【正文】 勢和效益，反而會(huì)讓企業(yè)蒙受損失。由此可見，對企業(yè)信息技術(shù)資源外包進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析十分重要。2 8 .7 .1企業(yè)信息技術(shù)資源外包風(fēng)險(xiǎn)分析的意義信息技術(shù)資源外包的風(fēng)險(xiǎn)研究，對外包市場的促進(jìn)及供求雙方都具有特別意義。表現(xiàn)在：需求方可以借助風(fēng)險(xiǎn)分析，強(qiáng)化管理層的風(fēng)險(xiǎn)意識，正確指導(dǎo)企業(yè)信息技術(shù)資源外包戰(zhàn)略的制訂、實(shí)施、控制及管理，從而將該戰(zhàn)略的積極作用發(fā)揮到極致。從大的方面看，還可以通過外包，盡快縮小與國際先進(jìn)企業(yè)在信息技術(shù)應(yīng)用及管理方面的差距，推動(dòng)信息技術(shù)在企業(yè)中的發(fā)展，加快企業(yè)信息化建設(shè)的步伐。外包服務(wù)商可以站在需求方的角度，重視風(fēng)險(xiǎn)分析與控制，從而規(guī)范自身的服務(wù)，配合服務(wù)購買方的需求，雙方共同建立起雙贏（Win—W in )的合作關(guān)系。再者，需要指出的是，在國內(nèi)能夠提供外包服務(wù)的企業(yè)還有很多，不單單是專業(yè)性的服務(wù)商、系統(tǒng)集成商，還可以是大企業(yè)、部委閑置的信息技術(shù)力量。通過承攬外包可以使企業(yè)資源得. 592 . 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3版）到充分利用。其間，風(fēng)險(xiǎn)分析對于指導(dǎo)他們的行為也有著不可忽視的作用?？偠灾?，風(fēng)險(xiǎn)分析及控制將對推動(dòng)信息技術(shù)資源外包市場的發(fā)展、加速與國際先進(jìn)水平的接軌、推動(dòng)中國企業(yè)的信息化建設(shè)乃至提高市場競爭力等方面，都起到很好的借鑒及指導(dǎo)作用。2 8 .7 .2企業(yè)實(shí)施信息技術(shù)資源外包的主要風(fēng)險(xiǎn)問題1. 企業(yè)實(shí)施信息技術(shù)資源外包的風(fēng)險(xiǎn)框架在這里，風(fēng)險(xiǎn)是指一個(gè)事件或一個(gè)行動(dòng)對一個(gè)組織實(shí)現(xiàn)其商業(yè)目標(biāo)或成功實(shí)施其戰(zhàn)略的能力產(chǎn)生的負(fù)面影響。其特性實(shí)際上是一種不確定性。眾所周知，商業(yè)競爭的復(fù)雜性及其驚人的發(fā)展，連同企業(yè)日益增長的對信息技術(shù)的依賴性，一方面促進(jìn)了各種資源和經(jīng)營管理新方案的誕生；另一方面，也使得新類型、新層次風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)成為可能。信息技術(shù)資源外包作為其中的一種戰(zhàn)略選擇,是幫助企業(yè)將注意力更多地投入到商管理而非信息技術(shù)管理、投入到追求核心競爭力的一條途徑。由于企業(yè)在實(shí)施信息技術(shù)資源外包過程中通常面臨著很多不確定性，始終處于風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境之中，因此，企業(yè)對風(fēng)險(xiǎn)的把握，直接決定著信息技術(shù)資源外包的成功與否。簡單地說，一個(gè)企業(yè)要成功__________地實(shí)施信息技術(shù)資源外包，通常必須經(jīng)歷如下階段，即戰(zhàn)略制訂（企業(yè)內(nèi)部分析和評估、界定需求)，選擇適合的服務(wù)商，以協(xié)議形式固定雙方合作關(guān)系，對合同進(jìn)行實(shí)施、管理與監(jiān)控。在以上階段中，無不充斥著來自企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)，例如，在界定外包范圍時(shí)是否恰當(dāng)；供應(yīng)商的選擇是否合適；協(xié)議的簽署是否縝密和具有靈活性；外包協(xié)議是否得到有效地執(zhí)行和控制等諸如此類的問題。缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識及防范措施— 單純地趕時(shí)髦，不從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)開展信息技術(shù)資源外包，將會(huì)導(dǎo)致截然相反的惡果。例如，受制于服務(wù)商、對外包的內(nèi)容控制有限、過度依賴服務(wù)商、對服務(wù)資源失去控制、失去信息技術(shù)應(yīng)用方面的能力、喪失組織內(nèi)部的信息技術(shù)專家、人員不穩(wěn)定性增強(qiáng)、靈活性降低、對客戶的響應(yīng)性降低、差強(qiáng)人意的服務(wù)水平、對于變化的響應(yīng)和敏感性降低、缺乏對服務(wù)的控制性、放棄責(zé)任的危險(xiǎn)、對商業(yè)的理解在溝通上緩慢、合同的可發(fā)展性低、缺乏對企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)和需求的理解、雙方均存在控制力度差及責(zé)任義務(wù)不明確的現(xiàn)象、磨合期過長、服務(wù)費(fèi)用不隨技術(shù)成本的降低而變化、而是更昂貴、企業(yè)各組織部門缺乏一致性、信息的安全性受到破壞或威脅等。由此可見，企業(yè)必須樹立風(fēng)險(xiǎn)意識并加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，從而最大限度地發(fā)揮信息技術(shù)資源外包給企業(yè)帶來的積極作用。2. 信息不對稱情況下的風(fēng)險(xiǎn)問題透視從實(shí)質(zhì)上看，外包所體現(xiàn)的是一種供應(yīng)鏈企業(yè)之間的合作關(guān)系，“委托一代理”關(guān)系便是企業(yè)和外包服務(wù)商之間關(guān)系的寫照,我們有必要對該模式下的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)問題進(jìn)行重點(diǎn)分析。第28章外包管理? 593 .“委托一代理” 在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中普遍存在。一般而言，由于存在信息不對稱，委托人往往比代理人處于一個(gè)更不利的位置，實(shí)施信息技術(shù)資源外包的企業(yè)（委托人）與外包服務(wù)商（代理人）之間的關(guān)系也是如此。在企業(yè)和外包服務(wù)商的交易中，當(dāng)交易的一方掌握有另一方所不知的信息時(shí)，交易便處在不對稱信息結(jié)構(gòu)當(dāng)中。信息的不對稱可以從兩個(gè)角度劃分：一是不對稱發(fā)生的時(shí)間，二是不對稱信息的內(nèi)容。從不對稱發(fā)生的時(shí)間看，不對稱性可能發(fā)生在當(dāng)事人簽約之前，也可能發(fā)生在簽約之后，分別稱為事前不對稱和事后不對稱。從不對稱信息的內(nèi)容看，不對稱信息可能是指某些參與人的行動(dòng)，也可能是指某些參與人的知識和信息，分別稱為隱藏行動(dòng)和隱藏信息。由于信息不對稱現(xiàn)象在企業(yè)實(shí)施信息技術(shù)資源外包的活動(dòng)中無所不在，因此對其進(jìn)行深刻理解，是很有必要的。下面，從“委托一代理” 關(guān)系中的兩種基本類型出發(fā)，對企業(yè)實(shí)施信息技術(shù)資源外包的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行初步分析：( 1 )隱蔽信息。它對應(yīng)于“委托一代理” 模型中另一個(gè)極其重要的概念— “逆向選擇”。它是指在簽訂契約之前，代理人就已經(jīng)掌握了一些委托人所不知道的信息，而這些信息可能是對委托人不利的。代理人因此而與委托人簽訂了對自己有利的契約，而委托人因處于信息劣勢并處于對自己不利的位置上，使得自己的利益極易受到損害。這是契約簽訂階段的一種機(jī)會(huì)主義行為。隱蔽信息的問題在企業(yè)選擇外包服務(wù)商的過程中非常具有普遍性。由于信息不對稱，服務(wù)商比企業(yè)更了解自己的資源和信譽(yù)、真實(shí)的技術(shù)實(shí)力、人員實(shí)力，并向企業(yè)提供不充分或不真實(shí)的信息。同時(shí)在企業(yè)方面，一是由于項(xiàng)目經(jīng)理沒有能力或沒有嚴(yán)格設(shè)計(jì)和遵照招標(biāo)規(guī)程去了解服務(wù)商的實(shí)際運(yùn)作情況、背景、主導(dǎo)產(chǎn)品與核心業(yè)務(wù)情況，也沒有對服務(wù)商的財(cái)務(wù)狀況、非財(cái)務(wù)狀況、穩(wěn)定性等進(jìn)行認(rèn)真核査及分析，從而無法把握來自于服務(wù)商的風(fēng)險(xiǎn)；二是由于直接項(xiàng)目負(fù)責(zé)人存在個(gè)人傾向性，導(dǎo)致其雖然了解來自服務(wù)方的信息，但沒有充分地向后臺(tái)決策層反饋，后臺(tái)決策層缺乏充分有效的信息來支持決策。這種信息不對稱的決策導(dǎo)致了 “逆向選擇”— 企業(yè)誤選了不適合自身實(shí)際情況的服務(wù)商。( 2 )隱蔽行動(dòng)。它對應(yīng)于“委托一代理” 模型中另一_______個(gè)極其重要的概念— “敗德行為” （Moral Hazard),其意指：假設(shè)委托人和代理人在簽訂契約時(shí)各自擁有的信息基本上可視為對稱，但達(dá)成契約后，委托人無法觀察到代理人的某些行為，或者外部環(huán)境的變化僅為代理人所觀察到。在這種情況下，代理人在有契約保障之后，可能采取不利于委托人的一些行動(dòng)，進(jìn)而損害委托人的利益。這是契約實(shí)施階段的機(jī)會(huì)主義行為。隱蔽行動(dòng)的問題在企業(yè)對合同進(jìn)行管理的過程中也非常具有普遍性。一旦外包服務(wù)商和企業(yè)之間的關(guān)系以契約形式加以固定后，企業(yè)就不可能像原先那樣全面、細(xì)致地了解外包部門的運(yùn)作全過程。當(dāng)內(nèi)部的信息技術(shù)業(yè)務(wù)或資源交由外部的服務(wù)商管理之后，企業(yè)無法對外包的內(nèi)容進(jìn)行直接控制，也得不到來自外包商服務(wù)人員的直接報(bào)告，加之合同中雙方權(quán)利義務(wù)的界定不清，失控的風(fēng)險(xiǎn)顯而易見，例如，服務(wù)質(zhì)量、提供效率、對服務(wù)需求變化的靈活性掌握、費(fèi)用控制、企業(yè)的商業(yè)秘密和內(nèi)部資訊，乃至知識產(chǎn)權(quán)等方面都有可能存在風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)在服務(wù)商方面，一是由于缺乏可操作的而且嚴(yán)格的監(jiān)控措施，?594 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3 版）服務(wù)商有可能不履行先前的承諾，服務(wù)資源也存在級別被降低的風(fēng)險(xiǎn)；二是由于技術(shù)更新的速度非?？欤夹g(shù)成本隨著時(shí)間的推移而降低，但因服務(wù)商缺乏來自企業(yè)的激勵(lì)，為賺取更多利益反而限制了新技術(shù)的應(yīng)用或服務(wù)費(fèi)用的降低，從而存在與企業(yè)想要分享信息技術(shù)進(jìn)步、增強(qiáng)成本控制的初衷背道而馳的風(fēng)險(xiǎn)。這種隱蔽行動(dòng)導(dǎo)致了 “敗德行為”— 外包服務(wù)商降低服務(wù)水準(zhǔn)、增加潛在費(fèi)用。實(shí)施信息技術(shù)資源外包的企業(yè)和外包服務(wù)商之間的合作，因信息不對稱、信息扭曲、外包市場的成熟度、競爭環(huán)境的不確定性、技術(shù)更新、政治、經(jīng)濟(jì)、法律等因素的影響，而引發(fā)了各種風(fēng)險(xiǎn)的存在。為了使企業(yè)和外包服務(wù)商之間的合作達(dá)到雙贏（Win—Win)的目的，雙方應(yīng)采取一定的措施規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，如信息共享、優(yōu)化合同、建立監(jiān)控機(jī)制等，尤其是在雙方合作的各個(gè)階段通過激勵(lì)機(jī)制的運(yùn)行使管理更加有效。鑒于此，企業(yè)和外包服務(wù)商在合作過程中的風(fēng)險(xiǎn)防范和激勵(lì)機(jī)制運(yùn)作過程的理論框架的構(gòu)建，是具有重要意義的，同時(shí)也將是我們以后研究的重點(diǎn)。風(fēng)險(xiǎn)是指損失發(fā)生的不確定性。IT外包風(fēng)險(xiǎn)，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析則是指IT外包工程實(shí)施結(jié)果相對于預(yù)期結(jié)果的變動(dòng)程度，即企業(yè)IT外包預(yù)期收益的變動(dòng)程度。IT 外包風(fēng)險(xiǎn)是由許多不確定因素造成的。其中可能涉及配合外包服務(wù)提供商的需求進(jìn)行一些額外工作，包括協(xié)調(diào)成本，簽約金和監(jiān)督外包商進(jìn)展的支出，這些導(dǎo)致實(shí)際成本可能遠(yuǎn)高于預(yù)期成本。再者，如果外包商開發(fā)出來的軟件達(dá)不到要求，企業(yè)還得再次委托其他外包商或自行開發(fā)來完成，這些風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失均不容企業(yè)有任何的馬虎。另外，還存在合同風(fēng)險(xiǎn)— 在與外包商簽訂合同時(shí)，如果有條款描述不明確或重要條款被遺漏，也都可能給企業(yè)帶來巨大的損失。風(fēng)險(xiǎn)管理是指根據(jù)信息資源對于組織的價(jià)值，對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)期、識別、分析、評估，識別、評價(jià)級別的信息資源中存在的威脅和脆弱性，并在此基礎(chǔ)上有效地處理風(fēng)險(xiǎn)，從而使風(fēng)險(xiǎn)達(dá)到可接受的水平。具體而言，風(fēng)險(xiǎn)管理包括下面兩種含義：? 風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)強(qiáng)調(diào)對目標(biāo)的主動(dòng)控制，對系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施過程中遭遇的風(fēng)險(xiǎn)和干擾因素進(jìn)行預(yù)防，從而減少損失。? 風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)是使風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概念和結(jié)果降低到可接受的水平，并采取措施保證業(yè)務(wù)不會(huì)因風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生而中斷。鑒于此，風(fēng)險(xiǎn)管理是外包協(xié)議中的一個(gè)核心部分。協(xié)議中包括的風(fēng)險(xiǎn)種類應(yīng)該橫跨安全、。一般采用投資組合方法來評估外包項(xiàng)目，使外包商能夠降低技術(shù)和商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。2 8 .7 .3外包風(fēng)險(xiǎn)種類外包風(fēng)險(xiǎn)包括信息系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施與運(yùn)營通常會(huì)遇到的風(fēng)險(xiǎn)，以及由外包商完成的這些工作而造成的風(fēng)險(xiǎn)。 .IT項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)主要有：? 缺少戰(zhàn)略方向；? 缺少開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)；? 缺少正規(guī)開發(fā)規(guī)程；? 組織的環(huán)境差；? 資源可用性差；? 缺少最終用戶的參與；? 缺少管理者的承諾；? 項(xiàng)目開發(fā)工作量評估偏差過大；? 項(xiàng)目規(guī)模風(fēng)險(xiǎn)；? 開發(fā)人員經(jīng)驗(yàn)水平達(dá)不到要求；? 采用的新硬件、軟件、基礎(chǔ)架構(gòu)尚缺少成功案例；? 由于最終用戶的知識和經(jīng)驗(yàn)方面的欠缺而導(dǎo)致的需求不明確。外包商過程中的風(fēng)險(xiǎn)主要有：? 成本超出客戶預(yù)算；? 由于職責(zé)不明，外包商在項(xiàng)目推進(jìn)過程中逐漸失去項(xiàng)目的控制權(quán)；? 外包商自身經(jīng)營管理不善倒閉；? 使用的產(chǎn)品種類受限制；? 難以對外包方的職能與安排進(jìn)行控制；? 形成對外包商的依賴；? 戰(zhàn)略信息泄露；? 外包商的文化與人員素質(zhì)達(dá)不到要求；? 合同過于死板。2 8 .7 .4風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性我們知道，風(fēng)險(xiǎn)（Risk)是指損失發(fā)生的不確定性，它是不利事件或損失發(fā)生的概率及其后果的函數(shù)，用數(shù)學(xué)公式表示為/? = /(/，C )，其中表示風(fēng)險(xiǎn)，p 表示不利事件發(fā)生的概率，c 表示該事件發(fā)生的后果。其含義為風(fēng)險(xiǎn)是人們因?qū)ξ磥硇袨榈臎Q策及客觀條件的不確定性而可能引起的后果與預(yù)定目標(biāo)發(fā)生多種負(fù)偏離的綜合。IT 外包風(fēng)險(xiǎn)，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析則是指IT外包工程實(shí)施結(jié)果相對于預(yù)期結(jié)果的變動(dòng)程度，即企業(yè)IT外包預(yù)期收益的變動(dòng)程度。通俗地說，IT外包類似于家庭聚餐委托外面的廚師代工，IT外包風(fēng)險(xiǎn)則類似于你期望這次家庭聚餐獲得的美食效果與實(shí)際效果的差異。IT 外包風(fēng)險(xiǎn)，是由許多不確定因素造成的。有時(shí)候，公司要配合外包服務(wù)提供商的需求進(jìn)行一些額外工作，這其中的協(xié)調(diào)成本，可能會(huì)非常昂貴。除此之外，簽約金和監(jiān)督外包廠商進(jìn)展的支出，也可能遠(yuǎn)高于預(yù)期支出。最糟糕的是，(如果外包服務(wù)提供商開發(fā)出來的軟件不夠好，企業(yè)還得再次去委托其他廠商完成，這類似于要找別的廚師重? 596 ? 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3版）新做菜。另外，還有一些合同風(fēng)險(xiǎn)— 在與外包服務(wù)提供商訂立合同時(shí)，一定要小心看清楚條約，否則一張白紙就可能會(huì)讓公司遭遇極大的損失。萬幸的是，上述都是假設(shè)，是“可能性”。但是，如果這些風(fēng)險(xiǎn)真的發(fā)生，將會(huì)對公司財(cái)政造成巨大破壞。IT外包服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)有多大呢？國內(nèi)暫時(shí)還沒有詳盡的數(shù)據(jù)。不過，關(guān)于IT服務(wù)的成功率可以作為參考。2002年7 月，Gartner IT服務(wù)首席分析師Rolf Jester在亞太I(xiàn)T服務(wù)高級研討會(huì)上說：“中國的IT服務(wù)市場仍不夠成熟，大約50%的IT服務(wù)合同是以不能讓用戶滿意的方式提交的?！比绱烁弑嚷实腎T服務(wù)合同不能讓用戶滿意，IT外包服務(wù)也不容樂觀。企業(yè)要想獲取預(yù)期利潤，必須正確地評估，進(jìn)而努力控制IT外包風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)管理(Risk Management)是指經(jīng)濟(jì)單位對可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測、識別、評估、分析并在此基礎(chǔ)上有效地處置風(fēng)險(xiǎn)，以最低成本實(shí)現(xiàn)最大安全保障的科學(xué)管理方法，主要包括風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃編制、風(fēng)險(xiǎn)識別、定性風(fēng)險(xiǎn)分析、定量風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對計(jì)劃編制，以及風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督和控制6個(gè)過程，其目的可以說就是將風(fēng)險(xiǎn)“大事化小、小事化了”。2 8 .7 .5外包風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理可以分為下面幾個(gè)步驟：1. 風(fēng)險(xiǎn)識別風(fēng)險(xiǎn)識別階段的主要任務(wù)是識別并評估出潛在的風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域。首先，需要識別出對組織運(yùn)營起關(guān)鍵作用的要素，然后查找和定位風(fēng)險(xiǎn)，確定風(fēng)險(xiǎn)的來源和產(chǎn)生條件，然后對需要保護(hù)的信息資源進(jìn)行鑒別和分類。風(fēng)險(xiǎn)識別是一個(gè)連續(xù)性的、持續(xù)的過程。對風(fēng)險(xiǎn)的成因進(jìn)行分析的目的在于認(rèn)清風(fēng)險(xiǎn)的源頭，對引起風(fēng)險(xiǎn)的各因素進(jìn)行全面的剖析和細(xì)化，為風(fēng)險(xiǎn)評估的量化提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。2. 風(fēng)險(xiǎn)分析在找出所有的風(fēng)險(xiǎn)源頭后，接下來的任務(wù)就是對可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化分析。其意義在于使涉眾真正理解風(fēng)險(xiǎn)，以正確評估其發(fā)生概率及其對業(yè)務(wù)的影響。例如，不同的外包類型，其產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)也有所不同，同樣的風(fēng)險(xiǎn)名稱，在不同的項(xiàng)目中，其風(fēng)險(xiǎn)的高低都可能不一樣。針對已認(rèn)知的風(fēng)險(xiǎn)，分析風(fēng)險(xiǎn)的根源或深層原因，并將成因進(jìn)一步分解。對風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率，風(fēng)險(xiǎn)可能造成的影響進(jìn)行量化分析，然后進(jìn)行