【正文】 說：“我以前其實就對你提到這些?！庇谑牵瑫h重新開始，又繼續(xù)了一個多小時。結(jié)束時，不符合要求的代價（PONC）成為會計和報告過程的一個固定的部分。從那時起，管理人員的興趣就集中到質(zhì)量上面了；舊的看法消失了，取而代之的是對管理主題的關(guān)注。在一年之內(nèi)，那家公司的PONC降低了一半。PONC管理方法企業(yè)組織內(nèi)部存在的“隱形工廠”產(chǎn)生了大量的PONC，管理者必須分解出POCN因素，分析其根本原因，尋找消除PONC的方法。企業(yè)在PONC管理過程中，應(yīng)該注意強化員工基于成本的質(zhì)量意識，以PONC為指針對優(yōu)先項排序，最后用價值評估的方式展示改進成果。強化員工基于成本的質(zhì)量意識尋找產(chǎn)生PONC的根本原因需要使用很多質(zhì)量管理方面的工具。但是，培養(yǎng)員工持續(xù)的質(zhì)量意識則不需要任何工具。員工的質(zhì)量意識是一種職業(yè)素養(yǎng)，是企業(yè)的核心競爭力之一。質(zhì)量的概念也就是成本的概念，質(zhì)量意識就是基于成本的認識，成本是能夠使經(jīng)營者心動的概念。改正行動是質(zhì)量管理執(zhí)行過程中的一個環(huán)節(jié)。它的基礎(chǔ)就是質(zhì)量意識，如何改善員工的質(zhì)量意識，是令許多企業(yè)管理者頭疼的事情。因此，企業(yè)應(yīng)該建立一整套制度，實施質(zhì)量行動，使每個員工都能持續(xù)保持關(guān)注。例如，工廠車間里堆放著貴重的零部件，每個價值十美元。但是，在平常員工們的眼里，這些不過是零部件而已，沒有意識到這些部件的價值。因此，企業(yè)在開展質(zhì)量意識與質(zhì)量行動的時候，應(yīng)設(shè)法顯示出這些零件的真正價值，令每個員工都知道，從而從客觀上降低損耗成本?！九e例】海爾公司在推行零缺陷管理的過程中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場中經(jīng)常有一些零部件、邊角料被扔掉了，非?？上?。后來，公司想了一個辦法：在墻上貼了一些告示圖，一個零部件加上另外一個零部件等于什么？他們選擇了一些員工平時有概念的物品。比如一個零部件加上一個零部件等于一臺彩電；另外一個零部件加上另一個零部件等于一臺其他電器。由于這些物品是每個員工日常使用的，這樣就使員工形象地了解了部件的價值。香港的一家企業(yè)以制作西服為主。在他們的車間內(nèi)有很多大大小小的布頭，工人常常認為這些布頭沒什么用處，就扔掉了。后來受到質(zhì)量成本的影響，公司決定想辦法解決這個問題，把它變?yōu)榭吹靡姷臇|西。他們的辦法是：在墻上寫上“一個小布頭加一個小布頭等于什么？一件背心，或者一套襯衫，一套西裝“等。這樣工人就意識到這些東西還是很有價值的。以PONC為指針的優(yōu)先項排序培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識是消除PONC的基礎(chǔ)，是發(fā)現(xiàn)問題、尋找原因的前提。在發(fā)現(xiàn)工作過程中存在的問題之后，質(zhì)量管理團隊和普通員工們還需要以PONC為指南，按照優(yōu)先項對這些問題進行排序。對于那些能夠為公司創(chuàng)造較大價值的問題，公司應(yīng)該優(yōu)先加以解決，而不是靠上級指令來行事。這些只有通過計算排序，才能夠得出結(jié)果。以價值評估展示質(zhì)量改進成果企業(yè)的質(zhì)量改進過程是以價值為驅(qū)動的。只有以價值評估來展示出質(zhì)量改進的成果，才能讓全體人員形象直觀地體驗到真正的成果。展示質(zhì)量成果不但能夠體現(xiàn)改進的進展，還能夠讓全體人員體會到零缺陷管理的意義，進一步增強他們的質(zhì)量意識，從而能夠精神振奮地將質(zhì)量改進行動持續(xù)下去。如圖62，通過價值評估，將質(zhì)量改進的成果量化形成財務(wù)報表，圖右最上面的深色部分即為開展質(zhì)量改進活動以來所節(jié)省下來的金錢。圖62 降低“隱形工廠”的PONC【本講小結(jié)】質(zhì)量意識是一種職業(yè)素養(yǎng)，是企業(yè)的競爭力。質(zhì)量的概念就是成本的概念，質(zhì)量意識就是基于成本的認識，成本是能夠使經(jīng)營者心動的概念。PONC是基于成本的質(zhì)量意識，它絕不是空泛的，它與成本緊密相連，能促使企業(yè)決策者產(chǎn)生行動。零缺陷管理主張把已經(jīng)發(fā)生的事實準確客觀地呈現(xiàn)出來，利用確定的數(shù)據(jù)來把問題的后果闡述清晰，然后著重強調(diào)金錢的損失。根據(jù)問題的重要度和待解決的緊迫度，來確定該抓什么。因此，有效的解決問題最重要的一點就是：如何從管理的角度來確定狀況，用量化的語言來說明?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7講 方略5：有效管理質(zhì)量改進過程【本講重點】建立質(zhì)量改進的組織實施質(zhì)量戰(zhàn)略的計劃質(zhì)量改進過程的控制建立質(zhì)量改進的組織有效的管理質(zhì)量改進過程必須涉及到企業(yè)的組織、企業(yè)計劃、改進過程、企業(yè)員工和最后的評估。因此，建立完善的質(zhì)量改進的組織，對加強質(zhì)量改進過程的管理，有著十分重要的影響?！癉irFoot CAT”組織模型任何企業(yè)都需要一個完善的組織，沒有合適的組織就無法將事業(yè)進行下去。調(diào)查結(jié)果顯示：組織內(nèi)部一般會有10%~15%的成員堅決支持改革，這部分人員是改進的核心力量，另有10%~15%的人堅決反對，其余人員均持無所謂的態(tài)度。因此，企業(yè)如果要對質(zhì)量改進進程實施有效的管理與控制，就應(yīng)該按照“DirFoot CAT”模型構(gòu)建組織，組建堅強的核心團隊，從而確保質(zhì)量改進過程朝著正確的方向進行。 “DirFoot CAT”組織的英文原意為：第一次就把事情做對的改正行動小組。為了方便記憶，我們將其縮寫翻譯為中文名，稱為“臟腳貓”組織。“臟腳貓”組織的結(jié)構(gòu)如圖71所示，分為管理層面、執(zhí)行層面、業(yè)務(wù)層面和支持層面，分別對應(yīng)的組織單元為質(zhì)量政策委員會（QPC）、質(zhì)量管理團隊（QIT）、創(chuàng)新管理單元（UMi）和質(zhì)量先鋒隊（QPT）。構(gòu)建企業(yè)的“臟腳貓”質(zhì)量改進組織如圖72所示，企業(yè)可以根據(jù)“臟腳貓”的組織模型設(shè)立質(zhì)量政策委員會、質(zhì)量管理團隊、若干個創(chuàng)新管理單元和質(zhì)量先鋒隊。其中，由企業(yè)的高層組成質(zhì)量政策委員會，負責(zé)整體決策；質(zhì)量先鋒隊是具有特殊技能的基層骨干，是質(zhì)量改進過程中的快速反應(yīng)部隊。另外，質(zhì)量管理團隊不可能一開始就能勝任工作，因此還需要加強教育培訓(xùn)與信息溝通。圖72 企業(yè)質(zhì)量改進團隊的組織結(jié)構(gòu)實施質(zhì)量戰(zhàn)略的計劃組織的設(shè)計至關(guān)重要，組織如果設(shè)計錯誤將會導(dǎo)致一系列的錯誤。當構(gòu)建了“臟腳貓”團隊后，處理每件事情的時候都應(yīng)該遵循“三個七作業(yè)法”，即：七項工作任務(wù)、七個工作議程和七步的改進方法。QIT的七項工作任務(wù)對于質(zhì)量管理團隊（QIT）來說，他們面臨著七項工作任務(wù)。因此，質(zhì)量管理團隊的成員要時刻檢查自己的行為是否符合這七項工作任務(wù)的要求，對照制定的評估表，落實完成每一項工作任務(wù)。質(zhì)量管理團隊必須對每一件事情進行科學(xué)的評估，確定年度目標和重點改進措施，通過傳播質(zhì)量文化方法來激發(fā)和落實管理上的變革。管理人員還應(yīng)該做到以身作則，而不僅僅是空喊口號。浸泡式的培訓(xùn)不是簡單的灌輸，也不是講案例。如同泡茶一樣，茶葉相當于對問題的省思，茶蓋相當于外部壓力，壺身相當于內(nèi)部壓力。浸泡式的訓(xùn)練要求帶著問題思考，然后形成明確的杠桿因素，最后催化為明確的解決方案，如圖73所示。圖73 浸泡式訓(xùn)練的步驟另外，管理人員絕對不要忘記使用或者吝嗇地使用贊賞與激勵。恰當?shù)馁澷p與激勵，可以對員工提高工作績效產(chǎn)生巨大的積極效果。最后，還應(yīng)該及時地展示質(zhì)量改進的成果，讓改革成果得以保持?！景咐坑幸患移髽I(yè)的高層管理者為了加強日常工作管理，決定學(xué)習(xí)日本企業(yè)，實行晨會制。為此，企業(yè)的老板特意發(fā)出通知，要求大家每天提前15分鐘到達公司，大家的反應(yīng)都不錯，幾乎沒有人反對。但是，到了第二天早上，真正符合要求的人只有50%。為了改變這種狀況，這家企業(yè)的老板想出了個辦法：所有的高層管理者，包括大老板、二老板、老總、副總等，早上提前20分鐘整整齊齊地等候在公司門口，對每一個提前到的員工施以微笑，或拍拍肩膀給予鼓勵。結(jié)果，第三天80%的員工提前到了，第四天基本上所有的人都到齊了。因此，作為高層管理人員，如果要想讓員工做到某件事情，必須首先保證以身作則。【自檢】請閱您讀相關(guān)資料后，回答相應(yīng)的問題。香港海洋公園的海獅表演很有趣，如果細心觀察的話就會發(fā)現(xiàn)，海獅每完成一個動作，工作人員必定會給海獅一些吃的；澳門有一項很具特色的運動：賽狗。狗的前面總是有一只假兔子，這樣小狗才能不停地朝著假兔子追。閱讀上面兩則有趣的見聞后，您有何感想？請您結(jié)合本課程中所涉及的知識，簡要闡述您的 觀點。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案61七個工作議程質(zhì)量管理團隊還需要面對七個工作議程。管理人員必須衡量企業(yè)當前的狀況，為企業(yè)確立工作目標，并制定出相應(yīng)的規(guī)章制度和實施計劃。在進行質(zhì)量改進的過程中，管理人員還必須對此保持持續(xù)的跟蹤，防止計劃實施中出現(xiàn)偏差或不到位的情況。質(zhì)量管理團隊的人員還必須設(shè)定質(zhì)量改進的具體要求，并且不失時機地對卓有成效者實施必要的激勵，使他們保持更大的積極性。此外，還需要改善各項關(guān)系，使效率最大化。最后，要建立預(yù)防和改善的行動制度，使得改善活動成為持久的行動。七步改進方法一般說來，質(zhì)量管理越成熟，對某些問題的細節(jié)的追究就越到位。但是，這并不意味著公司的作業(yè)指導(dǎo)書越厚就越好，關(guān)鍵還是要靠執(zhí)行。為了獲得更好的改進效果，質(zhì)量改進的執(zhí)行層應(yīng)該能夠利用過程模式作業(yè)表來分析工作的基本思路，掌握七步改進的方法?！九e例】有一家擁有百年歷史的企業(yè)在中國建立合作企業(yè)，企業(yè)管理團隊的構(gòu)成來自各個國家：總經(jīng)理是生于歐洲的日本人，生產(chǎn)經(jīng)理是英國人，研發(fā)經(jīng)理是美國人，人力資源經(jīng)理是中國臺灣人，工程經(jīng)理是瑞士人，只有質(zhì)量經(jīng)理是內(nèi)地的。這家企業(yè)的作業(yè)指導(dǎo)書非常厚，幾乎考慮了所有可能涉及的問題。但是，由于企業(yè)的員工來源有四類：合資前的老員工、新來的大學(xué)生、臨時工和民工，大部分工人根本無法看懂作業(yè)指導(dǎo)書。為此，企業(yè)特意找來了世界上最好的機構(gòu)來對員工進行技能培訓(xùn)，但是員工們依然不懂作業(yè)指導(dǎo)書。企業(yè)的高層對此非?？鄲溃瑧岩墒欠駟T工們的情商有問題，所以又開始對員工進行情商的培訓(xùn)。企業(yè)高層發(fā)現(xiàn)，在培訓(xùn)的過程中員工很興奮，但是沒過幾天又回到了老樣子。后來，企業(yè)請來了質(zhì)量管理專家，希望專家的到來能夠改變員工那種“推一下動一下，不推就不動”的消極狀況。專家經(jīng)過分析認為，企業(yè)的管理層沒有抓住問題的根本點，沒有基于過程進行思考，生產(chǎn)安排不均衡，因而在企業(yè)內(nèi)存在很大的PONC，所以必須首先讓員工們知道目標。員工們一旦達到目標，就一定給予激勵。專家教員工們使用過程模式表（如下頁圖），結(jié)果員工們很快地開始尋找輸入（上工序）和輸出（下工序）。那些班組長和骨干們驚奇地發(fā)現(xiàn)：我的工作是為了滿足客戶（下工序）的要求，而供應(yīng)商（上工序）必須為我提供符合要求的產(chǎn)品。同時，設(shè)施裝備部門、培訓(xùn)知識部門等管理單位都必須符合自己的要求。他們都逐漸意識到：沒有我，就沒有可能讓下工序滿意，所有前端的輸出都是為了滿足我的下工序。當員工們建立起這種意識后，他們開始利用周末的時間將很厚的作業(yè)指導(dǎo)書全部轉(zhuǎn)化為自己能夠理解的語言，這樣就推動了管理者不得不一起做。于是，這家企業(yè)很快就走出了困境。質(zhì)量改進過程的控制落實關(guān)鍵過程與指標企業(yè)存在的價值就是為了滿足客戶的要求。因此，對于企業(yè)來說，最為重要的事情是如何將客戶的希望一步一步的分解，使之轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部的關(guān)鍵進程，然后落實到關(guān)鍵的指標。企業(yè)接著對這些關(guān)鍵指標進行跟蹤，了解指標變化的趨勢，最后報告為業(yè)績，如圖74所示。企業(yè)的管理部門必須在業(yè)績報告與顧客期望之間建立關(guān)聯(lián)，對各項改進措施進行驗證和調(diào)整，重新轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部的關(guān)鍵進程，從而開始新一輪的改進與跟蹤。在這一過程中，需要管理團隊具有持續(xù)的質(zhì)量意識，同時還需要有質(zhì)量文化的支持，只有這樣才能保證質(zhì)量改進計劃持續(xù)有效。圖74 落實關(guān)鍵過程與指標過程改進的量化計劃如何去識別客戶的要求？如何找到關(guān)鍵的過程？這些都需要運用技術(shù)層面的知識，確定過程改進的量化計劃，包括：通過審視與成功相關(guān)的問題選擇關(guān)鍵指標、通過量化指標匯總表確定量化方法、通過指標與過程排列對應(yīng)圖確定目標以及為每個量化的數(shù)據(jù)制定數(shù)據(jù)管理計劃等，如表71。表71 過程改進的量化計劃通過審視與成功相關(guān)的問題選擇關(guān)鍵指標通過量化指標匯總表確定量化方法? 與戰(zhàn)略目標相關(guān)嗎？? 針對的是高重要度的顧客期望嗎？? 與公司的生存能力有關(guān)嗎？? 與顧客“買”或“不買”的決定有關(guān)嗎？? 針對不止一個顧客類別嗎？? 量化辦法? 累計水平? 指標? 期望類別? 過程通過指標與過程排列對應(yīng)圖確定目標為每個量化的數(shù)據(jù)制定數(shù)據(jù)管理計劃? 報告? 數(shù)據(jù)庫? 資料柜? 板報? 數(shù)據(jù)的頻次? 數(shù)據(jù)的集合水平? 數(shù)據(jù)的來源過程改進的價值評估對過程改進的價值評估是最為重要的一步。只有實施價值評估，才能知道企業(yè)的改進計劃具體實施到了哪一步，才能夠決定下一步該怎么走。否則，一切改進措施可能都是盲目而徒勞的。價值評估流程如圖75所示。圖75 價值評估流程【本講小結(jié)】良好的組織是保證改進措施向前推進的基礎(chǔ)。企業(yè)必須按照“DirFoot CAT”模型構(gòu)建組織，組建堅強的核心團隊，從而對質(zhì)量改進進程實施有效的管理與控制，確保質(zhì)量改進過程朝著正確的方向進行。“臟腳貓”組織模型分為管理層面、執(zhí)行層面、業(yè)務(wù)層面和支持層面，分別對應(yīng)的組織單元為質(zhì)量政策委員會（QPC）、質(zhì)量管理團隊（QIT）、創(chuàng)新管理單元（UMi）和質(zhì)量先鋒隊（QPT）。“臟腳貓”組織成員面對每件事情的時候，都應(yīng)該按照“三七作業(yè)法”的要求來完成?！拘牡皿w會】_________________________________________________________________________