【正文】 利用自己掌握的知識而需要的能力，通過反復(fù)地訓(xùn)練和不斷地累積經(jīng)驗，員工可以逐漸掌握必要的能力。職業(yè)素養(yǎng)則是指組織在員工個人素質(zhì)方面的要求，如誠實、正直、良好的工作態(tài)度等。無論是職業(yè)素養(yǎng)、能力還是知識，它們都是通過一定的行為表現(xiàn)來顯現(xiàn)的。但是它們與行為表現(xiàn)的關(guān)系有所不同。職業(yè)素養(yǎng)是一種較深層次的能力素質(zhì)要求，它滲透在人們的日常行為中，影響人們對事物的判斷和行動的方式。而知識和能力則會直接地在人們的日常行為中表現(xiàn)出來。一項能力素質(zhì)最終表現(xiàn)為若干具體的行為。例如，世界500強(qiáng)始終強(qiáng)調(diào)：希望員工具備“團(tuán)隊合作”的能力。那么，什么是“團(tuán)隊合作”的能力？什么樣的行為表現(xiàn)能夠說明員工具備“團(tuán)隊合作”的能力呢？表11是團(tuán)隊合作能力從等級（1）到等級（4）即從初級到高級的具體行為表現(xiàn)。表11團(tuán)隊合作能力從初級到高級的具體行為表現(xiàn)團(tuán)隊合作能力等級具體行為表現(xiàn)團(tuán)隊合作能力等級（1）■尊重其他團(tuán)隊成員，努力使自己融入團(tuán)隊之中■將個人努力與團(tuán)隊目標(biāo)結(jié)合起來，完成自己在團(tuán)隊中的任務(wù)，以實際工作支持團(tuán)隊的決定，成為可靠的團(tuán)隊成員■為完成工作和團(tuán)隊成員進(jìn)行非正式的討論，在團(tuán)隊決策時提出自己的建議及理由，尊重、認(rèn)同上級認(rèn)為是重要的事情并執(zhí)行其相關(guān)決策■作為團(tuán)隊一員，隨時告知其他成員有關(guān)團(tuán)隊活動、個人行動和重要的事件，共享有關(guān)的信息■認(rèn)識到團(tuán)隊成員的不同特點，并且把它作為可以接觸、學(xué)習(xí)知識與獲取信息的機(jī)會團(tuán)隊合作能力等級（2）■根據(jù)工作需要組建小型團(tuán)隊，營造開放、包容和互相支持的氣氛，加強(qiáng)集體向心力■為團(tuán)隊成員示范所期望的行為，并采用各種方式來提高團(tuán)隊的士氣和改進(jìn)團(tuán)隊的工作效率，確保團(tuán)隊任務(wù)的及時完成■明確有礙于達(dá)成團(tuán)隊目標(biāo)的因素，并試圖排除這些障礙■鼓勵團(tuán)隊成員參加團(tuán)隊討論與團(tuán)隊決定，倡導(dǎo)團(tuán)隊內(nèi)部的溝通與合作，以推進(jìn)團(tuán)隊目標(biāo)設(shè)定與問題的解決■指導(dǎo)其他成員的工作，對其他團(tuán)隊成員的能力和貢獻(xiàn)抱著積極的態(tài)度，用積極的口吻評價團(tuán)隊成員■能夠利用正式或非正式的溝通渠道及現(xiàn)有的信息系統(tǒng)在團(tuán)隊內(nèi)部進(jìn)行知識和信息的交流與共享團(tuán)隊合作能力等級（3）■根據(jù)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)來確定團(tuán)隊建設(shè)的目標(biāo)、規(guī)模及其責(zé)任，在全體團(tuán)隊成員中促成理解、達(dá)成共識，并得以貫徹實施■確保團(tuán)隊的需要得到滿足，為團(tuán)隊爭取所需要的各種資源，如人力、財力、物力或有關(guān)信息等■確保團(tuán)隊成員之間能力與知識的互補(bǔ)，在分配團(tuán)隊任務(wù)的時候，既照顧到員工個人的發(fā)展，又能實現(xiàn)團(tuán)隊的目標(biāo)■化解團(tuán)隊中的沖突，維護(hù)和加強(qiáng)團(tuán)隊的名譽(yù)■通過團(tuán)隊內(nèi)有效合作及適當(dāng)?shù)母偁幪岣邎F(tuán)隊的整體績效（續(xù)）團(tuán)隊合作能力等級具體行為表現(xiàn)團(tuán)隊合作能力等級（4）■具有個人魅力和領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)，能夠指出組織或團(tuán)隊的發(fā)展方向和目標(biāo)，使團(tuán)隊成員充滿工作熱情，愿意為團(tuán)隊目標(biāo)的實現(xiàn)努力■對團(tuán)隊成員有全面的認(rèn)識，有效地應(yīng)用群體運(yùn)作機(jī)制，從而引導(dǎo)一個群體實現(xiàn)團(tuán)隊目標(biāo)■有目的地創(chuàng)建團(tuán)隊合作精神，在團(tuán)隊間合理有效地調(diào)配資源，加強(qiáng)不同目標(biāo)和背景的團(tuán)隊之間的配合，以促成組織整體業(yè)務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)■采取行動，力爭在組織中營造精誠合作與公平競爭的氛圍■通過各種手段，如設(shè)計團(tuán)隊標(biāo)志等，塑造健康優(yōu)秀的團(tuán)隊形象，使組織或團(tuán)隊能被外界或有關(guān)組織認(rèn)同或推崇對于求職者而言，由于其個人的專業(yè)技能和相關(guān)經(jīng)驗在一定時間范圍內(nèi)是穩(wěn)定且難以改變的，因此我們在第3章“世界500強(qiáng)面試攻略”中將更為注重幫助求職者提升職業(yè)素養(yǎng)。 世界500強(qiáng)偏好的能力素質(zhì)每一家企業(yè)根據(jù)其產(chǎn)品市場、內(nèi)部管理流程以及企業(yè)文化的不同，對員工都有著相應(yīng)不同的要求。但是從根本上來講，企業(yè)對于員工的要求是比較統(tǒng)一且有規(guī)律可尋的。世界500強(qiáng)也同樣如此，他們都希望自己的員工擁有很強(qiáng)的分析判斷能力和與人打交道的能力，且擁有一流的工作態(tài)度。我們總結(jié)了若干世界500強(qiáng)企業(yè)員工能力素質(zhì)模型的共性，以下20條能力素質(zhì)是世界500強(qiáng)企業(yè)最為偏好的能力要求（如圖21所示）。圖21世界500強(qiáng)企業(yè)最為偏好的能力要求這20條能力素質(zhì)可以分為“分析判斷能力”、“人際交往能力”和“工作態(tài)度”三個方面。下一章節(jié)中，我們會詳細(xì)闡述這些能力素質(zhì)所代表的具體行為表現(xiàn)，以及基于這些能力素質(zhì)的面試問答。 基于世界500強(qiáng)能力素質(zhì)要求的面試問答(1)（一）：分析能力（如表21所示）表21能力素質(zhì)行為分析（1）能力素質(zhì)具備此能力所表現(xiàn)的行為不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為分析能力：面對復(fù)雜困難的環(huán)境能夠作出準(zhǔn)確客觀的評估?！龇治鰡栴}的時候能夠參照來自不同渠道的數(shù)據(jù)和資源，避免片面的看法■對任何事情都懂得分析什么是表面現(xiàn)象，什么是影響其本質(zhì)的關(guān)鍵因素■在面對巨大壓力的情況下（爭吵、重要事務(wù)發(fā)生誤差）仍然能夠避免過于情緒化地解決問題，仍然能夠冷靜地作出決定■分析任何問題都會先尋找證據(jù)，然后在此基礎(chǔ)之上給出結(jié)論■分析問題不能找到很多的信息來源■容易受到表面現(xiàn)象的影響而草率地作出決定■在面對壓力的時候，可能情緒化地處理問題，或任由感情妨礙自己作出合理的經(jīng)營決策■可能采用非常系統(tǒng)化的方式解決問題，但是會迷失在大堆的數(shù)據(jù)中，無法尋找數(shù)據(jù)規(guī)律并得出本質(zhì)性的決定■作出一些模糊的、界定不明晰的決定在這個方面可能問及的問題包括（面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進(jìn)行提問，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進(jìn)行深度探討，直到充分了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止）：◆Tell me about a plex situation which you have had to analyze and assess.請給出一個事例，表明你在面對非常復(fù)雜的情況時，是如何分析和評估的?！鬢hen you have been faced with conflicting information about a problem， what have you done?當(dāng)你面對一個有著矛盾沖突的問題時，你會怎么做？◆Tell me about an occasion where you successfully maintained your objectivity in addressing a sensitive and difficult situation at work.請列舉一個你在工作或?qū)W習(xí)中面對一種微妙而又困難的局面時，你能夠成功地保持客觀的分析能力的例子。案例（1）面試官：在簡歷中你介紹說你曾經(jīng)是一家大型飲料公司的市場策劃，負(fù)責(zé)過新品上市的計劃，我想了解一下你是如何考慮制訂這項計劃的？求職者：當(dāng)時我把新品上市推廣分為市場拉動和銷售推動兩部分。市場拉動主要是線上和線下兩部分的營銷，我針對不同的途徑制訂了相應(yīng)的營銷計劃。線上的營銷主要是在電視、報紙等媒體上登廣告，目的是讓消費(fèi)者了解到有這樣一個新品，對它產(chǎn)生興趣，激發(fā)他們的好奇心。線下的營銷主要采用在若干大型商場和賣場上進(jìn)行路演活動的形式，使產(chǎn)品能與消費(fèi)者直接面對面。而在銷售推動上，我主要協(xié)調(diào)和配合銷售部進(jìn)行新品買進(jìn)和加強(qiáng)陳列的工作。面試官：在新品上市的過程中難免會有壓力，你是怎樣規(guī)避自己的高度壓力的？求職者：新品上市計劃的實施本身就是多個部門、多個環(huán)節(jié)相互合作的工作，各個工作環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤、任何一個部門拖延工作，都會導(dǎo)致整個計劃的失敗。我認(rèn)為在這個實施過程中最易出現(xiàn)的問題是市場拉動和銷售推動的時間不同步。例如，已經(jīng)在進(jìn)行廣告投放的產(chǎn)品還沒有出現(xiàn)在市場上進(jìn)行銷售，導(dǎo)致廣告效應(yīng)大幅度下降；或是產(chǎn)品已經(jīng)大量投放市場進(jìn)行銷售，但廣告投放沒有配套，產(chǎn)品銷售情況不佳，影響市場對于該項產(chǎn)品后期走勢的信心。以上兩種情況都會使計劃的效果大打折扣，市場拉動或銷售推動都沒有產(chǎn)生效益，給我的工作帶來很大的壓力。為了避免這種情況，我主要采取三種措施：第一點是確定各項工作的最后期限，確保各部門能按時完成，同時又在時間上留有余地；第二點是確保各項目工作人員之間的反復(fù)的有效溝通，因為項目組的成員來自各個部門，配合上會產(chǎn)生一些問題，只有在反復(fù)的有效溝通之后才能避免一些不必要的矛盾發(fā)生；第三點就是在實施過程中一旦出現(xiàn)問題，首先考慮如何解決問題而不是追究到底是誰的責(zé)任。當(dāng)然這不是說誰出現(xiàn)失誤無所謂，只是在當(dāng)時情況下，解決問題永遠(yuǎn)比追究責(zé)任來得重要，責(zé)任的問題可以在以后的工作回顧中討論。我認(rèn)為做到這三點，我就盡量規(guī)避了自己的高度壓力。點評該求職者對于這段工作經(jīng)歷描述得十分詳細(xì)、全面，思路清晰，顯示出其很好的分析能力，易感染面試官。我們能夠從求職者的回答中總結(jié)出以下的思路來（如圖22所示）：圖22新品上市市場策劃思路當(dāng)面試官追問到壓力問題時，該求職者清楚地抓住了壓力的來源，找出了最易出現(xiàn)的問題和影響其本質(zhì)的關(guān)鍵因素，并提出了避免問題發(fā)生的3項措施，表明了自己的觀點，例如：當(dāng)出現(xiàn)問題時，首先考慮如何解決問題而不是追究到底是誰的責(zé)任，表現(xiàn)出他在面對巨大壓力的情況下仍然能夠避免過于情緒化地解決問題、冷?地作出決定的能力。案例（2）面試官：在你的簡歷中提及你擔(dān)任過院報的副主編，請你談?wù)勀愕木唧w職責(zé)好嗎？求職者：作為院報的副主編，我的主要職責(zé)是協(xié)助主編策劃每期報紙的版面設(shè)計、內(nèi)容分布和主題概念，采訪相關(guān)人物，制作專欄，并定期組織讀者反饋調(diào)查。面試官：在與你的主編合作的過程中，是否發(fā)生過意見不和或觀點有所沖突的情況？求職者：這樣的情況必然是有的。在這種情況下我會做一個判斷，如果我們所爭執(zhí)的內(nèi)容并不是十分重要的，那么作為副主編，我會遵照主編的意見來執(zhí)行；如果是一件較關(guān)鍵的事情，我首先會搜集相關(guān)的材料為我自己的觀點尋找支持，力求說服主編，如果仍然無法達(dá)成共識，我會提請院學(xué)聯(lián)相關(guān)干部來進(jìn)行協(xié)調(diào)。點評該求職者面對同上司發(fā)生意見分歧這種情況，能夠冷靜地分析地問題，根據(jù)不同情況尋找合理的解決方法（如圖23所示）。圖23與上司發(fā)生爭執(zhí)解決方法該求職者正確分析了問題的重要性。在解決問題時懂得首先搜集相關(guān)的資料為自己的觀點尋找支持，以事實為依據(jù)，能更有力地說服別人，實為上策。 基于世界500強(qiáng)能力素質(zhì)要求的面試問答(2)（二）：市場敏感度（如表22所示）表22能力素質(zhì)行為分析（2）能力素質(zhì)具備此能力所表現(xiàn)的行為不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為市場敏感度：預(yù)測、理解并致力于消費(fèi)者和客戶不斷變化的需求。了解外部世界其他業(yè)務(wù)組織的發(fā)展?！鲈谧陨硭幚淼氖聞?wù)中，能夠描述出外部客戶、消費(fèi)者不斷變化的需求■能夠分析、感受、把握商業(yè)世界的變化趨勢■能夠站在市場的前沿、站在消費(fèi)者的角度看問題■對于自身產(chǎn)品、組織、個人的競爭優(yōu)勢有著清晰的認(rèn)識，同時對競爭者的有利之處有著正確的判斷?！霾荒軌蛄私馔獠靠蛻?、消費(fèi)者的需要，無法使自身的服務(wù)和產(chǎn)品滿足客戶的需求■忽視了外界發(fā)展的需要■不能夠認(rèn)清自身所具有的優(yōu)勢■對競爭者沒有清晰的認(rèn)識在這個方面可能問及的問題包括（面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進(jìn)行提問，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進(jìn)行深度探討，直到充分了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止）：◆Tell me about a time when you have addressed a change in consumers or customers needs.請給出一個你滿足消費(fèi)者或客戶需求變化的例子?！鬢hat is the most recent initiative you have been involved?你最近一次的創(chuàng)新活動是什么？◆What ideas or practices have you brought into your work/study from the external world?你是否曾經(jīng)將一些想法或?qū)嵺`方法從外部的世界中帶入到你的工作或?qū)W習(xí)中去？案例（1）面試官：你的簡歷上介紹你曾經(jīng)在雜志社擔(dān)任編輯，我能否了解一下你是如何進(jìn)行選題策劃的嗎？求職者：我認(rèn)為所有的選題策劃最主要是以讀者想了解什么為標(biāo)準(zhǔn)，要迎合讀者的口味。我過去參與編輯的雜志是一本都市時尚類雜志，所針對的讀者群是25歲左右的上班女性。我們通過對讀者年齡層次進(jìn)行分析、讀者反饋、訪問客戶等方法了解最近讀者們關(guān)心什么，有什么問題需要我們給予幫助等，再結(jié)合最新的流行資訊進(jìn)行選題策劃和執(zhí)行。同時自己也會站在讀者的角度審視自己的選題策劃是否具有可讀性和時效性。點評該求職者清晰地表達(dá)了自己以顧客需求為導(dǎo)向（以讀者想了解什么為標(biāo)準(zhǔn)）的原則，向面試官展現(xiàn)了自己敏銳的市場眼光和服務(wù)意識。該求職者正確地認(rèn)識自己的產(chǎn)品（服務(wù)）定位和目標(biāo)客戶群，能針對目標(biāo)客戶群采用問卷、訪問等方法了解不斷變化的需求。尤其在回答中體現(xiàn)了站在顧客角度考慮問題的意識，易博得面試官的好感。案例（2）面試官：很多咨詢顧問對于一個客戶給出的問題解決方案都會很類似，你認(rèn)為你區(qū)別于其他咨詢顧問的特點是什么？求職者：我認(rèn)為我同其他咨詢顧問的最大區(qū)別是我能夠盡可能地站在客戶的角度，考慮客戶對解決方案的吸收理解程度和這個方案的可行性。面試官：能否具體談?wù)勀闶侨绾螢榭蛻艨紤]的？求職者：在進(jìn)行咨詢項目時，提供給客戶的解決方案可能只是一個結(jié)果，客戶往往不能理解我們?nèi)绾蔚贸鲞@樣的解決方案。我會為客戶解釋我們的信息來源、評價標(biāo)準(zhǔn)以及為什么執(zhí)行這樣的方案是能夠得到最佳效果的，讓客戶充分了解我們?yōu)樗峁┑氖亲罾硐氲慕鉀Q方案。同時我們也會讓他們的員工了解解決方案產(chǎn)生的過程，并在培訓(xùn)時指導(dǎo)他們解決這類問題的技能，使得他們在以后遇到相同問題時可以迅速獨(dú)立地解決。面試官：能否舉一個具體的例子？求職者：例如，在“公司績效考評方案改進(jìn)”項目中，我們首先為該公司員工進(jìn)行績效考評概念與原則的培訓(xùn)，讓該公司相關(guān)管理人員充分了解績效管理的方法。在此基礎(chǔ)上，我們根據(jù)該公司的現(xiàn)狀設(shè)計了具有實施意義的方案，并幫助客戶進(jìn)行有效溝通。在項目實施過程中，我們也提供了大量解決項目實施問題的方案，例如考核標(biāo)準(zhǔn)的制定、考核周期的管理等。點評該求職者在回答時強(qiáng)調(diào)了自己為客戶著想的意識，并對個人、企業(yè)服務(wù)的競爭優(yōu)勢有著清晰的認(rèn)識，這是十分可貴的。該求職者從兩方面來回答面試官的追問，描述詳細(xì)，最重要的是他在回答中提到對客戶及企業(yè)員工的疑問進(jìn)行解答，對相關(guān)人員的解決問題技能培訓(xùn)，為企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)服務(wù)，這是真正為客