目的詳細介紹時，置業(yè)顧問征求來賓需要，吧臺服務(wù) 管家 按照置業(yè)顧問的要求及時送上來賓所需飲品：咖啡、熱茶、果汁，并放置杯墊上； 4．為來賓提供飲品時一律使用托盤，面對來賓時面帶微笑，輕聲說“請您喝水（茶、咖啡、果汁）！”；如來賓致謝，禮貌回答“不用謝！” 5．所有飲品均使用對應(yīng)的用具：純凈水和熱茶使用紙杯 ，咖啡使用咖啡杯和咖啡匙；果汁使用專用玻璃杯； 6．來賓離開，及時清理桌面。 示范區(qū)出入口 負責(zé)示范區(qū)出入口管理； 觀察周邊情況，制止衣冠不整者進入示范區(qū)； 詢問來訪車輛、人員事由，指引停車或前往方向； 記錄來訪車輛號碼，統(tǒng)計來訪人員數(shù)量； 通報緊急情況，疏導(dǎo)外圍車輛。做成功物業(yè)管理人！』