【正文】 銷人員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問(wèn)、說(shuō)教等方式認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的。例如：“你說(shuō)洪達(dá)敏的質(zhì)量不好是錯(cuò)誤的。”“誰(shuí)說(shuō)我們的產(chǎn)品的價(jià)格高？”無(wú)論促銷人員是否有理，同客戶爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì)促銷人員的信任。因此，促銷人員無(wú)論是在任何情況下都不要與客戶爭(zhēng)辯。　　　　表示不屑　　　　有些促銷人員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計(jì)較的輕蔑態(tài)度，例如：不做回答，同時(shí)流露出一種不屑一顧的表情。“您這么講我就沒(méi)有什么好說(shuō)的了”、“我不同你爭(zhēng)，但這種觀點(diǎn)是不對(duì)的”、“你這么認(rèn)為我也沒(méi)有辦法”、“該講的我都講了，你不信就算了”如果客戶察覺(jué)到促銷人員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)促銷人員及至產(chǎn)品和公司的不滿情緒，自然也不會(huì)購(gòu)買。　　　　不置可否　　　　對(duì)于客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，促銷人員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強(qiáng)了客戶原來(lái)的不良印象疑問(wèn)。　　　　顯示悲觀　　　　對(duì)于客戶所提出的疑問(wèn)或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。例如：“我們也覺(jué)得洪達(dá)敏價(jià)格太高，沒(méi)法賣！” “的確有您所講的問(wèn)題，您看著辦吧！”　　　　促銷人員的悲觀情緒使工作業(yè)績(jī)，產(chǎn)品的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買的客戶?！　　　“笳Z(yǔ)氣　　　　對(duì)于客戶所提供的難以解答和處理的疑問(wèn)和異議，促銷人員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購(gòu)買。例如：就在這兒買吧，可以給您便宜點(diǎn)。　　　　哀求語(yǔ)氣不但很少能達(dá)到讓客戶購(gòu)買的目的，而且會(huì)影響洪達(dá)敏與促銷人員自身的形象。第四章 助銷陳列我公司的產(chǎn)品賣到客戶手中后，促銷人員的責(zé)任就是如何協(xié)助客戶再次賣出“我們”的產(chǎn)品。商品陳列就是吸引消費(fèi)者、創(chuàng)造購(gòu)買欲望的手段。洪達(dá)敏產(chǎn)品如何通過(guò)商場(chǎng)或藥店的展示與陳列，轉(zhuǎn)化為具有附加價(jià)值及魅力的“商品”，從而促進(jìn)產(chǎn)品銷售是每個(gè)洪達(dá)敏促銷人員應(yīng)多多關(guān)注的工作?！　‘a(chǎn)品助銷陳列包括兩個(gè)重點(diǎn)：一是產(chǎn)品陳列展示化，二是陳列展示生動(dòng)化。產(chǎn)品陳列應(yīng)注意六大要點(diǎn)： 　　充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮它的最大效用和魅力，切忌讓它有中空或貨源不足的現(xiàn)象，以免競(jìng)爭(zhēng)者乘虛而入。時(shí)至今日，貨架位置的爭(zhēng)奪已進(jìn)入白熱化階段，稍不留意，就會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品占據(jù)。如庫(kù)存不足則應(yīng)及時(shí)向商場(chǎng)部門主管或我公司區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)，要求定購(gòu)。 　　陳列客戶購(gòu)買我公司的所有產(chǎn)品，以便消費(fèi)者視自己的需要選購(gòu)，否則消費(fèi)者可能因?yàn)檎也坏竭m用的規(guī)格而購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品。但如果貨架陳列面積有限，則推銷員應(yīng)陳列回轉(zhuǎn)速度快的商品?！　∠盗挟a(chǎn)品集中陳列，其目的是增加系列產(chǎn)品的陳列效果，使系列產(chǎn)品能一目了然地呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前，讓他們看到并了解公司的所有產(chǎn)品，進(jìn)而吸引消費(fèi)者的注意力，刺激他們沖動(dòng)性購(gòu)買。此外系列產(chǎn)品中的強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品也可以通過(guò)集中陳列，帶動(dòng)系列產(chǎn)品中比較弱勢(shì)的產(chǎn)品，以便培養(yǎng)明日之星。因?yàn)?，系列產(chǎn)品集中陳列能夠造成一股氣勢(shì)，有助于整體銷售的帶動(dòng)。 　　爭(zhēng)取人流較多的陳列位置。促銷人員一定要掌握顧客的移動(dòng)路線，并將產(chǎn)品盡量擺放在消費(fèi)者經(jīng)常走動(dòng)的地方，如端架、靠近入口的轉(zhuǎn)角處等。一般而言，看到產(chǎn)品的人越多，產(chǎn)品被購(gòu)買的機(jī)率就越大。若放在偏僻的角落里，產(chǎn)品不易被消費(fèi)者看到，銷路也就不會(huì)好到哪里去。促銷人員一定要爭(zhēng)取最好的陳列空間。 把產(chǎn)品放到顧客舉手可得的貨架位置上。要吸引人們前來(lái)購(gòu)買，促銷人員必須按照消費(fèi)者的身高，把商品擺在他們視線平行、伸手可得的地方，太高或太低的陳列位置，都會(huì)造成購(gòu)買障礙。經(jīng)常保持商品價(jià)值。在陳列的過(guò)程中，除了要保持產(chǎn)品本身的清潔外，還必須隨時(shí)更換商品中損壞品、瑕疵品和到期品。如有滯銷品，應(yīng)想辦法處理，不能任其蒙塵，有損品牌形象。至于將產(chǎn)品的正面朝向顧客、排列整齊、避免缺貨、隨時(shí)保持貨架干凈，也是維持產(chǎn)品價(jià)值的基本方法?？傊褪且屔唐芬宰詈玫拿婷玻ㄕR、清潔、新鮮）面對(duì)消費(fèi)者，以維持產(chǎn)品的價(jià)值。 　　助銷陳列工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，必須持之以恒，每日辛勤經(jīng)營(yíng)，時(shí)刻保持清潔的陳列面，贏得最大的陳列效果，才能長(zhǎng)期累積出優(yōu)異成果。 第五章 促銷人員注意事項(xiàng)一、促銷人員的工作使命和工作職責(zé)　　　　發(fā)放宣傳資料并做好口碑宣傳，對(duì)消費(fèi)者的意見加以整理上報(bào)上級(jí)主管，為公司營(yíng)銷決策提供依據(jù)；　　做好與營(yíng)業(yè)員的公關(guān)溝通，爭(zhēng)取最佳產(chǎn)品陳列，配合終端宣傳點(diǎn)做好軟終端工作；　　做好典型消費(fèi)的宣傳工作，以便售后服務(wù)工作的開展；　　做好宣傳品、禮品的收、發(fā)、存管理工作，并按時(shí)向上級(jí)主管報(bào)本周的宣傳品流向及下周宣傳品的申領(lǐng)計(jì)劃；　　了解競(jìng)爭(zhēng)品牌及其他藥品的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，對(duì)其他廠家好的宣傳方式、營(yíng)銷手段加以分析上報(bào)；　　根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際提出合理化建議，并呈報(bào)上級(jí)主管；二、促銷人員的工作規(guī)范促銷人員在終端應(yīng)服從終端的管理，不得大聲喧嘩；　　 發(fā)現(xiàn)宣傳資料被丟在地上應(yīng)及時(shí)撿起來(lái)，保證方圓300米內(nèi)不得有我公司宣傳品在地下；要處理好與其他廠家促銷人員的關(guān)系，但不得打堆閑聊；不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品，特別是與對(duì)方促銷人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，以免引起消費(fèi)者的反感。三、促銷人員儀表規(guī)范及注意點(diǎn)　　注意服飾穿著與場(chǎng)所及季節(jié)是否充分協(xié)調(diào)；　　忌濃妝艷抹而顯俗氣，適當(dāng)?shù)牡瓓y能夠給人一種清爽與尊重；　　頭發(fā)是否亂了，發(fā)型與臉型、年齡是否協(xié)調(diào)，有無(wú)頭屑、異味，洗得干凈，梳理得好； 　　手、指甲是否長(zhǎng)，有無(wú)污垢，手臟不臟？　　鞋是否擦得干凈，襪子是否干凈，與鞋的顏色是否協(xié)調(diào)。四、與消費(fèi)者見面應(yīng)注意的禮節(jié)：給顧客留下美好的第一印象（一）、要主動(dòng)相迎　　　　主動(dòng)相迎是在客戶光臨時(shí)，促銷人員要主動(dòng)地向客戶表示樂(lè)于為她服務(wù)的意愿。促銷人員必須主動(dòng)相迎，因?yàn)橹鲃?dòng)相迎可以：迅速建立和客戶的關(guān)系：主動(dòng)表示服務(wù)意愿可以盡快地與客戶建立和諧的關(guān)系，為下一步的銷售作鋪墊，體現(xiàn)快捷的原則?！　〈蛳蛻舻囊蓱]：只有當(dāng)客戶確信促銷人員樂(lè)于為其提供服務(wù)時(shí)才愿意表達(dá)自己的需求，故主動(dòng)相迎利于建立信任?！　】蛻羝诖黉N人員主動(dòng)相迎：盡管有些客戶擔(dān)心被打擾，但所有的客戶都期待促銷人員會(huì)主動(dòng)與自己打招呼，促銷人員應(yīng)放棄以往認(rèn)為怕打擾客戶而不主動(dòng)打招呼的舊觀念。　　冷淡會(huì)使70%的客戶敬而遠(yuǎn)之：調(diào)查顯示，近70%的客戶不從一個(gè)零售店那里購(gòu)買產(chǎn)品是因?yàn)榇黉N人員的態(tài)度冷淡，若促銷人員不主動(dòng)相迎，可能很多客戶根本無(wú)欲望進(jìn)來(lái)看看?！　　　。ǘ⑷绾沃鲃?dòng)相迎主動(dòng)相迎的種類：（1）、問(wèn)好式：在客戶來(lái)店時(shí)主動(dòng)微笑地打招呼。見面點(diǎn)頭后要說(shuō)：您好！請(qǐng)進(jìn)！歡迎光臨！新年好！早晨好！ “你（您）需要買點(diǎn)什么產(chǎn)品？”或“我能夠幫你（您）什么嗎？”　　　　（2）、放任式： 當(dāng)客戶不希望被打擾時(shí)，可以請(qǐng)客戶自由瀏覽，并同時(shí)表明樂(lè)于為其服務(wù)。例如：不好意思，打擾了！請(qǐng)隨便，如果需要幫助的話，請(qǐng)隨時(shí)找我。（3）、插入式：若客戶進(jìn)店時(shí)促銷人員未能有機(jī)會(huì)立即招呼，則可在隨后客戶瀏覽時(shí)根據(jù)具體情形，插入表示服務(wù)意愿。例如：對(duì)不起，需要幫忙嗎？這是韓國(guó)進(jìn)口產(chǎn)品的最新產(chǎn)品洪達(dá)敏，我可以給您拿出來(lái)看看。（4）、應(yīng)答式：有些客戶會(huì)在促銷人員沒(méi)來(lái)得及開口前就詢問(wèn)，這時(shí)促銷人員應(yīng)彬彬有禮地予以回答。例如：（客戶）：有洪達(dá)敏嗎？（促銷人員）：有的，您這邊請(qǐng)！（5）、迂回提問(wèn)式：可以先表示對(duì)于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消客戶的緊張感。例如：這個(gè)小孩長(zhǎng)得這么帥！幾歲了？主動(dòng)相迎的原則：力求準(zhǔn)確，禮貌熱情，自信適度，并且始終如一。A、口頭語(yǔ)言：講話時(shí)應(yīng)該：a、表達(dá)準(zhǔn)確　　 b、用詞得當(dāng)　　 c、音調(diào)親切　　 d、語(yǔ)速適中 。相迎時(shí)應(yīng)避免講：a、　　喂！進(jìn)來(lái)（這邊）看！b、　　有什么事（有事嗎）？c、　　你要買點(diǎn)什么？d、　　你說(shuō)什么（再說(shuō)一遍）？e、　　我忙，你自己先看看。B、形體語(yǔ)言：主動(dòng)相迎時(shí)形體語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言一樣重要。a、永遠(yuǎn)微笑　　 b、自然優(yōu)雅站立姿勢(shì)　　 c、目光柔和親切地關(guān)注　　 d、保持一米距離主動(dòng)相迎時(shí)不應(yīng)該：不主動(dòng)打招呼，等待客戶發(fā)問(wèn)；態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心；詫異的表情；遇到自己沒(méi)有聽清或沒(méi)有準(zhǔn)備的情形時(shí)，顯現(xiàn)出驚訝、不耐煩或責(zé)怪的表情。這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。例如：皺眉頭并反問(wèn)客戶：“什么？再說(shuō)一遍！”； “不知道”；“沒(méi)錢就別問(wèn)”；“神經(jīng)病”；“煩人！”；（當(dāng)接到一個(gè)錯(cuò)打來(lái)的電話時(shí)）狠狠地對(duì)電話講：“打錯(cuò)了！”然后立即掛掉；親此疏彼，對(duì)同事的態(tài)度更加親密，對(duì)熟悉的人更加熱情，以貌取人，精力分散；同時(shí)接待兩個(gè)以上的客戶；接待客戶的同時(shí)與其他同事交談；邊接電話邊接待對(duì)面的客戶；與一個(gè)客戶打招呼后又去處理別的事情。若是公司有小禮品時(shí)，促銷人員要雙手遞上小禮品；　與消費(fèi)者交談時(shí)應(yīng)保持一定得距離，也要注意不要靠得太近，特別是異性；　　　　　　 小結(jié)：以上只是簡(jiǎn)單地?cái)⑹隽恕洞黉N人員培訓(xùn)手冊(cè)》的基本內(nèi)容，但是也包括了所有的要點(diǎn)。只要您細(xì)心加以體會(huì)并在工作中靈活運(yùn)用，我想一定能使您盡快成為一名優(yōu)秀的促銷人員。34 / 34