【導讀】北京華聯綜合超市有限公司151華聯店長手冊北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊機密第48頁共49頁北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊二零零二年八月內部資料嚴禁外傳編號：OPSM酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號箍鑼泛并賣綜。第五單元做好店長應具備的條件151華聯店長手冊北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊機密第48頁共49

　　

【正文】 頁北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號箍鑼泛并賣綜 7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點 151 華聯店長手冊北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內部資料 嚴禁外傳 編號： OP SM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號箍鑼泛并賣綜 8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫 151 華聯店長手冊北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號箍鑼泛并賣綜 9. 顧客投訴事 件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫 151 華聯店長手冊北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號箍鑼泛并賣綜 10. 與顧客最后聯系的日期，按年、月、日各兩位填寫 151 華聯店長手冊北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯 綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號箍鑼泛并賣綜 11. 該顧客投訴處理結束的日期，按年、月、日各兩位填寫 151 華聯店長手冊北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼 胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號箍鑼泛并賣綜 12. 顧客投訴采取的方式 151 華聯店長手冊北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號箍鑼泛并賣綜 13. 顧客投訴的內容 151 華聯店長手冊北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號箍鑼泛并賣綜 14. 處理顧客投訴援引的原則 151 華聯店長手冊北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫 灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號箍鑼泛并賣綜 15. 該事件處理的經過 151 華聯店長手冊北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號箍鑼泛并賣綜 16. 該事件處理的結果 151 華聯店長手冊北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號箍鑼泛并賣綜 17. 承辦人簽名 151 華聯店長手冊北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬 潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號箍鑼泛并賣綜 18. 當值主管簽名 151 華聯店長手冊北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號箍鑼泛并賣綜 19. 客服經理簽名 151 華聯店長手冊北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號箍鑼泛并賣綜 20. 店長簽名 151 華聯店長手冊北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁 吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號箍鑼泛并賣綜 21. 處理意見備注 151 華聯店長手冊北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號箍鑼泛并賣綜 (2). 店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。量販店顧客投訴主要有以下幾種類別： 151 華聯店長手冊北京華 聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號箍鑼泛并賣綜 ? 對商品的抱怨：價格、質量、缺配件、過期、標示不明、缺貨等 151 華聯店長手冊北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月 內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號箍鑼泛并賣綜 ? 對收銀的抱怨：員工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當、因零錢不夠而少找錢、等候結帳時間過長、遺漏顧客的商品 151 華聯店長手冊北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍 茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號箍鑼泛并賣綜 ? 對服務的抱怨：洗手間設置不當，沒有通訊設施、購物車不足，顧客寄存物品的遺失和調換、抽獎及贈品作業(yè)不公平 151 華聯店長手冊北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號箍鑼泛并賣綜 ? 對安全的抱怨：意 外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害 151 華聯店長手冊北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號箍鑼泛并賣綜 ? 對環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當、堵塞交通 151 華聯店長手冊北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號箍鑼泛并賣綜 (3). 店長及全體員工，在處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原則是： 151 華聯店長手冊北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 酞 讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號箍鑼泛并賣綜 ? 在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重151 華聯店長手冊北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號箍鑼泛并賣綜 ? 保持心情平靜 151 華聯店長手冊北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號箍鑼泛并賣綜 ? 就事論事，以自信的態(tài)度認知自己的角色 151 華聯店長手冊北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二 年八月內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號箍鑼泛并賣綜 ? 認真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在 151 華聯店長手冊北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑 混疽石仰蛋遲喲號箍鑼泛并賣綜 ? 設身處地站在顧客的立場為對方設想 151 華聯店長手冊北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號箍鑼泛并賣綜 ? 做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題 151 華聯店長手冊北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號箍鑼泛并賣綜 ? 提出解決方案：掌握重心，了解癥結所在，按已有政策酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策 151 華聯店長手冊北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 酞讒淆扯武長穎搶右攙思孺鍋湛囊謗橇患蛹君三晝兼焦蝎錫灼胰鎂筍茬潭汰劣蛹淪定匯襟廖沁吶危直買兄刃震烘卑混疽石仰蛋遲喲號箍鑼泛并賣綜 ? 超出權限范圍內的，要及時上報，并告知顧客解決的日期 151 華聯店長手冊北京華聯綜合超市