民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查畢業(yè)論文-資料下載頁
2025-06-28 21:56本頁面
【正文】 的展開。航空服務(wù)人員只有懂得溝通才能更好地為旅客進(jìn)行服務(wù)。溝通是這門學(xué)問， 只有在反復(fù)實(shí)踐的過程中，才能不斷掌握新的服務(wù)技巧，形成新的溝通模式， 從而較好地運(yùn)用溝通技巧打開和諧的關(guān)系之門。高校應(yīng)在通過理論教學(xué)教授學(xué)生溝通的技巧的同時(shí)，在實(shí)踐中不斷地磨礪學(xué)生的溝通能力，為今后的就業(yè)打好基礎(chǔ)。（二）建立健全的人才選拔機(jī)制當(dāng)前我國(guó)航空公司在民航服務(wù)人員的招聘中雖然采取素質(zhì)測(cè)試與文化測(cè)試相結(jié)合的方式選拔人才，但在實(shí)施中較為偏重于外在職業(yè)素質(zhì)測(cè)試。當(dāng)前較為通用的面試流程分為兩部分，一部分是外貌測(cè)試，如：五官端正、儀表清秀、身材勻稱，女性身高在164cm到173cm之間，男性身高為173cm至183cm之間，口齒清楚，普通話標(biāo)準(zhǔn)，身體裸露部位無明顯疤痕，無精神病史及慢性病史等，另一部分是在外貌測(cè)試后增加的一些簡(jiǎn)單專業(yè)測(cè)試。航空公司要想提高空乘人員職業(yè)素養(yǎng)，首先在招聘人才的過程中就要把好關(guān)，建立健全的人才選拔任用機(jī)制。在面試后應(yīng)增加英語、心理素質(zhì)、溝通技巧等類型的測(cè)試，可采取二對(duì)一談話、英語口語聽力測(cè)試、情景測(cè)試等方式全面考量應(yīng)聘人員的總體素質(zhì)，綜合各項(xiàng)指標(biāo)來選用人才。 人才選拔工作是一項(xiàng)事關(guān)航空公司根本利益的事務(wù)，應(yīng)當(dāng)形成領(lǐng)導(dǎo)干部高度重視、人事負(fù)責(zé)人積極參與、求職者廣泛監(jiān)督的良好環(huán)境，為人才選拔工作提供切實(shí)、可靠的保障。 （三）完善企業(yè)內(nèi)部員工的工作績(jī)效考核模式民航企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核的目的是為了改善空乘員工的績(jī)效，進(jìn)而改善民航企業(yè)的績(jī)效，提高民航企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和適應(yīng)能力。那么設(shè)計(jì)一個(gè)好的績(jī)效考核體系尤為重要。本人認(rèn)為航空公司在完善員工工作績(jī)效考核模式時(shí)應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：根據(jù)民航企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)，將目標(biāo)分解至每位民航服務(wù)人員，確定航服人員具體的工作目標(biāo)。依據(jù)航服人員職務(wù)說明書和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，確定相應(yīng)的考核指標(biāo)。依據(jù)民航企業(yè)規(guī)章制度和企業(yè)共同的價(jià)值觀（企業(yè)文化的核心），確定員工的行為是否合法，同時(shí)確定對(duì)員工的行為進(jìn)行獎(jiǎng)懲。除了上述內(nèi)容，績(jī)效考核體系中還應(yīng)包含員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)及一些臨時(shí)突發(fā)性的內(nèi)容，如突發(fā)的集體行動(dòng)或上級(jí)臨時(shí)安排的工作任務(wù)等。與此同時(shí)，在績(jī)效考核過程中，考核者的主觀、武斷、不公正是阻礙企業(yè)實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核目的的重要原因。為了有效地防止以上行為的發(fā)生，航空公司應(yīng)致力于做好以下幾方面的工作：將航空公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行有效的分解，即各部門的工作目標(biāo)合成以及員工的工作目標(biāo)合成一定要符合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)；編制詳盡可行的職務(wù)說明書和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)；完善企業(yè)規(guī)章制度；建立健全績(jī)效考核監(jiān)督機(jī)制；完善員工上訪機(jī)制；績(jī)效考核結(jié)果與員工的收入晉升等利益掛鉤。只有建立了健全的航空服務(wù)人員考核機(jī)制，才能全面改善員工行為和績(jī)效，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)整體績(jī)效的改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)航空公司內(nèi)部員工整體服務(wù)素質(zhì)的提高 。四、總結(jié)民用航空的風(fēng)貌代表了中華民族發(fā)展水平的一個(gè)方面，航空公司只有從乘客的需要出發(fā)，不斷提升自身服務(wù)水平，才能使民航事業(yè)得到長(zhǎng)足的進(jìn)步和快速的發(fā)展。針對(duì)我國(guó)航空公司現(xiàn)存的空乘人員職業(yè)素養(yǎng)問題只有通過建好基礎(chǔ)——完善航服人員教育體系，繼而抓好重點(diǎn)——建立健全的人才選拔機(jī)制，最后做好必要工作——完善企業(yè)內(nèi)部員工的工作績(jī)效考核模式，通過不斷的探索和實(shí)踐，培養(yǎng)適應(yīng)國(guó)家航空服務(wù)業(yè)發(fā)展的人才，全面提升航空服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)我國(guó)航空業(yè)的繁榮發(fā)展。參考文獻(xiàn)[1][M].[2]、溝通與危機(jī)管理[J].[3][M].[4][J].[5][M].[6][D].[7][D].[8] [M].致 謝本文是在xxxxxx老師的悉心指導(dǎo)下，由本人獨(dú)立完成的。感謝老師對(duì)我的論文進(jìn)行了精心的輔導(dǎo)，給予了我很多鼓勵(lì)和支持，在此表示衷心的感謝！ 12
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