【正文】 險(xiǎn)業(yè)務(wù)從業(yè)人員的特性，我們推薦業(yè)務(wù)人員采取“ 魚缸式話術(shù)演練方法 ”：擬定一個(gè)或幾個(gè)客戶經(jīng)常提出的疑難問題，由兩名員工進(jìn)行模擬對(duì)話，其他同事圍在外面進(jìn)行觀摩，輪流交換進(jìn)行，并且進(jìn)行總結(jié)評(píng)比，最后形成標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)推廣運(yùn)用。 此外，個(gè)人表達(dá)能力也必不可少，表達(dá)能力不是天生 的，需要長期大量的訓(xùn)練。練習(xí)“專業(yè)話術(shù)”訓(xùn)練一般有八中方法，即：朗讀法、背誦法、練聲法、復(fù)述法、模仿法、描述法、角色扮演法、講故事法。其中，我們重點(diǎn)推薦 “ 朗讀式訓(xùn)練法 ” ，其核心就是通過速讀鍛煉口才，這是美國前總統(tǒng)林肯使用的訓(xùn)練方法，如此訓(xùn)練使林肯獲得了空前的口才，也是他由律師邁向總統(tǒng)寶座的重要基石。這個(gè)方法簡單實(shí)用，比如 在我們?yōu)g覽報(bào)刊書籍的時(shí)候，看到好的文章和章節(jié)，就有意識(shí)的大聲讀出來 ，可以練習(xí)語音、語調(diào)、語速、節(jié)奏、包括肢體動(dòng)作，這樣起到一舉兩得的效果。還有就是通過學(xué)習(xí)和閱讀，掌握豐富的語言知識(shí)，比如名人名言、古文詩詞、中外諺語、成語、小故事、小笑話等，學(xué)會(huì)使用所謂的萬能用語也有作用。 六 、被客戶拒絕的處理 一般經(jīng)驗(yàn)來說，在陌生營銷活動(dòng)中，只有 10%的人能夠被順利營銷，有 10%的人是無論你耗費(fèi)多少精力都不為所動(dòng)，稱之為營銷“釘子戶”。兩者之間，更多的是通過努力爭取才有可能被開發(fā)出來。多數(shù)情況下，這部分客戶與前面說的釘子戶在開始階段很難把他們區(qū)分開來，正因?yàn)槿绱?，我們就必須要有耐心?至少要接觸三次以上 ，如果還沒有任何進(jìn)展再放棄，轉(zhuǎn)而爭取其他的機(jī)會(huì)。 24 客戶拜訪不會(huì)總是一帆風(fēng)順，現(xiàn)代社會(huì)壓力大、節(jié)奏快、選擇多，各 種各樣的營銷層出不窮。營銷意味著要?jiǎng)e人改變現(xiàn)狀，改變意味著從熟悉到不熟悉的領(lǐng)域，意味著增加風(fēng)險(xiǎn) ,比如改在專業(yè)保險(xiǎn)公司投保為通過代理渠道購買。人的本性不希望改變，拒絕就成為人們的一種本能反應(yīng)，是一種心理的自我保護(hù)。拒絕并不可怕，可怕的是對(duì)待拒絕的態(tài)度，真正的營銷從拒絕開始。 行業(yè)統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明， 絕大多數(shù)的拒絕來自于客戶的不信任、不喜歡、無需求 。不要把拒絕和異議簡單地看作是拜訪失敗。恰恰相反，這些反而有可能是客戶關(guān)注的信號(hào)和認(rèn)可你的前奏。我們要做的就是：運(yùn)用專業(yè)話術(shù)，說服他們、向他們證明，選擇我們是完全正確的。 （一）被拒絕的情況梳理 沉默型抗拒。 客戶的拒絕說明他們希望了解得更多、更清楚。真正難纏的是毫無反應(yīng)的人，通常是由于我們的親和力不夠，沒有引起客戶的真正興趣。 借口型抗拒。 客戶用各種借口來推托、拒絕，需要正確地聆聽，分析客戶哪些回應(yīng)是真實(shí)的意思，哪些是借口，并且努力找出背后真正的拒絕原因。比如價(jià)格太高、沒時(shí)間、需要領(lǐng)導(dǎo)同意等，通常是客戶的借口。 批評(píng)型抗拒。 這類客戶喜歡批評(píng)你或你推薦的產(chǎn)品及其你的公司。這背后是客戶希望獲得認(rèn)可與肯定。 懷疑型抗拒。 這類客戶不容易對(duì)我們產(chǎn)生信任，應(yīng)當(dāng)在溝通中 更多表現(xiàn)專業(yè)性。 主觀型抗拒。 這類客戶容易堅(jiān)持己見，不愿意被別人說服，不喜歡被別人影響，而是希望影響對(duì)方，善于提出大量的問題。方法：贊美、用提問引導(dǎo)他們自己說出答案、選擇型提問。 （二）應(yīng)對(duì)策略 面對(duì)客戶的拒絕和異議，先認(rèn)同對(duì)方的看法和觀點(diǎn)，避免與其直接發(fā)生爭執(zhí)，同時(shí)不要忘記贊美對(duì)方，然后在其定下心來、解除心理抵觸之時(shí)，再慢慢闡述自己的觀點(diǎn)，從而更好的引導(dǎo)客戶，達(dá)成自己的目的。解除抗拒標(biāo)準(zhǔn)句型： 重復(fù)對(duì)方的話 +認(rèn)同語 +贊美 +敘述 +提問 。 認(rèn)同 。認(rèn)同不等于同意，認(rèn)同的意思是同情、理解和寬容。常用的認(rèn)同語型有：那很好 、那沒關(guān)系、是這樣子的、您說的很有道理、您這個(gè)問題提的很好。 贊美 。贊美的最高境界是掌握火候原則。常用的贊 美語型有：像您這樣、看得出來、真不簡單、向您請(qǐng)教、聽說您?等等。 敘述 。其實(shí)?當(dāng)然?比如?；所以說?；連接詞。 25 提問 。和客戶面對(duì)面交談的時(shí)候，最后是用句號(hào)結(jié)尾還是用問號(hào)結(jié)尾？大部分人都是在用句號(hào)結(jié)尾，而實(shí)際上應(yīng)該多用問號(hào)。句號(hào)代表是我們說出一個(gè)結(jié)論，而問號(hào)是讓客戶自己說出并認(rèn)同這個(gè)結(jié)論，這就是區(qū)別。常用的問語有：您覺得怎么樣？您認(rèn)為呢？如果??是不是呢？不是嗎？可不是嗎？ （三 ）話術(shù)實(shí)例 【舉例】 1：我們最近不會(huì)在你這買保險(xiǎn)的！ 當(dāng)客戶關(guān)上一扇門的時(shí)候，要懂得打開另外一扇窗。這時(shí)候真誠地詢問客戶拒絕自己的真實(shí)原因，通?？蛻魰?huì)說出自己的真實(shí)想法，比如客戶說“我們最近不會(huì)在你這買保險(xiǎn)的！”有可能接下來他會(huì)告訴你，“我們最近不會(huì)投保，過兩個(gè)月也許會(huì)考慮，因?yàn)槟菚r(shí)有幾輛車子到期。”這樣我們至少可以記錄下這個(gè)信息，繼續(xù)保持聯(lián)系，就極有可能又獲得了一次機(jī)會(huì)。 【舉例】 2：我已經(jīng)在其他地方投過保了！ 這是千萬不要貶低同行對(duì)手，可以通過開放式問題讓客戶自己說出對(duì)現(xiàn)狀的不滿足，說出他潛在的服務(wù)需求 。比如說：“那某某公司現(xiàn)在對(duì)您的服務(wù)有哪些呢？您對(duì)他們的服務(wù)非常滿意嗎？什么情況下您愿意考慮再做一個(gè)選擇呢？” 【舉例】 3：我再考慮幾天再說吧 ! 多采用迂回戰(zhàn)術(shù)，比如客戶說 “今天我沒有時(shí)間，下次再說吧！” 這個(gè)時(shí)候我們?nèi)绻透孓o回來，等待對(duì)方考慮考慮，大家可能都有這種經(jīng)驗(yàn)，大多數(shù)情況就不會(huì)再有下文。客戶本來還有一點(diǎn)熱情，往往真的考慮兩天之后，這一點(diǎn)熱情也就消失殆盡了。所以這時(shí)要迎難而上，巧妙周旋。比如可以這樣微笑著這樣說：“王經(jīng)理，您現(xiàn)在都已經(jīng)了解了所有的信息，就不需要再考慮了吧。現(xiàn)在只要花 10 分鐘時(shí)間把 車輛大概信息梳理一下，我就能開始來為您好好地服務(wù)了，你不覺得這樣更好嗎？”；或者 “您說還要再考慮考慮，那么我想問您一下，您還有哪方面的顧慮呢？”這樣反復(fù)推動(dòng)，就會(huì)達(dá)到更好的效果。其實(shí)很多客戶也許已經(jīng)認(rèn)同你的服務(wù)和產(chǎn)品，但是覺得馬上成交不是很放心，只是本能的拒絕，喜歡再“折磨”一下你。但是遺憾的是，我們有很多人沒有再多走一步 ! 【舉例】 4：你能保證服務(wù)就在你這投保。 是的，服務(wù)利是最重要的！善于捕捉市場(chǎng)的機(jī)會(huì)就能贏利，憑借郵政“一站式”購險(xiǎn)服務(wù)和完備的增值服務(wù)體系，我想您單位的公車在郵政渠道投保將會(huì)“物超所 值”。 【舉例】 5：我還不太了解市場(chǎng)（想說明不知道其他保險(xiǎn)公司或代理機(jī)構(gòu)的報(bào)價(jià)情況），目前不準(zhǔn)備投保。 這正是我現(xiàn)在與您接觸的原因，您現(xiàn)在不了解車險(xiǎn)的市場(chǎng)行情并不說明您不26 準(zhǔn)備投保。如果您有投資投保，請(qǐng)您選擇江蘇郵政，我非常愿意做您的車險(xiǎn)投保顧問，相信對(duì)您單位的車險(xiǎn)投保一定有所幫助。 七 、識(shí)別營銷契機(jī) 很多同事在拜訪客戶時(shí)，能和客戶聊起來沒完沒了，但是一到談及成交的時(shí)候就卡了殼，說穿了，就是害怕拒絕，不敢向客戶提出成交的要求。其實(shí)我們拜訪客戶的目的就是成交，大多數(shù)的保險(xiǎn)產(chǎn)品都是在半推半就之下完成的，因此堅(jiān)持者 贏。不要指望客戶主動(dòng)要求成交，機(jī)會(huì)稍縱即逝，應(yīng)該把握機(jī)會(huì)引導(dǎo)客戶成交。 什么時(shí)候提出要求比較合適？一般來說，當(dāng)我們介紹完服務(wù)和產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)客戶比較認(rèn)同，這時(shí)就最合適的時(shí)候?？蛻舴e極的眼神、點(diǎn)頭、猶豫、詢問等細(xì)節(jié)等各種具體的表現(xiàn)都是應(yīng)該注意的購買信號(hào)。 識(shí)別成交信號(hào)： 一是 語言信號(hào)。通常表現(xiàn)為關(guān)注細(xì)節(jié)和最終問題，也可能是之前異議最強(qiáng)烈的地方。應(yīng)學(xué)會(huì)捕捉這些信號(hào)； 二是 表情信號(hào)。若客戶顯出認(rèn)真的神情，證明他有意向成交，這時(shí)你就應(yīng)及時(shí)以和藹可親的口吻說：“您要不要先試試看？”然后靜靜等待客戶的回答； 三是 行為信號(hào)。 客戶 在交談過程中通過肢體語言表現(xiàn)出來的信號(hào)，比客戶端坐，并認(rèn)真做記錄，詳細(xì)的看資料，這時(shí)應(yīng)該開始提出成交要求。 客戶的購買信號(hào)對(duì)拜訪的意義重大，能否有效抓住購買信號(hào)，直接關(guān)系著客戶拜訪的成敗。拜訪前準(zhǔn)備、拜訪中的話術(shù)、聆聽與提問的技巧、拒絕的應(yīng)對(duì)等等，占 90%的努力，都是為成交這 10%作鋪墊。踢好臨門一腳最為關(guān)鍵。 第三章 營銷案例 一、 郵政優(yōu)秀營銷案例 （一） 昆山 局 “車險(xiǎn)超人”徐俊偉經(jīng)驗(yàn)介紹 互惠共利贏客戶 （ 1） 客戶 A： 該客戶是一個(gè)做汽車貿(mào)易的二級(jí)經(jīng)銷商朋友，基本上以從全國 4S 店調(diào)車來賣給需要不同款 型號(hào)車的用戶，一般是價(jià)格比 4S 便宜，而且很多時(shí)候比 4S 店拿車快。該客戶拿來車給 用戶的時(shí)候，以往都是自己給他的客戶上牌上保險(xiǎn)的。得知這一信息后徐俊偉主動(dòng)聯(lián)系該客戶，客戶 也反映雖然自己調(diào)來的新車保險(xiǎn)雖有一定的收益，不 過對(duì)他來說新車投保也十分繁瑣，有時(shí)會(huì)擔(dān)擱其他的事情。與其協(xié)商后客戶決定以后新車的保險(xiǎn)都可以在徐俊偉處 投保。省去了他自己操作的繁27 瑣流程。 （ 2） 客戶 B： 該客戶是徐俊偉的朋友，新開了一家補(bǔ)漆店，剛開始營業(yè)時(shí)候徐俊偉 給他介紹了不少的補(bǔ)漆的生意。關(guān)系也十分要好。 在得知徐俊偉這里可以做汽車保險(xiǎn)之后，便開始互 相合作，徐俊偉的保險(xiǎn)客戶出了單方事故以后介紹到客戶處做補(bǔ)漆服務(wù)。而補(bǔ)漆客戶在補(bǔ)漆后客戶 都會(huì) 推薦到徐俊偉出買保險(xiǎn)，并把客戶的資料都登記好，在保險(xiǎn)到期前便 可以跟客戶取得聯(lián)系。這樣就起到相互共享客戶源，壯大客戶群的作用。 網(wǎng)絡(luò)營銷展身手 日常生活中低調(diào)的徐俊偉，在網(wǎng)絡(luò)中卻是個(gè)“大咖” —— 昆山 BBS 論壇“汽車之友”板塊的前版主。 談起版主的名頭，徐俊偉自豪地笑著說：“大約在 2020 年，出于對(duì)汽車的興趣，開始在論壇中注冊(cè)發(fā)言，可能是比較積極，也可能是運(yùn)氣好， 2020 年時(shí)壇友們竟推選我做版主。”得益于版主的經(jīng)歷，徐 俊偉結(jié)交了很多車友，其中的多數(shù)現(xiàn)在成為了他的客戶。 目前，徐俊偉的網(wǎng)絡(luò)營銷不僅局限于汽車論壇，通過車友的介紹，他加入了十多個(gè)昆山地區(qū)的汽車 群?！跋啾扔谡搲?， 群的氛圍更寬松，論壇不允許發(fā)布任何廣告， 群里則沒有這個(gè)限制，而且我可以更便捷的與車主進(jìn)行洽談?！毙炜フf。 經(jīng)過幾個(gè)月的深耕，如今每月通過網(wǎng)絡(luò)渠道成功營銷的車險(xiǎn)已占總數(shù)的一半以上，談起網(wǎng)絡(luò)營銷的潛力，徐俊偉說：“網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)大平臺(tái)，潛力無限，而我只開發(fā)了很小的一部分，需要更多的人參與進(jìn)去，共同掘?qū)??！? 徐俊偉的營銷心得 車險(xiǎn)是開車人與車輛的 保障，每一輛汽車一般都是要買車險(xiǎn)的。車險(xiǎn)作為必須品，其市場(chǎng)發(fā)展空間還是非常大的。 車險(xiǎn)業(yè)務(wù)首先需要我們營銷員對(duì)其專業(yè)知識(shí)有更深刻的了解。必須學(xué)會(huì)怎么跟客戶推介我們的郵政代辦車險(xiǎn)。還有怎么自己掌握整個(gè)報(bào)價(jià)系統(tǒng)的操作，這個(gè)是非常重要的，因?yàn)橹挥心芸焖?，專業(yè)地報(bào)價(jià)，才能取得市場(chǎng)客戶的信任。作為營銷員，不單單要抓住身邊的親戚朋友，還要敢于深入市場(chǎng)的競爭。利用自己靈活的思維，過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)在工作中不斷地累計(jì)經(jīng)驗(yàn)，尋找到一條適合自己的工作方法，我相信車險(xiǎn)業(yè)務(wù)是一定能做好的郵政業(yè)務(wù)之一。 （二） 南通應(yīng)永春車險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)介紹 掌握車險(xiǎn)專業(yè)知識(shí) 28 一是把握市場(chǎng)，加強(qiáng)對(duì)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的熟悉及了解；二是解車險(xiǎn)產(chǎn)品的性質(zhì)以及特點(diǎn)，進(jìn)行準(zhǔn)確定位；三是了解并掌握車輛投保的各項(xiàng)政策（如傳統(tǒng)和電網(wǎng)銷車險(xiǎn)的適用范圍）；四是了解并掌握車輛理賠的流程和理賠政策等。 與客戶進(jìn)行面對(duì)面營銷： 與客戶面對(duì)面交流是實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)的重要過程，與客戶溝通當(dāng)中，要營造輕松、愉快的談話氛圍，及時(shí)耐心回答客戶疑問，為客戶制定所適合的保險(xiǎn)方案，用自己的情緒去感染客戶，增強(qiáng)客戶對(duì)自己的信任。通過不斷的與客戶接觸，逐步了解，不斷交流，慢慢熟悉，反復(fù)溝通，漸漸產(chǎn)生信賴感，成為忠實(shí) 的朋友。用處理朋友的方式來處理與客戶關(guān)系，可以解決客戶關(guān)系中的很多問題，具有很強(qiáng)的實(shí)際操作指導(dǎo)作用。 關(guān)注車險(xiǎn)客戶的維護(hù) 通過電話 ,短信 ,微信 ,上門拜訪等方式保持和客戶的聯(lián)系，事實(shí)上，客戶需要的是獲得車險(xiǎn)專業(yè)人士的協(xié)助，得到有能力解決問題的人提供的幫助，讓客戶產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿足感。鞏固客戶，維系好客戶，讓已有的客戶“團(tuán)結(jié)”、“穩(wěn)固”在自己的周圍，成為我們的忠實(shí)客戶。這對(duì)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展一定能助一臂之力。 心得體會(huì) 在充分掌握車險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)，要充分了解客戶心理，了解他們想要得到什么？最大化的 滿足客戶需求，營銷就會(huì)事半功倍。 做營銷等于做服務(wù)。我們從服務(wù)入手，滿足客戶需求的過程就是我們營銷的過程，讓客戶感覺我們提供的服務(wù)是最有價(jià)值的服務(wù)。 （三） 大豐局長尤順國經(jīng)驗(yàn)介紹 尋找客戶 （ 1）熟人營銷，向親朋好友宣傳，從熟人中挖掘有車一族。 （ 2）關(guān)系營銷，在平時(shí)社會(huì)交往中所接觸的個(gè)人、單位、私企注意采集車輛信息并登記，每天查看記錄本看是否有快要到期的車輛，并提前 40 天進(jìn)行電話或上門溝通。 開展?fàn)I銷 通過電話溝通或上門溝通，根據(jù)用戶車輛用途，量身定制適合用戶的險(xiǎn)種，并加以詳細(xì)的險(xiǎn)種介紹，并著重突 出郵政代辦車險(xiǎn)的好處：免費(fèi)加入自郵一族會(huì)員、贈(zèng)送違章短信提醒、代繳違章罰款、代辦車輛年審、參加我局組織的會(huì)員摜蛋比賽、自駕游、釣魚比賽等多項(xiàng)活動(dòng)。 維護(hù)客戶 29 與客戶的感情是在不斷地溝通中建立起來的，過年過節(jié)發(fā)祝福短信，客戶生日送鮮花卡片或小禮品，客戶家中有什么事也能及時(shí)送上祝福和關(guān)懷，客戶遇到困難，在我力所能及的范圍內(nèi)幫助解決，總之一句話：想用戶所想，急用戶所急！ 心得體會(huì) （ 1）通過辦理車險(xiǎn)認(rèn)識(shí)了很多的人，這些人都成了我的朋友，這些朋友還在不斷地介紹朋友給我； （ 2）車險(xiǎn)業(yè)務(wù)有著很大的市場(chǎng)，而我有 專業(yè)的知識(shí)，這是一輩子收益的事情； （ 3）這一年來我的收入也得到了相應(yīng)的提高。 二、 保險(xiǎn)公司案例 案例一： 保險(xiǎn)公司優(yōu)秀營銷員分享 的成功秘訣 （一） 正確的態(tài)度（態(tài)度決定思想，思想決定行為，行為決定命運(yùn)） 積