【正文】 ，在旅客還沒有全部下飛機前，國際航班在沒有得到聯(lián)檢人員許可前，清潔人員不得登機清掃。 對執(zhí)行航班的飛機在杭州始發(fā)、過站的清潔工作質量，乘務長應根據(jù)檢查單進行檢查，并在“客艙衛(wèi)生質量檢查表”上簽字確認；對不符合衛(wèi)生標準的，中宇公司清潔隊應及時糾正，不得影響航班正常運行。 對執(zhí)行航班的飛機在外站的清潔工作質量，乘務長應根據(jù)檢查單進行檢查。如符合衛(wèi)生標準，方可在被委托方提供的單據(jù)上簽字。 每天執(zhí)行航班的飛機結束任務后，中宇公司清潔隊應依照航后保潔工作要求完成每一架飛機的清掃工作。3 飛機C檢后的保潔工作 飛機機身的清洗與打蠟工作由維修基地負責，維修基地需確保各項設備的完好無損。 飛機C檢時下列各項的清潔維護工作由維修基地負責完成：a．襟翼的傳動蝸桿；b．輔助動力裝置(APU)艙；c．雷達罩及其罩內部位；．d．電子設備儀器艙；e．后貨艙與輔助動力裝置(APU)艙之間艙位；f．駕駛艙地板及兩側壁板的清潔；g．貨艙護板及機身、機翼上的可拆卸蓋板的清潔：h．貨艙保溫棉的清潔；i．前貨艙后部隔板拆下后對空調隔艙的清潔；j．主、前輪艙及起落架非鏡面部位的清潔k．輔助動力裝置(APU)蓋板內外壁的清潔；l．發(fā)動機整流罩內外壁及C函道的清潔；m．客艙壁板內層保溫棉的清潔；n．客艙前后工作臺拆下后對后壁板的清潔；o．客艙地板、滑軌的清潔。 飛機C檢時下列各項的清潔工作由中宇公司清潔隊負責完成：a．客艙座椅拆卸后的全面清潔；b．客艙地毯的清潔；c．盥洗室內的全面清潔(含坐盆拆下后的清潔。 由中宇公司清潔隊負責完成清潔工作的飛機各部位，如果依照規(guī)定需要采取保護措施的、以及各鎖扣的打開與扣緊工作，一律由維修基地負責完成，并在清潔后負責檢查。 中宇公司清潔隊在對飛機清潔過程中，如遇有技術性的問題或疑問，必須詢問機務維修人員，并在機務維修人員的指導下完成任務。在實施飛機清潔工作時，應特別注意不得腳踩手抓任何管道及標示有“勿踩踏”的部位，身體任何部位不得觸及任何開關，注意不得濕探電源、電氣插座，污垢不得堵塞孔洞。1 目的確保公司計算機應用系統(tǒng)、網絡系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，公司航班保障生產能夠正常運行、安全、有序進行。2 職責 信息中心負責受理并解決公司FOC、網上準備、QAR、定座、離港、貨運SITA等與航班保障相關的信息系統(tǒng)的突發(fā)故障；收集了解相關業(yè)務部門的應急預案；制定、完善、定期演練本部門應急預案； 各業(yè)務部門（總值班經理室、運控中心、飛行部、飛機維修基地、客艙服務部、地面服務部、杭州營業(yè)部、國貨航杭州運營基地、中宇公司、服務公司等）負責系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的報故，制定、必要時啟動本部門的應急預案。3 信息中心應急程序 信息中心設立24小時故障報修電話：057186663550，值班人員負責接聽受理。 信息中心值班人員對所發(fā)現(xiàn)的或業(yè)務部門報修的故障，應在15分鐘內判斷出故障類型（主機、數(shù)據(jù)庫、應用軟件、網絡線路、客戶端故障等），告之業(yè)務部門。并按照信息中心《故障處理流程》和《工作手冊》進行故障處理。 一小時內不能解決的或重大的系統(tǒng)故障，值班人員應啟動信息中心系統(tǒng)應急預案，并上報運行維護負責人、信息中心領導。 預計在2小時內不能解決的或有特殊情況的系統(tǒng)故障，通知相關業(yè)務部門啟動業(yè)務部門手工應急預案。 值班人員在處理故障過程中，應及時向相關業(yè)務部門、信息中心領導通報故障處理進展情況。對于緊急重要故障應及時通報總值班經理室。待故障解決后，通知相關業(yè)務部門恢復使用，并做好故障處理的詳細記錄。 信息中心每三個月做一次系統(tǒng)應急預案的演練，根據(jù)實際工作情況調整、完善計算機系統(tǒng)應急預案。4 信息中心各系統(tǒng)應急程序 FOC系統(tǒng)應急預案信息中心值班人員檢查發(fā)現(xiàn)或接到用戶報修的FOC系統(tǒng)故障后，應在15分鐘內判斷出故障類型（主機、數(shù)據(jù)庫、應用軟件、網絡線路、客戶端故障），告之相關單位和用戶，并同時立即進行故障處理： 主機硬件及操作系統(tǒng)故障a．主機H80出現(xiàn)故障時，若H70運行正常，系統(tǒng)通過HACMP自動切換到H70，由H70接管所有資源，保證FOC系統(tǒng)正常運行；若HACMP此時出現(xiàn)故障，無法自動切換時，則手工將FOC切換到H70。若HACMP、H70正常，但無法切換時，則檢查、連接或替換H80與H70主機間的心跳線，并重新配置主機資源（IP地址與磁盤陣列、文件系統(tǒng)控制）。b．如果出現(xiàn)硬件故障，立即聯(lián)系設備供應商IBM 公司技術人員趕赴現(xiàn)場，對H80主機進行排故處理。如果主機操作系統(tǒng)出現(xiàn)故障，由IBM公司技術人員進行操作系統(tǒng)和相應FOC系統(tǒng)的恢復。 數(shù)據(jù)庫故障若FOC系統(tǒng)主機數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)故障，利用備份磁帶中的數(shù)據(jù)進行恢復。必要時在IBM、Oracle、長天等服務提供商指導下重新安裝數(shù)據(jù)庫。 應用軟件故障a．若FOC系統(tǒng)應用軟件出現(xiàn)故障，應判明是全局性故障還是模塊功能性潛在故障。若為全局性故障，可嘗試利用系統(tǒng)全備份進行恢復或重新配置安裝；若為模塊功能性潛在故障，則按照“信息中心內部FOC系統(tǒng)應急預案”中程序錯誤的章節(jié)來進行檢查處理。同時，積極與原FOC軟件開發(fā)商進行聯(lián)系，采用電話支持或遠程登陸或緊急趕赴現(xiàn)場的方式進行故障解決。b．遇到值班人員不能自行解決的程序故障，及時與FOC系統(tǒng)各模塊的負責人聯(lián)系獲取技術支持，并上報運行維護負責人和中心領導，必要時開發(fā)部人員趕赴現(xiàn)場共同處理。 網絡線路故障值班人員遇網絡線路故障，參見“網絡系統(tǒng)應急預案”。 客戶端故障a．客戶端軟件故障，利用ghost備份來恢復或重新配置、安裝操作系統(tǒng)及應用程序；硬件故障，則立刻啟用備機。b．對于在2小時內不能解決的或有其他特殊情況的系統(tǒng)故障，通知相關業(yè)務部門啟動業(yè)務部門手工應急預案。待解決故障后應上報信息中心領導并通知相關業(yè)務部門恢復使用。 網上準備、QAR系統(tǒng)應急程序信息中心值班人員對公司網上準備、QAR系統(tǒng)主機的運行狀態(tài)實行嚴密監(jiān)控，對出現(xiàn)的故障立刻響應處理。值班人員應在15分鐘內判斷故障類型是主機系統(tǒng)故障（軟件、硬件故障），還是第三方故障（如電信局端線路、域名解析等故障）。 主機系統(tǒng)故障按照“信息中心故障處理流程”處理。a．硬件故障不能立即解決的系統(tǒng)主機硬件故障，應及時啟用備機，把網上準備的業(yè)務切換到備機上運行，同時聯(lián)系設備供應商進行硬件修復或替換。b．操作系統(tǒng)故障值班人員在嘗試通過備份的注冊表進行恢復不能解決的情況下，應及時把業(yè)務切換到備機上運行。同時重新安裝主機的操作系統(tǒng)。c．IIS故障若IIS出現(xiàn)故障，值班人員在重啟IIS不能解決的情況下，重新配置IIS。詳細配置參見信息中心工作手冊。 電信局等第三方的故障a．線路故障值班人員遇不能自行解決的線路故障，應及時與電信局網管聯(lián)系，盡快處理解決。c．域名解析故障值班人員若遇到域名不能正常解析的故障，應通知相關業(yè)務部門，通過IP地址訪問公司網站的方式進行網上準備、QAR系統(tǒng)操作。若通過IP地址也不能訪問公司網站，應聯(lián)系電信局網管、域名解析單位，盡快處理解決。 故障處理期間，值班人員要根據(jù)實際情況及時與公司相關業(yè)務部門（總值班經理室、運控中心、飛行部、客艙服務部、航空安全部）做好故障處理情況的通報工作。預計在2小時內不能解決的或有其他特殊情況的系統(tǒng)故障，通知相關業(yè)務部門啟動業(yè)務部門手工應急預案。待解決故障后應上報信息中心領導并通知相關業(yè)務部門恢復使用。 定座、離港系統(tǒng)應急程序 信息中心值班人員對定座系統(tǒng)的網絡設備運行狀態(tài)實行嚴密監(jiān)控，對系統(tǒng)、線路或客戶端出現(xiàn)的故障立刻響應處理。a．硬件故障值班人員應及時通過調整設備、線路或啟用備機等方式滿足生產急需，同時盡快與相關單位聯(lián)系硬件的維修事宜。b．系統(tǒng)、配置故障值班人員以應立即聯(lián)系中航信杭州分公司（必要時直接與中航信北京總部聯(lián)系）、機場公司等相關單位進行處理，密切監(jiān)視故障處理進展情況。c．線路故障值班人員立即與電信局、中航信、機場公司等相關單位聯(lián)系處理，爭取盡快解決。 值班人員在故障處理期間，應與商務系統(tǒng)管理員保持密切聯(lián)系，必要時商務系統(tǒng)管理員應趕赴現(xiàn)場共同解決。對于1小時不能解決的故障，要及時上報運行維護負責人和和信息中心領導，同時積極與各相關單位或部門聯(lián)系盡快解決故障。待解決故障后應上報信息中心領導并通知相關業(yè)務部門恢復使用。 網絡系統(tǒng)故障處理程序信息中心值班人員對網絡設備的運行狀態(tài)實行監(jiān)控，對網絡設備、線路出現(xiàn)的故障立刻響應處理。信息中心值班人員發(fā)現(xiàn)或接到用戶報修的故障后，應在15分鐘內判斷出故障類型（網絡設備、線路故障），然后反饋給相關單位和用戶。根據(jù)故障具體類型按照以下步驟來處理： 網絡設備故障值班人員應根據(jù)故障現(xiàn)象、故障范圍判斷網絡設備的故障原因及故障程度。 核心交換機故障a．若軟件配置出現(xiàn)故障，則利用備份的配置進行恢復。b．若硬件出現(xiàn)故障，有備份設備則啟用備份設備。無備份設備則將連接到各樓宇的光纖通過Cisco2924C交換機（或光電收發(fā)器）和機房二級交換機連接。 骨干路由器故障a．若骨干路由器軟件配置出現(xiàn)故障，則利用備份的配置進行恢復。b．若骨干路由器出現(xiàn)硬件故障，則啟用備份路由器，把線路切換到備份路由器上。同時上報總部信息技術中心網絡部，及時聯(lián)系進行維修處理。 Internet路由器故障若連接Internet的路由器出現(xiàn)故障，則啟用備份路由器。 防火墻故障a．若防火墻出現(xiàn)軟件配置故障，則利用備份的配置進行恢復。b．若防火墻出現(xiàn)硬件故障，則把路由器接防火墻的線路直接接到局域網交換機上。同時立即聯(lián)系設備供應商進行維修處理。 二級交換機故障二級交換機出現(xiàn)故障，則立即啟用備機。 網絡線路故障 局域網線路故障a．信息中心值班人員對于光纖內單芯故障，可利用光纖其他完好的2芯光纖進行連接。光跳線出現(xiàn)故障，立即更換備份跳線。對于不能自行解決的光纖故障，應立即與綜合布線商取得聯(lián)系，盡快到現(xiàn)場處理解決。b．對于樓宇內部的綜合布線故障，可以通過調整信息點，避開有故障的信息點的方式恢復局域網的連接。c．若公司基地與候機樓聯(lián)網線路故障，應立即與機場公司通信導航部值班人員聯(lián)系，盡快處理解決。 廣域網線路故障a．信息中心值班人員對于廣域網（總部、溫州、杭州市區(qū)）線路故障，應立即與電信局網管聯(lián)系報修，同時密切監(jiān)視故障處理進展情況。b．遇到值班人員不能自行解決的網絡故障，及時與網絡管理員進行聯(lián)系，必要時網絡管理員趕赴現(xiàn)場共同處理。c．故障處理期間，值班人員要根據(jù)實際情況及時上報信息中心領導和運行維護負責人，與公司相關業(yè)務部門（總值班經理室、運控中心、飛行部、客艙服務部、市場部、國貨航杭州運營基地）做好故障處理情況的通報工作。待解決故障后應上報信息中心領導并通知相關業(yè)務部門恢復使用。 供電系統(tǒng)故障值班人員遇到供電系統(tǒng)出現(xiàn)故障，應在15分鐘內判斷出是UPS設備故障還是市電供電故障。 UPS設備故障值班人員應立即通過UPS設備的監(jiān)控面板中的菜單選項查看詳細的診斷信息。檢查UPS設備的負載、電壓是否正常。a．若UPS診斷信息顯示功率模塊或電池模塊故障，則立即啟用備用功率模塊或電池模塊。b．若無法通過面板診斷信息，則可能是UPS設備主板出現(xiàn)故障。此時在市電供電正常的情況下，把機房主機、網絡等設備供電由UPS設備供電切換到市電供電。同時立即聯(lián)系UPS設備供應商進行維修或更換配件處理。 市電供電故障值班人員應立即與綜合保障部配電值班室聯(lián)系處理，盡快恢復市電供電，同時嚴密監(jiān)控UPS設備后備電池的電力使用情況（通過用萬用表檢測UPS電池電壓來判斷UPS電池的電力余量），在電壓接近120V時，電池電力將用盡，此時若市電供電仍沒有恢復，應對主機設備實行關機操作，同時通知相關業(yè)務部門做好應急防范措施。5 FOC系統(tǒng)故障時簽派應急程序在航班運行期間，F(xiàn)OC出現(xiàn)故障而不能正常保障航班的情況下，根據(jù)信息中心值班人員對于恢復系統(tǒng)時間的判定，簽派應急程序如下： 如果半小時以內系統(tǒng)能恢復正常，通過電報系統(tǒng)掌握的航班動態(tài)信息，電話向各保障部門通報即可。 如果在1－2小時以內能恢復FOC系統(tǒng)，利用FOIS系統(tǒng)里面的數(shù)據(jù)，通報航班信息給各保障部門對航班進行正常保障。遇到需要航班調整時，小范圍的調整，電話通知各保障部門即可；需要大面積調整航班，讓各保障部門值班領導到運控中心一起協(xié)商處理。 對于超過2小時以上才能恢復FOC系統(tǒng)時，通過駐京簽派維護FOIS系統(tǒng)中的航班動態(tài)信息，杭州簽派根據(jù)FOIS系統(tǒng)通報航班信息給各保障部門，同時利用前一日打印出的航班飛行計劃單，結合電報系統(tǒng)里面的動態(tài)報文向各保障部門通報航班信息。飛機放行用FOIS進行本地和異地放飛。 對于2套系統(tǒng)都無法正常工作時，使用航班飛行計劃單、電報系統(tǒng)和各航站打電話掌握航班動態(tài)，向各保障部門通報航班信息。飛機放行方面，在藍波終端中調出以前的電報，修改日期、飛機號和油量等必要信息進行飛機放飛。6 飛行部關于網上準備系統(tǒng)應急程序 飛行人員遇家庭電腦或線路無法上“飛行準備網”時，應主動與網絡管理員聯(lián)系； 如網絡服務器運行正常，飛行人員可在家庭上網準備，家庭無電腦者，飛行人員應到飛行部準備室或艮園準備室完成電腦準備。飛行人員的電話問詢不得作為已完成飛行預先準備或查詢重要通告； 網絡服務器故障，網絡管理員應及時報告部值班領導，并根據(jù)其指示通知次日有飛行任務的飛行員進場準備或自行完成準備。7 客艙服務部網上準備系統(tǒng)應急程序 管理員負責網絡系統(tǒng)的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)公司網絡服務器故障，及時報告信息中心排除故障；不能排除時應及時報告客艙部值班領導，通知乘務組提前1小時30分進場完成預先準備。 網絡管理員負責機場準備室的電腦管理，出現(xiàn)問題及時協(xié)調信息中心進行處理。 艮園準備室網上準備由客艙部綜合辦派出人員輪流值班，值班員應保證網絡正常運行，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障，及時聯(lián)系網絡管理員協(xié)調信息中心處理。1 目的 對因公司原因造成航班4小時以上延誤，而給予旅客一定補償?shù)某绦蜻M行規(guī)范，保證公司處理航班延誤補償時有章可循，同時促使公司提高航班正常率。2 適用范圍國內航班中因