【正文】 者、發(fā)言人三種。在質(zhì)量管理的變革中，經(jīng)理和主管應(yīng)該怎么做？首先要確定經(jīng)理、主管的質(zhì)量角色；第二要開展十項修煉；第三要切實看到質(zhì)量管理的零缺陷運行模式的執(zhí)行情況，最后研究具體的實施步驟。第4講 方略3：經(jīng)理、主管質(zhì)量工作指南質(zhì)量管理的效益將最終體現(xiàn)在財務(wù)報表之上。由此可見，該企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營過程非常成功。所有者權(quán)益合計：留存收益：投入資本：流動負(fù)債合計：應(yīng)付銀行貸款：材料成本50%應(yīng)收賬款：150天人工成本10%庫存：150天質(zhì)量成本13%其中：原材料與在制品產(chǎn)成品135天15天經(jīng)營費用20%流動資產(chǎn)合計：如果忽視了督導(dǎo)這一步驟，改進措施將可能無法落實下去。例如，改進從什么時候開始、如何有效地改進、材料成本如何節(jié)省、人工成本如何節(jié)省以及應(yīng)收款的周期如何縮短等。表32 集團與行業(yè)水平的比較圖35 第三層次分解圖圖34 第二層次分解圖表31 資產(chǎn)損益表分解任何成功的企業(yè)都是兩大類要素：財務(wù)要素和非財務(wù)要素。圖33 質(zhì)量實施計劃路線圖圖33可以有效地幫助企業(yè)把公司戰(zhàn)略、公司使命、公司愿景、公司政策以及所要實現(xiàn)的戰(zhàn)略目標(biāo)和具體目標(biāo)緊密地聯(lián)系在一起。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案31由于產(chǎn)品同質(zhì)化時代的到來，手機市場的競爭越來越趨于白熱化，各手機生產(chǎn)廠商大打價格戰(zhàn)，結(jié)果造成利潤的大幅下降。市場的差異化與質(zhì)量的匹配，決定了產(chǎn)品究竟是商品、補缺品，還是強力品。質(zhì)量的好壞是由客戶定義的。制定質(zhì)量戰(zhàn)略與政策【本講重點】制定質(zhì)量戰(zhàn)略與政策尋找價值驅(qū)動的要素設(shè)定戰(zhàn)略執(zhí)行的目標(biāo)督導(dǎo)戰(zhàn)略計劃的實施評估質(zhì)量經(jīng)營的進程開展零缺陷運動可以提高全員對產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。策劃很生氣，反復(fù)與客戶爭論，說明自己的作品是如何的完美，但是客戶依然表示不喜歡。:怎樣衡量質(zhì)量質(zhì)量是用不符合要求的代價(金錢)來衡量的，而不是用指數(shù)。如果要使工作具有質(zhì)量，那么絕不能向不符合要求的情形妥協(xié)。:什么是工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。檢驗是告知已發(fā)生的事情，此時缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項。有人開玩笑說，如果沒有要求與規(guī)則，德國人就不會生活。四項基本原則是組織零缺陷管理的芯片，如果沒有這個芯片，這個管理體系就是僵死的體系和文件。質(zhì)量管理的實施，必須要具備三個基本要素，第一是控制系統(tǒng)，第二是保證體系，第三運營管理。在實施零缺陷的過程中，決策者應(yīng)該具備這樣的意識：要對思想注射專門的“疫苗”，從而防范問題發(fā)生。變革的實施需要踏踏實實去做，具體的變革包括4個步驟，如圖26所示。實施變革實施變革需要經(jīng)歷三個階段：形成信心、做出承諾并轉(zhuǎn)化為行動。領(lǐng)導(dǎo)法則與實施變革在領(lǐng)導(dǎo)力圖示中可以看出：由資源到結(jié)果之間是一個沼澤期，穿越這個沼澤期的關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)的分析決策能力，如圖24所示。如圖23所示，以文化變革為核心，通過教育、資源、計劃、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)等環(huán)節(jié)，改變舊的商業(yè)模式，使之轉(zhuǎn)為新的商業(yè)模式?！比绻沁@家公司的質(zhì)量主管，您將如何吐出您口中的珍珠來應(yīng)對其他部門的責(zé)難？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案22在一家IT公司的高層會議中，市場總監(jiān)提出了問題：雖然公司的業(yè)務(wù)發(fā)展得不錯，但是客戶抱怨產(chǎn)品的質(zhì)量太差。質(zhì)量部門的作用是幫助各個部門解決問題，但是不要指望質(zhì)量管理人員可以化解所有的問題。在這個處理過程中，公司領(lǐng)導(dǎo)層務(wù)必親自參與，帶頭做出姿態(tài)和榜樣，這樣才能更好地執(zhí)行相關(guān)的質(zhì)量政策。個人哲學(xué)要求領(lǐng)導(dǎo)者必須能夠發(fā)出清楚的支持信號，而不是含糊的支持，尤其不要發(fā)出噪音?？藙谒贡鹊牧闳毕莨芾碚軐W(xué)作為現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和實踐而備受推崇。因此，優(yōu)先溝通質(zhì)量不能成為空談，而要真正重視并執(zhí)行。為此，領(lǐng)導(dǎo)者必須理解并接受質(zhì)量文化，學(xué)習(xí)如何創(chuàng)建質(zhì)量文化，將質(zhì)量與使命、愿景和價值觀相聯(lián)系。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)重視質(zhì)量政策，為文化變革提供包括人力、財力、物力、工具和方法在內(nèi)的必要資源。例如，海爾公司的張瑞敏為了傳達他的政策信息，寧可將有問題的產(chǎn)品全部砸掉也不肯讓它們低價流入市場。同時，為變革提供必要的人力、物力和工具方法等資源，并優(yōu)先進行質(zhì)量溝通。這種觀點是否正確？請您根據(jù)相應(yīng)知識，結(jié)合自己的體會，簡要闡述您的觀點。就是這樣一個簡單的觀念轉(zhuǎn)變，使這個企業(yè)形成了良好的氛圍，一旦出了問題，都會把問題拿到桌面上來協(xié)商解決。后來，這家公司與一家美國公司合資，接受了全新的理念，“做對了要表揚，做錯了幫助你解決錯誤”。但是，這樣進行管理存在著明顯的缺陷。因此，采取什么樣的方式來面對和解決每次出現(xiàn)的錯誤，防止再犯，是非常重要的課題。如圖22所示，領(lǐng)導(dǎo)變革、組織變革和系統(tǒng)改進等都是建立在質(zhì)量文化的基礎(chǔ)之上的。零缺陷管理七項方略的執(zhí)行過程雖然簡單，但實際操作中必須分層來實現(xiàn)，如圖21所示：圖21 零缺陷管理的三個層次零缺陷管理的三個層次審視我們的日常管理工作，我們的干部可能更像曲棍球型：到處不停地巡邏、查找、解決問題。在曲棍球比賽中，如果球員因失誤被對方進一個球，他可以努力多進對方幾個球。零缺陷管理不僅是自下而上的驅(qū)動，最重要的是首先要自上而下的推動。圖14 零缺陷管理的三要素如圖14所示，質(zhì)量管理就是開車，首先控制系統(tǒng)必須是好的。只有這樣，那些浪費在補救措施上的時間、金錢和精力才可以避免，這就是“質(zhì)量是免費的”真實含義?？藙谒贡扔幸痪涿裕骸百|(zhì)量是免費的”?！昂?、卓越”等描述都是主觀和含糊的。零缺陷管理的原理克勞斯比提出的零缺陷管理的原理主要有：零缺陷管理的質(zhì)量定理、零缺陷管理完整性定理、克勞斯比“開車?yán)碚摗薄⒖藙谒贡荣|(zhì)量成本曲線、克勞斯比質(zhì)量免費原理、零缺陷管理質(zhì)量戰(zhàn)略圖、零缺陷管理的杠桿原理、零缺陷管理的精靈原理等。沒有客戶，組織就沒有存在的意義。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的結(jié)果。零缺陷管理思想體系可以總結(jié)為：一個中心、兩個基本點和三個需要：也就是說，理論來源于實踐，同時要指導(dǎo)實踐。因此，公司在遭遇質(zhì)量管理、財務(wù)管理困難的時候，應(yīng)該注意相互之間的聯(lián)系，從系統(tǒng)性原理出發(fā)解決問題。表11 克勞斯比關(guān)于質(zhì)量管理五個時期的經(jīng)典著作表時 期狀態(tài)著作名稱出版時間不確定期昏迷狀態(tài)《削減質(zhì)量成本》1967年覺醒期重病特護《質(zhì)量免費》1979年啟蒙期強化護理《經(jīng)營無淚》《質(zhì)量再免費》1984年1996年智慧期治愈《經(jīng)營有術(shù)》《完整性》1986年1992年確定期康復(fù)《永續(xù)成功的組織》《創(chuàng)建可信賴的組織》《隨心所欲的藝術(shù)》1988年2001年1972年當(dāng)公司的質(zhì)量管理到達穩(wěn)定期時，說明質(zhì)量管理已經(jīng)處于良好狀況，并且保持較高的穩(wěn)定性，為質(zhì)量付出的代價已經(jīng)大幅度降低，%~8%。處于不確定期的公司相當(dāng)于病人處于昏迷狀態(tài)。質(zhì)量管理的不同時期反映了企業(yè)質(zhì)量管理的成熟程度。如圖12所示，隨著質(zhì)量管理核心思想的產(chǎn)生和發(fā)展，零缺陷逐漸從概念完善為科學(xué)體系。但是，這樣就產(chǎn)生了一種可笑的現(xiàn)象：醫(yī)生在面對手術(shù)刀的時候可能會想，反正有指標(biāo)，這個病人死了也沒關(guān)系?！咀詸z】請您閱讀下面的資料，回答后面的問題。沒有零缺陷的精神與思維，絕不可能有質(zhì)量管理。由于個人在機構(gòu)中的地位太低，沒有高層的支持就無法打破雙重標(biāo)準(zhǔn)。也就是說死傷幾個是正常的，是可以被大家接受的。例如，公司在制作招標(biāo)書的時候，總是會制定一個返工期。在此期間，克勞斯比抓住了現(xiàn)代管理的核心：應(yīng)用客戶化的思維。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，為了獲得一份有保障的工作以維持生活所需，克勞斯比乘著美國制造業(yè)興起的浪潮，找到了一份質(zhì)檢員的工作。如果要讓工作具有質(zhì)量，那么就絕不能向不符合要求的情形妥協(xié)，而是要極力預(yù)防錯誤的發(fā)生，這樣顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)。在可接受的質(zhì)量體系中，都是按照固定的比例來分配不合格產(chǎn)品的數(shù)量，這樣產(chǎn)生了大量的浪費。只有為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，顧客才會有長久的信任，保持對產(chǎn)品的忠誠。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。這一觀點正是后來的克勞斯比質(zhì)量原則之一。在學(xué)習(xí)的過程中，克勞斯比先生越來越發(fā)現(xiàn)：大家所做的工作沒有任何意義，質(zhì)量管理存在著很大的缺陷！隨著工作經(jīng)歷的不斷增加，克勞斯比先生對質(zhì)量管理的認(rèn)識也在不斷深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如圖11所示。開展零缺陷運動可以提高全員對產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。零缺陷的概念零缺陷又被稱為無缺點ZD。零缺陷概念的產(chǎn)生、法律、財務(wù)等方面“動手”和“動腦”的經(jīng)驗，曾在國內(nèi)外多家著名企業(yè)集團高層從事管理工作，并具有海外工作經(jīng)歷；☆2.“零缺陷之父”菲利浦★講師簡介第八講 方略6：建立實施消除麻煩系統(tǒng)(上)第四講　方略3：經(jīng)理、主管質(zhì)量工作指南、主管的角色及任務(wù)、主管的十項修煉★課程提綱——通過本課程，您能學(xué)到什么？第三講　方略2：價值驅(qū)動的質(zhì)量經(jīng)營模型第七講 方略5：有效管理質(zhì)量改進過程：總裝備部、航天科技、航空工業(yè)集團、中石油、中石化、中國電信、海爾集團、聯(lián)想集團、方正電腦、清華同方、上汽集團、上海大眾、一汽集團、東風(fēng)集團、萬科集團、三洋冷鏈、華錄松下、新華肯孚、德爾福派克、約翰迪爾、羽西科蒂、ASIMCO、阿爾卡特等?！颈局v重點】零缺陷概念的產(chǎn)生從零缺陷到零缺陷管理零缺陷管理的思想體系與原理零缺陷管理的核心零缺陷管理的誤區(qū)零缺陷特別強調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對顧客的承諾要求。從一無所知開始，克勞斯比先生虛心地向同事們學(xué)習(xí)可靠性、抽樣等技術(shù)。他把源于醫(yī)學(xué)的概念引入到了制造業(yè)：檢驗并不能產(chǎn)生質(zhì)量，只有預(yù)防才能產(chǎn)生質(zhì)量。預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計階段，包括溝通、計劃、驗證，能夠逐步消除出現(xiàn)不符合項的可能性。質(zhì)量好的定義并不是完美無缺，而是是否能夠滿足客戶的需要。：工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷克勞斯比在擔(dān)任項目經(jīng)理的過程中發(fā)現(xiàn)，人們總是遵循傳統(tǒng)的智慧，按照可接受質(zhì)量體系（AQL）的標(biāo)準(zhǔn)來做事情。它是一種莊重的個人承諾，即按大家都同意的要求去做?！九e例】全世界公認(rèn)的“零缺陷之父”—克勞斯比原來只是個醫(yī)生?？藙谒贡冉Y(jié)婚后，轉(zhuǎn)到一家著名的阿爾伯特男士專賣店當(dāng)了一名兼職員工。他發(fā)現(xiàn)，大家做件事情的時候都不愿意第一次就做對，總是要修修補補。很多公司有這樣的制度：一個人一個月的病假不能超過三天，甚至規(guī)定有1%的死傷率。這就是零缺陷管理的心態(tài)。因此，零缺陷概念的產(chǎn)生得益于預(yù)防概念的采用，得益于一種客戶化的思維，得益于過程的概念，得益于企業(yè)家創(chuàng)新、勇于止境的精神和勇于向現(xiàn)實挑戰(zhàn)的勇氣，得益于高層的戰(zhàn)略思維。因為這家醫(yī)院允許1%的出錯比率。從零缺陷到零缺陷管理質(zhì)量管理的五個時期質(zhì)量管理分為五個階段，分別是：不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期?？藙谒贡认壬枋龃穗A段的經(jīng)典著作有《削減質(zhì)量成本》（1967年）。克勞斯比描述此階段的經(jīng)典著作主要有《質(zhì)量免費》（1979年）。這一時期相應(yīng)的經(jīng)典著作主要有《質(zhì)量無淚》（1984年）和《質(zhì)量再免費》（1996年）。實際上，組織中的每個部件都可能是最優(yōu)秀的，但組合起來未必是最優(yōu)秀的。零缺陷管理的思想體系零缺陷管理的思想體系可以用一句話來概括:“坐而論道，道而行之”。其中，蜘蛛式的人只會編制一張美麗的網(wǎng)后開始空想，螞蟻式的人每天忙忙碌碌卻從不思考，只有蜜蜂式的人既織網(wǎng)，又勞作，且不斷有蜜釀出，才是值得我們推崇的。每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟效益也會顯著增長。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。任何一個組織首先要承擔(dān)的是客戶。在零缺陷管理中，質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好。因此，在質(zhì)量管理中既要保證質(zhì)量又要降低成本，其結(jié)合點是要求每一個人“第一次就把事情做好”（Do it right at first time），亦即人們在每一時刻、對每一作業(yè)都需滿足工作過程的全部要求。因此，第一次就把事情做對，三個因素缺一不可。因此，公司的高層管理者必須認(rèn)識到執(zhí)行的重要性，必須確保質(zhì)量經(jīng)理確實是在“開車”，而并不僅僅是編制一些文件。零缺陷管理不僅是質(zhì)量部的方法，而且是一種企業(yè)的經(jīng)營之道，不僅適用于制造組織，而且適用于所有類型的組織?！颈局v小結(jié)】克勞斯比極富藝術(shù)性地提出：質(zhì)量是芭蕾舞，而不是曲棍球。因為任何一個細(xì)小疏忽，都會影響最終的演出質(zhì)量和觀眾的美感。因此，只有建立一個行之有效的質(zhì)量管理體系規(guī)范，在內(nèi)部形成一個質(zhì)量持續(xù)改進的良性循環(huán)，才能實現(xiàn)零缺陷的目標(biāo)?！颈局v重點】零缺陷管理的三