【正文】 推銷員 電話不僅傳遞聲音，也傳遞你的情緒，態(tài)度和風(fēng)度。 現(xiàn)代社會中，電話已成為商業(yè)聯(lián)絡(luò)的一個重要工具，利用它可以給商談帶來許多便利，省去許多不必要的麻煩。 使用電話，必須完全依靠談話，電話聲音是你唯一的使者，你必須通過電話給對方一個良好的印象。所以，傳到電話那端的必須是一個清晰、生動、中肯、讓人感興趣的聲音。 首先，音量要適中，更要注意發(fā)音和咬字要準確。 其次，雖然電話是通過聲音交流，但你的情緒，語氣和姿式都可能透過聲音的變化傳達給對方，所以，不能因為是電話交談而過于隨便。 另外，打電話之前，先整理好資料，這樣可以使你的談話更加精煉，并且能給人以井然有序的印象。 如果你要同對方談話的內(nèi)容太長，先問問對方方便不方便。如問：“您現(xiàn)在忙不忙？”“要五分鐘才能講完，您介意嗎？”對方回答是肯定的“請講”。“我不忙”。若對方回答：“對不起，剛好沒有時間?！睉?yīng)該另約一個時間打電話或以最快速地要講出并告訴他：“以后再詳談?！?打電話由于沒有身體及手勢的幫助，確定你得到的信息是否正確不是易事，因為這將全靠聽力。為了避免一知半解，遺漏信息，聽電話之前要準備有鉛筆和筆記本以便隨時摘記要點。聽的時候不光要聽對方說，還要注意他的說法，從聲音中可以獲取許多信息。注意接電話的禮貌，商場上許多不愉快和糾紛是來自于失禮的電話應(yīng)對。由于電話中不認識的雙方無法看到對方的表情、手勢，也無法掌握這時的氣氛，因此常會導(dǎo)致許多誤會的發(fā)生，造成不必要的困擾。 如果電話中發(fā)生了誤會，應(yīng)該直接見面道歉。例如接線的人忘了轉(zhuǎn)達主管人員必須回的電話，客戶等了好久，卻始終沒有接到對方打來的電話，只好再打一次，這次卻剛巧是主管人接的。 主管人一旦知道對方生氣的原因，應(yīng)該立即前往道歉，說聲： “真是對不起！秘書工作疏忽了，竟然忘了告訴我！”再加上幾句，“希望你能常打電話指教，我真心歡迎您的指教！”諸如此類的話，解釋清楚未回電話的原因，客戶一定會諒解的。 35．接轉(zhuǎn)電話切不可厚此薄彼 如果你正好接了某個電話而客戶要找的人又不在，應(yīng)該負責(zé)轉(zhuǎn)達。對待客戶的態(tài)度一定要耐心結(jié)致，和藹有禮，不可漫不經(jīng)心，粗魯無語，電話應(yīng)對太草率會使對方感到不悅。 例如某位客戶連打了三次電話經(jīng)理，都沒有聯(lián)絡(luò)上?？蛻舻谒拇未螂娫掃M來，接電話的只是漫不經(jīng)心地看了看經(jīng)理的座位就回答客戶說： “去外邊了！不知道什么時候回來！”口氣很粗魯，很不耐煩，對方火冒三丈； “你到底要我打幾次電話，剛才就不在，現(xiàn)在又說不知道了哪兒了，又讓我等著，你到底想干什么？” 事實上，這并非完全是接電話人的錯誤，前三次電話并不是他接的。但是對方打了三次電話，都沒有找到經(jīng)理，接電話的人都沒有轉(zhuǎn)告經(jīng)理，也未做任何處理?？蛻舻谒拇未螂娫?，又受到冷遇，接電話的應(yīng)對缺乏誠意，先說經(jīng)理不在，讓顧客稍等，后又說不知道經(jīng)理去哪兒了，客戶當然生氣了。 正確的方式應(yīng)該為：接到電話，應(yīng)該客氣地問一問： “請問哪里？”或“要不要請他給你回電話？”等表示積極負責(zé)的禮貌的用語，對方定會心平氣和地繼續(xù)與你交談下去。 因為電話糾紛而失去重要客戶是得不償失的。因此，每接一個電話，請將對方看作是自己的朋友和才能客戶，態(tài)度懇切，言語中聽，使對方樂于同你交談。如上述確實不知經(jīng)理的去向，應(yīng)向客戶道歉，并報出自己的職務(wù)或姓名： “對不起，經(jīng)理剛好不在，我是趙秘書，能替您向經(jīng)理轉(zhuǎn)達嗎？” 顧客一定會高高興興地回答： “謝謝！請轉(zhuǎn)告經(jīng)理……” 36．告訴客戶讓他久等的原因 即使迫不得已要別人等待，也必須讓他知道你并沒有忽視他的存在。 應(yīng)付“不速之客”通話另，當你正和對方談得投機，這時突然有另一個電話打進來，該怎么辦？既不能置之不理，只顧自己的事，又不能放下正在打的電話去接另一個，真是左右為難。怎樣應(yīng)付最恰當呢？ 舉例說明一下，公司的業(yè)務(wù)員小馬正在與電話中的對方商談重要的事情，這時剛巧身邊的另一個電話機響起來。旁邊同事見他正忙著，替他接了電話說道： 他正在接電話，脫不開身，請稍等！” 完便把電話置于一旁。不管對方，干自己的事去了。顧客連聲“喂、喂”，可小馬正與客戶談到重要的關(guān)鍵時刻，無法立即掛斷電話去按那一個，客戶得不到回音，很生氣。 讓顧客久等，是很不禮貌的。尤其是在事情忙的時候，往往忘不久等電話的對方，這不能不讓客戶生氣。 這時候，小馬即使再忙，也應(yīng)該和正在交談的對方表明自己另有電話： “對不起，我另有電話打進來，請您稍等一下好嗎？”或“對不起，我選掛斷電話，呆會再打給您好不好?！?果正在打的電話非常關(guān)鍵，實在不能掛斷，最好拜托同事幫忙一下，同后打進來的電話說聲對不起，請他等一下再打來。如果對方所要求的尚需要查閱資料，對方已經(jīng)等了一段時間，應(yīng)該在查閱的中途對對方說：“真對不起，讓你久等了！不過我還要花點時間查閱您是否愿意再等一會兒或呆會我打給您呢？”待對方回答后，再接查資料。 總之，必須讓對方久等的電話，應(yīng)該讓對方心理有所準備，告訴你久等的原因，讓他安心。切不可因為工作忙而怠慢了客戶。 37．有目的的娛樂活動往往是高談的前哨戰(zhàn)場 有目的的私人交際，是很好的商談前哨戰(zhàn)，通過私人交際，可以建立良好的私人關(guān)系和友好的工作關(guān)系。現(xiàn)代商場中與客戶進行私人交往的形式，一般是請客戶吃飯，陪客戶打高爾夫球，以及同客戶一起打麻將等娛樂活動。 宴飲 （一）請客戶吃飯，這已經(jīng)成為商業(yè)交際中不可缺少的一項了，它能夠密切交易雙方的關(guān)系，促成交易的成功。請客戶吃飯，應(yīng)注意以下這些事項： （1）事先應(yīng)了解客戶的飲食習(xí)慣：一般南方沿海地區(qū)像福建、廣東人愛吃甜味的包菜，而北方人則口味較生，菜要放鹽多一點。四川人偏愛辣的，一頓飯沒有辣的，他會覺得吃得不過癮。如果實在不知道，也可直接詢問客戶，或由客戶自己來點菜。 （2）酒席中不可強迫酒量小的人喝酒。酒量大的還好，可以奉陪一陣，不會生氣，遇到酒量小的，如果你強行勸酒，他一定會非常反感。此外，在喝酒的過程中，自己要注意控制酒量，以免先醉倒在客戶面前而出丑。 （3）與其花大筆鈔票請客戶到大飯店、大酒家去吃飯，還不如利用一些有當?shù)靥攸c的飯店或比較出名的館子請客戶。 （4）飯后請千萬記住要送客戶回家。一則為了禮貌，二則為了客戶的安全起見，一定要負責(zé)到底。這也是與客戶增進感情的一個好機會。 牌局 （二）有時還要同客戶玩上幾圈麻將，打麻將也有一些應(yīng)該注意的地方： （1）打麻將無疑是了解對方屬于哪種性格的最佳機會，但切不可用老鷹般咄咄逼人的目光，虎視眈眈地盯著對方的一舉一動。這種目光可能會把對方嚇壞的。 （2）在事前征求客戶的意見，決定打多大的牌，打牌的時間，圈數(shù)不要太長，太多，否則會令客戶厭倦的。 （3）不要為了討好客戶而放太多的炮，故意處處讓著他，客戶一旦發(fā)現(xiàn)，會很不痛快。所以即使要讓著客戶也一定要做得不露痕跡。 球類 （三）有時請客戶的客，要玩一些現(xiàn)代比較流行的娛樂、體育活動，如打高爾夫球，打臺球等。打球時請注意： （1）首先必須要遵守既定的規(guī)則和禮節(jié)，不能超出禮數(shù)令客戶反感。對方打球的時候，不能在一旁自顧自的練習(xí)，或喋喋不休地說個不停，讓客戶耳根子不得清靜?？蛻舸虻靡粋€好球，稱贊幾句；打壞了，安慰他沒有關(guān)系，慢慢來。 （2）自己打完一球后，不能以懶散的姿態(tài)在一邊踱來踱去，或與他人閑聊，應(yīng)站于客戶身旁，對他的球表示關(guān)注。 （3）切忌的打球時談及交易?？蛻舸蚯蚺d趣正濃，而你偏偏不知趣地談起生意，令客戶感到心煩，肯定不會有什么好臉色給你，心理還會暗想你這個人真是不知趣，真討厭。那么你同客戶的生意可就有點危險了。35 /