【正文】 要及時反饋相關(guān)人員進行處理。如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒有預約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查等，應做如下的接待：報告上級領(lǐng)導和客戶服務人員，并積極維持現(xiàn)場秩序。現(xiàn)場應作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知上級領(lǐng)導或授權(quán)人員，由其負責處理。三、巡邏崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)巡邏行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為30—40厘米。手不能插入口袋。巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。路遇客戶巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應主動上前詢問并幫忙。遇見可疑人物通知中心進行監(jiān)視。進行跟進，嚴密注意對方行為。上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。四、車場出入口（收費）崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標準手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。停車手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。慢行手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。車輛進出停車場車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留憑證?！?、“請您出示憑證”。立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。五、中心值班崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)接聽電話按照接聽電話禮儀執(zhí)行。客戶預約接客戶預約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復內(nèi)容以確認。及時反饋給相關(guān)部門。跟進處理結(jié)果，及時登記。六、展廳值班崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說 “您好，歡迎光臨！”當值當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。送客客人出門，做引導的手勢，鞠躬1530度引導客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨！”第六章 萬科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范一、保潔項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。工具 保潔、綠化工具應放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。在樓道內(nèi)等區(qū)域進行清潔服務時，應放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標識，以知會相關(guān)人員。遇到客戶在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并向客戶點頭問好。保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。不大聲說話、聊天。二、樣板房項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。工作期間精神飽滿，充滿熱情。值班不能在樣板房內(nèi)吃東西，不能因為無人參觀而坐在房內(nèi)。上班時間不聊天。在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。接待參觀客人熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導參觀。時刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。注意加強對物品的臨控?？腿伺恼沼卸Y貌地告之對方不能拍照。如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應委婉解釋，不能解決時，應請示上司。三、泳池管理員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。保持個人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。上班時間保持精神飽滿，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。泳池清潔及時對泳池進行水質(zhì)和吸塵處理。對水中的落葉垃圾等要及時打撈干凈。及時根據(jù)泳客多少進行余氯補充，~。當值上崗時間不能接聽電話，不會親友，不擅自離崗。遇到客戶，主動問好。泳客在游泳時，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺上，密切注意觀察水面，及時發(fā)現(xiàn)問題，避免險情發(fā)生。制止客人危險動作和不文明行為。嚴格查驗泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進入泳池。對發(fā)生危險的客人及時進行搶救。四、綠化管理員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工牌。服務態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動熱情，周到優(yōu)質(zhì)，禮貌待人。澆灌水澆灌水時，擺放相關(guān)標識，以提醒顧客。路上不能留有積水，以免影響顧客行走。節(jié)約用水。有業(yè)主路過，及時停止工作讓路，并可點頭致意或問好。施肥除蟲害灑藥時要擺放消殺標識。不使用有強烈氣味或臭味的用料。有客戶經(jīng)過，要停止工作。藥水不能遺留在馬路或者葉片上，如有遺留， 需及時清掃干凈。噴灑藥水時，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。不在炎熱的時候噴灑藥水。修剪除草準備和檢查使用設備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。及時清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。節(jié)假日及中午休息時間不能進行操作，以免影響顧客休息。有客戶經(jīng)過，要停止工作。