【文章內(nèi)容簡介】 進(jìn)入。 ，檢查安全 隔離裝置擺放情況，確保安全； 崗較忙時(shí)，協(xié)助車場崗做好車輛指揮和客戶引導(dǎo)工作。 、設(shè)備的完好情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)上報(bào)，并填寫有關(guān)記錄。 ，發(fā)現(xiàn)客戶遺留的物品立即上報(bào)。 ，聯(lián)系服務(wù)人員為客戶提供飲料。 銷售接待中心 各類功能設(shè)備，對樓盤的基礎(chǔ)知識和銷售狀況有基本了解，以便解答客戶的各類咨詢。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 12 頁，共 25 頁 中國物業(yè)教 育網(wǎng) 銷售接待中心 的各種規(guī)章制度和行為規(guī)范。 園林 、板房區(qū) 禮儀崗位職責(zé) 、板房 區(qū)崗?fù)ぶ蛋啵瑢M(jìn)出人員嚴(yán)密關(guān)注，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。 、板房 區(qū)的衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)清潔問題及時(shí)通報(bào)保潔人員進(jìn)行清理。 、板房 區(qū)域內(nèi)設(shè)施損壞及時(shí)上報(bào)。 、指引服務(wù)，主動向客戶問好。 ，以便解答客戶簡單咨詢。 、板房區(qū) 時(shí)通知車場崗、大廳 崗 做好迎送準(zhǔn)備。 、板房 示范區(qū)域內(nèi)消防、安全狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并立刻上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 ，仔細(xì)填寫《物品出入記錄表》。 。 綠化、 保潔員崗位職責(zé) 1. 自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，達(dá)到《員工守則》要求的標(biāo)準(zhǔn)； 2. 員工 要不斷提高服務(wù)意識和環(huán)保意識，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)； 3. 嚴(yán)格遵守考勤制度，不遲到不早退，請假要提前上報(bào)； 4. 熟練掌握各類工具、機(jī)器設(shè)備及清潔藥水的使用； 5. 服從公司的管理，按時(shí)按質(zhì)完成 綠化、 清潔任務(wù)； 6. 明確自己工作區(qū)域、工作內(nèi)容、保持工作區(qū)域的清潔； 7. 定期按計(jì)劃清潔自己的工作區(qū)域； 8. 愛護(hù)公司設(shè)施，自覺維護(hù)保養(yǎng)清潔、綠化工具及機(jī)器設(shè)備； 9. 嚴(yán)格遵守 《 營銷中心服務(wù)工作規(guī)范 》 制定的各項(xiàng)管理規(guī)定； 10. 完成上級交辦的其他任務(wù)。 第二十節(jié) 客戶服務(wù)管家崗位職責(zé)、服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn) 崗位職責(zé) 1． 嚴(yán)格遵守 《 營銷中心服務(wù)工作規(guī)范 》 制定的各項(xiàng)管 理規(guī)定； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 13 頁，共 25 頁 中國物業(yè)教 育網(wǎng) 負(fù)責(zé)為所有進(jìn)入售樓中心的來賓提供免費(fèi)茶水、飲料服務(wù)； 3．負(fù)責(zé) 樣板房及通道內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備的管理及保潔工作； 熟悉 樣板房 各類功能設(shè)備，對樓盤的基礎(chǔ)知識和銷售狀況有基本了解，以便解答客戶的各類咨詢。 負(fù)責(zé)售樓中心接待區(qū)、洽談區(qū)、簽約區(qū)桌面的衛(wèi)生； 6．每月清點(diǎn)接待專用物料，包括：統(tǒng)計(jì)茶葉、果汁、咖啡等的消耗數(shù)量，及時(shí)按照物料請購程序補(bǔ)充； 7．按照正確的操作程序使用接待專用設(shè)施，包括：冰箱、消毒柜、電水壺等； 8．負(fù)責(zé)保管招待用具，包括：咖啡杯、玻璃杯、煙灰缸等，如有破損，及時(shí)做好記錄，按 照報(bào)損程序添置補(bǔ)充。 服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn) 1．按照公司要求統(tǒng)一著裝，注重個(gè)人儀容、儀表和衛(wèi)生； 2．來賓進(jìn)入售樓中心后，吧臺服務(wù) 管家 按照來賓數(shù)量及時(shí)送上茶水； 3．如來賓需在酒吧區(qū)或洽談區(qū)落座，聽取置業(yè)顧問對項(xiàng)目的詳細(xì)介紹時(shí)，置業(yè)顧問征求來賓需要，吧臺服務(wù) 管家 按照置業(yè)顧問的要求及時(shí)送上來賓所需飲品：咖啡、熱茶、果汁，并放置杯墊上； 4．為來賓提供飲品時(shí)一律使用托盤，面對來賓時(shí)面帶微笑，輕聲說“請您喝水（茶、咖啡、果汁）！”；如來賓致謝，禮貌回答“不用謝！” 5．所有飲品均使用對應(yīng)的用具：純凈水和熱茶使用紙杯 ，咖啡使用咖啡杯和咖啡匙；果汁使用專用玻璃杯； 6．來賓離開，及時(shí)清理桌面。一次性紙杯將余水倒掉后，紙杯放入垃圾筒；咖啡杯和玻璃杯統(tǒng)一收集，在指定用水處清洗『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 14 頁，共 25 頁 中國物業(yè)教 育網(wǎng) 后放入消毒柜烘干消毒，以備下次使用； 7．收拾桌面時(shí)一律使用托盤（與送水托盤區(qū)分），帶干濕玻璃臺面抹布兩塊、煙灰缸一個(gè)、杯墊若干。先將杯具收到托盤，再用濕抹布擦拭臺面，后用干抹布將水漬擦干，同時(shí)更換煙灰缸，補(bǔ)充杯墊。 第二十一節(jié) 第二十二節(jié) 第二十三節(jié) 第二十四節(jié) 第二十五節(jié) 第二十六節(jié) 第二十七節(jié) 銷售示范區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總表 禮儀（安全）服務(wù)內(nèi)容和要求 項(xiàng)目內(nèi)容 崗位要求 量化標(biāo)準(zhǔn) 總體崗位標(biāo)準(zhǔn) 24小時(shí)值崗，不脫崗、離崗、不在崗睡覺； 工作中精神飽滿，注意力集中，積極主動，靈活高效； 工作語言簡潔準(zhǔn)確、文明規(guī)范，不使用禁忌語言； 統(tǒng)一著裝，制服整潔，無破損、褶皺、油污，工作鞋襪按要求穿配； 掌握各類保安器材使用方法，遇到緊急突發(fā)事件聽從指揮，按照處置預(yù)案協(xié)助救援、疏散； 指揮車輛手勢規(guī)范，處理得當(dāng)； 不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高個(gè)人素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識，隨時(shí)做好為客戶服務(wù)的準(zhǔn)備； 對他人提出的配合請求和領(lǐng)導(dǎo)的指派適時(shí)完成； 反饋各類信息準(zhǔn)確，及時(shí)向上級 主任 匯 主任 每天檢查各崗位不少于 3次； 主任 每周檢查夜班崗位不少于2 次； 每周開展 2次業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能培訓(xùn)并有相應(yīng)記錄； 每周一、三、五軍體訓(xùn)練，每次時(shí)間不少于 45分鐘； 主任 人員每日做檢查及相關(guān)工作記錄； 主任 人員每月 1『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 15 頁，共 25 頁 中國物業(yè)教 育網(wǎng) 項(xiàng)目內(nèi)容 崗位要求 量化標(biāo)準(zhǔn) 報(bào)情況并有相關(guān)記錄。 次征求客戶意見 前廳禮儀崗 每日 銷售接待中心 開放前 30 分鐘，按照“崗位標(biāo)準(zhǔn)”做好接待準(zhǔn)備； 每日第一次見到內(nèi)部員工需道“你好、早上好”，第一次見到上級領(lǐng)導(dǎo)要行禮致敬； 任何人進(jìn)出 銷售接待中心 主動幫助開啟大門； 遇到客戶道“您好，歡迎光臨、請您到XX地點(diǎn)由銷售人員為您解答、您稍等，我?guī)湍?lián)系 XX”； 客戶離開時(shí)說“再見、 歡迎再來，”客人言謝，回答“很高興為您服務(wù)，再見”； 客戶攜帶大宗物品，說“是否需要我?guī)湍嵝欣睢?，提醒帶小孩的客戶照看好小孩? 每日 銷售接待中心 停止接待客戶后 15分鐘內(nèi)，封閉大門； 前臺銷售人員下班時(shí)，與其做好物品交接，如實(shí)記錄； 銷售接待中心 非開放時(shí)間無撥打聲訊信息電話現(xiàn)象； 對非開放時(shí)間進(jìn)入 銷售接待中心 的內(nèi)部人員進(jìn)行登記。 接受任何相關(guān)人員的投訴； 認(rèn)真對待每一次投訴； 多次受到投訴的人員及時(shí)撤換； 重大投訴及多發(fā)性、頻發(fā)性投訴，主任 人員承擔(dān)連帶責(zé)任； 記錄文件完整、規(guī)范； 發(fā)生治安、消防案件或重大責(zé) 任事故，追究有關(guān)人員責(zé)任。 示范區(qū)出入口 負(fù)責(zé)示范區(qū)出入口管理； 觀察周邊情況，制止衣冠不整者進(jìn)入示范區(qū)； 詢問來訪車輛、人員事由，指引停車或前往方向； 記錄來訪車輛號碼，統(tǒng)計(jì)來訪人員數(shù)量； 通報(bào)緊急情況，疏導(dǎo)外圍車輛。 每日早 /晚啟閉示范區(qū)外圍隔離設(shè)施； 第一時(shí)間向來訪人員行禮，禮貌接待； 有來訪人員或車輛，使用對講機(jī)向客人前往區(qū)域的 禮賓 通報(bào)； 客人離開行禮『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 16 頁，共 25 頁 中國物業(yè)教 育網(wǎng) 項(xiàng)目內(nèi)容 崗位要求 量化標(biāo)準(zhǔn) 致敬。 交通 /停車引導(dǎo) 指揮車輛進(jìn)出，保障交通順暢； 引導(dǎo)車輛按順序停放車位內(nèi)； 檢查停放車輛的車窗、車門是否關(guān)閉，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)提 醒客戶并報(bào)告情 況； 提醒行人注意出入車輛，避免意外事故發(fā)生。 使用標(biāo)準(zhǔn)指揮手式引導(dǎo)車輛停車入位； 為客人開啟車門，用禮貌用語歡迎客人來訪，提醒客人將貴重物品隨身攜帶，鎖好車門，關(guān)好車窗； 使用禮貌用語問候前來咨詢?nèi)藛T，引導(dǎo)客人進(jìn)入 銷 售 接 待 中