【正文】 險業(yè)務從業(yè)人員的特性，我們推薦業(yè)務人員采取“ 魚缸式話術演練方法 ”：擬定一個或幾個客戶經常提出的疑難問題，由兩名員工進行模擬對話，其他同事圍在外面進行觀摩，輪流交換進行，并且進行總結評比，最后形成標準的話術推廣運用。 此外，個人表達能力也必不可少，表達能力不是天生 的，需要長期大量的訓練。練習“專業(yè)話術”訓練一般有八中方法，即：朗讀法、背誦法、練聲法、復述法、模仿法、描述法、角色扮演法、講故事法。其中，我們重點推薦 “ 朗讀式訓練法 ” ，其核心就是通過速讀鍛煉口才，這是美國前總統(tǒng)林肯使用的訓練方法，如此訓練使林肯獲得了空前的口才，也是他由律師邁向總統(tǒng)寶座的重要基石。這個方法簡單實用，比如 在我們?yōu)g覽報刊書籍的時候，看到好的文章和章節(jié)，就有意識的大聲讀出來 ，可以練習語音、語調、語速、節(jié)奏、包括肢體動作，這樣起到一舉兩得的效果。還有就是通過學習和閱讀，掌握豐富的語言知識，比如名人名言、古文詩詞、中外諺語、成語、小故事、小笑話等，學會使用所謂的萬能用語也有作用。 六 、被客戶拒絕的處理 一般經驗來說，在陌生營銷活動中，只有 10%的人能夠被順利營銷，有 10%的人是無論你耗費多少精力都不為所動，稱之為營銷“釘子戶”。兩者之間，更多的是通過努力爭取才有可能被開發(fā)出來。多數(shù)情況下，這部分客戶與前面說的釘子戶在開始階段很難把他們區(qū)分開來，正因為如此，我們就必須要有耐心， 至少要接觸三次以上 ，如果還沒有任何進展再放棄，轉而爭取其他的機會。 24 客戶拜訪不會總是一帆風順，現(xiàn)代社會壓力大、節(jié)奏快、選擇多，各 種各樣的營銷層出不窮。營銷意味著要別人改變現(xiàn)狀，改變意味著從熟悉到不熟悉的領域，意味著增加風險 ,比如改在專業(yè)保險公司投保為通過代理渠道購買。人的本性不希望改變，拒絕就成為人們的一種本能反應，是一種心理的自我保護。拒絕并不可怕，可怕的是對待拒絕的態(tài)度，真正的營銷從拒絕開始。 行業(yè)統(tǒng)計結果表明， 絕大多數(shù)的拒絕來自于客戶的不信任、不喜歡、無需求 。不要把拒絕和異議簡單地看作是拜訪失敗。恰恰相反，這些反而有可能是客戶關注的信號和認可你的前奏。我們要做的就是：運用專業(yè)話術，說服他們、向他們證明，選擇我們是完全正確的。 （一）被拒絕的情況梳理 沉默型抗拒。 客戶的拒絕說明他們希望了解得更多、更清楚。真正難纏的是毫無反應的人，通常是由于我們的親和力不夠，沒有引起客戶的真正興趣。 借口型抗拒。 客戶用各種借口來推托、拒絕，需要正確地聆聽，分析客戶哪些回應是真實的意思，哪些是借口，并且努力找出背后真正的拒絕原因。比如價格太高、沒時間、需要領導同意等，通常是客戶的借口。 批評型抗拒。 這類客戶喜歡批評你或你推薦的產品及其你的公司。這背后是客戶希望獲得認可與肯定。 懷疑型抗拒。 這類客戶不容易對我們產生信任，應當在溝通中 更多表現(xiàn)專業(yè)性。 主觀型抗拒。 這類客戶容易堅持己見，不愿意被別人說服，不喜歡被別人影響，而是希望影響對方，善于提出大量的問題。方法：贊美、用提問引導他們自己說出答案、選擇型提問。 （二）應對策略 面對客戶的拒絕和異議，先認同對方的看法和觀點，避免與其直接發(fā)生爭執(zhí)，同時不要忘記贊美對方，然后在其定下心來、解除心理抵觸之時，再慢慢闡述自己的觀點，從而更好的引導客戶，達成自己的目的。解除抗拒標準句型： 重復對方的話 +認同語 +贊美 +敘述 +提問 。 認同 。認同不等于同意，認同的意思是同情、理解和寬容。常用的認同語型有：那很好 、那沒關系、是這樣子的、您說的很有道理、您這個問題提的很好。 贊美 。贊美的最高境界是掌握火候原則。常用的贊 美語型有：像您這樣、看得出來、真不簡單、向您請教、聽說您?等等。 敘述 。其實?當然?比如?；所以說?；連接詞。 25 提問 。和客戶面對面交談的時候，最后是用句號結尾還是用問號結尾？大部分人都是在用句號結尾，而實際上應該多用問號。句號代表是我們說出一個結論，而問號是讓客戶自己說出并認同這個結論，這就是區(qū)別。常用的問語有：您覺得怎么樣？您認為呢？如果??是不是呢？不是嗎？可不是嗎？ （三 ）話術實例 【舉例】 1：我們最近不會在你這買保險的！ 當客戶關上一扇門的時候，要懂得打開另外一扇窗。這時候真誠地詢問客戶拒絕自己的真實原因，通?？蛻魰f出自己的真實想法，比如客戶說“我們最近不會在你這買保險的！”有可能接下來他會告訴你，“我們最近不會投保，過兩個月也許會考慮，因為那時有幾輛車子到期?！边@樣我們至少可以記錄下這個信息，繼續(xù)保持聯(lián)系，就極有可能又獲得了一次機會。 【舉例】 2：我已經在其他地方投過保了！ 這是千萬不要貶低同行對手，可以通過開放式問題讓客戶自己說出對現(xiàn)狀的不滿足，說出他潛在的服務需求 。比如說：“那某某公司現(xiàn)在對您的服務有哪些呢？您對他們的服務非常滿意嗎？什么情況下您愿意考慮再做一個選擇呢？” 【舉例】 3：我再考慮幾天再說吧 ! 多采用迂回戰(zhàn)術，比如客戶說 “今天我沒有時間，下次再說吧！” 這個時候我們如果就告辭回來，等待對方考慮考慮，大家可能都有這種經驗，大多數(shù)情況就不會再有下文?？蛻舯緛磉€有一點熱情，往往真的考慮兩天之后，這一點熱情也就消失殆盡了。所以這時要迎難而上，巧妙周旋。比如可以這樣微笑著這樣說：“王經理，您現(xiàn)在都已經了解了所有的信息，就不需要再考慮了吧?，F(xiàn)在只要花 10 分鐘時間把 車輛大概信息梳理一下，我就能開始來為您好好地服務了，你不覺得這樣更好嗎？”；或者 “您說還要再考慮考慮，那么我想問您一下，您還有哪方面的顧慮呢？”這樣反復推動，就會達到更好的效果。其實很多客戶也許已經認同你的服務和產品，但是覺得馬上成交不是很放心，只是本能的拒絕，喜歡再“折磨”一下你。但是遺憾的是，我們有很多人沒有再多走一步 ! 【舉例】 4：你能保證服務就在你這投保。 是的，服務利是最重要的！善于捕捉市場的機會就能贏利，憑借郵政“一站式”購險服務和完備的增值服務體系，我想您單位的公車在郵政渠道投保將會“物超所 值”。 【舉例】 5：我還不太了解市場（想說明不知道其他保險公司或代理機構的報價情況），目前不準備投保。 這正是我現(xiàn)在與您接觸的原因，您現(xiàn)在不了解車險的市場行情并不說明您不26 準備投保。如果您有投資投保，請您選擇江蘇郵政，我非常愿意做您的車險投保顧問，相信對您單位的車險投保一定有所幫助。 七 、識別營銷契機 很多同事在拜訪客戶時，能和客戶聊起來沒完沒了，但是一到談及成交的時候就卡了殼，說穿了，就是害怕拒絕，不敢向客戶提出成交的要求。其實我們拜訪客戶的目的就是成交，大多數(shù)的保險產品都是在半推半就之下完成的，因此堅持者 贏。不要指望客戶主動要求成交，機會稍縱即逝，應該把握機會引導客戶成交。 什么時候提出要求比較合適？一般來說，當我們介紹完服務和產品，發(fā)現(xiàn)客戶比較認同，這時就最合適的時候?？蛻舴e極的眼神、點頭、猶豫、詢問等細節(jié)等各種具體的表現(xiàn)都是應該注意的購買信號。 識別成交信號： 一是 語言信號。通常表現(xiàn)為關注細節(jié)和最終問題，也可能是之前異議最強烈的地方。應學會捕捉這些信號； 二是 表情信號。若客戶顯出認真的神情，證明他有意向成交，這時你就應及時以和藹可親的口吻說：“您要不要先試試看？”然后靜靜等待客戶的回答； 三是 行為信號。 客戶 在交談過程中通過肢體語言表現(xiàn)出來的信號，比客戶端坐，并認真做記錄，詳細的看資料，這時應該開始提出成交要求。 客戶的購買信號對拜訪的意義重大，能否有效抓住購買信號，直接關系著客戶拜訪的成敗。拜訪前準備、拜訪中的話術、聆聽與提問的技巧、拒絕的應對等等，占 90%的努力，都是為成交這 10%作鋪墊。踢好臨門一腳最為關鍵。 第三章 營銷案例 一、 郵政優(yōu)秀營銷案例 （一） 昆山 局 “車險超人”徐俊偉經驗介紹 互惠共利贏客戶 （ 1） 客戶 A： 該客戶是一個做汽車貿易的二級經銷商朋友，基本上以從全國 4S 店調車來賣給需要不同款 型號車的用戶，一般是價格比 4S 便宜，而且很多時候比 4S 店拿車快。該客戶拿來車給 用戶的時候，以往都是自己給他的客戶上牌上保險的。得知這一信息后徐俊偉主動聯(lián)系該客戶，客戶 也反映雖然自己調來的新車保險雖有一定的收益，不 過對他來說新車投保也十分繁瑣，有時會擔擱其他的事情。與其協(xié)商后客戶決定以后新車的保險都可以在徐俊偉處 投保。省去了他自己操作的繁27 瑣流程。 （ 2） 客戶 B： 該客戶是徐俊偉的朋友，新開了一家補漆店，剛開始營業(yè)時候徐俊偉 給他介紹了不少的補漆的生意。關系也十分要好。 在得知徐俊偉這里可以做汽車保險之后，便開始互 相合作，徐俊偉的保險客戶出了單方事故以后介紹到客戶處做補漆服務。而補漆客戶在補漆后客戶 都會 推薦到徐俊偉出買保險，并把客戶的資料都登記好，在保險到期前便 可以跟客戶取得聯(lián)系。這樣就起到相互共享客戶源，壯大客戶群的作用。 網絡營銷展身手 日常生活中低調的徐俊偉，在網絡中卻是個“大咖” —— 昆山 BBS 論壇“汽車之友”板塊的前版主。 談起版主的名頭，徐俊偉自豪地笑著說：“大約在 2020 年，出于對汽車的興趣，開始在論壇中注冊發(fā)言，可能是比較積極，也可能是運氣好， 2020 年時壇友們竟推選我做版主。”得益于版主的經歷，徐 俊偉結交了很多車友，其中的多數(shù)現(xiàn)在成為了他的客戶。 目前，徐俊偉的網絡營銷不僅局限于汽車論壇，通過車友的介紹，他加入了十多個昆山地區(qū)的汽車 群?！跋啾扔谡搲?， 群的氛圍更寬松，論壇不允許發(fā)布任何廣告， 群里則沒有這個限制，而且我可以更便捷的與車主進行洽談?！毙炜フf。 經過幾個月的深耕，如今每月通過網絡渠道成功營銷的車險已占總數(shù)的一半以上，談起網絡營銷的潛力，徐俊偉說：“網絡是一個大平臺，潛力無限，而我只開發(fā)了很小的一部分，需要更多的人參與進去，共同掘寶?！? 徐俊偉的營銷心得 車險是開車人與車輛的 保障，每一輛汽車一般都是要買車險的。車險作為必須品，其市場發(fā)展空間還是非常大的。 車險業(yè)務首先需要我們營銷員對其專業(yè)知識有更深刻的了解。必須學會怎么跟客戶推介我們的郵政代辦車險。還有怎么自己掌握整個報價系統(tǒng)的操作，這個是非常重要的，因為只有能快速，專業(yè)地報價，才能取得市場客戶的信任。作為營銷員，不單單要抓住身邊的親戚朋友，還要敢于深入市場的競爭。利用自己靈活的思維，過硬的業(yè)務知識在工作中不斷地累計經驗，尋找到一條適合自己的工作方法，我相信車險業(yè)務是一定能做好的郵政業(yè)務之一。 （二） 南通應永春車險經驗介紹 掌握車險專業(yè)知識 28 一是把握市場，加強對車險業(yè)務的熟悉及了解；二是解車險產品的性質以及特點，進行準確定位；三是了解并掌握車輛投保的各項政策（如傳統(tǒng)和電網銷車險的適用范圍）；四是了解并掌握車輛理賠的流程和理賠政策等。 與客戶進行面對面營銷： 與客戶面對面交流是實現(xiàn)營銷目標的重要過程，與客戶溝通當中，要營造輕松、愉快的談話氛圍，及時耐心回答客戶疑問，為客戶制定所適合的保險方案，用自己的情緒去感染客戶，增強客戶對自己的信任。通過不斷的與客戶接觸，逐步了解，不斷交流，慢慢熟悉，反復溝通，漸漸產生信賴感，成為忠實 的朋友。用處理朋友的方式來處理與客戶關系，可以解決客戶關系中的很多問題，具有很強的實際操作指導作用。 關注車險客戶的維護 通過電話 ,短信 ,微信 ,上門拜訪等方式保持和客戶的聯(lián)系，事實上，客戶需要的是獲得車險專業(yè)人士的協(xié)助，得到有能力解決問題的人提供的幫助，讓客戶產生一種獲得服務的滿足感。鞏固客戶，維系好客戶，讓已有的客戶“團結”、“穩(wěn)固”在自己的周圍，成為我們的忠實客戶。這對車險業(yè)務可持續(xù)發(fā)展一定能助一臂之力。 心得體會 在充分掌握車險業(yè)務知識的同時，要充分了解客戶心理，了解他們想要得到什么？最大化的 滿足客戶需求，營銷就會事半功倍。 做營銷等于做服務。我們從服務入手，滿足客戶需求的過程就是我們營銷的過程，讓客戶感覺我們提供的服務是最有價值的服務。 （三） 大豐局長尤順國經驗介紹 尋找客戶 （ 1）熟人營銷，向親朋好友宣傳，從熟人中挖掘有車一族。 （ 2）關系營銷，在平時社會交往中所接觸的個人、單位、私企注意采集車輛信息并登記，每天查看記錄本看是否有快要到期的車輛，并提前 40 天進行電話或上門溝通。 開展營銷 通過電話溝通或上門溝通，根據(jù)用戶車輛用途，量身定制適合用戶的險種，并加以詳細的險種介紹，并著重突 出郵政代辦車險的好處：免費加入自郵一族會員、贈送違章短信提醒、代繳違章罰款、代辦車輛年審、參加我局組織的會員摜蛋比賽、自駕游、釣魚比賽等多項活動。 維護客戶 29 與客戶的感情是在不斷地溝通中建立起來的，過年過節(jié)發(fā)祝福短信，客戶生日送鮮花卡片或小禮品，客戶家中有什么事也能及時送上祝福和關懷，客戶遇到困難，在我力所能及的范圍內幫助解決，總之一句話：想用戶所想，急用戶所急！ 心得體會 （ 1）通過辦理車險認識了很多的人，這些人都成了我的朋友，這些朋友還在不斷地介紹朋友給我； （ 2）車險業(yè)務有著很大的市場，而我有 專業(yè)的知識，這是一輩子收益的事情； （ 3）這一年來我的收入也得到了相應的提高。 二、 保險公司案例 案例一： 保險公司優(yōu)秀營銷員分享 的成功秘訣 （一） 正確的態(tài)度（態(tài)度決定思想，思想決定行為，行為決定命運） 積