【正文】 業(yè)務部流程圖客訴客戶投訴抱怨單品質部相關責任部門確認業(yè)務部總經理簽批反饋客戶跟蹤客戶滿意結束客戶投訴跟蹤表客戶回訪客戶滿意被動服務繼續(xù)維護主動服務客戶回訪記錄表第十三章、安全保密管理 目的 規(guī)范營銷信息管理，有效預防公司業(yè)務信息、資料信息外泄，保持公司產品的持續(xù)競爭力。 適用范圍 適用于揚州動易運動用品有限公司所有產品資料、客戶信息、生產現場、合同、工藝流程等的保密。 職責 業(yè)務部負責文件的執(zhí)行。 品質部、生產部、綜合管理部協(xié)助文件的執(zhí)行。 內容及程序 保密內容包括：客戶信息、報價信息、工藝信息、技術資料、生產流 程、合同等。 原始的客戶資料，只能往來于總經理室與業(yè)務部，不能進入其他部門， 如其他部門需要工作資料，業(yè)務員必須將相關信息刪除。 合同、報價、客戶信息等重要資料必須加密管理，不得隨意丟放，以 防泄密。 重要客戶來訪時必須由專人陪同參觀，客人需要拍照時，如果涉及生 產工藝或流程等重要事項，必須經部門經理、總經理批準后方可拍照。 客戶至工廠驗貨時，須在公司指定區(qū)域完成驗貨，未經允許，不得隨 意帶領客戶進入車間。 ，更不允許客人使用， 所有電腦必須設置密碼，電子資料未經批準，他人不得隨意閱覽。 ，資料的備份參照《資料備份管理制度》。 ，保護公司的電腦及辦 公用品的完好，不得隨意破壞。 表單與記錄（暫無）第十四章、統(tǒng)計匯總 做好業(yè)務部所有客戶的合同、銷售匯總統(tǒng)計。 適用于揚州動易運動用品有限公司業(yè)務部。 業(yè)務部要做好月度、季度、年度合同匯總和銷售匯總統(tǒng)計報表，做好樣品，訂單狀況的統(tǒng)計工作。： ，將本月客戶所簽訂的合同按月按客戶分別進行匯總統(tǒng)計 填寫《合同匯總表》，提交統(tǒng)計員，報業(yè)務經理。 ，將本月客戶所出貨物按月按客戶分別進行匯總統(tǒng)計填寫 《銷售匯總表》，提交統(tǒng)計員，報業(yè)務經理。 ，將未完成樣品單匯總統(tǒng)計并填寫《未完成樣品單統(tǒng)計表》 提交統(tǒng)計員，報業(yè)務經理。 ，將所有訂單的未出貨部分匯總統(tǒng)計并填寫《未出貨訂單 統(tǒng)計表》提交統(tǒng)計員，報業(yè)務經理。第十五章、綜合能力和素質 考核業(yè)務部工作態(tài)度、綜合素質、日常工作。 適用于揚州動易運動用品有限公司業(yè)務部。 業(yè)務部必需做到的一些日常非專業(yè)性工作： 業(yè)務人員每天必須寫要你要做的，做好你所寫的，記下你所做的。做好每天的銷售日志，工作日志。業(yè)務經理和人力資源部作不定期的檢查。 ，出差和請假都要經業(yè)務經理同意，月末業(yè)務經理負責考核業(yè)務人員的出勤率。 業(yè)務人員出差后，在回來后的2個工作日內，寫好出差報告提交業(yè)務經理。 ，向業(yè)務經理提交一份上一周的工作小結。 ，熟悉公司產品，接受公司培訓。努力提升自身的綜合素質。 業(yè)務人員要有積極的工作態(tài)度，與各部門及同部門人員保持良好的關系，妥善處理好工作中的糾紛與摩擦。要服從業(yè)務經理的正確工作安排。并重領導，團結同事。 第十六章、商務禮儀 規(guī)范業(yè)務部日常和接待客戶的言行，體現中國是一個禮儀之邦 適用于揚州動易運動用品有限公司業(yè)務部。 業(yè)務部負責員工的禮儀培訓及監(jiān)督?！　敖哟暋? 即有三句話要講，一是來有迎聲，就是要主動打招呼；二是問有 答聲，一方面人家有問題你要回答，另一方面你也不要沒話找話， 有一些話怎么說，要有預案，就是要事先想好，遇到不同情況怎 么辦。第三聲去有送聲。 　 第一句話問候語“您好”；第二請求語，一個“請”字；第三句是 感謝語“謝謝”。我們要學會感謝人家。尤其是對我們的衣食父母 —客戶。第四句是抱歉語“對不起”。有沖突時，先說有好處，不 吃虧。第五道別語“再見”。 　 “眼到”。眼看眼，注視別人要友善，要會看，注視部位是有講究 的，一般是看頭部，強調要點時要看雙眼，中間通常不能看，下面 尤其不能看，不論男女，對長輩、對客戶，不能居高臨下的俯視， 應該采取平視，必要時仰視。注視對方的時間有適度。 “口到”，一是講普通話，是文明程度的體現，是員工受教育程度的 體現。講不好也要講。方便溝通，方便交際。二是要明白因人而異， 區(qū)分對象。講話是有規(guī)矩的?！　　耙獾健?，就是意思要到。把友善、熱情表現出來，不能沒有表情， 冷若冰霜。表情要互動。再有就是不卑不亢，落落大方。 提倡4美 服飾美、語言美、交際美、行為美。 涉外禮儀 衣：公務場合莊重保守；社交場合時尚個性；休閑場合舒適自然。 食：餐前了解客戶禁忌、名族禁忌、宗教禁忌；了解客戶的就餐習慣： 中餐、西餐還是自助式或公筷式；注意座次：面門為主、右高左 低、各桌同向；環(huán)境選擇：幽靜、雅致、整潔、衛(wèi)生。 ?。嘿e至如歸、體貼入微、善解人意，不能妨礙個人自由。 商業(yè)客套用語初次見面說“久仰”，麻煩別人說“打擾”，向人祝賀說“恭喜”，求人原諒說“包涵”，客人來到用“光臨”，與人分別用“告辭”，請人勿送用“留步”，等候幫忙用“勞駕”，看望別人說“拜訪”，求人方便說“借光”，中途先走說“失陪”。 在和客戶交談為中，不得用“我不知道”或是：“我公司司生產忙，來不及！”之類的言語。本手冊所涉及表格：《客戶基本信息管理表》 1《預防通知單》《客戶信息匯總表》 1《糾正通知單》《客戶信息開發(fā)表》 1《未出貨訂單統(tǒng)計表》《打樣跟蹤記錄表》 1《產品抽箱檢驗報告》 《訂單跟蹤記錄表》 《裝箱單》《客戶會談記錄表》 2《出貨單》《樣品評審表》 2《未完成樣品單統(tǒng)計表》《樣品制造單》 2《客戶投訴處理單》《樣品出樣單》 2《客戶回訪信息記錄表》《客戶核價信息表》 2《產品要求變更通知單》1《報價單》 2《合同匯總表》1《合同評審表》 2《銷售匯總表》1《銷售合同》 2《工作日志》 1《生產制造單》 2《工作周志》 1《生產附件》備注：此制度自頒布之日起執(zhí)行，凡與本制度有沖突的，均以本制度為準。30 / 30