【正文】 高興?！　?．參與審理的人員總是從減少組織的損失出發(fā)盡量讓步使用不合格品，并且還為顧及組織的形象盡量予以“保密”，而不去考慮這種不合格品可能給顧客造成什么損害等?！　∧诮M織是否也有以上情況？請(qǐng)?jiān)谟械那闆r后面劃“√”?！　∽鳛槁殬I(yè)經(jīng)理人的您，打算如何去克服這些方面的缺陷呢？請(qǐng)將您的具體措施列舉一下?！　〈痤}思路：　　針對(duì)所出現(xiàn)的情況，按ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)要求制定措施，實(shí)施控制。技能點(diǎn)2：如何制定質(zhì)量方針 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系明確管理職責(zé)制定質(zhì)量方針　　適用情景 當(dāng)確定組織質(zhì)量總方針和戰(zhàn)略的時(shí)候，查看此技能。　　7 技能描述　　根據(jù)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，制定質(zhì)量方針是一個(gè)很慎重的、需要做大量工作的事情，質(zhì)量方針在質(zhì)量管理體系中具有“根本大法”、“綱領(lǐng)”的意義，不能擬幾句順口溜就算質(zhì)量方針。所以，職業(yè)經(jīng)理人在制定質(zhì)量方針時(shí)要充分考慮各方面的因素，遵循一定的程序，明確質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容，并使制定出來(lái)的質(zhì)量方針達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)?！　?．在制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮的因素　?。?）為使組織成功，將來(lái)所需對(duì)組織進(jìn)行的改進(jìn)的程度和類(lèi)型?！　。?）預(yù)期或期望的顧客滿(mǎn)意程度?！　。?）組織內(nèi)人員的發(fā)展?！　。?）其他相關(guān)方的需求和期望?！　。?）超出GB/T 19001要求所需的資源。　?。?）供方和合作者的潛在貢獻(xiàn)?！　?．對(duì)于可用于改進(jìn)的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)考慮的因素　　（1）與最高管理者對(duì)組織未來(lái)的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致?！　。?）使質(zhì)量目標(biāo)在整個(gè)組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實(shí)。　?。?）最高管理者表明對(duì)質(zhì)量以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供足夠資源的承諾?！　。?）在最高管理者的明確領(lǐng)導(dǎo)下，有助于促進(jìn)整個(gè)組織質(zhì)量工作的承諾?！　。?）包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿(mǎn)意程度相關(guān)的持續(xù)改進(jìn)?！　。?）以有效的方式表述，以高效的方式溝通?！　。?）質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)像其他經(jīng)營(yíng)方針一樣定期進(jìn)行評(píng)審?！　?．制定質(zhì)量方針應(yīng)遵循一定的程序　　（1）分析組織的內(nèi)外環(huán)境。組織的內(nèi)部環(huán)境包括組織的規(guī)模、體制、運(yùn)行機(jī)制、人、財(cái)物等資源，以及員工的需求和期望等等；外部環(huán)境包括顧客和其他相關(guān)方的需求和期望、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、供方和合作者情況等等?！　。?）清理組織的經(jīng)營(yíng)思想。實(shí)施這一步的關(guān)鍵是最高管理者的參與。因?yàn)榻M織的經(jīng)營(yíng)思想往往就是最高管理者的經(jīng)營(yíng)思想，如果最高管理者不對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)思想進(jìn)行清理，那么這一步也就成了走過(guò)場(chǎng)。如果組織僅僅把質(zhì)量管理當(dāng)作“門(mén)面”，作為應(yīng)付某種檢查（如申辦生產(chǎn)許可證、ISO 9000認(rèn)證之類(lèi)）的臨時(shí)措施，僅僅把“質(zhì)量第一”當(dāng)作口號(hào)或廣告用語(yǔ)，也就是說(shuō)，組織沒(méi)有把質(zhì)量納入發(fā)展戰(zhàn)略的核心，沒(méi)有把質(zhì)量作為經(jīng)營(yíng)思想的基礎(chǔ)，那么，制定出來(lái)的質(zhì)量方針也只能是紙上談兵。　?。?）起草、修改、形成質(zhì)量方針。質(zhì)量方針的起草可以廣泛征求方案或草案，起草后的質(zhì)量方針要經(jīng)過(guò)反復(fù)的討論和修改。　?。?）由最高管理者批準(zhǔn)后正式發(fā)布。質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)是獨(dú)立成篇的文件，必須經(jīng)過(guò)最高管理者批準(zhǔn)。質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)單獨(dú)發(fā)布，必要時(shí)可收入質(zhì)量手冊(cè)中。按GB/T 19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，質(zhì)量方針必須經(jīng)最高管理者簽署后才能生效，因此其正本必須有最高管理者的簽名。組織可以通過(guò)廣告宣傳、使用說(shuō)明書(shū)、合同評(píng)審、顧客調(diào)查等進(jìn)行溝通，除此之外，還可以通過(guò)使用一些其它方法達(dá)到溝通目的?！　?．明確質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容　　為了便于員工了解和記憶，質(zhì)量方針的核心內(nèi)容也可以擬成幾句順口溜之類(lèi)的文字，但那不是質(zhì)量方針的全部?jī)?nèi)容。最好是將質(zhì)量方針制定為一個(gè)文件，主要應(yīng)包含以下內(nèi)容：　?。?）標(biāo)題，如“酒店質(zhì)量方針”?！　。?）對(duì)組織所處的內(nèi)外環(huán)境的描述，要求簡(jiǎn)明扼要，主要闡述顧客對(duì)質(zhì)量的需求和期望、組織在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所承受的壓力、組織在質(zhì)量上失敗可能產(chǎn)生的后果等內(nèi)容?！　。?）對(duì)組織應(yīng)付內(nèi)外環(huán)境的指導(dǎo)思想的闡述，應(yīng)使員工清楚地了解組織將采用什么樣的經(jīng)營(yíng)思想，實(shí)施什么樣的發(fā)展戰(zhàn)略。例如是用高質(zhì)量還是用低價(jià)位去參與競(jìng)爭(zhēng)，以及選擇什么樣的市場(chǎng)等等。　?。?）引出質(zhì)量方針的核心內(nèi)容。質(zhì)量方針的核心內(nèi)容可以是簡(jiǎn)明扼要的幾條規(guī)定，也可以是幾條定性的質(zhì)量目標(biāo)，還可以是幾條組織處理質(zhì)量問(wèn)題的原則，不管哪種情況都應(yīng)包括最高管理者對(duì)質(zhì)量的承諾?！　。?）實(shí)施質(zhì)量方針的措施，這些措施一般是宏觀的、原則性的。例如：要使全體員工理解質(zhì)量方針等等?！　。?）最高管理者簽名及公布實(shí)施日期。質(zhì)量方針必須經(jīng)最高管理者簽署后才能生效，因此必須有最高管理者的簽名及實(shí)施日期。　　5．確保質(zhì)量方針應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)　?。?）與組織未來(lái)的發(fā)展相一致?！　。?）使組織的所有成員都能理解質(zhì)量方針。　　（3）表明最高管理者對(duì)質(zhì)量以及為質(zhì)量實(shí)現(xiàn)提供足夠資源的承諾?！　。?）在最高管理者的直接領(lǐng)導(dǎo)下，促進(jìn)組織各個(gè)層次對(duì)質(zhì)量的承諾。　?。?）闡述持續(xù)改進(jìn)和顧客滿(mǎn)意程度?！　】傊贫ㄙ|(zhì)量方針時(shí)，應(yīng)充分考慮內(nèi)外部各因素，并遵循一定的程序，使之與組織的現(xiàn)狀發(fā)展相適應(yīng)。　　9 牢記要點(diǎn)　　在制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)牢記以下各點(diǎn)：　　e 制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)考慮各方面的因素　　e 遵循一定的制定程序　　e 明確質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容　　e 確保所制定出的質(zhì)量方針達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您做以下練習(xí)題：　　以下所列質(zhì)量方針是相當(dāng)部分組織所采用的形式，請(qǐng)您根據(jù)2000版GB/T 19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的條款來(lái)分析其存在的問(wèn)題。并根據(jù)2000版GB/T 19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合自己所在組織的實(shí)際，制定出切實(shí)可行的質(zhì)量方針。　　—一絲不茍，做得快，做得干凈，還保持安靜?！　　_(kāi)創(chuàng)一流，關(guān)注質(zhì)量；開(kāi)拓市場(chǎng)、關(guān)心客戶(hù)?！　　獙訉影殃P(guān)，層層過(guò)關(guān)；確保通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意關(guān)。　　—一絲不茍，支支一流?！　　銢](méi)有想到的，我?guī)湍阆氲?；用兩天的電，付一天的錢(qián)。　　—通過(guò)我們的企業(yè)活動(dòng)，努力促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，提高社會(huì)的整體福利水平，為促進(jìn)世界文明的進(jìn)一步發(fā)展而貢獻(xiàn)我們的力量。　　—精工細(xì)作，控制好每道過(guò)程，時(shí)時(shí)刻刻，勵(lì)精圖治?！　　瓯Ｐ蓿迥瓯Ｓ?，不變形，不脫漆?！　　^不銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品，不滿(mǎn)意請(qǐng)退貨?！　　抛u(yù)第一，顧客至上。　　—廉潔奉公，遵紀(jì)守法?！　　獌x表端莊，環(huán)境優(yōu)美。　　—文明服務(wù)，熱情有禮?！　　旖轀?zhǔn)確，講求效益?！　〈痤}思路：　　上述質(zhì)量方針從內(nèi)容來(lái)說(shuō)，肯定沒(méi)有什么問(wèn)題，誰(shuí)能同這樣的陳述爭(zhēng)辯呢？但是，如果質(zhì)量方針如此簡(jiǎn)單，2000版GB/T 19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)又何必花這么多精力來(lái)制定呢？可見(jiàn)，這樣的陳述過(guò)于空洞無(wú)物，不能為組織的質(zhì)量目標(biāo)提供框架，不能為組織的行為提供指南。在組織內(nèi)部發(fā)生各種矛盾和沖突時(shí)，這樣的質(zhì)量方針也難以起到裁決標(biāo)準(zhǔn)的作用。因此，組織進(jìn)行2000版GT/T 19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換中，都應(yīng)按照新的要求，對(duì)自己的質(zhì)量方針進(jìn)行必要的反思、修正和改進(jìn)，可按本文件給出的程序重新制定。技能點(diǎn)3：如何控制質(zhì)量方針的實(shí)施過(guò)程 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系明確管理職責(zé)控制質(zhì)量方針實(shí)施　　適用情景 當(dāng)所在組織實(shí)施質(zhì)量方針或在實(shí)施過(guò)程中遭遇阻力或出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，查看此技能。　　7 技能描述　　質(zhì)量方針正式發(fā)布后，為使質(zhì)量方針得到貫徹執(zhí)行，必須著重抓好以下幾方面的工作：　　1．宣傳和溝通，讓所有員工都能理解質(zhì)量方針　　宣傳和溝通的方式可以是以下幾種：　?。?）利用制定質(zhì)量方針的機(jī)會(huì)，在全組織展開(kāi)自我生存發(fā)展的討論，吸引員工參與到制定質(zhì)量方針的工作中來(lái)?！　。?）質(zhì)量方針制定出來(lái)后，不能停留在文件上，應(yīng)讓員工都能了解?？衫眯麄鳈凇⒑诎鍒?bào)、標(biāo)語(yǔ)、手冊(cè)等進(jìn)行宣傳。必要時(shí)，還可以通過(guò)早讀、開(kāi)會(huì)講解等形式宣傳。在宣傳中要組織員工進(jìn)行討論。例如，質(zhì)量方針與每個(gè)員工有什么關(guān)系，在實(shí)際工作中如何運(yùn)用質(zhì)量方針等等?！　。?）在遇到重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，要重溫質(zhì)量方針。例如，若發(fā)生了重大質(zhì)量事故或在質(zhì)量與其他工作發(fā)生沖突時(shí)，可以進(jìn)行這樣的討論。通過(guò)這種討論，可以加深員工對(duì)質(zhì)量方針的理解?！　。?）質(zhì)量方針的宣傳不能只刮一陣風(fēng)，風(fēng)后就偃旗息鼓?？梢砸?guī)定，每月進(jìn)行一次質(zhì)量方針教育（組織可以開(kāi)展質(zhì)量日活動(dòng)）。在新員工到崗時(shí)，也應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量方針教育。　?。?）開(kāi)展文化娛樂(lè)活動(dòng)，將質(zhì)量方針宣傳形象化、趣味化。如定期進(jìn)行質(zhì)量知識(shí)競(jìng)賽、開(kāi)展“我為企業(yè)做貢獻(xiàn)”演講或征文比賽征集有關(guān)漫畫(huà)等等?！　?．實(shí)施和落實(shí)　?。?） 用質(zhì)量方針去指導(dǎo)建立質(zhì)量目標(biāo)，這將在其他文件里進(jìn)行闡述?！　。?）用質(zhì)量方針去指導(dǎo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，建立質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理體系的文件、過(guò)程，都必須體現(xiàn)質(zhì)量方針的要求，不允許與質(zhì)量方針相抵觸、相違背。一旦發(fā)現(xiàn)抵觸的或違背的地方，就應(yīng)加以修正改進(jìn)?！　。?）用質(zhì)量方針去評(píng)審質(zhì)量管理體系是否適宜、充分和有效。如果質(zhì)量管理體系未能滿(mǎn)足質(zhì)量方針的要求，則應(yīng)當(dāng)進(jìn)行改進(jìn)?！　?．測(cè)量和檢查　　質(zhì)量方針實(shí)施和落實(shí)的情況，應(yīng)定期進(jìn)行測(cè)量和檢查，以供管理評(píng)審時(shí)掌握。對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的測(cè)量，例如對(duì)顧客和其他相關(guān)方滿(mǎn)意程度的測(cè)量、對(duì)質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢測(cè)等等，其結(jié)果都可以作為對(duì)質(zhì)量方針的測(cè)量。這種測(cè)量和檢查可以采取審核方式、考試方式、現(xiàn)場(chǎng)采訪方式進(jìn)行。例如抽選若干人員進(jìn)行考試，考察他們對(duì)質(zhì)量方針的了解和理解程度、運(yùn)用質(zhì)量方針、處理質(zhì)量問(wèn)題的能力等等。　　4．評(píng)審　　按GB/T 19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，管理評(píng)審是定期進(jìn)行的，一般情況下每年至少進(jìn)行一次。質(zhì)量方針的評(píng)審至少應(yīng)與管理評(píng)審?fù)?，也就是說(shuō)每年至少一次。組織必須制定有關(guān)質(zhì)量方針管理的程序和管理評(píng)審程序，判定時(shí)應(yīng)將質(zhì)量方針的評(píng)審要求、評(píng)審程序、評(píng)審內(nèi)容等納入相應(yīng)的條文中，使質(zhì)量方針的評(píng)審制度化、規(guī)范化?！　?．修正和改進(jìn)　　經(jīng)過(guò)評(píng)審，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量方針不能保持持續(xù)的適宜性，或者在有效性方面還存在問(wèn)題，就應(yīng)當(dāng)對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行必要的修正和改進(jìn)。修正和改進(jìn)的程序，應(yīng)當(dāng)按制定的程序來(lái)進(jìn)行，同時(shí)必須注意，質(zhì)量方針必須按文件控制的要求進(jìn)行，即：　?。?）質(zhì)量方針發(fā)布前必須得到批準(zhǔn)，由最高管理者簽署。　?。?）質(zhì)量方針得到評(píng)審，進(jìn)行的任何修改都必須再次得到最高管理者批準(zhǔn)。　?。?）質(zhì)量方針必須標(biāo)明現(xiàn)行的修訂狀態(tài)?！　。?）在任何使用質(zhì)量方針的地方，都可以獲得有關(guān)版本的適用文件（質(zhì)量方針是一個(gè)文件而不僅僅是幾句話(huà)）。　?。?）作廢了的質(zhì)量方針文件，應(yīng)當(dāng)收回或給予“作廢”的標(biāo)識(shí)?！　】傊谫|(zhì)量方針的實(shí)施進(jìn)程中，只要充分做好以上工作，就能確保質(zhì)量方針的貫徹，并保持其持續(xù)有效性?！　? 牢記要點(diǎn)　　在實(shí)施質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)牢記以下要點(diǎn)：　　e 宣傳和溝通，以使所有員工都能理解質(zhì)量方針　　e 將質(zhì)量方針落實(shí)到具體的工作中去　　e 定期就質(zhì)量方針的落實(shí)情況，進(jìn)行測(cè)量和檢查　　e 每年至少評(píng)審一次質(zhì)量方針　　e 持續(xù)修正改進(jìn)質(zhì)量方針的不適宜性和各種問(wèn)題　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您做以下練習(xí)題：　　請(qǐng)根據(jù)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)2000版條款的要求，闡述一下質(zhì)量方針在什么情況下需要進(jìn)行評(píng)審，如何進(jìn)行評(píng)審？　　@　　參考答案：　　1．質(zhì)量方針是否具有持續(xù)的適宜性。組織在經(jīng)營(yíng)中，其內(nèi)外環(huán)境都可能發(fā)生變化，包括：　　（1）外部環(huán)境的變化。例如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變化，供方和合作者變化等等?！　。?）組織結(jié)構(gòu)的變化。例如組織的規(guī)模擴(kuò)大，設(shè)置了分公司之類(lèi)的機(jī)構(gòu)，組織機(jī)構(gòu)重大調(diào)整等等?！　。?）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的變化。例如開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品，淘汰了老產(chǎn)品，或者產(chǎn)品采用了新的標(biāo)準(zhǔn)等等?！　。?）發(fā)展戰(zhàn)略改變。例如由低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略轉(zhuǎn)向高質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)策略等等?！　∩鲜銮闆r的變化，都可能導(dǎo)致質(zhì)量方針失去或部分失去其持續(xù)的適宜性。通過(guò)評(píng)審，可以發(fā)現(xiàn)不適宜的地方，從而便于進(jìn)行修正改進(jìn)?！　?．質(zhì)量方針是否有效?！　≡u(píng)審質(zhì)量方針的有效性的方法主要是進(jìn)行對(duì)比，例如：　?。?）將質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)際情況與質(zhì)量方針的要求對(duì)比?！　。?）將內(nèi)部審核的結(jié)果與質(zhì)量方針的要求對(duì)比?！　。?）將顧客投訴情況以及顧客滿(mǎn)意程度的測(cè)量結(jié)果與質(zhì)量方針的要求對(duì)比?！　。?）將管理評(píng)審的結(jié)果與質(zhì)量方針對(duì)比。技能點(diǎn)4：如何制定質(zhì)量目標(biāo) 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系明確管理職責(zé)制定質(zhì)量目標(biāo)　　適用情景 當(dāng)為組織制定具體的質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，查看此技能?！　? 技能描述　　質(zhì)量方針一經(jīng)確定，則要考慮制定具體的質(zhì)量目標(biāo)。　　2000版GB/T 19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量目標(biāo)作為一個(gè)獨(dú)立的質(zhì)量管理體系的子要素列出，并提出了一系列要求。制定質(zhì)量目標(biāo)與制定質(zhì)量方針一樣，不能隨便拿幾個(gè)經(jīng)營(yíng)管理的數(shù)字或質(zhì)量指標(biāo)數(shù)字來(lái)充數(shù)，而是要慎重對(duì)待，并嚴(yán)格按程序進(jìn)行?！　?．結(jié)合組織實(shí)際情況，對(duì)涉及的各個(gè)問(wèn)題進(jìn)行綜合考慮　?。?）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針一致。在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，必須充分理解質(zhì)量方針的實(shí)質(zhì)，從中引出具體的、量化的目標(biāo)。　?。?）組織的現(xiàn)狀及未來(lái)的需求?！　。?）市場(chǎng)的現(xiàn)狀和未來(lái)的需要。　?。?）管理評(píng)審的結(jié)果?！　。?）現(xiàn)有產(chǎn)品和過(guò)往的業(yè)績(jī)?！　。?）所有相關(guān)方的滿(mǎn)意程度?！　　　?．制定質(zhì)量目標(biāo)的方法　?。?）將質(zhì)量目標(biāo)分類(lèi)?！　。?）找出問(wèn)題點(diǎn)。　?。?）問(wèn)題點(diǎn)的來(lái)源可以從以下方面獲得：　?、?顧客投訴?！　、?管理評(píng)審的結(jié)果?！　、?質(zhì)量審核的結(jié)果?！　、?不合格報(bào)告?！　、?顧客調(diào)查或市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果。　?、?糾正或預(yù)防措施?！　、?其他重大質(zhì)量問(wèn)題?！　、?其他測(cè)量結(jié)果?！　。?）找問(wèn)題的方法：　?、?確定必要的范圍：制定組織的質(zhì)量目標(biāo)，一般不能從部門(mén)、班組、個(gè)人的問(wèn)題點(diǎn)列入?！　、?確定必要的標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)選擇那些對(duì)組織影響大的問(wèn)題來(lái)考慮，制定質(zhì)量目標(biāo)。　?、?搜集必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)。根據(jù)確定的范圍和標(biāo)準(zhǔn)，搜集必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以確定問(wèn)題點(diǎn)的具體內(nèi)容、嚴(yán)重程度及影響范圍?！　、?確定問(wèn)題點(diǎn)的原則還是抓住前