【正文】 工手冊?！　?制定培訓(xùn)產(chǎn)品內(nèi)容及培訓(xùn)銷售技巧。　　?與門市的店面管理部門建立良好的關(guān)系。　　?維護(hù)公司及品牌形象。 培訓(xùn)內(nèi)容企業(yè)文化產(chǎn)品知識銷售技巧使用方法化妝技巧　　三、質(zhì)量要求演講生動，保持旺盛的工作熱情。培訓(xùn)結(jié)束考核，實(shí)際演練。產(chǎn)品賣點(diǎn)，一句話銷售。備注：同BA的工作條例一致信德妝業(yè) 門市部工作職責(zé)門市是公司給客戶第一印象，在銷售部起著至關(guān)重要的作用，人員管理同BA一致，要求所有人員入店后，聽店長安排。備注：一、店長的角色定位　　代表者－店長代表整個(gè)店鋪的形象。　　經(jīng)營者－指揮店員高效運(yùn)作，對店鋪的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在滿足顧客需求的同時(shí)創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤，并對各項(xiàng)工作作出正確決策?！　」芾碚撸刂坪瓦\(yùn)用店鋪的相關(guān)資源，管理店內(nèi)營業(yè)活動并實(shí)現(xiàn)營業(yè)目標(biāo)?！　f(xié)調(diào)者－協(xié)調(diào)解決店鋪出現(xiàn)的各種問題，使工作保持順暢。培訓(xùn)者－培訓(xùn)店員的各種技能，提升員工整體素質(zhì)，激勵(lì)店員不斷為店鋪創(chuàng)造效益。二、店長的作用　　監(jiān)督指導(dǎo)?！　。?）制度的執(zhí)行；　?。?）業(yè)績的指導(dǎo)?！　〕猩蠁⑾隆！　〖?lì)成長（提升下屬的銷售能力）。三、店長的職責(zé)店鋪日常事務(wù)管理?！。?）執(zhí)行每天開門至關(guān)門的工作流程，店鋪表格的填寫；?。?）執(zhí)行公司產(chǎn)品銷售政策及臨時(shí)促銷政策，并做好反饋；?。?）收集并反饋顧客意見，為產(chǎn)品種類、銷售改進(jìn)提供建議；　（4）處理顧客投訴與跟蹤服務(wù)；　（5）匯報(bào)每月每周店鋪經(jīng)營總結(jié)。 （6）監(jiān)管BA分區(qū)域管理商品、分區(qū)域管理客戶?！　∪藛T管理　　⑴、培訓(xùn)新入職員工的現(xiàn)場銷售能力；　?、啤⒏鶕?jù)員工情況，制定排班表，批準(zhǔn)員工調(diào)班；　　⑶、監(jiān)督店員的行為規(guī)范，確保達(dá)到《員工手冊》要求；　?、?、現(xiàn)場指導(dǎo)、激勵(lì)店員，保證店員士氣和導(dǎo)購能力的提高；　　貨品管理　?、?、記錄貨品進(jìn)、銷、存；　?、?、調(diào)整貨品陳列；　?、?、制定合理產(chǎn)品組合，結(jié)合區(qū)域情況訂貨、調(diào)撥貨品；　?、?、根據(jù)產(chǎn)品銷售情況，制定訂貨計(jì)劃并負(fù)責(zé)執(zhí)行；　　⑸、每月12款特價(jià)的挑選（吸引新客戶），要求該產(chǎn)品有一定的知名度，有安全庫存，價(jià)格讓利低于同行。⑹、每月12款明星產(chǎn)品的挑選（提高員工積極性、收入），要求該產(chǎn)品是代理品牌，利潤空間較高，有安全庫存，價(jià)格同以前一致。 ⑺、每月政策的制作?！　}庫管理。　?、拧㈥惲姓?；安全庫存?！　、?、盤點(diǎn)每月貨品明細(xì)?！　〕杀究刂??！　∷?、店長的權(quán)利：　　店員錄用、辭退的建議權(quán)；　　店員調(diào)班、加班的決定權(quán)；　　貨品調(diào)撥補(bǔ)貨的決定權(quán)；　　顧客投訴處理的決定權(quán)（投訴范圍在產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)規(guī)范中，不涉及店鋪與公司任何貨款減少與退還）； 門店費(fèi)用范圍內(nèi)控制各項(xiàng)費(fèi)用開支，降低銷售成本　　促銷陳列決定權(quán)；　　收貨驗(yàn)貨審核權(quán)；　　監(jiān)督店內(nèi)各項(xiàng)工作?！　『侠矸峙?、安排員工店內(nèi)工作決定權(quán)?！　∥?、店長應(yīng)具備的基本能力與素質(zhì)　　素質(zhì)方面身體素質(zhì)：身體健康、能承受長期工作及滿負(fù)荷的緊張工作帶來的壓力?！　⌒愿褚螅骸　》e極主動　　忍耐力強(qiáng)　　樂觀開朗擅于包容六、能力方面　　具備充足的專業(yè)知識：　?、拧⑹煜す疚幕?、品牌文化；　?、啤I(yè)的產(chǎn)品知識及銷售技巧；　?、?、產(chǎn)品陳列技巧；　?、?、熟知貨品管理和貨品進(jìn)出操作流程；　　⑸、擅于員工培訓(xùn)，如：各項(xiàng)基本專業(yè)知識的傳授、銷售技巧的現(xiàn)場指導(dǎo)、良好心態(tài)的引導(dǎo)等。具備個(gè)人魅力：無形的影響力；　　巨大的感染力；　　浩大的凝聚力；　　磁石般的親和力?！　【邆涓咝У膱?zhí)行能力?！　、?、公司的規(guī)章制度的執(zhí)行；　?、?、銷售目標(biāo)的完成。懂得合作致勝：　?、?、合作致勝就是尊重差異，接受不同聲音的存在，簡單而言就是要取長補(bǔ)短；　　⑵、合作致勝就是要把合作作為自己成功的前提；　?、?、合作致勝是一個(gè)“雙贏”的過程。合作雙方都能從事情中獲得利益和成長的機(jī)會。七、店長的心態(tài)積極樂觀:　?、拧⒁嘈呸k法總是比困難多；　?、?、要不斷進(jìn)取、追求卓越；　?、恰⒛軌蚋玫孛鎸毫?、化解壓力?！　I(yè)務(wù)實(shí)：⑴、扎實(shí)的專業(yè)基本功；⑵、腳踏實(shí)地的工作態(tài)度?！　】毡膽B(tài)：　　打開心胸，開放自己；　　三人行必有我?guī)煛? 老板心態(tài)： 像老板一樣去思考問題； 老板心態(tài)是指個(gè)人要把公司的事當(dāng)作是自己的事?！　、?、作為一個(gè)店鋪的主要負(fù)責(zé)人，必須承擔(dān)起店鋪整體成長與發(fā)展的責(zé)任；　?、?、善于發(fā)揮員工的積極性、參與熱情，體現(xiàn)員工的主人翁意識、責(zé)任感及團(tuán)隊(duì)精神。店鋪的商品、服務(wù)、陳列管理l 電腦系統(tǒng)錄入商品名稱統(tǒng)一格式：1克數(shù)(彩妝除外）、2品牌（商品LG）、3類別（名品錄入全名） 4括號里寫香型、彩妝必須寫型號l 手工開票要求： 1產(chǎn)品編碼、2數(shù)量、3客戶信息和要求一、店鋪的商品管理　　店鋪合理的商品容納量，包含店鋪展示數(shù)量與庫存數(shù)量；　　店鋪商品組合、結(jié)構(gòu)規(guī)劃、主銷款、一般款、搭配款的比例；　　促銷活動產(chǎn)品的數(shù)量及政策包含的禮品； 突出季節(jié)性的商品風(fēng)格與主題。二、店鋪庫存貨品管理 （1）建立進(jìn)、銷、存帳目和盤點(diǎn)制度，做到帳物相符； （2）貨架排列合理化，貨品排列有序化； （3）保持貨品日期新鮮，先進(jìn)先出； 盤點(diǎn)原則：真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、清楚、團(tuán)隊(duì)精神、每月盤點(diǎn)； 提示：整個(gè)店鋪的貨品管理中應(yīng)該貫穿一點(diǎn)，商品跟著單據(jù)走。三、服務(wù)管理　　標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象；　　標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)；　　標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語；店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用。四、介紹產(chǎn)品的四大原則　　A、突出賣點(diǎn)；B、簡短表達(dá)：介紹時(shí)要懂得運(yùn)用簡短易懂的話語，把產(chǎn)品的FAB讓顧客快速感受得到；C、語言流利：語言表達(dá)流利是指讓顧客感覺說話親切、自然、發(fā)自內(nèi)心，使之易于接受；D、實(shí)事求是：說話必須基于事實(shí)說話，切忌浮夸，欺騙顧客。 （1）介紹產(chǎn)品的FAB法則：　　FAB銷售法則：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益?！　Feature屬性：如產(chǎn)品組成　　AAdvantag作用：如為什么要用這個(gè)產(chǎn)品　　BBenefit益處：如產(chǎn)品起到什么效果，改善什么問題 （2）產(chǎn)品介紹時(shí)注意：　　A、傾聽顧客說話；　　B、不要在顧客剛剛接觸貨品時(shí)就報(bào)價(jià)；　　C、全過程要認(rèn)可顧客的說法，不要否定顧客；　　D、贊美顧客要學(xué)會“言之有物”，不能獻(xiàn)媚。　　處理顧客的異議:?。?）什么是異議？　　異議是一種顧客想要得到更多信息的委婉請求。　　顧客所有問題都是異議，只有挑剔的顧客才是買家?！。?）處理異議的方法?！　、仔細(xì)觀察顧客的反應(yīng)，找出顧客誤解和反對意見的真正原因；　　B、永遠(yuǎn)不與顧客爭辯；與顧客爭辯之時(shí)，就是銷售失敗的開始?！　、顧客說話時(shí)不要插話，不要搶在顧客之前說話，想想是否還有其他價(jià)值能帶給顧客。店鋪售后服務(wù)： （1）和顧客道別，提醒顧客不要遺留物品； ?。?）相關(guān)信息提示以及其他細(xì)節(jié)服務(wù)，如產(chǎn)品相關(guān)的注意事項(xiàng)、使用方法以及基本常識等；?。?）建立顧客VIP檔案，為顧客開設(shè)檔案進(jìn)行日后跟蹤，并告知可以享受的優(yōu)惠；?。?）向顧客介紹自己姓名，“下次有問題有需要都可以來找我，我叫***，”。五、營業(yè)員 “服務(wù)方式”不當(dāng)七個(gè)方面的問題：?。?）不顧顧客反應(yīng)，一味殷勤地介紹，引起顧客的反感和抱怨；　（2）缺乏語言技巧，說話過于直接或者過于隨便、態(tài)度僵硬等；?。?）缺乏產(chǎn)品知識，顧客的疑問不能及時(shí)解答；　（4）不遵守承諾，如顧客如約前來卻未能拿到貨；?。?）結(jié)帳時(shí)多收貨款；?。?）不愿意將柜臺或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選；?。?）反應(yīng)遲鈍，接待怠慢；六、營業(yè)員 “服務(wù)態(tài)度”不當(dāng)六個(gè)方面的問題：?。?）緊跟在顧客后面，嘮叨著慫恿顧客購買；?。?）顧客不買時(shí)，馬上板起面孔，不再理會；　（3）只顧自己聊天，不理顧客；?。?）瞧不起顧客，言語中流露出蔑視口氣；?。?）表現(xiàn)出對顧客的不信任；?。?）對顧客挑選商品顯得不耐煩，甚至冷嘲熱諷；七、營業(yè)員 “行為不良，缺乏修養(yǎng)”四個(gè)方面的問題：?。?）對顧客肆意品頭論足，甚至私下加以污蔑；?。?）對本職工作流露出厭倦、不滿情緒，?。?）同事之間發(fā)生矛盾時(shí)，相互拆臺；　（4）濃妝艷抹，舉止粗俗，工作無組織、無紀(jì)律、打鬧說笑。八、超越滿意顧客服務(wù)與異常情況處理　　美國消費(fèi)者研究協(xié)會的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明：96％的顧客不打算對產(chǎn)品或服務(wù)投訴，只有4％的顧客會投訴。不投訴的顧客是因?yàn)閷Ψ?wù)很滿意才不投訴嗎？并不是的，他們只是不愿自找麻煩而已。他們表示投訴的做法是：不再到曾感到不滿的地方去購買產(chǎn)品或服務(wù)。研究表明，96％的不投訴的顧客會把他們的投訴告訴給親朋好友，每一個(gè)投訴的顧客會將其感受至少告訴15個(gè)人。不要認(rèn)為沒有顧客投訴就萬事大吉，如果顧客認(rèn)為浪費(fèi)時(shí)間與精力來抱怨，還不如離開你的時(shí)候，你的店鋪離關(guān)門就不遠(yuǎn)了！　　處理顧客抱怨的原則：　　保持心平氣和，就事論事；　　認(rèn)真聽取顧客投訴，確認(rèn)事情發(fā)生的真正原因；　　站在顧客的立場，設(shè)身處地地為顧客著想；　　記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)，感謝顧客所反應(yīng)的問題；　　掌握問題中心，提出解決方案；　　執(zhí)行解決方案；　　總結(jié)顧客投訴，總結(jié)處理得失。九、處理顧客投訴的流程與策略傾聽道歉同情調(diào)查檢討再次道歉執(zhí)行解決方案提出解決方案十、其他突發(fā)事件－－偷竊　　店鋪內(nèi)作出對偷竊行為的詳細(xì)處罰規(guī)定，并在店鋪懸掛警示牌、張貼告誡標(biāo)語等等，一旦發(fā)現(xiàn)偷竊，按照處罰規(guī)定照價(jià)購買或者賠償，情節(jié)嚴(yán)重的交由公安部門處理。事實(shí)上店鋪里防止偷竊主要以預(yù)防為主，預(yù)防比發(fā)現(xiàn)更重要，要避免偷竊的可能，如商品擺放不合理或者人員安排不合理等等十一、顧客的價(jià)值　　一個(gè)只買20元的客人，其實(shí)也是店鋪的一個(gè)大顧客，請看下列的方程式：　　顧客的價(jià)值＝貨品平均值購買系列每年購買次數(shù)顧客的壽命價(jià)值口碑（傳播速度）　　假如一個(gè)顧客：第一次購買的商品價(jià)值是20元，又因?yàn)閷?dǎo)購員介紹而買了一份相關(guān)性的商品，價(jià)值約為20元，顧客對商品的品種和質(zhì)量甚為欣賞，也十分滿意服務(wù)態(tài)度，成為老顧客，一年有10次的購買且連續(xù)購買10年，還不斷將店鋪良好的信譽(yù)告訴朋友，以每年10人為例，這個(gè)顧客的價(jià)值最終為：　　顧客價(jià)值＝2021010100＝400000（元）　　維持老顧客，讓老顧客介紹新顧客。　　資料顯示：一個(gè)忠誠的老顧客可以影響25個(gè)消費(fèi)者，誘發(fā)8個(gè)潛在顧客產(chǎn)生購買動機(jī)，其中至少有一個(gè)人產(chǎn)生購買行為。十二、老顧客維系方法　　獲得顧客資料，建立顧客資料庫；　　記住顧客的面孔；　　記住顧客的名字；　　不定期與顧客聯(lián)系；　　過年節(jié)、顧客生日發(fā)短信祝福，促銷活動前短信通知。 過分的熱情可能會嚇跑一個(gè)顧客，但你的不熱情會趕跑所有顧客！好的銷售管理人員的標(biāo)準(zhǔn)l 按時(shí)、按量完成任務(wù)指標(biāo)l 豐富的行業(yè)及產(chǎn)品知識l 建立客戶網(wǎng)絡(luò)l 嫻熟的談判技巧l 準(zhǔn)確的選擇售賣位置、面積l 日?？蛻舭菰L工作的完成l 建立與客戶良好的業(yè)務(wù)、私人關(guān)系l 及時(shí)補(bǔ)貨、收款無誤、對賬準(zhǔn)確l 作簡單的店內(nèi)輔導(dǎo)（售貨、陳列）l 策劃、組織促銷與促銷活動管理l 完成銷售報(bào)表l 做簡單的培訓(xùn)l 善于開創(chuàng)新的事物 信德妝業(yè) 銷售代表工作職責(zé)　一、每個(gè)工作日早上8：30應(yīng)離開公司，投入工作?！《?、每周在辦公室的文案時(shí)間不應(yīng)超過兩個(gè)工作日。 三、應(yīng)努力做A店每周訪問一次，B類店每月訪問12次，C店三 月內(nèi)至少訪問12次?！∷?、銷售代表應(yīng)了解的基礎(chǔ)內(nèi)容： 　?公司的歷史、現(xiàn)狀、及背景。 ?銷售產(chǎn)品的常識(價(jià)格、規(guī)格、品種等)及廠方及其品牌的背景。　　?各個(gè)客戶的貿(mào)易條件?！　?公司及客戶的財(cái)務(wù)資料及其組織結(jié)構(gòu)、回款工作流程。 ?每月與財(cái)務(wù)核對一次本月回款。 ?客戶資料變動要在第一時(shí)間內(nèi)通知營運(yùn)行政部結(jié)算中心代表。 ?新客戶資料要在開票員錄入系統(tǒng)后核對確認(rèn)。?公司的定貨及退換貨的執(zhí)行?！∥?、銷售代表的工作內(nèi)容： ?認(rèn)真、準(zhǔn)確的完成公司的各種報(bào)表。?制定要貨訂單和調(diào)換貨明細(xì)并跟蹤落實(shí)(包括產(chǎn)品、贈品、試用 裝、物料) ?認(rèn)真核對自己所轄品牌下客戶的往來賬目。 ?分析、控制、管理柜存及客戶庫存。 ?監(jiān)督、檢查專柜的財(cái)務(wù)工作。 ?及時(shí)收集專柜各種報(bào)表。 ?策劃、組織、實(shí)施促銷計(jì)劃。 ?全方位的跟蹤大店、小店的銷售及管理。 ?客戶的談判(如：位置、回款、費(fèi)用、促銷等)。 ?了解并反饋信息(對手、市場、門市等信息)。 ?與所管客戶保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，建立良好的溝通渠道。 ?熟悉客戶的工作程序，并與各環(huán)節(jié)的人員保持良好的關(guān)系。 ?制定要貨訂單和調(diào)換貨明細(xì)并跟蹤落實(shí)。?及時(shí)跟進(jìn)店內(nèi)退換貨手續(xù)的辦理?！　×?、店內(nèi)巡視： 檢查新品的上貨情況（推薦新品） 檢查產(chǎn)品價(jià)格（是否合理范圍界定） 檢查產(chǎn)品陳列（位置、面積、專業(yè)成列道具的使用情況） 檢查門店宣傳品和贈品的擺放情況 了解商品結(jié)構(gòu)，推薦適合的產(chǎn)品?？偨Y(jié)：認(rèn)真地記錄每一次的客戶拜訪，從中發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)地加以糾正，更主要的是可以幫助自己在以后的工作中盡可能發(fā)揮其專業(yè)性，順利地完成任務(wù)。