【正文】 現場各種告警信息、故障顯示、故障記錄報告等進行認真分析處理，一般應不影響正在通話的用戶或任意擴大影響范圍，并嚴格按照各設備廠商提供的故障診斷手冊、設備操作手冊等規(guī)定的命令和操作方法進行處理。第154條 在處理故障時，未經上級運行維護部門同意，不得擅自對交換機、基站控制器、PDSN/FA、AAA(ANAAA) SERVER、DNS/NTP SERVER、Gamp。C網關等關鍵設備進行重啟，以免造成更大范圍的影響。第155條 遵循日常預防維護為主，應急故障處理為輔的管理原則，通過建立故障預警機制，對各種可能引起故障的因素做到“早發(fā)現、早處理、早上報”。第156條 故障的業(yè)務恢復時限各省分公司可參照集團有關規(guī)定，根據市場要求和設備實際情況等，設定核心側設備的故障處理時限。參考時限如下：1. 重大通信事故和重大故障：應不超過1小時；2. 主要故障: 不超過4小時；3. 一般故障: 不超過1天。對于無線側基站等設備故障，應區(qū)分設備重要程度等級，可遵循以下參考時限：1. 重要基站：不超過6小時；2. 普通基站：不超過24小時。第四節(jié) 故障傳報要求和流程第157條 故障上報流程應遵守集團公司下發(fā)的有關文件規(guī)定。第五節(jié) 緊急情況應急預案第158條 省級運行維護部門應根據集團網運部制定的《中國電信移動通信網運行維護應急預案》制定本省相應的移動通信網應急預案，并下發(fā)地市分公司督促執(zhí)行。第六節(jié) 故障分析制度第159條 移動通信網的各類設備出現故障，都應做好詳細的記錄，并定期對故障現象和處理情況進行匯總統(tǒng)計。1. 設備故障記錄內容應包括故障現象、故障類型、故障起始時間、故障修復時間、故障歷時、故障原因分析、故障處理情況及責任分析、故障處理人等。2. 匯總統(tǒng)計時應根據故障類型，對各類問題進行匯總。對涉及設備質量方面的問題，應及時向有關部門報告。3. 對故障進行匯總，按故障產生的原因可分為電源、傳輸、軟件、硬件、局數據設置錯誤等幾類，如相同原因障礙頻繁出現，應組織分析并提出解決措施。第160條 故障分析實行本地網、省NOC的故障分析報告和專業(yè)網管系統(tǒng)故障信息采集并舉的雙軌制；各級維護部門必須保留故障相關網元數據，以備排查分析故障原因。第161條 本地網必須將故障分析列入每月通信質量分析例會的主要內容。對一個月來出現的所有故障進行匯總、歸類統(tǒng)計，對故障原因進行分析，納入月度質量分析報告上報省網運部。第162條 省網運部在每月初兩個工作日內，統(tǒng)計匯總上月各本地網發(fā)生的故障情況和業(yè)務中斷情況，作為對本地網運行維護評價的重要依據。第163條 對于疑難故障，由省網運部組織支撐專家和設備廠家技術人員進行技術深層次分析，收集相關原始數據、告警信息等，澄清關鍵技術參數，提出疑難故障的預防措施。第164條 故障的責任界定1. 故障的責任追究將遵循“四不放過”的原則：故障原因不查清不放過；故障處理不完成不放過；整改措施不落實不放過；故障教訓不汲取不放過。2. 一般故障，由分公司運行維護部負責對故障進行責任界定。3. 主要故障、重大故障，由省網運部根據故障的實際狀況進行責任界定。必要時，將組成聯合調查組赴故障現場進行調查取證。4. 重大通信事故，由集團會同省分公司相關部門，或經集團授權，由省分公司相關部門組成聯合調查組，進行現場調查取證，進行故障責任界定。5. 經界定因設備原因而引發(fā)的嚴重以上故障，由省網運部會同相關維護責任部門、相關分公司，與設備廠家一起進行故障善后處理。第六章 客戶申告障礙處理流程第一節(jié) 定義與職責第165條 客戶所申告的移動通信業(yè)務無法正常使用稱為客戶申告障礙(簡稱障礙)，通常分為本地障礙和漫游障礙。第166條 各級職責1. 集團網運部負責關鍵性省際障礙協調處理工作，協調各省運行維護部門對跨省障礙分析和處理。2. 各省運行維護部門負責省內用戶的障礙處理工作以及一般性省際障礙協調處理工作，配合其他省運行維護部門對外省來訪用戶障礙進行處理。3. 各地市運行維護部門負責本地業(yè)務區(qū)內用戶及其他省內、省際來訪用戶的障礙協調處理工作。第二節(jié) 處理原則第167條 客戶申告障礙實行分等級處理原則，按客戶重要程度、障礙對業(yè)務的影響程度進行分級管理，應優(yōu)先處理高等級的申告障礙。第168條 運行維護部門應設立統(tǒng)一接口接受客服和業(yè)務部門轉過來的投訴，并實行一站負責制。第169條 運行維護部門應制定規(guī)范的客戶申告障礙處理流程，并根據客戶部門要求建立差異化服務標準。第170條 運行維護部門應對客戶申告障礙處理情況進行定期分析，及時總結經驗，不斷提高客戶服務水平。第171條 運行維護部門對客戶申告障礙試行閉環(huán)管理?？蛻羯旮嬲系K的處理包含預處理、內部協調處理、外部協調處理等環(huán)節(jié)。第三節(jié) 預處理第172條 10000臺移動業(yè)務預處理是通過前端規(guī)范的移動客戶投訴分類分級處理規(guī)范（按照移動業(yè)務類型與投訴問題類型進行投訴分類，按照一般投訴、省級投訴和全國級投訴進行投訴分級），制定移動客戶申告預處理管理辦法，提高客服代表預處理能力和一次解決率，縮短障礙處理時長，改善客戶感知。第173條 應采用分步處理的預處理指引文檔規(guī)范10000號預處理流程，用戶申告按照話務員的一般處理思路和流程分為若干步驟，每個步驟由詢問、查詢、判斷和反應組成。詢問是指詢問用戶的詳細信息；查詢是指通過系統(tǒng)（用戶資料、IT支撐系統(tǒng)、覆蓋資料、工單系統(tǒng)等）查詢申告的相關信息；判斷是話務員通過判斷申告的相應問題；反應是話務員根據判斷結果所做的用戶回復、系統(tǒng)操作、故障派單和故障歸類等工作。第174條 對于預處理不能直接解決的客戶申告，預處理崗位人員負責生成標準格式的工單，通過電子系統(tǒng)轉到運行維護部門進行處理。第175條 運行維護部門應及時和客戶部門協商，不斷優(yōu)化預處理流程和規(guī)范客戶申告障礙工單。第四節(jié) 內部協調處理第176條 省NOC負責處理省客服部門轉來的移動通信網絡投訴及相關業(yè)務部門關于省級簽約大客戶通信保障的投訴；負責協調處理本地網上報的、需省分公司處理的、全網共性的通信網絡投訴。本地網操作維護中心負責處理本地移動客戶的一般性投訴，配合省NOC處理漫游業(yè)務的投訴。第177條 運行維護部門受理客戶部門轉過來障礙工單以后，應遵循先局內、后局外，先本端、后對端的原則，根據障礙現象進行內部障礙原因分析和處理。第178條 障礙處理遵循閉環(huán)管理原則，各環(huán)節(jié)按時限要求進行處理并反饋處理情況。第179條 對于由于其他本地網原因引起的障礙，聯系相關本地網或上報省NOC進行外部協調處理。第五節(jié) 外部協調處理第180條 在進行跨本地網障礙處理時，各本地網應積極配合，認真分析，必要時應使用信令儀表進行跟蹤檢測，并向對端提供相關信令的原始流程記錄。第181條 漫游障礙的處理1. 國內漫游(1) 用戶發(fā)生漫游障礙，拜訪地本地網應負責牽頭漫游障礙的處理工作，經分析后由責任本地網負責解決。(2) 經分析后如漫游障礙涉及省際問題，聯系對端省或上報集團NOC處理。(3) 經分析后如漫游障礙涉及業(yè)務網關、合作伙伴等問題，應協調相關部門進行處理。2. 國際漫游(1) 來訪漫游障礙由拜訪地本地網負責配合處理。(2) 出訪漫游障礙由歸屬地本地網負責配合處理。(3) 如有必要，由本地網報告集團NOC進行協調處理。第七章 業(yè)務開通和產品支撐響應流程第一節(jié) 業(yè)務開通管理制度第182條 業(yè)務分類：1. 涉及移動網絡基礎業(yè)務、增值業(yè)務、附加業(yè)務2. 涉及到移動網絡和固定電話網絡、互聯網之間混合或捆綁業(yè)務3. 涉及到政企客戶、行業(yè)客戶等應用類捆綁或集成類業(yè)務4. 涉及到網間漫游或國際漫游的業(yè)務（網內漫游業(yè)務按正常的局數據管理要求）第183條 根據業(yè)務開放的范圍，上述業(yè)務分集團級業(yè)務和省級業(yè)務。集團級業(yè)務指由集團公司組織在全集團網絡內推廣開放的業(yè)務，包含上述四種業(yè)務；省級業(yè)務是指由省分公司組織在省內推廣開放的業(yè)務，包含在上述業(yè)務中的（2）和（3）。地市分公司原則上不得自行開放新業(yè)務。第184條 業(yè)務開通是指根據市場以及客戶需要，由相應的前端部門提出的并制定具體推廣政策的、需要后端部門通過升版、或局數據修改、或硬件升級、或系統(tǒng)改造而進行的業(yè)務開放的過程。第185條 集團級業(yè)務由集團統(tǒng)一制定具體的業(yè)務開放要求、業(yè)務組網方案、業(yè)務開放時限。需要進行升版、或修改局數據、或硬件升級、或系統(tǒng)改造的，由集團組織統(tǒng)一實施。各省分公司要根據集團業(yè)務開放要求，在規(guī)定的時間內完成業(yè)務開放。第186條 省級業(yè)務由省分公司自行組織實施。需要涉及到系統(tǒng)版本升級、重大局數據修改等可能涉及到全網其他業(yè)務正常運行的，要報集團網運部批復同意后方可組織實施。第187條 對于后端組織進行開發(fā)的新業(yè)務、新產品，屬于集團級的，由集團網運部組織指定相應的省分公司或研究院進行開發(fā)、測試；屬于省級的，由省分公司組織開發(fā)、測試，但不得影響現網業(yè)務的運行。涉及到影響集團級業(yè)務運行的，需要經集團審批同意后方可組織開發(fā)測試。第二節(jié) 業(yè)務開通流程第188條 移動業(yè)務開通實行集團、省分公司和地、市分公司三級管理。第189條 集團、省分公司和地、市公司業(yè)務部門提出業(yè)務開通需求，包括具體的業(yè)務規(guī)范（應包括相關業(yè)務流程、碼號資源、UIM卡資源和產品營銷套餐等）和業(yè)務開放時限。第190條 集團、省分公司和地、市分公司維護部門根據業(yè)務開通需求，對網絡資源情況進行評估，協調相關業(yè)務部門、建設部門和IT部門制定業(yè)務開通方案，包括系統(tǒng)升級改造、擴容、局數據修改調整、業(yè)務測試和工程實施方案等。第191條 集團、省分公司和地、市分公司維護部門根據開通要求，按計劃組織實施業(yè)務開通工作。業(yè)務開通后，統(tǒng)一進行業(yè)務測試，確保業(yè)務開放質量，并將測試結果按要求報相關業(yè)務和維護部門。第192條 業(yè)務開通過程中的網絡調度應遵守第四章網絡運行調度基本制度有關要求，業(yè)務開通后，應按照數據維護管理制度對相關數據進行動態(tài)維護和更新。第193條 集團、省分公司和地、市分公司維護部門跟蹤分析業(yè)務開通后，網絡運行質量變化情況，提出網絡調整和優(yōu)化建議。第三節(jié) 新產品支撐和響應流程第194條 運行維護部門在業(yè)務部門提出產品支撐需求一周內，對網絡支撐能力、產品開發(fā)環(huán)境等方面進行評估，其中對可能引發(fā)的客戶投訴情況進行重點分析。第195條 對于通過現有網絡資源調度能夠滿足產品需求的，由運行維護部門負責完成通信網絡產品開通、測試工作。對于需要通過新建、擴容等手段解決的，協調計劃、建設等相關部門制訂解決方案。第196條 在產品推廣一個月后，運行維護部門針對產品推出各階段網絡負荷變化情況進行統(tǒng)計和分析，提供話務與資源分析報告，并反饋業(yè)務部門。第197條 結合運行維護部門組織的產品推出各階段的話務與資源分析，業(yè)務部門對業(yè)務發(fā)展情況進行再次評估，并將結果反饋給運行維護部門。第八章 網絡運行分析與考核第一節(jié) 網絡運行質量統(tǒng)計分析制度第198條 統(tǒng)計分析管理是移動通信網網絡質量管理的主要方法之一，通過統(tǒng)計分析工作，可以發(fā)現網絡問題并及時改善，還可以作為各級運行維護部門工作質量以及網絡質量的考核依據；第199條 各級運行維護部門應根據要求設置統(tǒng)計分析人員，組織開展統(tǒng)計分析工作；第200條 統(tǒng)計內容、方法、報表格式和時段應嚴格按照集團公司下發(fā)的有關指標統(tǒng)計體系要求執(zhí)行，任何人不得以任何理由更改原始數據、統(tǒng)計結果；第201條 統(tǒng)計的范圍包括能力指標、運行質量指標、服務質量指標等；第202條 統(tǒng)計報表和分析報告必須按時傳報，作到準時、準確；第203條 各級運行維護部門可以根據實際情況增加統(tǒng)計分析內容，以便更全面、更準確地反映網絡運行質量情況；第204條 各級運行維護部門須定期進行統(tǒng)計行為的規(guī)范，統(tǒng)計方法的核定工作；第205條 各級運行維護部門應建立例會分析制度，根據統(tǒng)計分析結果制定對策，改善網絡質量，統(tǒng)計分析中發(fā)現的重大問題應限時解決；第206條 統(tǒng)計報表和統(tǒng)計分析的匯總、傳送、保存應電子化，原始數據要求保存1年，統(tǒng)計報表和分析結果要求保存至少5年。第二節(jié) 網絡運行質量考核第207條 中國電信移動通信網的考核采用分級考核制度，其中集團網運部負責對各省級分公司移動通信網的考核工作，各省級分公司負責對省內各本地網移動通信網的考核工作。第208條 網絡運行質量考核的基本目的是為了保障中國電信移動通信網網絡的運行質量。第209條 中國電信移動通信網的運行考核范圍主要包括：CDMA無線網、核心網(電路域、分組域)和業(yè)務網。第210條 移動通信網的考核主要關注移動通信網絡運行質量和服務質量指標，可以采用日?？己?、現場檢查和抽查等多種形式進行組織，每年更新發(fā)布移動通信網絡運行維護考核辦法。第九章 代維管理制度第211條 代維是指將通信設備、配套設施及相關物業(yè)管理等勞動密集型的維護工作全部或部分交給專業(yè)的通信設備代維公司進行維護。電信和代維公司簽訂代維協議，規(guī)定代維工作內容、規(guī)范和標準，并向代維公司支付代維費用。第212條 各省應結合當地網絡設備狀況、網絡結構特點及人力、物力等條件開展代維工作。對代維工作實施嚴格、規(guī)范、精細的管理，通過電子化、自動化等手段對代維工作的效果、費用進行細致分析及有效控制，提高代維工作效率，保證代維工作的質量。第213條 移動通信網絡可以委托代維的主要工作內容范圍下述列表，超出以下范圍的工作，如有特殊情況需委托代維的，應省網運部書面批準后方可實施。1. 基站公共部分2. 空調輔助維護3. 動力電源系統(tǒng)4. 基站主設備5. 基站故障處理及搶修、供電6. 網絡調整、工程隨工、用戶投訴處理配合7. 基站傳輸系統(tǒng)8. 基站日常巡修9. 第三方CQT測試10. 第三方DT測試11. 直放站、室內覆蓋系統(tǒng)第214條 代維方開展維護工作，應遵守本維護規(guī)程總冊和分冊規(guī)定的各類標準。第十章 維護費用支出第215條 移動通信網絡維護費用支出按照“維護項目費用”和“日常維護費用