【正文】 ，可能今天也沒有我們這個(gè)品牌在市場上了，況且我們是一年比一年好！3我一直是穿“”這個(gè)品牌的。答：是的！“”是個(gè)好品牌，口碑也很好！只是我們跟“”的風(fēng)格不一樣，“”走的是……的風(fēng)格，而我們走的是……風(fēng)格，不過以您的氣質(zhì)來說，穿我們品牌的衣服也會(huì)很合適，因?yàn)椤穑骸啊笔莻€(gè)好品牌，也是我們學(xué)習(xí)的對象！您覺得“”什么地方吸引了您呢？噢！原來如此?。ㄏ蚩蛻羲f的優(yōu)點(diǎn)靠攏），是的！這幾點(diǎn)確實(shí)很吸引客戶，其實(shí)這幾點(diǎn)我們也做得很好，很多老客戶也稱贊我們這些部分，只是您以前可能比較沒有關(guān)注到我們，真的是很可惜！不過，今天剛好有這機(jī)會(huì)，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們品牌！答：“”是我們的競爭品牌，不管是款式還是陳列上，都是我們學(xué)習(xí)的對象！您一般都是在“”買些什么樣的產(chǎn)品呢？您喜歡他什么地方呢？噢！原來如此！那我想我這兒有幾款褲子您一定也會(huì)喜歡！3你們這里哪里的品牌？怎么從來沒有聽說過？ 答：我們紅豆公司剛推出男裝沒多久呢。不過沒有關(guān)系，今天剛好您可能先了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍鲆粋€(gè)簡單介紹…（轉(zhuǎn)向介紹品牌）先生，我們最近剛到幾個(gè)新款，賣得非?；?，我認(rèn)為其中有一兩款特別適合您的皮膚與身材。來，先生，這邊請…（轉(zhuǎn)向衣服介紹）答：呵呵！我得建議公司再多做些廣告才行！其實(shí)我們在……都定期做廣告的，跟……品牌齊名，可能您沒有留意到，我們總公司是在某某！來！我來幫你做介紹……答：是這樣的，我們總是在某某，在……等等商場都有我們的專柜，我們的品牌是與……齊名，最主要的商品是……產(chǎn)品的設(shè)計(jì)風(fēng)格是……來，這邊請，我來幫您做介紹！答：我們是某某的品牌，已經(jīng)……年了，主要是針對某某年齡層的客戶群，我?guī)湍敿?xì)介紹一下！答：我們是剛剛上市的品牌，在某某雜志上都有廣告，您以后可以多關(guān)注一下，我們的風(fēng)格是……3我怎么從來沒有見過這個(gè)牌子？答：那真是可惜！不過沒關(guān)系！今天剛好可以來了解一下！我來幫您做介紹！答：唉呀！真不好意思，這我們得檢討檢討了！不過沒關(guān)系，很高興今天有機(jī)會(huì)跟您介紹我們的品牌……答：唉呀！那真是可惜，我們的品牌已經(jīng)有……年了，主要的客戶……主要的風(fēng)格……我們的特色是……答：呵呵！是??！我們是新的品牌，剛剛才進(jìn)到商場里，所以以后還需要您多捧場、多照顧，我們的服飾最主要的風(fēng)格……3你們這是什么品牌，沒聽說過，價(jià)位還這么高，我是個(gè)農(nóng)民，你們不要和我說這些文化理念，我就是不認(rèn)牌子只認(rèn)貨品值不值得。答：您真是直爽！關(guān)于值不值得這一點(diǎn)您放心，我們的產(chǎn)品絕對是物超所值的，因?yàn)椤由腺u點(diǎn)），而且一直以來我們這兒都是老客戶在幫襯我們的生意，再加上我在這兒也已經(jīng)好幾年了，所以這一點(diǎn)我特別有信心！答：您真是直爽！關(guān)于值不值得這一點(diǎn)您放心，不過您還是得先告訴我，您想要看點(diǎn)什么樣的產(chǎn)品，這樣我好來幫您做最完整的介紹和服務(wù)，您想了解的是什么呢？答：呵呵！大哥您別這么說，我都不好意思了！關(guān)于值不值得這一點(diǎn)，我特別有信心回復(fù)您，因?yàn)槲覀兙褪强坷峡蛻舻目诒銎饋淼模赃@一點(diǎn)您放心，請問一下您今天想看些什么，還是由我來幫您介紹幾款呢？第四章 如何處理顧客的價(jià)格異議問題關(guān)于打折：我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時(shí)候我再買。答：沒關(guān)系的！您可以先試試看，其實(shí)我們現(xiàn)在也有折扣，雖然沒有換季的時(shí)候低，但是碼數(shù)很全，不會(huì)有斷碼的狀況，而且您的身材這么標(biāo)準(zhǔn)，我比較替您擔(dān)心，您喜歡的衣服到時(shí)候不一定有您的尺碼，如果沒有那多可惜呀，您說呢？ 答：是的！打折的時(shí)候買，確實(shí)是物美價(jià)廉，只是也有些缺點(diǎn)，一是買了之后可能穿不了幾次就過季了，二是服裝的流行性比較強(qiáng)，今年流行明年又不一定流行，三是換季打折的時(shí)候經(jīng)常會(huì)有些尺碼不全，常常客戶很喜歡，但是就是沒有客戶要的尺碼，多可惜呀！再加上……（贈(zèng)品、促銷、VIP）……現(xiàn)在買是最劃算的！答：呵呵！您真是個(gè)聰明的客戶，很會(huì)選時(shí)機(jī)購買衣服！沒關(guān)系，您可以留下您的電話號碼，等到我們開始打折的時(shí)候我會(huì)馬上通知您，到時(shí)候您就可以過來選購了！不過您真正喜歡的衣服我還是建議您現(xiàn)在購買，因?yàn)椤銈兇蛘鄞虻梅浅柡?，等打折時(shí)再來買。答：是的！我們會(huì)因?yàn)殇N量和氣候變化跟著調(diào)整我們的促銷，靈活性比較大，也正因?yàn)殪`活性比較大，所以要能確切地掌握到我們促銷的時(shí)間也不太容易！不過像您看上的這一套，這是我們今年的主打款，賣得非常好！所以做促銷打折的機(jī)會(huì)不大，一般來說還有沒等到促銷就已經(jīng)斷碼了！您穿起來……（加上優(yōu)點(diǎn)），現(xiàn)在得趕緊把握！答：是這樣的！其實(shí)我們打折一般都是有原因的，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品銷量走得非?？欤宰疃嗟脑蚓褪且?yàn)閿啻a或是換季的時(shí)候才會(huì)有折扣，像您喜歡的這套套裝，只要來這兒的客戶都很喜歡，我建議您要掌握機(jī)會(huì)，不然到時(shí)候沒貨或是斷碼那多可惜呀！答：唉呀！很多客戶都有這樣的想法，結(jié)果后來來的時(shí)候不是因?yàn)闆]貨就是因?yàn)閿啻a，結(jié)果后來來的時(shí)候不是因?yàn)闆]貨就是因?yàn)閿啻a，結(jié)果喜歡的衣服卻沒買著，多可惜呀！我們店里的產(chǎn)品銷量確實(shí)走得非?？?，您瞧瞧，您穿上這套套裝……（加上優(yōu)點(diǎn)），現(xiàn)在得趕緊把握才是！你們家過季時(shí)肯定打折，等到時(shí)候再來吧。答：呵呵！您一定是很多品牌的大客戶的吧！所以懂得在最好的時(shí)機(jī)為自己挑選衣服，只是您也知道換季的時(shí)候確實(shí)是可以買到比較便宜的衣服，但是卻不一定能買到自己真正喜歡的衣服，所以真正喜歡的衣服還是得早點(diǎn)買，像這件衣服……答：您真會(huì)選時(shí)機(jī)買衣服！得跟您學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，我也知道打折的時(shí)候便宜，但是因?yàn)槊看挝叶寂伦约合矚g的衣服到最后因?yàn)轭伾?、尺碼不全或是根本就沒有貨而買不到，所以每次都忍不住就買了，像您喜歡的這件衣服，我們進(jìn)貨的時(shí)候就進(jìn)得不多，您最好掌握機(jī)會(huì)，不然，沒了就真的可惜了！答：如果我像您一樣聰明，肯定可以存下不少錢！因?yàn)槊看慰吹阶约合矚g的衣服時(shí)就忍不住沖動(dòng)，其實(shí)您這件衣服我們賣得很好，因?yàn)椴幌胩嗳舜┮粯拥囊路?，所以進(jìn)的貨也不多，要等到打折真的很難，既然非常適合您，我建議您就直接帶上，我個(gè)人再送您個(gè)禮物！適合配衣服穿。答：是的！很多客戶都會(huì)有這樣的想法，因?yàn)榇蛘鄣臅r(shí)候確實(shí)價(jià)格上會(huì)差很多，只是這也有風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)楹芏嘧约赫嬲矚g的衣服，到打折的時(shí)候不是因?yàn)槌叽a不全，要不就是根本就已經(jīng)沒有貨了，結(jié)果一點(diǎn)辦法也沒有！答：現(xiàn)在的客戶因?yàn)橛袝r(shí)候被打折打怕了，所以看到自己喜歡的衣服有時(shí)候也希望等打折的時(shí)候買，上次一個(gè)客戶一直讓我們幫他調(diào)貨，我們也很愿意幫忙，可是確實(shí)是調(diào)不到貨，最后真是一點(diǎn)辦法也沒有，只好失望的走了！答：是的！我理解您的想法！只是新品還是有新品的價(jià)值，畢竟服裝還是會(huì)有流行性的因素在里面，所以我們經(jīng)常建議客戶，一部分可以留到打折的時(shí)候買，但是如果是真正喜歡的就最好不要等打折，因?yàn)榈綍r(shí)候不一定會(huì)有貨可以給您！那就可惜了！我們也幫不上忙！你們的產(chǎn)品什么時(shí)候打折呀？答：呵呵！很多客戶都關(guān)注這個(gè)問題，只是確實(shí)沒辦法給您明確的答復(fù)，一般來說都是在換季的時(shí)候才比較容易有折扣，不過也不是100%，像前年換季，打折前就已經(jīng)有很多款賣空了！所以您喜歡的衣服到時(shí)候也不一定會(huì)買到呀！答：是?。∥覄倓偛旁谛睦锵?，您千萬別想到等打折才買，正在想您就問了！因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品一般等到打折地時(shí)候都已經(jīng)沒有什么太多的選擇了，您穿起來又能特別的大方，款式也非常適合您的風(fēng)格，不管是在辦公穿，還是參加會(huì)議穿，都非常得體，像這樣的款式就千萬別等，失去機(jī)會(huì)就非?？上Я?！答：這我得要先跟您說聲抱歉，因?yàn)檫@個(gè)問題我還真的不好說！因?yàn)橥ǔＮ覀兇蛘鄣臅r(shí)候，幾乎大多數(shù)暢銷的款式都已經(jīng)賣光了的！像您喜歡的這一款其實(shí)已經(jīng)沒有什么存貨了！您可得掌握機(jī)會(huì)，過了就得要看明年是不是有類似的款了！給我打個(gè)8折，打8折我就買，我不要什么贈(zèng)品，也不要積分。答：真的很抱歉！我們的贈(zèng)品和積分都是在商品正常的價(jià)格基礎(chǔ)上，額外服務(wù)客戶的，因此贈(zèng)品和積分與價(jià)格沒有關(guān)系，確實(shí)不能在價(jià)格上打折！不過這些贈(zèng)品是我們公司特意為客戶精心挑選的，很多客戶也非常喜歡，而且實(shí)用，您平常可以……（解說用途，與客戶的好處相結(jié)合）答：真的很抱歉！其實(shí)這些積分是很有用的，因?yàn)槲覀児緯?huì)針對積分作出贈(zèng)品上的獎(jiǎng)勵(lì)，而且這些贈(zèng)品都是物超所值的，比現(xiàn)金的價(jià)值還要高！像我們?nèi)ツ辍信e過去的贈(zèng)品為例，最好還可以結(jié)合客戶的需求）答：真不好意思！我們的贈(zèng)品和積分都是在商品正常的價(jià)格基礎(chǔ)上，額外服務(wù)客戶的，確實(shí)不能在價(jià)格上打折！其實(shí)最重要的是這件衣服非常適合您，您穿起來……（加上產(chǎn)品的賣點(diǎn)和好處）把贈(zèng)品換作折扣給我吧，例如贈(zèng)品298元，就扣減298元吧。答：這一點(diǎn)真的很抱歉！其實(shí)大家買東西都會(huì)希望便宜一點(diǎn)！只是贈(zèng)品確實(shí)是要拿來贈(zèng)送給客戶的，就是當(dāng)做您來我們這兒買產(chǎn)品，公司額外送給您的贈(zèng)禮，當(dāng)然我們也希望您能收下我們的這份心意！答：這一點(diǎn)真的很抱歉！上次也有個(gè)客戶跟我提出一樣的要求，不過后來還是把贈(zèng)品帶回去了，而且用得特別好，因?yàn)檫@個(gè)贈(zèng)品特別實(shí)用，您平?？梢浴穑哼@一點(diǎn)真的很抱歉！昨天也有個(gè)客戶跟我提到這件事，不過后來還是接受了我們贈(zèng)品的服務(wù)，畢竟您最關(guān)注的還是在主要購買的產(chǎn)品上，像您購買的這套西裝……（加上優(yōu)點(diǎn)），其實(shí)贈(zèng)品只是起到錦上添花的作用，最主要的還是這套西裝特別適合您！答：這一點(diǎn)真的很抱歉，贈(zèng)品確實(shí)是沒有辦法抵換折扣的，請您見諒！我不要什么贈(zèng)品和積分，你把它們換做折扣抵給我把。答：對不起，我們的贈(zèng)品和積分都是在商品銷售的基礎(chǔ)上，額外饋贈(zèng)顧客的，就相當(dāng)于您來我們這兒買東西，公司額外送給您的禮物。因此贈(zèng)品和積分與價(jià)格沒有關(guān)系，不過這些贈(zèng)品是我們公司特意為顧客精心挑選的，很多顧客也都非常喜歡，而且又很實(shí)用。你們給我們現(xiàn)金抵用券還不如平時(shí)折扣低一點(diǎn)。答：呵呵！好的！我會(huì)把您的意見反映給我們公司！謝謝您的建議?。ㄒ话銇碚f，客戶這樣的問題大多數(shù)只是隨口說一下而已，并非真正嚴(yán)重的抱怨，所以有時(shí)候不用過多關(guān)注這個(gè)問題，帶過即可。）答：您的意見真好！原本我們公司是希望在折扣上多一些變化，讓客戶也有多一點(diǎn)新鮮感！如果您覺得困擾，我也會(huì)把您的意見反映給我們公司，謝謝您！答：這兩種還是有一點(diǎn)區(qū)別，其實(shí)現(xiàn)金抵用券對您來說還劃算一些！因?yàn)橹灰诨顒?dòng)期間您都可以放心使用，這樣您就不用受到促銷期間的限制，隨時(shí)過來隨時(shí)都可以使用！多方便呀！不打折？人家國際品牌都打折呢，你們?yōu)槭裁床淮蛘?？答：其?shí)打折的原因很多，比方說每個(gè)公司會(huì)根據(jù)自己的庫存情況、節(jié)慶日期及過季商品等實(shí)際狀況，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候采取折扣優(yōu)惠形式回饋顧客。我們品牌現(xiàn)在暫時(shí)還沒有這方面的計(jì)劃，并且我們在全國市場也是維持統(tǒng)一的價(jià)格。我們希望以實(shí)實(shí)在在的定價(jià)對每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，希望每個(gè)顧客不管什么時(shí)候到我們紅豆專賣店里買東西，都不用擔(dān)心價(jià)格不統(tǒng)一而有上當(dāng)?shù)母杏X。答：其實(shí)打折的原因很多，比方說庫存、節(jié)慶、過季商品都可能造成折扣，而我們公司會(huì)要求全國統(tǒng)一價(jià)格的原因是希望對每個(gè)客戶負(fù)責(zé)，希望每個(gè)客戶不管什么時(shí)候到店里買東西，都不用擔(dān)心因?yàn)閮r(jià)格不統(tǒng)一而覺得自己上當(dāng)受騙！答：其實(shí)折不折扣最主要的是每個(gè)品牌在市場上所用的策略不同，而我們公司會(huì)要求全國維持統(tǒng)一價(jià)格的原因是希望對每一個(gè)客戶負(fù)責(zé)，這樣才不會(huì)出現(xiàn)同樣的產(chǎn)品有些人買的價(jià)格高，有些人買的價(jià)格低，因此不管什么時(shí)候您都可以放心購買我們的產(chǎn)品！答：主要是每個(gè)品牌策略不同，我們更希望客戶隨時(shí)來買都是一樣的價(jià)格，這樣心里會(huì)更舒服一些！你們的衣服這么貴呀，可以打幾折呢？（處于銷售初期尚未試穿）答；看您長的這么帥，您穿起來效果肯定很好，而且您看中的這一款正是我們店的會(huì)員價(jià)了，您來的可真是時(shí)候??！答：如果單純看標(biāo)價(jià)，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，只是我們價(jià)格會(huì)稍微高一點(diǎn)的原因，是因我們的（設(shè)計(jì)、面料、做工、售后……）做得很好，而且質(zhì)量方面又有保證，……再加上買衣服也不一定只是看折扣而已，適不適合也很重要的，您說是吧！答：這一點(diǎn)確實(shí)很抱歉，因?yàn)槲覀兂嗽诖黉N期間有優(yōu)惠，之外都是統(tǒng)一價(jià)格的，不過……（轉(zhuǎn)往貴賓卡……）答：這一點(diǎn)確實(shí)很抱歉，因?yàn)槲覀兂嗽趽Q季的時(shí)候有一些折扣之外，其余的時(shí)間都是原價(jià)銷售的，不過……（轉(zhuǎn)往賣點(diǎn)上去溝通）1以后會(huì)不會(huì)有更低的折扣？答：這一點(diǎn)你放心，我們的服裝有實(shí)實(shí)在在的質(zhì)量保證，我們紅豆專賣店在折扣上的原則性也比較強(qiáng)，絕對不會(huì)在折扣上隨隨便便亂做文章。再說如果折扣很混亂，您買起來也不會(huì)有安全感，您說是嗎？答：這一點(diǎn)您放心，我們品牌基于對客戶負(fù)責(zé)任，因此在折扣上的把握原則性也是比較強(qiáng)的，絕對不會(huì)隨便地在折扣上亂做文章，如果折扣很混亂，您買起來也不會(huì)有安全感，您說是嗎？答：這一點(diǎn)您放心，我們品牌在這方面是比較規(guī)范的，當(dāng)然這也是對客戶負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，如果我們亂打折扣，一天低過一天，即使產(chǎn)品您再喜歡，也不會(huì)有安全感購買的！答：這一點(diǎn)您放心，折扣有時(shí)候也代表了這個(gè)商品價(jià)值的體現(xiàn)，而我們的產(chǎn)品是實(shí)實(shí)在在的質(zhì)量保證，所以在折扣上也一定不會(huì)有混亂的狀況出現(xiàn)，您可以放心選購自己喜歡的產(chǎn)品！答：我們品牌在折扣上的原則性比較強(qiáng)的，不會(huì)隨便在折扣上亂做文章，這一點(diǎn)請您放心！答：我們品牌在這方面是比較規(guī)范的，不會(huì)亂打折扣，一天低過一天，這樣的話，您還哪有安全感呀！1與對面那家店比起來，你們提供的貴賓卡優(yōu)惠力度太小了。答：非常謝謝您以前對我們店的一貫支持，我會(huì)把您的意見反映給公司，針對像您這樣的大顧客，可以給予特別的貴賓服務(wù)，即使不反映在折扣上，也可以贈(zèng)值在其他的服務(wù)方面。真的謝謝您這么善意的提醒，請問您今天來是想看哪方面的衣服…1你們的折扣為什么會(huì)越來越高，？而且質(zhì)量也不見得好，毛衫還會(huì)起球。答：我們的毛衫一直以來在質(zhì)量上都不曾有過這樣的問題出現(xiàn)，可以告訴我一下您的情況嗎？（找出原因，解決問題）噢！原來如此！是這樣的……答：之前我們一直都沒有遇到過客戶這樣反應(yīng)，您可以告訴我一下您的狀況是怎樣的呢？（打出原因，解決問題）噢！原來如此！是這樣的……答：是的！今年在VIP的折扣上我們確實(shí)做了些微的調(diào)整，不過這些折扣最主要還是回饋給客戶的，這些回饋包括了商品本身的質(zhì)量提升、VIP的服務(wù)增加還有款式設(shè)計(jì)上強(qiáng)化，用這些來回饋客戶才是最實(shí)際的，假如沒有這些進(jìn)步，即使我們以后打了7折，您也不一定愿意上門，您說是嗎？（忽略之前的