【正文】 工手冊。　　?制定培訓產(chǎn)品內(nèi)容及培訓銷售技巧。　　?與門市的店面管理部門建立良好的關系?！　?維護公司及品牌形象。 培訓內(nèi)容企業(yè)文化產(chǎn)品知識銷售技巧使用方法化妝技巧　　三、質(zhì)量要求演講生動，保持旺盛的工作熱情。培訓結(jié)束考核，實際演練。產(chǎn)品賣點，一句話銷售。備注：同BA的工作條例一致信德妝業(yè) 門市部工作職責門市是公司給客戶第一印象，在銷售部起著至關重要的作用，人員管理同BA一致，要求所有人員入店后，聽店長安排。備注：一、店長的角色定位　　代表者－店長代表整個店鋪的形象。　　經(jīng)營者－指揮店員高效運作，對店鋪的各項數(shù)據(jù)進行分析，在滿足顧客需求的同時創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤，并對各項工作作出正確決策?！　」芾碚撸刂坪瓦\用店鋪的相關資源，管理店內(nèi)營業(yè)活動并實現(xiàn)營業(yè)目標?！　f(xié)調(diào)者－協(xié)調(diào)解決店鋪出現(xiàn)的各種問題，使工作保持順暢。培訓者－培訓店員的各種技能，提升員工整體素質(zhì)，激勵店員不斷為店鋪創(chuàng)造效益。二、店長的作用　　監(jiān)督指導。　?。?）制度的執(zhí)行；　　（2）業(yè)績的指導?！　〕猩蠁⑾隆！　〖畛砷L（提升下屬的銷售能力）。三、店長的職責店鋪日常事務管理?！。?）執(zhí)行每天開門至關門的工作流程，店鋪表格的填寫；?。?）執(zhí)行公司產(chǎn)品銷售政策及臨時促銷政策，并做好反饋；?。?）收集并反饋顧客意見，為產(chǎn)品種類、銷售改進提供建議；　（4）處理顧客投訴與跟蹤服務；?。?）匯報每月每周店鋪經(jīng)營總結(jié)。 （6）監(jiān)管BA分區(qū)域管理商品、分區(qū)域管理客戶?！　∪藛T管理　　⑴、培訓新入職員工的現(xiàn)場銷售能力；　?、啤⒏鶕?jù)員工情況，制定排班表，批準員工調(diào)班；　　⑶、監(jiān)督店員的行為規(guī)范，確保達到《員工手冊》要求；　　⑷、現(xiàn)場指導、激勵店員，保證店員士氣和導購能力的提高；　　貨品管理　　⑴、記錄貨品進、銷、存；　?、?、調(diào)整貨品陳列；　　⑶、制定合理產(chǎn)品組合，結(jié)合區(qū)域情況訂貨、調(diào)撥貨品；　　⑷、根據(jù)產(chǎn)品銷售情況，制定訂貨計劃并負責執(zhí)行；　?、?、每月12款特價的挑選（吸引新客戶），要求該產(chǎn)品有一定的知名度，有安全庫存，價格讓利低于同行。⑹、每月12款明星產(chǎn)品的挑選（提高員工積極性、收入），要求該產(chǎn)品是代理品牌，利潤空間較高，有安全庫存，價格同以前一致。 ⑺、每月政策的制作。　　倉庫管理。　?、?、陳列整理；安全庫存?！　、啤⒈P點每月貨品明細?！　〕杀究刂??！　∷摹⒌觊L的權(quán)利：　　店員錄用、辭退的建議權(quán)；　　店員調(diào)班、加班的決定權(quán)；　　貨品調(diào)撥補貨的決定權(quán)；　　顧客投訴處理的決定權(quán)（投訴范圍在產(chǎn)品質(zhì)量服務規(guī)范中，不涉及店鋪與公司任何貨款減少與退還）； 門店費用范圍內(nèi)控制各項費用開支，降低銷售成本　　促銷陳列決定權(quán)；　　收貨驗貨審核權(quán)；　　監(jiān)督店內(nèi)各項工作?！　『侠矸峙?、安排員工店內(nèi)工作決定權(quán)?！　∥濉⒌觊L應具備的基本能力與素質(zhì)　　素質(zhì)方面身體素質(zhì)：身體健康、能承受長期工作及滿負荷的緊張工作帶來的壓力?！　⌒愿褚螅骸　》e極主動　　忍耐力強　　樂觀開朗擅于包容六、能力方面　　具備充足的專業(yè)知識：　?、?、熟悉公司文化、品牌文化；　?、?、專業(yè)的產(chǎn)品知識及銷售技巧；　　⑶、產(chǎn)品陳列技巧；　　⑷、熟知貨品管理和貨品進出操作流程；　?、伞⑸糜趩T工培訓，如：各項基本專業(yè)知識的傳授、銷售技巧的現(xiàn)場指導、良好心態(tài)的引導等。具備個人魅力：無形的影響力；　　巨大的感染力；　　浩大的凝聚力；　　磁石般的親和力?！　【邆涓咝У膱?zhí)行能力?！　、?、公司的規(guī)章制度的執(zhí)行；　?、?、銷售目標的完成。懂得合作致勝：　?、拧⒑献髦聞倬褪亲鹬夭町?，接受不同聲音的存在，簡單而言就是要取長補短；　?、?、合作致勝就是要把合作作為自己成功的前提；　?、恰⒑献髦聞偈且粋€“雙贏”的過程。合作雙方都能從事情中獲得利益和成長的機會。七、店長的心態(tài)積極樂觀:　?、?、要相信辦法總是比困難多；　　⑵、要不斷進取、追求卓越；　?、?、能夠更好地面對壓力、化解壓力?！　I(yè)務實：⑴、扎實的專業(yè)基本功；⑵、腳踏實地的工作態(tài)度。　　空杯心態(tài)：　　打開心胸，開放自己；　　三人行必有我?guī)煛? 老板心態(tài)： 像老板一樣去思考問題； 老板心態(tài)是指個人要把公司的事當作是自己的事。　?、拧⒆鳛橐粋€店鋪的主要負責人，必須承擔起店鋪整體成長與發(fā)展的責任；　?、?、善于發(fā)揮員工的積極性、參與熱情，體現(xiàn)員工的主人翁意識、責任感及團隊精神。店鋪的商品、服務、陳列管理l 電腦系統(tǒng)錄入商品名稱統(tǒng)一格式：1克數(shù)(彩妝除外）、2品牌（商品LG）、3類別（名品錄入全名） 4括號里寫香型、彩妝必須寫型號l 手工開票要求： 1產(chǎn)品編碼、2數(shù)量、3客戶信息和要求一、店鋪的商品管理　　店鋪合理的商品容納量，包含店鋪展示數(shù)量與庫存數(shù)量；　　店鋪商品組合、結(jié)構(gòu)規(guī)劃、主銷款、一般款、搭配款的比例；　　促銷活動產(chǎn)品的數(shù)量及政策包含的禮品； 突出季節(jié)性的商品風格與主題。二、店鋪庫存貨品管理 （1）建立進、銷、存帳目和盤點制度，做到帳物相符； （2）貨架排列合理化，貨品排列有序化； （3）保持貨品日期新鮮，先進先出； 盤點原則：真實、準確、完整、清楚、團隊精神、每月盤點； 提示：整個店鋪的貨品管理中應該貫穿一點，商品跟著單據(jù)走。三、服務管理　　標準的職業(yè)形象；　　標準禮儀形態(tài)；　　標準的服務用語；店鋪服務的關鍵細節(jié)與銷售技巧的應用。四、介紹產(chǎn)品的四大原則　　A、突出賣點；B、簡短表達：介紹時要懂得運用簡短易懂的話語，把產(chǎn)品的FAB讓顧客快速感受得到；C、語言流利：語言表達流利是指讓顧客感覺說話親切、自然、發(fā)自內(nèi)心，使之易于接受；D、實事求是：說話必須基于事實說話，切忌浮夸，欺騙顧客。 （1）介紹產(chǎn)品的FAB法則：　　FAB銷售法則：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益?！　Feature屬性：如產(chǎn)品組成　　AAdvantag作用：如為什么要用這個產(chǎn)品　　BBenefit益處：如產(chǎn)品起到什么效果，改善什么問題 （2）產(chǎn)品介紹時注意：　　A、傾聽顧客說話；　　B、不要在顧客剛剛接觸貨品時就報價；　　C、全過程要認可顧客的說法，不要否定顧客；　　D、贊美顧客要學會“言之有物”，不能獻媚?！　√幚眍櫩偷漠愖h:?。?）什么是異議？　　異議是一種顧客想要得到更多信息的委婉請求。　　顧客所有問題都是異議，只有挑剔的顧客才是買家。?。?）處理異議的方法?！　、仔細觀察顧客的反應，找出顧客誤解和反對意見的真正原因；　　B、永遠不與顧客爭辯；與顧客爭辯之時，就是銷售失敗的開始?！　、顧客說話時不要插話，不要搶在顧客之前說話，想想是否還有其他價值能帶給顧客。店鋪售后服務： （1）和顧客道別，提醒顧客不要遺留物品； ?。?）相關信息提示以及其他細節(jié)服務，如產(chǎn)品相關的注意事項、使用方法以及基本常識等；?。?）建立顧客VIP檔案，為顧客開設檔案進行日后跟蹤，并告知可以享受的優(yōu)惠；?。?）向顧客介紹自己姓名，“下次有問題有需要都可以來找我，我叫***，”。五、營業(yè)員 “服務方式”不當七個方面的問題：?。?）不顧顧客反應，一味殷勤地介紹，引起顧客的反感和抱怨；　（2）缺乏語言技巧，說話過于直接或者過于隨便、態(tài)度僵硬等；?。?）缺乏產(chǎn)品知識，顧客的疑問不能及時解答；?。?）不遵守承諾，如顧客如約前來卻未能拿到貨；?。?）結(jié)帳時多收貨款；　（6）不愿意將柜臺或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選；　（7）反應遲鈍，接待怠慢；六、營業(yè)員 “服務態(tài)度”不當六個方面的問題：?。?）緊跟在顧客后面，嘮叨著慫恿顧客購買；?。?）顧客不買時，馬上板起面孔，不再理會；　（3）只顧自己聊天，不理顧客；?。?）瞧不起顧客，言語中流露出蔑視口氣；　（5）表現(xiàn)出對顧客的不信任；?。?）對顧客挑選商品顯得不耐煩，甚至冷嘲熱諷；七、營業(yè)員 “行為不良，缺乏修養(yǎng)”四個方面的問題：?。?）對顧客肆意品頭論足，甚至私下加以污蔑；?。?）對本職工作流露出厭倦、不滿情緒，?。?）同事之間發(fā)生矛盾時，相互拆臺；　（4）濃妝艷抹，舉止粗俗，工作無組織、無紀律、打鬧說笑。八、超越滿意顧客服務與異常情況處理　　美國消費者研究協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明：96％的顧客不打算對產(chǎn)品或服務投訴，只有4％的顧客會投訴。不投訴的顧客是因為對服務很滿意才不投訴嗎？并不是的，他們只是不愿自找麻煩而已。他們表示投訴的做法是：不再到曾感到不滿的地方去購買產(chǎn)品或服務。研究表明，96％的不投訴的顧客會把他們的投訴告訴給親朋好友，每一個投訴的顧客會將其感受至少告訴15個人。不要認為沒有顧客投訴就萬事大吉，如果顧客認為浪費時間與精力來抱怨，還不如離開你的時候，你的店鋪離關門就不遠了！　　處理顧客抱怨的原則：　　保持心平氣和，就事論事；　　認真聽取顧客投訴，確認事情發(fā)生的真正原因；　　站在顧客的立場，設身處地地為顧客著想；　　記錄每一個細節(jié)，感謝顧客所反應的問題；　　掌握問題中心，提出解決方案；　　執(zhí)行解決方案；　　總結(jié)顧客投訴，總結(jié)處理得失。九、處理顧客投訴的流程與策略傾聽道歉同情調(diào)查檢討再次道歉執(zhí)行解決方案提出解決方案十、其他突發(fā)事件－－偷竊　　店鋪內(nèi)作出對偷竊行為的詳細處罰規(guī)定，并在店鋪懸掛警示牌、張貼告誡標語等等，一旦發(fā)現(xiàn)偷竊，按照處罰規(guī)定照價購買或者賠償，情節(jié)嚴重的交由公安部門處理。事實上店鋪里防止偷竊主要以預防為主，預防比發(fā)現(xiàn)更重要，要避免偷竊的可能，如商品擺放不合理或者人員安排不合理等等十一、顧客的價值　　一個只買20元的客人，其實也是店鋪的一個大顧客，請看下列的方程式：　　顧客的價值＝貨品平均值購買系列每年購買次數(shù)顧客的壽命價值口碑（傳播速度）　　假如一個顧客：第一次購買的商品價值是20元，又因為導購員介紹而買了一份相關性的商品，價值約為20元，顧客對商品的品種和質(zhì)量甚為欣賞，也十分滿意服務態(tài)度，成為老顧客，一年有10次的購買且連續(xù)購買10年，還不斷將店鋪良好的信譽告訴朋友，以每年10人為例，這個顧客的價值最終為：　　顧客價值＝2021010100＝400000（元）　　維持老顧客，讓老顧客介紹新顧客?！　≠Y料顯示：一個忠誠的老顧客可以影響25個消費者，誘發(fā)8個潛在顧客產(chǎn)生購買動機，其中至少有一個人產(chǎn)生購買行為。十二、老顧客維系方法　　獲得顧客資料，建立顧客資料庫；　　記住顧客的面孔；　　記住顧客的名字；　　不定期與顧客聯(lián)系；　　過年節(jié)、顧客生日發(fā)短信祝福，促銷活動前短信通知。 過分的熱情可能會嚇跑一個顧客，但你的不熱情會趕跑所有顧客！好的銷售管理人員的標準l 按時、按量完成任務指標l 豐富的行業(yè)及產(chǎn)品知識l 建立客戶網(wǎng)絡l 嫻熟的談判技巧l 準確的選擇售賣位置、面積l 日?？蛻舭菰L工作的完成l 建立與客戶良好的業(yè)務、私人關系l 及時補貨、收款無誤、對賬準確l 作簡單的店內(nèi)輔導（售貨、陳列）l 策劃、組織促銷與促銷活動管理l 完成銷售報表l 做簡單的培訓l 善于開創(chuàng)新的事物 信德妝業(yè) 銷售代表工作職責　一、每個工作日早上8：30應離開公司，投入工作。　二、每周在辦公室的文案時間不應超過兩個工作日。 三、應努力做A店每周訪問一次，B類店每月訪問12次，C店三 月內(nèi)至少訪問12次。　四、銷售代表應了解的基礎內(nèi)容： 　?公司的歷史、現(xiàn)狀、及背景。 ?銷售產(chǎn)品的常識(價格、規(guī)格、品種等)及廠方及其品牌的背景。　　?各個客戶的貿(mào)易條件。　　?公司及客戶的財務資料及其組織結(jié)構(gòu)、回款工作流程。 ?每月與財務核對一次本月回款。 ?客戶資料變動要在第一時間內(nèi)通知營運行政部結(jié)算中心代表。 ?新客戶資料要在開票員錄入系統(tǒng)后核對確認。?公司的定貨及退換貨的執(zhí)行。　五、銷售代表的工作內(nèi)容： ?認真、準確的完成公司的各種報表。?制定要貨訂單和調(diào)換貨明細并跟蹤落實(包括產(chǎn)品、贈品、試用 裝、物料) ?認真核對自己所轄品牌下客戶的往來賬目。 ?分析、控制、管理柜存及客戶庫存。 ?監(jiān)督、檢查專柜的財務工作。 ?及時收集專柜各種報表。 ?策劃、組織、實施促銷計劃。 ?全方位的跟蹤大店、小店的銷售及管理。 ?客戶的談判(如：位置、回款、費用、促銷等)。 ?了解并反饋信息(對手、市場、門市等信息)。 ?與所管客戶保持良好的業(yè)務關系，建立良好的溝通渠道。 ?熟悉客戶的工作程序，并與各環(huán)節(jié)的人員保持良好的關系。 ?制定要貨訂單和調(diào)換貨明細并跟蹤落實。?及時跟進店內(nèi)退換貨手續(xù)的辦理。　　六、店內(nèi)巡視： 檢查新品的上貨情況（推薦新品） 檢查產(chǎn)品價格（是否合理范圍界定） 檢查產(chǎn)品陳列（位置、面積、專業(yè)成列道具的使用情況） 檢查門店宣傳品和贈品的擺放情況 了解商品結(jié)構(gòu)，推薦適合的產(chǎn)品。總結(jié)：認真地記錄每一次的客戶拜訪，從中發(fā)現(xiàn)問題，及時地加以糾正，更主要的是可以幫助自己在以后的工作中盡可能發(fā)揮其專業(yè)性，順利地完成任務。