【正文】 術(shù)的力量為員工提供更高效的服務(wù)提供了巨大的支持。{案例}電工抄電表方法的改進(jìn)早些年代，為了防盜電，在農(nóng)村電表都掛的比較高，一般距地面在6米以上，這樣造成抄表人員背著梯子去抄表，抄數(shù)字時(shí)也容易抄錯(cuò)，不斷接到用戶的投訴?，F(xiàn)在隨著科技的不斷的改進(jìn)，用自動(dòng)掃描儀站在地上把數(shù)據(jù)掃描到機(jī)器中，回去后直接和電腦連接，打印出發(fā)票，這樣既節(jié)省了時(shí)間，又避免了不必要的誤差?！?wù)的有形展示服務(wù)提供的環(huán)境、企業(yè)與顧客相互接觸的場(chǎng)所，以及任何便于服務(wù)履行和溝通的所有有形要素。第十一講 公關(guān)營(yíng)銷第3T——優(yōu)術(shù)（中）一、企業(yè)常優(yōu)之術(shù)（下）——服務(wù)人員的心態(tài)服務(wù)的心態(tài)，服務(wù)的思想準(zhǔn)備，所謂的服務(wù)形象，分形與象，象由心生，所以心態(tài)的修煉是基礎(chǔ)，是關(guān)鍵。{案例}蘇東坡和佛印和尚是很好的朋友，但是兩人也喜歡彼此嘲弄一番。有一天，兩人坐著打禪。一會(huì)兒功夫，蘇東坡睜開(kāi)眼問(wèn)佛?。骸澳憧次易U的樣子像甚么？”佛印看了看，頻頻點(diǎn)頭稱贊：“嗯！你像一尊高貴的佛。”蘇東坡暗自竊喜。佛印也反問(wèn)道：“那你看我像甚么呢？”蘇東坡故意氣佛?。骸拔铱茨愫?jiǎn)直像一堆牛糞?！狈鹩【尤晃⑽⒁恍?，沒(méi)有提出反駁?；氐郊抑校K東坡得意的告訴他的妹妹：“今天佛印被我好好的修理了一番?！碑?dāng)蘇小妹聽(tīng)了事情原委后，反而笑了出來(lái)。蘇東坡好奇的問(wèn)道：“有甚么好笑的？”“人家佛印和尚心中有佛，所以看你如佛；而你心中有糞，所以看人如糞，其實(shí)輸?shù)氖悄阊?！”蘇東坡這才恍然大悟。該案例說(shuō)明心態(tài)決定了看人的眼光，如果心態(tài)覺(jué)得工作很辛苦，那工作起來(lái)就真的很累，如果心情覺(jué)得工作就是事業(yè)，那工作起來(lái)就很快樂(lè)?！虅?wù)禮儀服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備基本的商務(wù)禮儀素質(zhì)，完成形的構(gòu)造。形和象加在一起是形象，所以企業(yè)中要對(duì)員工進(jìn)行基本的商務(wù)禮儀訓(xùn)練，商務(wù)禮儀的訓(xùn)練要從頭做起，包括頭發(fā)怎么收拾？怎么穿鞋？服裝應(yīng)該有相應(yīng)的規(guī)范等等?！?wù)的過(guò)程服務(wù)的過(guò)程就是員工扮演的服務(wù)角色在服務(wù)場(chǎng)景中進(jìn)行表演的過(guò)程。演術(shù)角色是不能缺的，主角和配角同樣需要，有些企業(yè)為了節(jié)約成本，取掉了保安和禮儀小姐，這樣做是不對(duì)的，客人不僅買的是產(chǎn)品，也買的是服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)同樣重要?！?wù)營(yíng)銷溝通服務(wù)人員按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求、經(jīng)驗(yàn)、自身素質(zhì)與顧客進(jìn)行溝通。溝通一定是基于被理解的信息而不是傳出的信息。溝通是要有效的編碼，也要有效的譯碼。{案例}小王的戀愛(ài)小王和女朋友去看電影的路上經(jīng)過(guò)一家花店，女朋友站在一束花前說(shuō)這束花真漂亮，小王的譯碼比較慢，而且譯錯(cuò)了，說(shuō)：既然好看我就陪你多看一會(huì)兒。他的心是真誠(chéng)的，但效果并不好，編碼編的不完善，譯碼的人誤解了對(duì)方的意思。小王第二次又認(rèn)識(shí)一個(gè)美女，這次不看電影了，去了天安門廣場(chǎng)上坐一坐。在廣場(chǎng)上坐下來(lái)這位美女說(shuō)話了：哎呀，聽(tīng)說(shuō)一個(gè)人的手臂跟他的腰圍是一樣長(zhǎng)的。小王聽(tīng)到了，編碼放出去了，但他的譯碼，譯了半天沒(méi)譯出來(lái)。這位美女又說(shuō)：哎呀真的，聽(tīng)說(shuō)一個(gè)人的手臂，跟他的腰圍是一樣長(zhǎng)的。第二天他們?cè)僖黄鸬臅r(shí)候，小王就對(duì)這個(gè)女孩子說(shuō)：你昨天說(shuō)的這個(gè)真有道理，我回家量了一下同，手臂和腰圍還真是一樣長(zhǎng)的，結(jié)果還是吹了。女孩子的意思是說(shuō)你抱我一下么，然后再量量我的手臂不就完了。但是他譯碼又譯錯(cuò)了，就不能做到有效的溝通，所以溝通的時(shí)候我們一定要明白對(duì)方的真實(shí)意圖。二、企業(yè)優(yōu)術(shù)的核心——心術(shù)——換位思考,設(shè)身處地,是達(dá)成理解不可缺少的心理機(jī)制，它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界,如情感體驗(yàn),思維方式等與對(duì)方聯(lián)系起來(lái),站在對(duì)方的立場(chǎng)上體驗(yàn)和思考問(wèn)題,從而與對(duì)方在情感上得到溝通,為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)，它即是一種理解,也是一種關(guān)愛(ài)!{案例}…有個(gè)人，好吃懶做，卻一門心思地想發(fā)財(cái)。他聽(tīng)說(shuō)在一個(gè)海島上住著一些只長(zhǎng)一只眼睛的怪人，于是決定去騙一個(gè)回來(lái)，搞展覽賺錢。他一個(gè)人劃著小船到了那個(gè)海島，剛上岸，就看見(jiàn)對(duì)面走來(lái)幾個(gè)單眼人。他欣喜若狂，正想著如何施展騙計(jì)，那幾個(gè)人也看見(jiàn)了他，他們發(fā)出一聲驚呼，沖上來(lái)七手八腳地把這個(gè)懶人抓了起來(lái)，又關(guān)進(jìn)了籠子。原來(lái)這個(gè)小島上的人都只長(zhǎng)一只眼睛，聽(tīng)說(shuō)抓住長(zhǎng)著兩只眼睛的“怪人”，紛紛前來(lái)參觀。結(jié)果這個(gè)懶漢反而成了展覽品。這就一個(gè)沒(méi)有換位思考的例子，如果不能換在對(duì)方角度思考問(wèn)題，那么自己的思維就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。2．有效服務(wù)的提醒——這是我的船要站在船長(zhǎng)的角度學(xué)習(xí)這門課，企業(yè)就是一艘船，船沉沒(méi)了，你就隨之沉沒(méi)，船駛得穩(wěn)健，你就隨之駛得快。最近流行的一本書(shū)叫做《這是你的船》，內(nèi)容大概是：邁克爾阿伯拉肖夫艦長(zhǎng)在他剛接管“本福爾德號(hào)”驅(qū)逐艦時(shí)，“本福爾德號(hào)”管理混亂、士氣低落。他一上任，就著手對(duì)這些士兵進(jìn)行激勵(lì)，也就是給士兵更大的工作幅度，給他們參與組織決策的機(jī)會(huì)，使他們能充分發(fā)揮自己的潛能。艦長(zhǎng)的做法使士兵以船為家，讓士兵以艦隊(duì)的發(fā)展為自己事業(yè)的發(fā)展。最終“本福爾德號(hào)”在邁克爾阿伯拉肖夫艦長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生了神奇的轉(zhuǎn)變，成為太平洋艦隊(duì)最優(yōu)秀的艦艇?！e極主動(dòng)主動(dòng)性是服務(wù)的基本要求，要樹(shù)立正確的人才觀，按照意愿和能力可以把人才分成四種，意愿就是主動(dòng)性和信念，能力就是技巧和經(jīng)驗(yàn)。如果說(shuō)即有意愿又有能力，那么就是人財(cái)，是為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富的財(cái)，所以企業(yè)才會(huì)給員工財(cái)富予以回報(bào)或者給員工更好的發(fā)展空間予以回報(bào)。如果有意愿，但是能力比較弱，也是人才，因?yàn)橛兄鲃?dòng)性，通過(guò)一定的培訓(xùn)也可以成為人才。如果能力很強(qiáng)，但主動(dòng)性很差，也是人材，材料的材，企業(yè)會(huì)偶爾用一下。如果意愿很弱能力也很差，那就是人裁，會(huì)被企業(yè)裁掉。所以要求每個(gè)人都保持服務(wù)的一種主動(dòng)性，主動(dòng)去服務(wù)，一定不要被動(dòng)，當(dāng)樹(shù)立了正確的人才觀，才能夠在企業(yè)中找到很好的發(fā)展空間。三、企業(yè)優(yōu)術(shù)的關(guān)鍵——演術(shù)微笑確實(shí)是一種力量，是一種可以創(chuàng)造效益的不可忽視的力量。服務(wù)人員的微笑會(huì)讓顧客感覺(jué)很熱情，每一個(gè)人員必須露八顆牙齒來(lái)微笑，麥當(dāng)勞講人人都要微笑，沃爾瑪要求三米之內(nèi)必須微笑，因?yàn)槲⑿?huì)讓人感覺(jué)很舒適，一笑可以泯恩仇，笑是人際的潤(rùn)滑劑。服務(wù)人員要富有熱情，在業(yè)務(wù)活動(dòng)中待人接物更要始終保持熱烈的感情。熱情會(huì)使人感到親切、自然，從而縮短對(duì)方的感情距離，同顧客一起創(chuàng)造出良好的交流思想、情感的環(huán)境。但過(guò)分熱情會(huì)使人覺(jué)得虛情假意而有所戒備，無(wú)形中就筑起了一道心理上的防線。耐心是一種習(xí)慣，就是在服務(wù)的過(guò)程中我們要保持一種耐心。耐心能忍耐、不急躁的性格。服務(wù)人員作為自己組織或客戶、雇主與公眾的“中介人”，不免會(huì)遇到公眾的投訴，被投訴者當(dāng)做“出氣筒”。因此，沒(méi)有耐性，就會(huì)使自己的組織或客戶、雇主與投訴的公眾之間的矛盾進(jìn)一步激化，本身的工作也就無(wú)法開(kāi)展。在被投訴的公眾當(dāng)做“出氣筒”的時(shí)候，最好是迫使自己立即站到投訴者的立場(chǎng)上去。只有這樣，才能忍受逼迫心頭的挑戰(zhàn)，然后客觀地評(píng)價(jià)事態(tài)，順利解決矛盾。服務(wù)人員在日常工作中，也要有耐性。既要做一個(gè)耐心的傾聽(tīng)者，對(duì)別人的講話表示興趣和關(guān)切；又做一個(gè)耐心的說(shuō)服者，使別人愉快地接受你的想法而沒(méi)有絲毫被強(qiáng)迫的感覺(jué)。{案例}…美國(guó)前總統(tǒng)林肯幼年時(shí)曾在一家雜貨店打工。一次因?yàn)轭櫩偷腻X被前一位顧客拿走，與林肯發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。雜貨店的老板為此開(kāi)除了林肯，老板說(shuō)：“我必須開(kāi)除你，因?yàn)槟懔铑櫩蛯?duì)我們店的服務(wù)不滿意，那樣我們將失去許多生意,胸懷能容下多少人，才能夠贏得多少人。我們應(yīng)該學(xué)會(huì)寬容顧客的錯(cuò)誤，顧客就是我們的上帝?！痹谠S多年后，林肯當(dāng)上了總統(tǒng)。做了總統(tǒng)后的林肯說(shuō)：“我應(yīng)該感謝雜貨店老板，是他讓我明白了寬容是多么的重要?！笔⒐P(guān)營(yíng)銷第3T——優(yōu)術(shù)（下）一、企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)有效的傾聽(tīng)是可以通過(guò)學(xué)習(xí)而獲得的技巧，認(rèn)識(shí)自己的傾聽(tīng)行為將有助于自己成為一名高效率的傾聽(tīng)者。人人都希望被了解，也急于表達(dá)自己，卻疏于傾聽(tīng)。一般人傾聽(tīng)也只是為做出比較貼切的反應(yīng)，并不是想了解對(duì)方。和顧客溝通時(shí)，要眼睛看這對(duì)方。聽(tīng)的三個(gè)層級(jí)：198。我在聽(tīng)198。我在用眼睛看著顧客聽(tīng)198。我在用同理心傾聽(tīng)2. 巧妙提問(wèn)：?jiǎn)柕膬蓷l線索分類開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)定義可以讓回答者拓開(kāi)思維，提供充分的信息和細(xì)節(jié)只能用“是”與“否”來(lái)回答優(yōu)勢(shì)信息全面，氣氛友好節(jié)省時(shí)間，控制談話方向風(fēng)險(xiǎn)浪費(fèi)時(shí)間，容易偏離方向信息有限，氣氛緊張舉例請(qǐng)問(wèn)，有什么可以幫您嗎？您喜歡這輛車的哪些方面？對(duì)于這次理賠，您有什么意見(jiàn)？你需要我?guī)椭鷨?？你喜歡這輛車嗎？對(duì)于這次理賠，你有意見(jiàn)嗎？表121 巧妙提問(wèn)匯總表3．高效表達(dá)：說(shuō)的不同效果198。明確信息內(nèi)容，說(shuō)什么?198。選擇表達(dá)方式，怎么說(shuō)?198。了解信息接收對(duì)象，對(duì)誰(shuí)說(shuō)?198。關(guān)注信息接收者的反應(yīng)，效果如何?4．善待投訴：“我們理解你的心情！”198。要善于傾聽(tīng)198。尋求認(rèn)同感 198。先處理心情再處理事情：“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)！”總是我們有錯(cuò)，顧客才會(huì)投訴或抱怨，事情已經(jīng)發(fā)生，絕對(duì)不能與他們爭(zhēng)執(zhí)，避免顧客誤解我們是在推卸責(zé)任，顧客需要的是解決方案，而在解決問(wèn)題之前說(shuō)一聲“對(duì)不起”，可以緩和矛盾與沖突的氣氛，這需要勇氣。6．笑迎顧客：“歡迎光臨！”許多服務(wù)場(chǎng)所還是堅(jiān)持了每天的迎賓禮儀，雖然只有簡(jiǎn)短的四個(gè)字和一次鞠躬，卻帶給顧客許多的溫暖，這四個(gè)字要發(fā)自肺腑，絕不能敷衍，不能虛偽。7．貼心關(guān)懷：“請(qǐng)問(wèn)，有什么可以幫您嗎？”無(wú)論是電話還是在面對(duì)面的眼神交流，我們要主動(dòng)、親切的關(guān)心、幫助顧客。：“謝謝您！真的謝謝您！”要把謝謝變成口頭禪，剛開(kāi)始說(shuō)“謝謝您”時(shí)可能很不習(xí)慣，多了一些感恩的心態(tài)，就習(xí)慣了，感激與表?yè)P(yáng)都是最低成本的贈(zèng)品，送得多多益善。9．留下期望：“請(qǐng)走好，歡迎再次光臨！”無(wú)論顧客是怎么離開(kāi)的都要說(shuō)這句話。二、蒙牛的公關(guān)營(yíng)銷1999年成立時(shí)，蒙牛名列中國(guó)乳業(yè)的第1116位；在最初三年的1000余天里，蒙牛平均一天超越一個(gè)同類企業(yè)；2004年，蒙牛在香港聯(lián)交所成功上市；2005年，在短短6年中，蒙牛創(chuàng)造了10項(xiàng)“全國(guó)紀(jì)錄”；2006年，蒙牛在全國(guó)企業(yè)500強(qiáng)中名列第238位；2007年，蒙牛和CCTV5打造的《城市之間》已經(jīng)成為世界上最大的娛樂(lè)體育活動(dòng)。目前，中國(guó)人每喝3杯奶，就有1杯是蒙牛牛奶，蒙牛成了三分天下之王者2．取勢(shì) 借第一：1999年2月，孫先紅等人想到“借伊利的勢(shì)”，在紅色路牌上高書(shū)金黃大字：“蒙牛乳業(yè)，創(chuàng)內(nèi)蒙古乳業(yè)第二品牌”并注：“發(fā)展乳品工業(yè)，振興內(nèi)蒙古經(jīng)濟(jì)”，一石擊起千層浪。 造新聞：2001年7月10日在北京申奧成功的前三天，蒙牛搞“一厘錢精神，千萬(wàn)元奉獻(xiàn)”的新聞發(fā)布會(huì)，向社會(huì)公開(kāi)承諾：“假設(shè)北京申奧成功，我們將捐1000萬(wàn)?！?．造勢(shì)：2004年，當(dāng)湖南衛(wèi)視臺(tái)創(chuàng)造出“超級(jí)女聲”節(jié)目時(shí)，蒙牛成了第一個(gè)贊助商，投入了1400萬(wàn)元冠名費(fèi)，以及8000多萬(wàn)元的后續(xù)支持，近1億的總投入換來(lái)的是蒙牛酸酸乳25億的銷售額。2005年，“超級(jí)女聲”紅遍中國(guó)，蒙牛的銷售額達(dá)到108億。2006年“超級(jí)女聲”后勁十足，蒙牛的銷售達(dá)到162億。2005年連戰(zhàn)、宋楚瑜大陸“和平之旅”，蒙牛也是第一個(gè)把握機(jī)會(huì)進(jìn)行公關(guān)營(yíng)銷。蒙牛的新聞發(fā)言人孫先紅成功的利用《蒙牛內(nèi)幕》這本書(shū)，營(yíng)銷了蒙牛。4．明道公道：在2003年的公關(guān)危機(jī)中，呼市市委書(shū)記牛玉儒高度重視，親自部署和安排了偵破工作?！胺堑洹逼陂g，2003年4月21日蒙牛首先向衛(wèi)生部捐款捐奶。聲道：蒙牛1999年4月問(wèn)世，5月初便與中央電視臺(tái)簽訂了第一份廣告合同，6月1日正式開(kāi)播。這一年共籌集資金1000萬(wàn)元，廣告費(fèi)就花掉300萬(wàn)元。從2002年到2004年，連續(xù)三年，蒙牛都是中央電視臺(tái)春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)的贊助商、座上賓。竟道：在蒙牛的字典里“競(jìng)爭(zhēng)隊(duì)友”代替了“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”，倡導(dǎo)全國(guó)人民只要喝奶，喝誰(shuí)的都行。在蒙牛豎立的中國(guó)乳都的巨大廣告牌上，蒙牛把伊利排在了第一位。危道：2003年9月至2004年1月，全國(guó)幾十個(gè)省會(huì)城市近100家報(bào)紙及大約170個(gè)網(wǎng)站，相繼出現(xiàn)數(shù)百篇詆毀蒙牛形象的負(fù)面報(bào)道。隨著時(shí)間的推移，這種詆毀性報(bào)道愈演愈烈，而且明顯暴露出有計(jì)劃、有組織、有步驟的幕后操作痕跡。蒙牛迅速啟動(dòng)危機(jī)管理預(yù)案，并向警方報(bào)案，蒙牛配合警方的全力偵破，危機(jī)得以安然度過(guò)。客道：蒙牛提出“從消費(fèi)者中來(lái)，到消費(fèi)者中去”，提倡企業(yè)內(nèi)的專業(yè)人士要通過(guò)與消費(fèi)者的互動(dòng)，把消費(fèi)者的“需求力”最快地轉(zhuǎn)化為企業(yè)的“生產(chǎn)力”。5．優(yōu)術(shù)技術(shù)：2004年，包裝盒上加提手，拉動(dòng)整個(gè)行業(yè)。展術(shù)：蒙牛的“全球樣板工廠”透明化，每天接待上千消費(fèi)者來(lái)參觀生產(chǎn)線。在終端首開(kāi)整箱陳列。演術(shù)：首戰(zhàn)鵬城被商場(chǎng)拒絕后，蒙牛從各個(gè)小區(qū)開(kāi)始，讓促銷員穿著有點(diǎn)不倫不類的蒙古族傳統(tǒng)服裝，請(qǐng)人們品嘗“蒙?！边@個(gè)新品牌，并打出了優(yōu)惠的POP，真誠(chéng)的讓人們嘗出了鮮、嘗出了大草原的魅力。話術(shù)：其開(kāi)發(fā)的“隨變”冰淇淋，就是從大家經(jīng)常說(shuō)的口頭禪尋找出的靈感。2003年蒙牛發(fā)生過(guò)這樣的事：呼市一位消費(fèi)者到超市買“心情”，事前從導(dǎo)購(gòu)員那里得到確認(rèn)：可得鑰匙扣。但付款后，從售奶點(diǎn)交涉到服務(wù)處，又從服務(wù)處交涉到贈(zèng)品處，饒了一大圈，得到的答復(fù)竟是：“為了鑰匙扣，你煩不煩呀？” 牛根生對(duì)此事要求大家深刻的反思和檢討，他認(rèn)為，這樣的服務(wù)話術(shù)是由于沒(méi)有正確的服務(wù)心術(shù)造成的，于是，加強(qiáng)了終端服務(wù)人員的培訓(xùn)，通過(guò)業(yè)務(wù)考試合格才能上崗，大大提高了顧客的服務(wù)滿意度?！笞詸z51◇試述服務(wù)之術(shù)的特性。 見(jiàn)參考答案51◇自檢51◇198。無(wú)形性198。異質(zhì)性198。生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性198。易逝性37 / 37