【正文】 的戒心，我們可以說：“王先生，我不會占用您過多的時間”，或主動為客戶設(shè)定時間，使他產(chǎn)生不妨談一下的念頭，如“王先生，我看您很忙，我大概只花費您十分鐘的時間”不要急功近利，以自己為中心，進(jìn)行強(qiáng)迫性的推銷。讓客戶感到害怕、厭惡(切記，不要“貪”要以客戶的利益、立場來考慮)?？梢詫ふ页龉餐膼酆?、興趣自己對產(chǎn)品的了解和信心三、傾聽在推銷領(lǐng)域內(nèi)，有一個不變的道理，即準(zhǔn)客戶說的話越多，推銷成功的機(jī)會也越大。多提一些有趣的問題，使準(zhǔn)客戶愿意回答，自然就會侃侃而談了。不要和客戶爭論，客戶永遠(yuǎn)是對的。我們常說，聽比說重要，不要單純的認(rèn)為推銷員會說，其實是會說該說的話，更重要的是會聽別人說話，很認(rèn)真的傾聽并能及時作出反應(yīng)。因此要制造足以引起準(zhǔn)客戶興趣的話題，促使其產(chǎn)生發(fā)表欲望，而我們則扮演忠實聽眾的角色，面帶微笑傾聽，如果能讓準(zhǔn)客戶感覺到整個過程，是由他主導(dǎo)，感到被理解和尊重，在他們滿足了自己的發(fā)表欲望后，自然也會回報我們，專心考慮我們的建議了。四、微笑要永遠(yuǎn)保持最佳笑容，最佳耐心，笑容是銷售人員最大的武器。 笑能把友善與關(guān)懷，有效地傳達(dá)給客戶，感染客戶 笑能拆除你與客戶之間的“籬笆”敞開雙方的心扉 笑可以消除雙方的戒心與不安，以打開僵局，創(chuàng)造和諧的交談基礎(chǔ) 笑能消除自卑，建立自信 笑能增進(jìn)活力，有益健康找出準(zhǔn)客戶常見的購買點我們要通過了解和交談，要根據(jù)客戶的真正需求，找出他的購買點，并設(shè)法從面談的技巧中，去發(fā)現(xiàn)下列事實： 互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識； 是否關(guān)心網(wǎng)上的事物； 是否有公司網(wǎng)站； 什么樣的網(wǎng)站和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用更適合他等等；了解以上等等事實后，接著就要把話題自然而然地轉(zhuǎn)到我們公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)上，使準(zhǔn)客戶體會到我們提供的解決方案是上上之選。注意不要牽強(qiáng)，揚(yáng)長避短，不要把我們自己說得樣樣都是好的，這樣信任度差。接觸與發(fā)現(xiàn)需要，就好比一面透鏡，經(jīng)過這面透鏡，才能聚集準(zhǔn)客戶真正的需要，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)其購買點，開創(chuàng)銷售的奇跡。注意事項一、 避免爭議性話題我們是來推銷產(chǎn)品和服務(wù)的，而非參加辯論會，因此，盡可能避開準(zhǔn)客戶敏感的話題，否則，引發(fā)爭論而丟了合同，豈不得不償失。二、不要制造問題與客戶交談時，切忌東拉西扯，主題不突出，重點不清，讓準(zhǔn)客戶不知你之所指而無所適從。三、建立共同感除此之外，談話的內(nèi)容和技巧也是不可缺少的，不能單刀直入地要求對方購買產(chǎn)品，那樣很可能會引起客戶的心理反感而前功盡棄。我們可以從以下兩方面著手切入，比較容易令客戶接受我們的推銷。（一） 建立共同話題。運(yùn)用聊天的方式等，引起客戶的共鳴和參與，然后巧妙地將共同話題轉(zhuǎn)化為個別問題，讓客戶意識到這正是他們目前所面臨的要解決的問題，引起他們的關(guān)心和認(rèn)同。（二） 適時地保持沉默，靜候客戶的回答，讓他有思考的空間，使之相信您可以協(xié)助他解決問題，我們應(yīng)注意一個細(xì)節(jié)，即沉默的力量。使用“如果”或“假如”的說法，可以減輕客戶的抗拒心理，并巧妙幫助他們了解他們自己所面臨的問題，正象我們所指出的那樣。在我們與客戶面談的過程中，一定要注意聆聽他的說話，運(yùn)用一切方式來找出一些與其相關(guān)的資訊，這非常有助于未來的銷售。第五部分 促 成促成的時機(jī)專業(yè)化推銷強(qiáng)調(diào)的是每步驟的精密性及全過程的連續(xù)性，從準(zhǔn)客戶開拓，接觸前準(zhǔn)備，接觸與發(fā)現(xiàn)需要，提出建議與說明到拒絕處理，我們所有的努力，都是為了完成一個促成的動作，也就是簽定合同，取得支票。只要我們前面的步驟都做得正確，那么促成便成了一個很自然的動作，那么什么情況下可以促成呢？一、 促成時機(jī)（一）、客戶表情有所變化時；新業(yè)務(wù)員往往很注意說明介紹，十分詳盡，生怕有所遺漏，但也因此忽略促成。在我們的推銷過程中，察言觀色，一直是我們所強(qiáng)調(diào)的，基本上當(dāng)準(zhǔn)客戶有某些反應(yīng)時，就是我們促成的最優(yōu)時機(jī)。(1)不買的信號，就象下面的例子:1 抬肩。2 手握拳。3 兩手交叉抱胸。4 搖頭。(2)會買的信號，就象下面的例子:再一次拿起目錄很詳細(xì)看時。肩下垂。放開手心,伸出手指。剛才已問過價格,現(xiàn)在再問一次價格時。就產(chǎn)品的某一優(yōu)點,同意業(yè)務(wù)員的看法時。問以后的事。例:多久能完成?客戶突然沉默下來思考已經(jīng)在計算交費多少客戶想了解售后的服務(wù)保證明確對我們的提議表示認(rèn)同1能不能優(yōu)惠？1再一次詢問產(chǎn)品的功能與特點1能不能先試一下？（二）、當(dāng)客戶提出問題時客戶東問西問表示他對某個產(chǎn)品有極大興趣，因此也是促成的良好時機(jī)，所以對客戶的問題必須及時把握，當(dāng)客戶討價還價時，和對產(chǎn)品提出異議時，都表示準(zhǔn)客戶對你的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣。這時，我們就應(yīng)該抓緊這機(jī)會進(jìn)行促成的動作了。在一次推銷過程中，最合理的是嘗試3~5次促成，無論是在接觸還是說明的階段，都可能出現(xiàn)促成的良機(jī)，抓住時機(jī)是促成的第一要素，但是方法的運(yùn)用得當(dāng)，才是制勝的關(guān)鍵。促成的方法一． 激將法：適時地利用激勵話術(shù)，激起準(zhǔn)客戶的購買決定，如您的同類兄弟企業(yè)也已經(jīng)做了這方面工作等。二． 推定承諾法（默認(rèn)法）即假定準(zhǔn)客戶已經(jīng)認(rèn)同購買了，使用此法，不必再探詢客戶的決定，等候成交，此時顧客的心理已確定購買，我們只要讓其簽下合同就可以了。三． 二擇一法讓客戶就兩種情形做決定，就象餛飩店老板問您要二兩還是三兩，而不是問你要不要吃餛飩的道理一樣。運(yùn)用此法，常使準(zhǔn)客戶不知不覺的就成為您的客戶了。四． 威脅法運(yùn)用故事，實例，報道，事態(tài)的發(fā)展趨勢讓其體會到不上網(wǎng)是多么的落后，無知，危險。五． 利誘法每個人都有怕吃虧，愛占便宜的潛在心理。因此我們可以利用一些優(yōu)惠措施，讓其覺得現(xiàn)在簽合同很合算。六． 行動法馬上行動，讓猶豫不決的客戶下決心購買。這里有一個重要的觀念必須牢記：即使促成的時機(jī)成熟，我們也不可能要求準(zhǔn)客戶象新郎新娘在牧師面前那樣宣布“我愿意”。因此，只要確定達(dá)到了促成的時機(jī)，我們就可以借助一些動作來協(xié)助促成，如拿出合同等。七、建議法要以專家及權(quán)威的身份提出參考性意見，例:我建議您......。八、比較法分析花錢之后能獲得的利益，如果轉(zhuǎn)換成收益的話，兩者之間的差異就能消除客戶害怕花錢的心理。九、細(xì)分法把價格以月、日為單位，花整為零，使價格看起來不貴促成時應(yīng)留意之點:1 有信心、勇氣嘗試促成。2 不要著急。3 成交時不得露出得意萬分的表情。4 成交后約定的事項一定要記下。5 若未成交,業(yè)務(wù)員不得意氣用事,要給自己和同事留下以后還可以登門拜訪的機(jī)會。6 如果促成失敗,應(yīng)虛心檢討失敗的原因,力求改進(jìn)。促成成功,也應(yīng)記取成功的經(jīng)驗,供以后參考。促成有效動作熟悉促成方法及有效的促成動作之后，在與準(zhǔn)客戶實際進(jìn)行促成的過程中，仍然可能遇到一些問題而使準(zhǔn)客戶猶豫不決，這時可以這樣告訴他：“如果還有問題，我們應(yīng)馬上提出來研究，立即處理，以免過多地耽誤您的時間，至于一些專業(yè)性的問題，就由技術(shù)人員和我們公司來處理吧?！?對方已認(rèn)可，拿出合同詢問公司名； 詢問付款方式，是支票還是匯票； 有沒有其它需要； 贊美對方有眼光，作出了明智的選擇。應(yīng)注意的細(xì)節(jié)有許多細(xì)節(jié)往往就是促成的關(guān)鍵，以下這些細(xì)節(jié)有助于我們順利促成：2． 坐的位置：最好在準(zhǔn)客戶的右側(cè)，并盡可能在同一邊，以免因面對面而產(chǎn)生距離感，同時也有助于說明。3． 事先準(zhǔn)備好合同，這樣需要時已經(jīng)在你手邊了4． 使用輔助工具，引導(dǎo)需要5． 促成時應(yīng)再次強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)客戶有興趣的要點6． 注意儀表談吐必須強(qiáng)調(diào)的是： 促成的勇氣，至少試著促成35次； 如果促成不成功，要創(chuàng)造下次拜訪的機(jī)會；或是想方式把其他適合的產(chǎn)品和服務(wù)介紹給客戶 如果銷售人員成功簽下合同，也要注意在欣喜之余，別忘了恭喜你的新客戶，做了一件對企業(yè)有很大意義的事，同時祝他們通過互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使企業(yè)錦上添花，讓他在簽下合同的同時，對您也心存一份感謝。 離開時不要因成功喜形于色，也不要流露出失望的神情，以免準(zhǔn)客戶心理產(chǎn)生質(zhì)疑。 也要注意客戶介紹法，讓您的客戶為您介紹新的準(zhǔn)客戶。第六部分 售后服務(wù)售后服務(wù)概述在我們?nèi)粘Ｉ钪?，?jīng)常有機(jī)會面對某些人或商品的售后服務(wù)。的確，現(xiàn)在的各行各業(yè)的競爭都十分激烈，服務(wù)的品質(zhì)已經(jīng)成了成敗的重要關(guān)鍵。我們公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)、種類繁多，且都是長期的服務(wù)方式，如果業(yè)務(wù)員不能做恒久性的售后服務(wù)工作，很可能遭到流失客戶的結(jié)局。同時業(yè)務(wù)員也失去了在老客戶中挖掘新的需求和老客戶介紹新客戶的機(jī)會。所以，我們要強(qiáng)調(diào)的是，銷售的完成，并不意味著推銷工作的完結(jié)，而良好的售后服務(wù)，才是真正推銷工作的開始，千萬不要認(rèn)為事小而不為，以至疏忽了這件非常重要的工作。售后服務(wù)的方法很多，形式不拘，但最重要的是一個“誠”字，有時僅需要一個簡單的關(guān)心性詢問電話，就能使客戶感受到業(yè)務(wù)員服務(wù)的熱情，不但對業(yè)務(wù)員更具信心，進(jìn)而為業(yè)務(wù)員及公司帶來更多的客源。功 能一、 售后服務(wù)的重要性，不僅對業(yè)務(wù)員本身，對公司都將發(fā)生重要的影響。（一）、就業(yè)務(wù)員本身而言低成本高報酬：只需一遍電話或一張賀卡就能增加客戶的信心，何樂而不為呢？刺激新業(yè)務(wù)需求：平時對客戶提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，增加各種信息的交流，能及時發(fā)現(xiàn)需要，簽定新的合同增加客源：好的東西與朋友分享，客戶對業(yè)務(wù)員的服務(wù)感到滿意并獲得確實的幫助后，必然會扮演業(yè)余推銷員的角色，自動為我們介紹新客戶，如此一來，客戶的來源是有增無減。高續(xù)簽合同率：由于公司的產(chǎn)品業(yè)務(wù)是一年一年的延續(xù)合同，如果業(yè)務(wù)員能做持續(xù)性的售后服務(wù)，了解客戶的需求建議，及時提供給公司，讓公司在產(chǎn)品的開發(fā)和升級中進(jìn)一步滿足客戶的需求，這樣良性循環(huán)，必將有助于業(yè)務(wù)員的續(xù)簽合同率。（二）、就公司而言建立企業(yè)形象：業(yè)務(wù)員的服務(wù)也代表著公司的服務(wù)，因此，業(yè)務(wù)員完善的售后服務(wù)更能讓客戶了解公司，建立起良好的口碑，自然也建立起良好的企業(yè)形象。增加競爭能力：市場的競爭日益激烈，透過完善的售后服務(wù)，建立完美的企業(yè)形象，也就增加了公司無形的競爭能力。售后服務(wù)的時機(jī)，技巧，方法我們時常鼓勵同仁，或自我勉勵地說：“對客戶要保持服務(wù)的熱誠?！碑?dāng)然，這句話說起來很簡單，可是要付諸行動時，總有許多人會問：“我究竟該怎么去做呢？有沒有具體的方法呢？”也許每個人的條件各不相同，做法自然會有所差異，并沒有一套放之四海皆準(zhǔn)的模式，在此只能提供一些來做參考。建檔：建立自己的客戶的詳細(xì)資料檔案，供自己隨時查詢，了解情況。定期聯(lián)系：在固定的節(jié)日，生日或你認(rèn)為應(yīng)該的日期，送寄賀卡，打個問詢電話，從而建立更加深厚的友誼，說不定還有意外的收獲呢？不定期的聯(lián)系：隨時打個電話聯(lián)絡(luò)感情或順道拜訪，提供他感興趣的相關(guān)資訊等，都能獲得意想不到的效果?？蛻粜枰獛椭鷷r：在客戶需要你的時候，不管是自己公司能解決與否，都將不遺余力地為其著想，幫助其解決問題，這些都是我們提供良好服務(wù)的最佳時機(jī)。不要以為售后服務(wù)是一件小事而不去重視它，假如能夠持續(xù)長久的做好它，其助益就大了，試想一下，你擁有成百上千的各行各業(yè)的朋友時，是一種什么境界！可能實現(xiàn)你個人目標(biāo)的基礎(chǔ)已經(jīng)打好了。就等你起飛了。需要注意的是，在提供服務(wù)的時候，我們要出自內(nèi)心、真心誠意。售后服務(wù)的方式并非一成不變，最要緊的是要抓住一切可能的機(jī)會和我們的客戶保持密切的關(guān)系。最后讓我們一起記住有關(guān)售后服務(wù)的幾個重要觀念：l 后服務(wù)不但不會增加支出，反而可以提高收入。l 客戶購買的不完全是系統(tǒng)和效果，而是購買服務(wù)。l 服務(wù)工作要適應(yīng)客戶的利益和方便，絕不能勉強(qiáng)。l 真正的服務(wù)是基于對客戶的熱忱，而非討好。l 最好的服務(wù)是讓客戶忘了我們都難！第五章 職業(yè)禮儀一、公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀（一）職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：1. 頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長。2. 指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪，不能藏污納垢。女性職員涂指甲油要盡 量用淡色。3. 胡子：胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。4. 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。5. 服裝：西裝最好和西褲同一面料，上面第一個鈕扣要扣住，上口袋不要插筆，兩側(cè)口袋不要因放煙、打火機(jī)等而鼓出來。領(lǐng)子、領(lǐng)帶整潔，熨燙平整，和服裝應(yīng)協(xié)調(diào)。6. 鞋子：保持清潔沒有破損。7. 襪子：干凈無異味，無破損。8. 女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。（二）工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。具體要求是：1. 襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。2. 領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時，應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。3. 鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。4. 女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。5. 職員工作時不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。（三） 在公司內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作。具體要求是：1. 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。2. 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。3. 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意。4. 握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。5. 出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會。而且要說：對不起，打斷您們的談話。6