【正文】 ） 在客戶對產(chǎn)品有70%認(rèn)可度時，設(shè)法說服其下定金，并說明定金額度、認(rèn)購協(xié)議書基本內(nèi)容、簽訂認(rèn)購協(xié)議書后多少天內(nèi)正式簽約。 注意事項（1） 入座時，應(yīng)將客戶安置在一個視野愉悅的空間范圍內(nèi)。（2） 個人的銷售資料及工具應(yīng)準(zhǔn)備好，從容應(yīng)對客戶。（3） 注意與客戶溝通，了解其真正需求及喜好。（4） 判斷客戶誠意、購買能力及成交率。（5） 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。（6） 現(xiàn)場氣氛應(yīng)自然親切，不宜過于急切，給人強(qiáng)硬推銷印象。（五）帶看樣板房 基本動作（1） 根據(jù)客戶需求及喜好，選擇一個樣板房帶客戶參觀。（2） 對樣板房格局、功能設(shè)置作詳盡說明。（3） 對客戶作相應(yīng)的銷售引導(dǎo)，強(qiáng)化其購買欲望。 注意事項（1） 注意保持樣板房的整潔。（2） 解說順序規(guī)劃好，并根據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)作及時調(diào)整。（六）帶看現(xiàn)場 基本動作（1） 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊物征，做到邊走邊介紹。（2） 根據(jù)客戶所選戶型，指出樓位具體位置。（3） 多找一些話題，讓客戶始終為你所吸引。 注意事項（l） 熟悉工地情況及講解路線，對樓位的具體位置事前心中有數(shù)。（2） 沿途可以景觀為解說重點(diǎn)。（七）暫未成交 基本動作（1） 將樓書等資料備齊一份給客戶，讓其考慮或代為傳播。（2） 將名片遞交客戶，說明聯(lián)系方式。（3） 對有意的客戶約定下次看房時間。（4） 送客至大門外。 注意事項（1） 暫未成交的客戶仍是客戶，銷售員態(tài)度應(yīng)親切，始終如一。（2） 及時分析未成交的原因，并記錄在案。（3） 根據(jù)未成交原因，尋求相應(yīng)解決方法。（八）填寫客戶資料表 基本動作（1） 每接待完一個客戶，及時將所得資訊記錄在《來訪客戶意向登記表》上。（2） 根據(jù)客戶等級，將意向明確客戶的資料登記到個人的筆記本上。 注意事項（1） 填寫資料應(yīng)盡量詳細(xì)。（2） 客戶等級應(yīng)視具體情況作階段性調(diào)整。（3） 每天開例會時，依客戶資料總結(jié)銷售情況，并采取相應(yīng)措施。（九）客戶追蹤 基本動作（1） 工作間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，對A、B級客戶應(yīng)列為重點(diǎn)對象。（2） 將每次追蹤情況都記錄在案，便于日后分析。 注意事項（1） 追蹤客戶要選擇適當(dāng)話題切入，不要給人強(qiáng)硬推銷的印象。（2） 注意時間的間隔，一般以三天左右為宜。（3） 注意追蹤方式的變化，如打電話、寄客戶通訊、新年賀卡等。（4） 二人或二人以上同時追蹤某個客戶時，應(yīng)相互溝通，協(xié)調(diào)行動。（十）成交收定 基本動作 （1） 要求客戶確定房位，選定付款方式。（2） 憑客戶身份證到銷控處開《房位確認(rèn)表》。（3） 領(lǐng)取《認(rèn)購協(xié)議書》一式二份，協(xié)助客戶填寫。一份給客戶，一份交銷控備案。（4） 客戶簽訂認(rèn)購書后，再復(fù)核一遍，看首期樓款是否含定金，然后簽上自己的姓名和日期、售樓處負(fù)責(zé)人審核無誤后，最后讓客戶確認(rèn)簽名。（5） 持《認(rèn)購協(xié)議書》，領(lǐng)客戶到財務(wù)處交定金，并由財務(wù)開具定金收據(jù)。（6） 將正式簽約所需資料清單及《商品房買賣合同》示范文本交給客戶。（7） 約定正式簽約具體時間。 注意事項（1） 客戶下定前先通知銷控，確認(rèn)房位無誤。（2） 客戶交定金時確保財務(wù)在崗。（3） 《認(rèn)購協(xié)議書》填寫完后，對照房價表的面積、單價、總價等數(shù)據(jù)審核。（4） 認(rèn)購書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認(rèn)。（5） 送客時再次強(qiáng)調(diào)正式簽約的時限和違約后果。（十一）換房 基本動作（1） 將客戶要求上報主管，確認(rèn)可行后方可通知客戶前來換房。（2） 及時通知銷控。（3） 客戶來換房時，收回其持有的原《認(rèn)購協(xié)議書》并注銷。（4） 重新填寫《認(rèn)購協(xié)議書》。 注意事項（l） 客戶提出換房時必須上報并及時與銷控溝通，掌握房源情況，切不可擅自承諾。（2） 盡量肯定客戶原定房位，以免客戶隨意換房。（十二）退房 基本動作（1） 了解客戶退房原因，采取補(bǔ)救措施。（2） 客戶非退不可時，明確定金可退。（3） 通知銷控放出該房位，通知財務(wù)，由財務(wù)將定金退給客戶。（4） 收回客戶持有的原《認(rèn)購協(xié)議書》。 注意事項（1） 客戶提出退房時盡量挽回。（2） 若為經(jīng)濟(jì)原因，先上報主管，可設(shè)法解決，如考慮延期付款等。（十三）簽訂正式商品房買賣合同 基本動作（1） 核對客戶身份證，審核其購房資格。（2） 逐條解釋合同條款，與客戶商討確定合同內(nèi)容，并將客戶有疑義處記錄在案，匯總后上報主管，設(shè)法解決。（3） 與客戶就合同內(nèi)容達(dá)成一致后，認(rèn)真填寫。（4） 合同填寫完后，交給主管審核。（5） 甲方最終審核無誤后，送到房地局登記備案。（6） 通知客戶前來領(lǐng)取登記過的正式合同文本。 注意事項（1） 正式簽約前先要填寫《客戶付款一覽表》，并交由財務(wù)審核。（2） 對甲方所定合同條款內(nèi)容不能擅自更改，必須先將客戶意見上報，經(jīng)甲方確認(rèn)后方可允諾客戶。（3） 由他人代理簽約時，必須提供客戶的委托書和身份證復(fù)印件。（4） 簽約后的客戶，應(yīng)與之保持聯(lián)系，并讓其代為介紹客戶。（十四）交首付款 基本動作（1） 根據(jù)合同約定時間，督促客戶如期交納首付款。（2） 客戶交款前，及時通知財務(wù)。（3） 若客戶未按時交款，及時了解原因，上報后盡快解決。 注意事項（1） 讓客戶清楚知道銀行地址、帳號及抬頭：（2） 督促客戶按時將首期款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)：（十五）催付分期房款或辦理按揭 基本動作（1） 根據(jù)《商品房買賣合同》中的付款方式，督促客戶交納余下房款。（2） 督促客戶去銀行辦理按揭手續(xù)，若客戶未如期前往，及時了解原因，設(shè)法解決。 注意事項（1） 對采取一次性和分期付款方式的客戶，須明確其交款時間，事前提醒客戶。（2） 對按揭客戶，在其簽約時就讓其準(zhǔn)備按揭資料，交完首付款后將資料備齊。五、按揭辦理流程圖（暫缺）六、辦理購房手續(xù)（一）辦理認(rèn)購手續(xù)業(yè)主交定金后，與代理商或發(fā)展商簽訂認(rèn)購書。 個人提供身份證； 公司提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，還須在認(rèn)購書上蓋公章。（二）辦理合同手續(xù)交首期樓款后與發(fā)展商簽訂買賣合同。 樓款收據(jù)： 代理費(fèi)收據(jù)： 身份證。（三）辦理按揭手續(xù) 交清首期樓款與發(fā)展商簽訂買賣合同。 填好按揭申請表，并連同按揭合同交銀行審批： 銀行審批后，到公證處辦理按揭合同公證： 公證后的合同送國土局辦理樓花抵押登記： 業(yè)主交清所有辦證費(fèi)用后領(lǐng)取按揭合同，按指定日期向銀行還貸款。注：具體的按揭手續(xù)及程序以各樓盤的規(guī)定為推。（四）辦理公證手續(xù)（國內(nèi)人士可免做公證） 提供合同、樓款收據(jù)、公證申請表及公證費(fèi)： 個人還須提供身份證： 公司需營業(yè)執(zhí)照副本、公章、法人代表證明書、法人代表身份證。如法人要委托他人代辦，則要法人委托證明書、被委托人身份證： 辦按揭的則須另簽抵押合同，與買賣合同一起公證，并到國土局辦樓花抵押登記。（五）辦理入伙手續(xù) 提供樓款收據(jù)、合同復(fù)印件： 到管理處領(lǐng)取鑰匙； 提供銀行存折、入住通知單、身份證復(fù)印件、交水電費(fèi)押金、公共維修基金、有線電視開戶費(fèi)、煤氣開戶費(fèi)等。（六）辦理房產(chǎn)證手續(xù)到所在區(qū)屬規(guī)劃國土分局房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)登記科辦理申領(lǐng)《房地產(chǎn)證》。 轉(zhuǎn)移登記申請書（在產(chǎn)權(quán)登記科領(lǐng)?。?； 《商品房買賣合同》： 付清房款證明： 購房發(fā)票復(fù)印件： 身份證明：個人身份證復(fù)印件（單位購買的，應(yīng)提交營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件或政府批文、法定代表人委托書、法人身份證復(fù)印件、委托人身份證復(fù)印件）。備齊以上資料，填寫好轉(zhuǎn)移登記申請書，交收件室，領(lǐng)取回執(zhí)。憑回執(zhí)及本人身份證礦“％（外加5元印花稅票）‰的登記費(fèi)后，即可領(lǐng)取《房地產(chǎn)證》。七、銷售特殊情況處理 催款：按認(rèn)購書約定，客戶必須按期繳款，逾期房產(chǎn)公司有權(quán)按每日萬分之五收滯納金，超過五天房產(chǎn)公司有權(quán)沒收定金，將房產(chǎn)另行出售。具體操作如下：（1） 五天：發(fā)催款信（2） 十五天：發(fā)罰息通知書（3） 三十天：發(fā)收房通知書 變更付款方式：（A） 前提：簽訂合同前（2） 關(guān)鍵：認(rèn)購時間的長短與折扣的關(guān)系（3） 操作：無論何種變更均需重簽認(rèn)購書（原認(rèn)購書收回作廢存檔），并由經(jīng)理簽名認(rèn)可。如：按揭———次性付款：客戶必須己按認(rèn)購書約定如期交納首期款，在一次性付款規(guī)定的付款期限內(nèi)提出。一次性付款——按揭：給予按揭折扣。 換房：（1） 關(guān)鍵：客戶所換出的房在銷售中是否有優(yōu)勢：（2） 簽訂合同前：如果客戶所定的房較所換的房屋易銷售，則應(yīng)給予更換；（3） 簽訂合同后至房屋初始登記前（不包括辦理按揭），如果存在：換出的房較為搶手：房產(chǎn)已升值，可按高價換房。換房手續(xù)須由業(yè)主提交申請，經(jīng)理確認(rèn)方可辦理。更名：對外宣傳，不予更名。操作：客戶提交申請及相關(guān)證明文件，經(jīng)理審批。以下凡種情況更名建議處理方法：（1） 簽訂買賣合同前：直系親屬（包括能提供親屬證明）給予更名；若為朋友關(guān)系或買房代理人等情況，視具體情況而定。（2） 簽訂買賣合同至國土局備案前：僅給直系親屬更名：若為其他情況給予更名，％更名費(fèi)。（3） 國土局備案至初始登記：%更名費(fèi)；%費(fèi)用。已辦理按揭者不能更名；申報初始登記后不能更名。 退房：（1） 原則：不接受退房。（2） 操作：合同前：擬定：房屋另行出售后扣取總房款1％手續(xù)費(fèi)請業(yè)主提交申請書。合同后：按合同條款執(zhí)行。 工程變更：（1） 盡量不要接受工程變更要求。（2） 操作：業(yè)主申請、填寫正式工程變更單、經(jīng)理意見、工程部意見（設(shè)計部意見）、預(yù)算部核造價、反饋業(yè)主（確認(rèn)簽名）、收取改裝費(fèi)、通知工程部施工。（3） 由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)跟蹤落實，項目負(fù)責(zé)人督辦，并負(fù)責(zé)把工程變更單（包括業(yè)主申請、收據(jù)復(fù)印件）編號、制表、歸檔。第三章：管理篇一、客戶信息管理目的l、 簡化銷售人員填寫的報表內(nèi)容，有效地落實報表的填寫工作； 加強(qiáng)對銷售人員的業(yè)績考核力度； 及時有效地反映客戶需求，對新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)； 對宣傳媒體及客戶認(rèn)知途徑的反饋，可為營銷部門提供參考； 實施情況及效果反饋后重新完善，對以后新項目建立管理模型提供導(dǎo)向； 相關(guān)內(nèi)容上報地產(chǎn)公司銷售部，統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶資料，做到客戶資源共享。二、客戶資源管理（—）銷控管理操作程序（1） 售房前核對房源表，開房位確認(rèn)單，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認(rèn)后，在售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志；（2） 及時通知銷售人員房位認(rèn)購情況，督促其填寫房源表。銷售統(tǒng)計（1） 將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價格分別進(jìn)行統(tǒng)計，售房后及時更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制《銷售日報表》，及時反饋銷售情況；（2） 對銷控房位作出統(tǒng)計，根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，可采用滾動釋放侯留房源的方式。銷售動態(tài)及廣告效果監(jiān)控（1） 對每天的來人來電量作出統(tǒng)計，及時反饋客戶關(guān)注問題，并據(jù)此編制《銷售日動態(tài)表》；（2） 通過對來人來電量的統(tǒng)計，為廣告效果測評提供參照，從而適時調(diào)整廣告策略。（二）意向客戶資源管理 銷售員接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登記表》，并及時填報客戶追蹤情況； 根據(jù)客戶等級，將意向明確的客戶報給銷控，以便協(xié)調(diào)房源，避免撞車現(xiàn)象； 為便于管理，每位銷售代表一個頁面，將意向客戶按銷售代表分類，以利于對客戶的跟蹤及查詢。（三）訂金客戶管理 客戶定房后，銷控將資料輸入《業(yè)主登記一覽表》，以便于對業(yè)主情況進(jìn)行查詢； 對客戶的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消費(fèi)心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計分析，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，以適當(dāng)調(diào)整營銷策略，有的放矢，從而擴(kuò)大目標(biāo)市場占有率； 業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房或退房情況輸入《客戶換房、退房一覽表》，并及時更新《業(yè)主登記一覽表》有關(guān)數(shù)據(jù)； 可定期出一份《銷售退房情況一覽表》，以便掌握銷售動態(tài)，并總結(jié)退房原因，及時調(diào)整銷售策略； 特殊優(yōu)惠客戶備案，將享有特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入《特殊優(yōu)惠客戶一覽表》，以便查詢。（四）簽約管理 簽約客戶管理將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入《未簽約客戶一覽表》，按銷售代表分類，以便盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。 簽訂合同管理客戶簽訂購房合同后，銷控及時將簽約情況輸入《契約簽署一覽表》，并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明，以便日后查詢。（五）資金回籠管理 客戶交款情況輸入《客戶交款情況明細(xì)表》，客戶可按付款方式分類，以便及時向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠； 將辦理延期付款的客戶輸入《延期付款客戶一覽表》，并結(jié)合《客戶交款情況明細(xì)表》，便于及時了解回款情況。（六）問題客戶管理對于一些存在棘手問題的客戶，可將其情況輸入《問題客戶一覽表》，并及時上報，以便盡快解決。三、填報規(guī)定 每天由銷售部值班人員填寫《來電來訪客戶記錄》，下班前交由銷售主管負(fù)責(zé)整理并匯總成《銷售國統(tǒng)計報表》； 每周由銷售經(jīng)理安排銷售主管根據(jù)《銷售日統(tǒng)計報表》匯總成《銷售周統(tǒng)計報表》，并同時填寫《成交客戶檔案》； 銷售經(jīng)理每月根據(jù)《銷售周報表》和《成交客戶檔案》內(nèi)容并經(jīng)過整理分析，進(jìn)行來電來訪客戶分析、成交客戶分析等工作，并完成《銷售月報》的撰寫工作； 《銷售周報表》、《成交客戶檔案》、《銷售月報》等相關(guān)表格按月上報銷售部； 報表填寫要有明確人員和時間安排，如那一環(huán)節(jié)和個人出現(xiàn)問題，則由其直接上級根據(jù)實際情況處以不同形式的處罰。四、銷售統(tǒng)計、客戶資源管理相關(guān)表格 銷售日動態(tài)表、銷售周動態(tài)表、銷售月動態(tài)表 銷售財務(wù)日報表、銷售財務(wù)周報表、銷售財務(wù)月報表 銷售房型、價格、面積、樓層統(tǒng)計表 銷控房位