【正文】 術(shù)的力量為員工提供更高效的服務(wù)提供了巨大的支持。{案例}電工抄電表方法的改進(jìn)早些年代，為了防盜電，在農(nóng)村電表都掛的比較高，一般距地面在6米以上，這樣造成抄表人員背著梯子去抄表，抄數(shù)字時也容易抄錯，不斷接到用戶的投訴?，F(xiàn)在隨著科技的不斷的改進(jìn)，用自動掃描儀站在地上把數(shù)據(jù)掃描到機(jī)器中，回去后直接和電腦連接，打印出發(fā)票，這樣既節(jié)省了時間，又避免了不必要的誤差。——服務(wù)的有形展示服務(wù)提供的環(huán)境、企業(yè)與顧客相互接觸的場所，以及任何便于服務(wù)履行和溝通的所有有形要素。第十一講 公關(guān)營銷第3T——優(yōu)術(shù)（中）一、企業(yè)常優(yōu)之術(shù)（下）——服務(wù)人員的心態(tài)服務(wù)的心態(tài)，服務(wù)的思想準(zhǔn)備，所謂的服務(wù)形象，分形與象，象由心生，所以心態(tài)的修煉是基礎(chǔ)，是關(guān)鍵。{案例}蘇東坡和佛印和尚是很好的朋友，但是兩人也喜歡彼此嘲弄一番。有一天，兩人坐著打禪。一會兒功夫，蘇東坡睜開眼問佛?。骸澳憧次易U的樣子像甚么？”佛印看了看，頻頻點頭稱贊：“嗯！你像一尊高貴的佛。”蘇東坡暗自竊喜。佛印也反問道：“那你看我像甚么呢？”蘇東坡故意氣佛?。骸拔铱茨愫喼毕褚欢雅＜S?！狈鹩【尤晃⑽⒁恍?，沒有提出反駁?；氐郊抑校K東坡得意的告訴他的妹妹：“今天佛印被我好好的修理了一番?！碑?dāng)蘇小妹聽了事情原委后，反而笑了出來。蘇東坡好奇的問道：“有甚么好笑的？”“人家佛印和尚心中有佛，所以看你如佛；而你心中有糞，所以看人如糞，其實輸?shù)氖悄阊?！”蘇東坡這才恍然大悟。該案例說明心態(tài)決定了看人的眼光，如果心態(tài)覺得工作很辛苦，那工作起來就真的很累，如果心情覺得工作就是事業(yè)，那工作起來就很快樂。——商務(wù)禮儀服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備基本的商務(wù)禮儀素質(zhì)，完成形的構(gòu)造。形和象加在一起是形象，所以企業(yè)中要對員工進(jìn)行基本的商務(wù)禮儀訓(xùn)練，商務(wù)禮儀的訓(xùn)練要從頭做起，包括頭發(fā)怎么收拾？怎么穿鞋？服裝應(yīng)該有相應(yīng)的規(guī)范等等?！?wù)的過程服務(wù)的過程就是員工扮演的服務(wù)角色在服務(wù)場景中進(jìn)行表演的過程。演術(shù)角色是不能缺的，主角和配角同樣需要，有些企業(yè)為了節(jié)約成本，取掉了保安和禮儀小姐，這樣做是不對的，客人不僅買的是產(chǎn)品，也買的是服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)同樣重要。——服務(wù)營銷溝通服務(wù)人員按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求、經(jīng)驗、自身素質(zhì)與顧客進(jìn)行溝通。溝通一定是基于被理解的信息而不是傳出的信息。溝通是要有效的編碼，也要有效的譯碼。{案例}小王的戀愛小王和女朋友去看電影的路上經(jīng)過一家花店，女朋友站在一束花前說這束花真漂亮，小王的譯碼比較慢，而且譯錯了，說：既然好看我就陪你多看一會兒。他的心是真誠的，但效果并不好，編碼編的不完善，譯碼的人誤解了對方的意思。小王第二次又認(rèn)識一個美女，這次不看電影了，去了天安門廣場上坐一坐。在廣場上坐下來這位美女說話了：哎呀，聽說一個人的手臂跟他的腰圍是一樣長的。小王聽到了，編碼放出去了，但他的譯碼，譯了半天沒譯出來。這位美女又說：哎呀真的，聽說一個人的手臂，跟他的腰圍是一樣長的。第二天他們再一起的時候，小王就對這個女孩子說：你昨天說的這個真有道理，我回家量了一下同，手臂和腰圍還真是一樣長的，結(jié)果還是吹了。女孩子的意思是說你抱我一下么，然后再量量我的手臂不就完了。但是他譯碼又譯錯了，就不能做到有效的溝通，所以溝通的時候我們一定要明白對方的真實意圖。二、企業(yè)優(yōu)術(shù)的核心——心術(shù)——換位思考,設(shè)身處地,是達(dá)成理解不可缺少的心理機(jī)制，它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界,如情感體驗,思維方式等與對方聯(lián)系起來,站在對方的立場上體驗和思考問題,從而與對方在情感上得到溝通,為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)，它即是一種理解,也是一種關(guān)愛!{案例}…有個人，好吃懶做，卻一門心思地想發(fā)財。他聽說在一個海島上住著一些只長一只眼睛的怪人，于是決定去騙一個回來，搞展覽賺錢。他一個人劃著小船到了那個海島，剛上岸，就看見對面走來幾個單眼人。他欣喜若狂，正想著如何施展騙計，那幾個人也看見了他，他們發(fā)出一聲驚呼，沖上來七手八腳地把這個懶人抓了起來，又關(guān)進(jìn)了籠子。原來這個小島上的人都只長一只眼睛，聽說抓住長著兩只眼睛的“怪人”，紛紛前來參觀。結(jié)果這個懶漢反而成了展覽品。這就一個沒有換位思考的例子，如果不能換在對方角度思考問題，那么自己的思維就會出現(xiàn)問題。2．有效服務(wù)的提醒——這是我的船要站在船長的角度學(xué)習(xí)這門課，企業(yè)就是一艘船，船沉沒了，你就隨之沉沒，船駛得穩(wěn)健，你就隨之駛得快。最近流行的一本書叫做《這是你的船》，內(nèi)容大概是：邁克爾阿伯拉肖夫艦長在他剛接管“本福爾德號”驅(qū)逐艦時，“本福爾德號”管理混亂、士氣低落。他一上任，就著手對這些士兵進(jìn)行激勵，也就是給士兵更大的工作幅度，給他們參與組織決策的機(jī)會，使他們能充分發(fā)揮自己的潛能。艦長的做法使士兵以船為家，讓士兵以艦隊的發(fā)展為自己事業(yè)的發(fā)展。最終“本福爾德號”在邁克爾阿伯拉肖夫艦長的領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生了神奇的轉(zhuǎn)變，成為太平洋艦隊最優(yōu)秀的艦艇?！e極主動主動性是服務(wù)的基本要求，要樹立正確的人才觀，按照意愿和能力可以把人才分成四種，意愿就是主動性和信念，能力就是技巧和經(jīng)驗。如果說即有意愿又有能力，那么就是人財，是為企業(yè)創(chuàng)造財富的財，所以企業(yè)才會給員工財富予以回報或者給員工更好的發(fā)展空間予以回報。如果有意愿，但是能力比較弱，也是人才，因為有主動性，通過一定的培訓(xùn)也可以成為人才。如果能力很強(qiáng)，但主動性很差，也是人材，材料的材，企業(yè)會偶爾用一下。如果意愿很弱能力也很差，那就是人裁，會被企業(yè)裁掉。所以要求每個人都保持服務(wù)的一種主動性，主動去服務(wù)，一定不要被動，當(dāng)樹立了正確的人才觀，才能夠在企業(yè)中找到很好的發(fā)展空間。三、企業(yè)優(yōu)術(shù)的關(guān)鍵——演術(shù)微笑確實是一種力量，是一種可以創(chuàng)造效益的不可忽視的力量。服務(wù)人員的微笑會讓顧客感覺很熱情，每一個人員必須露八顆牙齒來微笑，麥當(dāng)勞講人人都要微笑，沃爾瑪要求三米之內(nèi)必須微笑，因為微笑會讓人感覺很舒適，一笑可以泯恩仇，笑是人際的潤滑劑。服務(wù)人員要富有熱情，在業(yè)務(wù)活動中待人接物更要始終保持熱烈的感情。熱情會使人感到親切、自然，從而縮短對方的感情距離，同顧客一起創(chuàng)造出良好的交流思想、情感的環(huán)境。但過分熱情會使人覺得虛情假意而有所戒備，無形中就筑起了一道心理上的防線。耐心是一種習(xí)慣，就是在服務(wù)的過程中我們要保持一種耐心。耐心能忍耐、不急躁的性格。服務(wù)人員作為自己組織或客戶、雇主與公眾的“中介人”，不免會遇到公眾的投訴，被投訴者當(dāng)做“出氣筒”。因此，沒有耐性，就會使自己的組織或客戶、雇主與投訴的公眾之間的矛盾進(jìn)一步激化，本身的工作也就無法開展。在被投訴的公眾當(dāng)做“出氣筒”的時候，最好是迫使自己立即站到投訴者的立場上去。只有這樣，才能忍受逼迫心頭的挑戰(zhàn)，然后客觀地評價事態(tài)，順利解決矛盾。服務(wù)人員在日常工作中，也要有耐性。既要做一個耐心的傾聽者，對別人的講話表示興趣和關(guān)切；又做一個耐心的說服者，使別人愉快地接受你的想法而沒有絲毫被強(qiáng)迫的感覺。{案例}…美國前總統(tǒng)林肯幼年時曾在一家雜貨店打工。一次因為顧客的錢被前一位顧客拿走，與林肯發(fā)生爭執(zhí)。雜貨店的老板為此開除了林肯，老板說：“我必須開除你，因為你令顧客對我們店的服務(wù)不滿意，那樣我們將失去許多生意,胸懷能容下多少人，才能夠贏得多少人。我們應(yīng)該學(xué)會寬容顧客的錯誤，顧客就是我們的上帝?！痹谠S多年后，林肯當(dāng)上了總統(tǒng)。做了總統(tǒng)后的林肯說：“我應(yīng)該感謝雜貨店老板，是他讓我明白了寬容是多么的重要?！笔?、公關(guān)營銷第3T——優(yōu)術(shù)（下）一、企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)有效的傾聽是可以通過學(xué)習(xí)而獲得的技巧，認(rèn)識自己的傾聽行為將有助于自己成為一名高效率的傾聽者。人人都希望被了解，也急于表達(dá)自己，卻疏于傾聽。一般人傾聽也只是為做出比較貼切的反應(yīng)，并不是想了解對方。和顧客溝通時，要眼睛看這對方。聽的三個層級：198。我在聽198。我在用眼睛看著顧客聽198。我在用同理心傾聽2. 巧妙提問：問的兩條線索分類開放式提問封閉式提問定義可以讓回答者拓開思維，提供充分的信息和細(xì)節(jié)只能用“是”與“否”來回答優(yōu)勢信息全面，氣氛友好節(jié)省時間，控制談話方向風(fēng)險浪費時間，容易偏離方向信息有限，氣氛緊張舉例請問，有什么可以幫您嗎？您喜歡這輛車的哪些方面？對于這次理賠，您有什么意見？你需要我?guī)椭鷨?？你喜歡這輛車嗎？對于這次理賠，你有意見嗎？表121 巧妙提問匯總表3．高效表達(dá)：說的不同效果198。明確信息內(nèi)容，說什么?198。選擇表達(dá)方式，怎么說?198。了解信息接收對象，對誰說?198。關(guān)注信息接收者的反應(yīng)，效果如何?4．善待投訴：“我們理解你的心情！”198。要善于傾聽198。尋求認(rèn)同感 198。先處理心情再處理事情：“對不起，這是我們的錯！”總是我們有錯，顧客才會投訴或抱怨，事情已經(jīng)發(fā)生，絕對不能與他們爭執(zhí)，避免顧客誤解我們是在推卸責(zé)任，顧客需要的是解決方案，而在解決問題之前說一聲“對不起”，可以緩和矛盾與沖突的氣氛，這需要勇氣。6．笑迎顧客：“歡迎光臨！”許多服務(wù)場所還是堅持了每天的迎賓禮儀，雖然只有簡短的四個字和一次鞠躬，卻帶給顧客許多的溫暖，這四個字要發(fā)自肺腑，絕不能敷衍，不能虛偽。7．貼心關(guān)懷：“請問，有什么可以幫您嗎？”無論是電話還是在面對面的眼神交流，我們要主動、親切的關(guān)心、幫助顧客。：“謝謝您！真的謝謝您！”要把謝謝變成口頭禪，剛開始說“謝謝您”時可能很不習(xí)慣，多了一些感恩的心態(tài)，就習(xí)慣了，感激與表揚(yáng)都是最低成本的贈品，送得多多益善。9．留下期望：“請走好，歡迎再次光臨！”無論顧客是怎么離開的都要說這句話。二、蒙牛的公關(guān)營銷1999年成立時，蒙牛名列中國乳業(yè)的第1116位；在最初三年的1000余天里，蒙牛平均一天超越一個同類企業(yè)；2004年，蒙牛在香港聯(lián)交所成功上市；2005年，在短短6年中，蒙牛創(chuàng)造了10項“全國紀(jì)錄”；2006年，蒙牛在全國企業(yè)500強(qiáng)中名列第238位；2007年，蒙牛和CCTV5打造的《城市之間》已經(jīng)成為世界上最大的娛樂體育活動。目前，中國人每喝3杯奶，就有1杯是蒙牛牛奶，蒙牛成了三分天下之王者2．取勢 借第一：1999年2月，孫先紅等人想到“借伊利的勢”，在紅色路牌上高書金黃大字：“蒙牛乳業(yè)，創(chuàng)內(nèi)蒙古乳業(yè)第二品牌”并注：“發(fā)展乳品工業(yè)，振興內(nèi)蒙古經(jīng)濟(jì)”，一石擊起千層浪。 造新聞：2001年7月10日在北京申奧成功的前三天，蒙牛搞“一厘錢精神，千萬元奉獻(xiàn)”的新聞發(fā)布會，向社會公開承諾：“假設(shè)北京申奧成功，我們將捐1000萬。”3．造勢：2004年，當(dāng)湖南衛(wèi)視臺創(chuàng)造出“超級女聲”節(jié)目時，蒙牛成了第一個贊助商，投入了1400萬元冠名費，以及8000多萬元的后續(xù)支持，近1億的總投入換來的是蒙牛酸酸乳25億的銷售額。2005年，“超級女聲”紅遍中國，蒙牛的銷售額達(dá)到108億。2006年“超級女聲”后勁十足，蒙牛的銷售達(dá)到162億。2005年連戰(zhàn)、宋楚瑜大陸“和平之旅”，蒙牛也是第一個把握機(jī)會進(jìn)行公關(guān)營銷。蒙牛的新聞發(fā)言人孫先紅成功的利用《蒙牛內(nèi)幕》這本書，營銷了蒙牛。4．明道公道：在2003年的公關(guān)危機(jī)中，呼市市委書記牛玉儒高度重視，親自部署和安排了偵破工作?！胺堑洹逼陂g，2003年4月21日蒙牛首先向衛(wèi)生部捐款捐奶。聲道：蒙牛1999年4月問世，5月初便與中央電視臺簽訂了第一份廣告合同，6月1日正式開播。這一年共籌集資金1000萬元，廣告費就花掉300萬元。從2002年到2004年，連續(xù)三年，蒙牛都是中央電視臺春節(jié)聯(lián)歡晚會的贊助商、座上賓。竟道：在蒙牛的字典里“競爭隊友”代替了“競爭對手”，倡導(dǎo)全國人民只要喝奶，喝誰的都行。在蒙牛豎立的中國乳都的巨大廣告牌上，蒙牛把伊利排在了第一位。危道：2003年9月至2004年1月，全國幾十個省會城市近100家報紙及大約170個網(wǎng)站，相繼出現(xiàn)數(shù)百篇詆毀蒙牛形象的負(fù)面報道。隨著時間的推移，這種詆毀性報道愈演愈烈，而且明顯暴露出有計劃、有組織、有步驟的幕后操作痕跡。蒙牛迅速啟動危機(jī)管理預(yù)案，并向警方報案，蒙牛配合警方的全力偵破，危機(jī)得以安然度過。客道：蒙牛提出“從消費者中來，到消費者中去”，提倡企業(yè)內(nèi)的專業(yè)人士要通過與消費者的互動，把消費者的“需求力”最快地轉(zhuǎn)化為企業(yè)的“生產(chǎn)力”。5．優(yōu)術(shù)技術(shù)：2004年，包裝盒上加提手，拉動整個行業(yè)。展術(shù)：蒙牛的“全球樣板工廠”透明化，每天接待上千消費者來參觀生產(chǎn)線。在終端首開整箱陳列。演術(shù)：首戰(zhàn)鵬城被商場拒絕后，蒙牛從各個小區(qū)開始，讓促銷員穿著有點不倫不類的蒙古族傳統(tǒng)服裝，請人們品嘗“蒙牛”這個新品牌，并打出了優(yōu)惠的POP，真誠的讓人們嘗出了鮮、嘗出了大草原的魅力。話術(shù)：其開發(fā)的“隨變”冰淇淋，就是從大家經(jīng)常說的口頭禪尋找出的靈感。2003年蒙牛發(fā)生過這樣的事：呼市一位消費者到超市買“心情”，事前從導(dǎo)購員那里得到確認(rèn)：可得鑰匙扣。但付款后，從售奶點交涉到服務(wù)處，又從服務(wù)處交涉到贈品處，饒了一大圈，得到的答復(fù)竟是：“為了鑰匙扣，你煩不煩呀？” 牛根生對此事要求大家深刻的反思和檢討，他認(rèn)為，這樣的服務(wù)話術(shù)是由于沒有正確的服務(wù)心術(shù)造成的，于是，加強(qiáng)了終端服務(wù)人員的培訓(xùn)，通過業(yè)務(wù)考試合格才能上崗，大大提高了顧客的服務(wù)滿意度。◇自檢51◇試述服務(wù)之術(shù)的特性。 見參考答案51◇自檢51◇198。無形性198。異質(zhì)性198。生產(chǎn)和消費的同步性198。易逝性37 / 37