【正文】 窗口。經理問小姐其中緣故，小姐笑答：“車去大阪時，富士山在你右邊，返回東京時，山又出現(xiàn)在你的左邊。我想，外國人都喜歡日本富士山的景色，所以我替你買了不同位置的車票?！本瓦@么一樁不起眼的小事使這位德國經理深受感動，促使他把與這家公司的貿易額由400萬馬克提高到1200萬馬克。我們身邊的故事：一天，天氣十分寒冷，一位年輕的婦女帶著女兒來到贛州移動營業(yè)廳，認為公司多收了她的話費，情緒十分激動，根本不容工作人員解釋。營業(yè)員忽然看到她的女兒流了很鼻涕，而此是孩子的媽媽卻絲毫沒有察覺。營業(yè)員找來紙巾幫小女孩兒擦拭干凈，并將一些紙巾放在了小女孩兒的兜里備用?？吹綘I業(yè)員的舉動，這位年輕的婦女情緒平和了很多，并開始認真聽取營業(yè)員的解釋和相關資費介紹。最終這位年輕的婦女滿意而歸。這種重視細節(jié)的精神正熏陶著每一位贛州移動的員工，也正是這種重視細節(jié)的工作氣氛，使得贛州移動贏得了廣大客戶的認可和好評。持續(xù)改善，邁向卓越強調從小地方著手，以獲得較大改善循序漸進，哪怕再微小的進步，只要堅持下去，長久累積就必然會帶來水滴石穿般的成就。中國移動企業(yè)文化課程責任與卓越第五單元：愿景以行——邁向卓越第五單元：愿景以行——邁向卓越愿景是由英文“vision”翻譯而來目前對“vision”有愿景、遠景、景象等多種譯法，但均不如“愿景”更能夠貼切地反映“vision”的原意愿景包含著兩層內容：其一是“愿望”，指有待實現(xiàn)的意愿；其二是“景象”，指具體生動的圖景播放視頻資料《斯巴達克斯》，并啟發(fā)學員思考：為什么每個人都愿意站出來？你有什么感想？凡是成功的企業(yè)，都擁有一個激動人心的“共同愿景” 將共同愿景變成個人愿景必須持續(xù)不斷地鼓勵成員發(fā)展自己的個人愿景。如果人們沒有自己的愿景，他們所能做的就僅僅是附和別人的愿景，結果只是順從，決不是發(fā)自內心的意愿。當有更多人分享共同愿景時，愿景本身雖不會發(fā)生根本的改變，但是愿景變得更加生動、更加真實，因而人們能夠真正在心中想之、愿景逐漸實現(xiàn)的景象。在此之前，當他們尚社孕育個人愿景時，人們可能會說那是“我的愿景”，但是當共同愿景形成之時，就變成既是“我的”也是“我們的”愿景。分享愿景的過程，遠比愿景源自何處重要。除非共同愿景與組織內個人的愿景連成一體，否則它就不是真正的共同愿景。構建愿景塔：組織學員討論：如何構建并實現(xiàn)我們團隊的愿景？ 如何樹立并實現(xiàn)個人愿景？中國移動的愿景——成為卓越品質的創(chuàng)造者成為卓越品質的創(chuàng)造者是內生企業(yè)品性的自在要求，是對“移動通信專家”形象的傳承和升華，是適應市場需求，保持價值增長，實現(xiàn)新跨越的著力點。卓越品質的實現(xiàn)必須依靠所有內外因素的卓越品性。卓越的運營體系、卓越的組織和卓越的人，是中國移動打造卓越品質不可或缺的驅動元素。打造卓越運營體系，就是打造一流的通信網絡，一流的運營支撐系統(tǒng)，一流的服務體系，一流的營銷體系，一流的業(yè)務開發(fā)體系和一流的企業(yè)IT系統(tǒng)；建設卓越的組織，就是實現(xiàn)組織的自我超越與完善，形成創(chuàng)新、高效、和諧的學習型組織，積極承擔社會責任，成為社會有機體中的優(yōu)秀組成部分；培訓卓越的人才，就是要培養(yǎng)富于遠見、充滿激情、意志堅定、勤奮務實、誠實守信、認真負責、尊重他人、樂于分享、職業(yè)化的人才隊伍。卓越品質的創(chuàng)造者其內容包括五個方面，即在網絡質量方面做到持續(xù)領先，以精準的計費系統(tǒng)來實現(xiàn)尊重客戶價值的承諾，深入地理解客戶需求并針對性地予以滿足，提供豐富周到的產品與服務，鍛造客戶永久信賴的經典品牌。成為卓越品質的創(chuàng)造者，其核心為以客戶需求的洞察，挖掘和滿足為目標，以企業(yè)價值鏈各環(huán)節(jié)的持續(xù)改善為策略，以為人、組織、運營體系的系統(tǒng)結合為基點，從領先的網絡質量、精準的計費系統(tǒng)、深入的客戶理解、滿意的客戶服務、創(chuàng)新的業(yè)務產品、值得信賴的品牌等多個方面塑造中國移動服務的卓越品質。案例分析：世界一流的電信運營商成功的五大關鍵因素適合發(fā)展的組織結構任何一個先進的通信企業(yè)的組織結構都是在發(fā)展的過程中不斷演化的。一成不變的組織結構無法適應在移動市場上客戶需求與技術的迅猛發(fā)展；隨著市場成熟程度的提高，市場部門、技術部門和支撐部門的設置都需改變；優(yōu)秀的公司建立以品牌為導向的組織機構以及獨立的集團客戶部門。隨著市場的日益成熟以及競爭的日益激烈，“精細管理”的重要性也越來也高；同樣對組織結構也提出了更高的要求。組織內的專業(yè)化分工越來越強。 同時也要求將相關性高的職能有效組合到部門中。組織的快速反應機制越來越重要， 同時也有制衡和控制的考慮。成功的經驗同樣表明：不管采取什么樣的組織結構，都必須具備明確的職責分工。在新的環(huán)境下, 對員工也會有越來越高的綜合技能要求和團隊合作的要求；同時各個部門的領導也具有相當的全局觀念。高效的管理流程和能力先進的通信企業(yè)都具備一系列成熟的核心流程，涵蓋了戰(zhàn)略、市場、技術等多個層面。優(yōu)秀運營商在投資計劃過程中采用了“自上而下，自下而上“的“W”流程以加強溝通；一流運營商應該制定具有一體化的能反映業(yè)務優(yōu)先級的戰(zhàn)略規(guī)劃流程；部分企業(yè)還擁有針對集團客戶的解決方案管理和實施流程。一個完善的核心流程必須考慮跨部門、跨業(yè)務的協(xié)調與合作, 從而不斷建立和擴大客戶資產, 并實現(xiàn)股東回報的最大化。僅從本部門的角度出發(fā)設計的流程必定是不全面的、低效率的；核心流程的使命是能在多變的環(huán)境下有效地潤滑各個部門之間在的有機運轉從而解決關鍵的問題。在流程中的每一個步驟，必須明確落實職責及負責人員。在職責的分配上體現(xiàn)相關能力的集合度, 控制的范圍, 以及有效制約的平衡；需要通過監(jiān)督、評估的機制建立一個閉環(huán)，以確保流程的有效實施。流程應該體現(xiàn)彈性的特征，以適應市場的快速發(fā)展。例如：投資規(guī)劃流程應該考慮階段性的調整機制。優(yōu)秀的人力資源管理先進的人力資源管理是所有世界一流企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略優(yōu)勢的根本。人力資源管理必須涵蓋對人力資源需求的定義、人員招聘、績效考核、薪酬獎勵、培訓以及職業(yè)發(fā)展計劃和員工挽留六個方面的工作。人力資源管理絕非一個完全獨立、割裂的工作，必須與公司整體業(yè)務發(fā)展相結合或提升到戰(zhàn)略的層面與公司戰(zhàn)略相一致。職業(yè)發(fā)展計劃在許多先進企業(yè)中已成為一項至關重要的工作。對員工挽留以及管理、技術核心人員后備隊伍建設起到了關鍵作用。沃達豐建立了一套完善的職業(yè)發(fā)展計劃為公司培養(yǎng)年輕的管理人員后備力量。多數公司都創(chuàng)造了途徑幫助員工理解他們的職責，并幫助員工對這一流程施加影響。合作運營和業(yè)務發(fā)展在價值鏈上的合作對許多電信運營商而言是一項全新的工作，需要建立許多新的能力。同樣在價值鏈上的合作是一項非常復雜的系統(tǒng)管理工程。往往牽涉到多方利益的平衡，必須以“雙贏”的態(tài)度建立合作關系。以彩鈴的開發(fā)和營銷為例，需要運營商在各個環(huán)節(jié)進行精細的合作伙伴管理。技術并非是在價值鏈上合作成功的唯一決定因素。優(yōu)秀的企業(yè)文化具有的共同特征組織學員思考討論：中國移動如何才能成為卓越品質的創(chuàng)造者？中國移動面對世界一流的電信運營商如何應對？ 行動：一句話愿景活動組織學員思考:你的愿景是什么？它是如何分解得到的？ 愿景與現(xiàn)實之間的差距即使愿景是清晰的，人們對于談論自己的愿景卻常有很大的困難，因為我們會敏銳地意識到存在于愿景與現(xiàn)實之間的差距。當我們將“愿景” 與一個清楚的“現(xiàn)況” 同時在腦海中并列時，心中便產生一種“創(chuàng)造性張力”creative tension），一種想要把二者合而為一的力量。差距的彌補只有兩種可能途徑：把現(xiàn)況拉向愿景，或把愿景拉向現(xiàn)況。至于最后會發(fā)生哪一種情形，在于我們是否對愿景堅定不移。愿景侵蝕一些人面對差距，采取的方法是降低“愿景”，把它拉向現(xiàn)實。“愿景侵蝕”既是一種普遍的管理現(xiàn)象，也是一種常見的行為模式。我們對愿景充滿熱情，然而，過了一些時日，當這些目標遭受現(xiàn)實的阻攔時，當初的熱情就會消退，在心理上產生挫折感，并糾枉過正地不斷重新調低愿景，甚至把愿景拋諸腦后。鴕鳥邏輯遇到危險時，鴕鳥會把頭埋入草堆里，以為自己眼睛看不見就是安全。事實上鴕鳥的兩條腿很長，奔跑得很快，遇到危險的時候，其奔跑速度足以擺脫敵人的攻擊。如果不是把頭埋藏在草堆里坐以待斃的話，鴕鳥的速度是足可以躲避猛獸攻擊的。把愿景刻在石頭上，把計劃寫在沙灘上愿景是什么并不重要，重要的是愿景能夠發(fā)揮什么作用。真正有創(chuàng)造力的人，以愿景牽引自己前進，使用愿景與現(xiàn)況之間的差距來產生創(chuàng)造的能量?，F(xiàn)實是暫時的，如果我們能持有清晰的愿景，愿景就會戰(zhàn)勝現(xiàn)實。——弗利慈高度自我超越的人具有共同的基本特質。他們對愿景所持的觀點和一般人不同。對他們來說，愿景是一種召喚及驅使人向前的使命，而不僅是一個美好的構想。另一方面他們把目前的真實情況，看作盟友而非敵人。——Peter Senge,《第五項修煉》所有實現(xiàn)跨越的公司都是通過面對殘酷的現(xiàn)實為起點，從而走向成功之路的。走向成功的一個關鍵的心理秘訣：堅持你一定會成功的信念，不論有多大困難。同時，要面對現(xiàn)實中最殘忍的事實，無論它們是什么！——Jim Collins,《從優(yōu)秀到卓越》化愿景為行動成為卓越品質的創(chuàng)造者，是我們的愿景。而唯有文化理念才能鑄就卓越的品質。因此，移動人唯有以強烈的社會責任感為使命，在工作中勇?lián)熑?，對自己嚴格要求，并不斷自我超越，才能打造中國移動卓越的運營體系，建設卓越的組織，培養(yǎng)卓越的人才。若此，則中國移動必將成為卓越品質的創(chuàng)造