民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查畢業(yè)論文-全文預(yù)覽
【正文】 （4）培養(yǎng)善于傾聽的美德傾聽，就是細(xì)心地聽取。在與旅客交談時，要從語言上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹，盡力克服急躁、生硬等不良情緒。要學(xué)會體諒旅客、感激旅客，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呈現(xiàn)在旅客面前。例如在航空服務(wù)實(shí)際工作中如何處理好與旅客的關(guān)系、飛行過程中飛機(jī)突然出現(xiàn)故障時如何盡快安撫旅客情緒、如何在長途飛行和高強(qiáng)度工作中疏導(dǎo)不良情緒等，通過不同案例的模擬來提高學(xué)生心理素質(zhì)，引導(dǎo)其采取積極的態(tài)度找到解決問題的措施和辦法。高校要進(jìn)一步完善民航服務(wù)專業(yè)教學(xué)課程體系設(shè)置，加大服務(wù)心理素質(zhì)培養(yǎng)及相關(guān)課程所占比重，在教學(xué)工作中針對民航行業(yè)和服務(wù)特色，在教材選擇方面盡量選取實(shí)用性較強(qiáng)、理論較為新穎的書籍。高校在規(guī)劃和設(shè)置航空服務(wù)專業(yè)理論教學(xué)課程的過程中，教學(xué)內(nèi)容已經(jīng)基本涵蓋了服務(wù)行業(yè)的需求。③ 穩(wěn)定而靈活的注意力穩(wěn)定的注意力可以幫助乘務(wù)員在服務(wù)過程中做到專心致志。對學(xué)生來說，工作經(jīng)驗(yàn)暫時無法取得，但可以通過豐富的知識先提高自己的知識水平。冷漠、自私的做法會牽連到整個乘務(wù)組。服務(wù)意識和服務(wù)理念每家航空公司在乘務(wù)員上機(jī)前，都會對其進(jìn)行服務(wù)理念與企業(yè)文化的培訓(xùn)。三、如何全面提高民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)為給整個民航業(yè)快速、平穩(wěn)、健康、長遠(yuǎn)的發(fā)展打下基礎(chǔ)，要從以下三個方面努力：首先，改善現(xiàn)有航空服務(wù)人員培育機(jī)制，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)人力資源向人才資本轉(zhuǎn)變的新形勢；其次，建立健全的人才選拔機(jī)制，最后，完善企業(yè)內(nèi)部員工的工作績效考核模式。缺乏明確的服務(wù)質(zhì)量測評體系在管理中，航空公司對員的工業(yè)績考核缺乏明確的職業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)質(zhì)量方面的考核?？墒?，在當(dāng)前我國高校人才教育中，民航服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)教育工作仍然存在著許多的不足，例如教學(xué)質(zhì)量不高、教學(xué)模式單一、職業(yè)素養(yǎng)教育不夠全面等問題。（二）民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀成因?qū)I(yè)教育中存在不足空乘專業(yè)已經(jīng)成為我國航空服務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)主體。文化素質(zhì)的低下也導(dǎo)致了服務(wù)人員個人生活中的很多問題，造成了管理難的問題。調(diào)查顯示，投訴后的現(xiàn)場補(bǔ)救服務(wù)是目前國內(nèi)民航服務(wù)存在的最大弱點(diǎn)，而這種補(bǔ)救除了要依靠一定的條文措施以外還依靠航空服務(wù)人員及時、熱誠的在旅客與航空公司之間進(jìn)行有效溝通。采取機(jī)械的態(tài)度面對旅客，千篇一律，讓旅客在被服務(wù)過程中感受不到體貼與溫暖。除此之外旅客還可能會將他的遭遇告訴其他旅客，間接導(dǎo)致潛在客戶的流失。航空服務(wù)人員的語言表達(dá)、親和力、禮儀、對旅客的關(guān)注程度會直接影響旅客的反應(yīng)，進(jìn)而決定著他們對服務(wù)質(zhì)量的評價。人類通過溝通交流思想、聯(lián)絡(luò)感情、傳遞信息。還需掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等。民航企業(yè)要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高航空服務(wù)人員服務(wù)意識和服務(wù)理念。從各航空公司考察應(yīng)試者的面試過程可以直接反映出航空公司對于航空服務(wù)員這一職業(yè)的要求。一、民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容民航服務(wù)屬于非典型服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品具有服務(wù)產(chǎn)品一般特點(diǎn)，同時也具有區(qū)別于其它服務(wù)產(chǎn)品的特性。與此同時，對民航專業(yè)服務(wù)和管理人才的需求也將大大提升。而作為三產(chǎn)中科技含量較高、需向消費(fèi)者提供高質(zhì)量且個性化服務(wù)的民用航空業(yè)，亦隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展與人民群眾的生活水平日益提高，得到了迅猛發(fā)展。因此，本文將就民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)相關(guān)問題進(jìn)行分析，從而提高航空公司服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)航空公司與旅客之間的雙贏。其次,民航地勤服務(wù)工作人員的服務(wù)儀表儀容、服務(wù)意識和職業(yè)道德基礎(chǔ)、服務(wù)語言應(yīng)用能力、應(yīng)變能力、自我控制能力、群體合作能力、社會交際能力等也體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與展示企業(yè)形象的作用。 （二）較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識市場激烈競爭的核心實(shí)際上就是是服務(wù)的競爭。 （四）完善的專業(yè)知識作空乘人員在飛機(jī)上的工作不僅僅是端茶送水，還需要掌握許多額外知
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