【正文】 有人過來拍肩膀：你怎么這么長(zhǎng)時(shí)間沒升遷？目前，肯德基的餐廳經(jīng)理個(gè)個(gè)都具有良好的教育背景，且一步步從基層餐廳成長(zhǎng)起來。從管理一家餐廳，到管理四至五家餐廳和管理七至十家餐廳，甚至管理一個(gè)市場(chǎng)?？系禄碾A梯型職業(yè)發(fā)展通道，使每一位具有潛質(zhì)的員工都能看到攀登的希望點(diǎn)。對(duì)于供應(yīng)商來說，肯德基帶來的不僅是快速的成長(zhǎng)機(jī)遇，并且從自身發(fā)展來說也使他們更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)、員工、協(xié)作廠商、合作合資伙伴在肯德基的遠(yuǎn)景目標(biāo)的引導(dǎo)下，通過溝通，彼此積極配合共同努力，結(jié)成一個(gè)緊密的、團(tuán)隊(duì)，能達(dá)到整體績(jī)效遠(yuǎn)大于個(gè)體的績(jī)效的結(jié)果。年會(huì)上，集團(tuán)內(nèi)各管理部門與合作伙伴、供應(yīng)商之間就相互合作和未來發(fā)展方向的探討，交流經(jīng)驗(yàn)，使彼此加強(qiáng)了溝通，增進(jìn)了企業(yè)凝聚力和眾人合力，追求卓越的信心?？系禄髽I(yè)文化注意細(xì)節(jié)企業(yè)文化可以比喻為行為的“基因”，它通過儀式和激勵(lì)手段等方式，提供了企業(yè)的核心價(jià)值觀，告訴員工在企業(yè)里什么目標(biāo)是最重要的，哪些是企業(yè)所提倡的和不提倡的，能夠引導(dǎo)和塑造員工的態(tài)度和行為朝同一個(gè)方向努力。因此公司對(duì)企業(yè)文化的投資，往往能夠減少巨額的人力資源管理費(fèi)用。“請(qǐng)陳述找零的全套操作過程!”“請(qǐng)問上校雞塊是用哪種雞肉制成的？”如此刁鉆古怪的問題，臺(tái)上的選手們卻爭(zhēng)先恐后地給出了答案。這是某屆百勝餐飲集團(tuán)的中國(guó)區(qū)年會(huì)上正在熱烈進(jìn)行著的“業(yè)務(wù)冠軍挑戰(zhàn)賽”。包括臺(tái)灣和香港地區(qū)在內(nèi)，來自中國(guó)區(qū)九十個(gè)城市的近五百名餐飲經(jīng)理分成若干代表隊(duì)，一一捉對(duì)打擂臺(tái)，經(jīng)過逐級(jí)淘汰最后角逐出本年度“冠軍”。服務(wù)行業(yè)事，無論是食物質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、餐廳氣氛……餐廳對(duì)顧客提供的價(jià)值，就是這一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)的總和?！睒I(yè)務(wù)冠軍挑戰(zhàn)賽”體現(xiàn)了肯德基對(duì)完美的服務(wù)質(zhì)量的重視和追求?？系禄髽I(yè)文化培訓(xùn)無止境新員工從踏進(jìn)公司大門的那一刻起，就被量身制訂了培訓(xùn)與發(fā)展策略，以配合整個(gè)系統(tǒng)的發(fā)展和營(yíng)運(yùn)。之后每一次職位的升遷都有不同的培訓(xùn)發(fā)展課程。品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評(píng)估、服務(wù)溝通、有效管理時(shí)間、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、人力成本管理、團(tuán)隊(duì)精神等管理技能培訓(xùn)，不同的管理職位會(huì)有不同的學(xué)習(xí)內(nèi)容。從最基本的人際關(guān)系管理技巧，到崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)、分區(qū)管理技巧，乃至高級(jí)知識(shí)技能培訓(xùn)……，每一項(xiàng)課程均針對(duì)特定人群，起到事半功倍的作用?！度绾瓮膮f(xié)力做好工作》、《項(xiàng)目管理》、《七個(gè)好習(xí)慣》、《談判與技巧》等是每個(gè)員工的必修科目?？系禄娜瞬朋w系像棵圣誕樹，你能力足夠大，就會(huì)讓你升一層，成為一個(gè)分枝，再上去又成一個(gè)分枝，你永遠(yuǎn)有升遷的機(jī)會(huì)?？梢哉f，肯德基的階梯型職業(yè)發(fā)展道路，使每一位具有潛質(zhì)的員工都能看到攀登的希望點(diǎn)。目前，肯德基的餐廳經(jīng)理個(gè)個(gè)都具有良好的教育背景，都是一步步從基層餐廳成長(zhǎng)起來。餐廳是肯德基的基本業(yè)務(wù)單元，因此針對(duì)餐廳管理人員的“教育培訓(xùn)系統(tǒng)”是肯德基人力培訓(xùn)戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)，這套系統(tǒng)被某些業(yè)內(nèi)人士稱為“制造核心競(jìng)爭(zhēng)力的永動(dòng)車”。1996年，肯德基專門建立了為餐廳管理人員進(jìn)行訓(xùn)練的專業(yè)基地———教育發(fā)展中心，每年為來自全國(guó)各地的2000多名肯德基餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程。從一個(gè)絲毫不了解餐飲行業(yè)、不了解餐廳管理的外行人，發(fā)展到餐廳經(jīng)理中的精英，在這個(gè)過程中，企業(yè)提供的不同培訓(xùn)課程以及度身定制的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃功不可沒。新進(jìn)公司的餐廳服務(wù)員，每人會(huì)有一個(gè)平均200小時(shí)的“新員工培訓(xùn)計(jì)劃”；餐廳管理人員不但要學(xué)習(xí)入門的分區(qū)管理手冊(cè)，還要接受公司的高級(jí)知識(shí)技能培訓(xùn)，并會(huì)被送往其他國(guó)家接受新觀念以開拓思路；餐廳經(jīng)理因是直接面對(duì)顧客的最重要管理人員，公司便會(huì)安排參加各種有趣的競(jìng)賽和活動(dòng)：如每年的“餐廳經(jīng)理年會(huì)”、“餐廳經(jīng)理擂臺(tái)賽”等，使得餐廳經(jīng)理們既有機(jī)會(huì)交流學(xué)習(xí)，同時(shí)也昂揚(yáng)積極向上的風(fēng)氣?？系禄髽I(yè)文化啟示：創(chuàng)新就是慢慢“變臉”　　隨著肯德基自1987年在北京開設(shè)第一家店之后，18年來已成為中國(guó)規(guī)模最大、發(fā)展最快的快餐連鎖企業(yè)。這樣神奇的發(fā)展速度與其在美國(guó)本土多年的停滯不前形成了鮮明的對(duì)比。有專家研究此現(xiàn)象后說，“為了不讓崇拜它的消費(fèi)者逃跑，肯德基在中國(guó)始終堅(jiān)持本土化原則，以1200家店的成功實(shí)現(xiàn)了慢慢‘變臉’。”肯德基全世界的1．3萬家店中，有5525家在美國(guó)之外。而中國(guó)就達(dá)1200家?！敖】缔D(zhuǎn)型”帶給中國(guó)煙草的啟示　　“如果一個(gè)企業(yè)只想賺錢，那這個(gè)企業(yè)可能很難賺取更多的利潤(rùn)，可是如果這個(gè)企業(yè)想做企業(yè)的領(lǐng)袖，那這個(gè)企業(yè)一定能賺到更多的錢”——世界成功大師陳安之如是說。在雅典奧運(yùn)會(huì)上為中國(guó)網(wǎng)球奪取歷史上第一塊奧運(yùn)金牌的李婷、孫甜甜前段時(shí)間成為肯德基“體壇群英”計(jì)劃推出的新一季體育明星。.解讀肯德基“不從零開始”特許經(jīng)營(yíng)肯德基以“特許經(jīng)營(yíng)”作為一種有效的方式在全世界拓展業(yè)務(wù)，1993年開始嘗試在中國(guó)開展特許經(jīng)營(yíng)，經(jīng)過一段時(shí)間沉默之后，自2000年起，肯德基在中國(guó)特許經(jīng)營(yíng)只采取“不從零開始“一種形式，“特許經(jīng)營(yíng)“是肯德基第一品牌策略成功的代表性策略，具有“中國(guó)特色”。：培訓(xùn)永無止境　　“立足中國(guó)，融入生活”對(duì)于世界聞名的連鎖快餐巨頭肯德基而言，絕不僅僅是句口號(hào)，而是實(shí)打?qū)嵉脑袆?dòng)?？系禄`屬全球最大的百勝全球餐飲集團(tuán)，自1987年11月進(jìn)入中國(guó)在北京開設(shè)了第一家餐廳起，至今已在全國(guó)260多個(gè)城市開設(shè)了1200多家連鎖餐廳。隨著公司管理經(jīng)驗(yàn)的逐漸豐富，員工隊(duì)伍的不斷壯大和經(jīng)營(yíng)體系的日趨完善，目前在中國(guó)的員工總數(shù)已超過7萬人，且實(shí)現(xiàn)了100%本地化的戰(zhàn)略目標(biāo)。討論一．課涵蓋的知識(shí)領(lǐng)域說明肯德基文化的內(nèi)涵特性：（一）由餐廳經(jīng)理第一”所引出的“群策群力，共赴卓越”在肯德基，員工不會(huì)在一個(gè)職位一干太久。如果你在一個(gè)職位上干兩年，就會(huì)有人過來拍肩膀：你怎么這么長(zhǎng)時(shí)間沒升遷？目前，肯德基的餐廳經(jīng)理個(gè)個(gè)都具有良好的教育背景，且一步步從基層餐廳成長(zhǎng)起來。從管理一家餐廳，到管理四至五家餐廳和管理七至十家餐廳，甚至管理一個(gè)市場(chǎng)。肯德基的階梯型職業(yè)發(fā)展通道，使每一位具有潛質(zhì)的員工都能看到攀登的希望點(diǎn)。對(duì)于供應(yīng)商來說，肯德基帶來的不僅是快速的成長(zhǎng)機(jī)遇，并且從自身發(fā)展來說也使他們更具市場(chǎng)爭(zhēng)力。企業(yè)、員工、協(xié)作廠商、合作合資伙伴在肯德基的遠(yuǎn)景目標(biāo)的引導(dǎo)下，通過溝通，彼此積極配合共同努力，結(jié)成一個(gè)緊密的、團(tuán)隊(duì)，能達(dá)到整體績(jī)效遠(yuǎn)大于個(gè)體的績(jī)效的結(jié)果。年會(huì)上，集團(tuán)內(nèi)各管理部門與合作伙伴、供應(yīng)商之間就相互合作和未來發(fā)展方向的探討，交流經(jīng)驗(yàn)，使彼此加強(qiáng)了溝通，增進(jìn)了企業(yè)凝聚力和眾人合力，追求卓越的信心。 （二）。與中國(guó)玉文化異曲同工高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量被肯德基視為“企業(yè)生存的一條生命線”。為此，肯德基導(dǎo)入“注意細(xì)節(jié)”這樣一個(gè)具有服務(wù)意識(shí)導(dǎo)向的企業(yè)文 化。一個(gè)簡(jiǎn)單不過的詞，卻再次體現(xiàn)出肯德基的管理睿智。因?yàn)榭系禄J(rèn)為，服務(wù)行業(yè)絕無小事，無論是食物質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、餐廳氣氛……只有在每一個(gè)環(huán)節(jié)都達(dá)到對(duì)細(xì)節(jié)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，才能為顧客提供出一份“高質(zhì)量的、能讓顧客感到滿意、稱心、超值的服務(wù)”。另外“注意細(xì)節(jié)”的文化也讓肯德基頗能發(fā)現(xiàn)新問題，以致顧客尚未想到的問題，肯德基已經(jīng)提前想到并實(shí)施完善了。所以走進(jìn)肯德基的每一位顧客，不用再為那些服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度的事情煩心，而唯一要做的便是：充分享受美味的食品和完善的服務(wù)所帶來的無窮樂趣。通過對(duì)肯德基員工管理培訓(xùn)制度的細(xì)心閱讀，筆者發(fā)現(xiàn)，肯德基員工管理培訓(xùn)的文化，特別接近中國(guó)的玉文化。這并非妄言，下面便請(qǐng)看兩種文化的許多相通之處：①玉是“石之美者”，而肯德基員工是服務(wù)行業(yè)中之卓越者。②玉具有“潤(rùn)澤以溫、與人親和、而不媚俗”的氣質(zhì)，而肯德基的管理理念是“欣賞并塑造完整的人格，鼓勵(lì)并欣賞謙虛、誠(chéng)實(shí)、表里如一、積極進(jìn)取，善于和他人合作的人”，顯然兩者的氣質(zhì)很相近。③玉具有溫潤(rùn)瑩澤、縝密堅(jiān)韌的美感和實(shí)用功能，而肯德基的管理理念是“對(duì)質(zhì)量一絲不茍；永不固步自封，永遠(yuǎn)追求更好。”顯然兩者在實(shí)用層面及精神層面上，都具有極高的標(biāo)準(zhǔn)與要求。④每一件玉器的成型均要經(jīng)過精雕細(xì)磨，而肯德基每一位員工的成才，也要經(jīng)過企業(yè)精雕細(xì)磨，二者可算是異曲同工。⑤玉在中國(guó)有幾千年的歷史，以玉為中心載體的玉文化從古至今都深深影響著中國(guó)人的思想觀念，這無疑與肯德基推進(jìn)中國(guó)本土化的戰(zhàn)略相吻合。所以通過上面的分析，我們便應(yīng)意識(shí)到：雖然肯德基在中國(guó)一直被視為“洋文化”，可是實(shí)際上它已經(jīng)與中國(guó)文化特別的親密了。（三）“注意細(xì)節(jié)”“請(qǐng)陳述找零的全套操作過程!”“請(qǐng)問上校雞塊是用哪種雞肉制成的？”如此刁鉆古怪的問題，臺(tái)上的選手們卻爭(zhēng)先恐后地給出了答案。這是某屆百勝餐飲集團(tuán)的中國(guó)區(qū)年會(huì)上正在熱烈進(jìn)行著的“業(yè)務(wù)冠軍挑戰(zhàn)賽”。包括臺(tái)灣和香港地區(qū)在內(nèi)，來自中國(guó)區(qū)九十個(gè)城市的近五百名餐飲經(jīng)理分成若干代表隊(duì)，一一捉對(duì)打擂臺(tái)，經(jīng)過逐級(jí)淘汰最后角逐出本年度“冠軍” 。 服務(wù)行業(yè)無小事，無論是食物質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、餐廳氣氛......餐廳對(duì)顧客提供的價(jià)值，就是這一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)的總和?！睒I(yè)務(wù)冠軍挑戰(zhàn)賽”體現(xiàn)了肯德基對(duì)完美的服務(wù)質(zhì)量的重視和追求。二．對(duì)肯德基企業(yè)文化可能的價(jià)值與意義的討論 由前一部分的陳述可知，肯德基文化的價(jià)值與意義在于，其在保留了自己美國(guó)式簡(jiǎn)約的同時(shí)，最大化的將自己的產(chǎn)品，服務(wù)理念及員工融入了巨大的中國(guó)市場(chǎng)。而這種成功融入的最大原因就是前文提到的其企業(yè)文化中與中國(guó)玉文化的異曲同工之處。這使得肯德基能夠在號(hào)稱為“博大精深的美食之邦”的中國(guó)占有極大的市場(chǎng)份額，成為了進(jìn)駐中國(guó)市場(chǎng)最成功的外資餐飲企業(yè)之一。而這種優(yōu)秀企業(yè)文化所帶來的巨大成功的意義就在于：使得外資企業(yè)在最完整的保留自己品牌精髓的同時(shí)能夠最大化的通過融入當(dāng)?shù)匚幕谌氘?dāng)?shù)厥袌?chǎng)，使得消費(fèi)者能夠在自己的文化背景下，在最輕松愜意，最能讓自己理解的前提下最全面、最充分的感受肯德基的企業(yè)文化并將在肯德基消費(fèi)這一現(xiàn)象本身視為自己生活的一部分，從而通過在民眾之間的積累與滲透使得自己的形象與文化更好地融入當(dāng)?shù)孛癖姷纳?，以求雙贏。正是肯德基這種簡(jiǎn)約、本身并不復(fù)雜的企業(yè)文本化與經(jīng)營(yíng)理念使得其能在中國(guó)獲得如此巨大的成功。 其次，“餐廳經(jīng)理第一”的管理理念也使得肯德基在管理上鶴立雞群，這是管理集權(quán)與分權(quán)十分切合實(shí)際的把握?！安蛷d經(jīng)理第一”，這是中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)樹立起來最重要的企業(yè)文化，這體現(xiàn)了公司重視生產(chǎn)率的提高，一切圍繞第一線餐廳而服務(wù)的思想，同時(shí)也鼓勵(lì)各餐廳積極進(jìn)取，展開良性競(jìng)爭(zhēng)。每年，在百勝集團(tuán)中國(guó)區(qū)年會(huì)上，上百位來自全國(guó)各地的餐廳經(jīng)理會(huì)因他們出色的成績(jī)被授予優(yōu)秀獎(jiǎng)牌。中國(guó)百勝總裁蘇敬軾先生會(huì)向取得優(yōu)異業(yè)績(jī)的資深員工頒發(fā)刻有飛龍的金牌“金龍獎(jiǎng)”，極富中國(guó)特色和激勵(lì)性。 對(duì)于每年在餐廳銷售和管理上出色完成公司“冠軍檢測(cè)”考核要求的餐廳經(jīng)理，公司都會(huì)給予特別禮遇，他們會(huì)從世界各地飛到百勝集團(tuán)總部，由名貴轎車接送與總裁諾瓦克共進(jìn)晚餐。中國(guó)蘇州地區(qū)的一名餐廳經(jīng)理昝旭東去年也曾攜新婚妻子前往，簔受到貴賓般的迎接。席間，諾瓦克和部門主管還會(huì)送上逗人的塑模食品：“雞”、“巨大的奶酪”以及表示吃得嘖嘖有味“會(huì)說話的牙齒”，以表揚(yáng)這些員工出色的表現(xiàn)并作為紀(jì)念。將餐廳經(jīng)理的只能放在如此重要的地位，足見肯德基對(duì)每一個(gè)餐廳在管理、服務(wù)質(zhì)量、盈利模式的細(xì)心重視，也顯露出其對(duì)待顧客一絲不茍的態(tài)度。 而注意細(xì)節(jié)也是肯德基能成功的一個(gè)及其重要的文化特性?？系禄捎玫氖蔷坊?、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的品牌經(jīng)營(yíng)策略，店面的規(guī)模一般都不大，但很緊湊，每一個(gè)細(xì)節(jié)都精雕細(xì)刻，每一個(gè)流程都已標(biāo)準(zhǔn)化。無論是對(duì)于店內(nèi)裝潢、產(chǎn)品質(zhì)量、及員工的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，肯德基在方方面面都體現(xiàn)著“注重細(xì)節(jié)”的文化特質(zhì)。就是因?yàn)檫@種對(duì)細(xì)節(jié)的重視，使得肯德基那些都不大的連鎖店顯得格外溫馨細(xì)致，處處體現(xiàn)著對(duì)顧客無微不至的關(guān)心和尊重，也使得人們?cè)诳系禄燥堊兂闪艘环N享受和美的體驗(yàn)。3． 研究過程中可能遇到的問題與限制1. 在餐廳具體調(diào)查時(shí)可能無法與餐廳經(jīng)理良好溝通。2. 可能受到肯德基競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)布的惡意虛假消息的迷惑3. 會(huì)根據(jù)某一特定時(shí)期的新聞；報(bào)道而斷章取義，如“蘇丹紅”事件。4. 過度依賴網(wǎng)絡(luò)或肯德基的公關(guān)人員而導(dǎo)致只了解到企業(yè)的正面報(bào)道，而對(duì)“肉瘤腿”等消息無法通過調(diào)查證明其真實(shí)性。5. 可能在布置任務(wù)前做了過多的小組討論而導(dǎo)致組員在具體完成任務(wù)時(shí)缺乏思維的獨(dú)立性。6. 可能會(huì)對(duì)課題本身的理解比較片面，難以宏觀把握研究對(duì)象的本質(zhì)而導(dǎo)致結(jié)論過于空洞。7. 涉及到商業(yè)機(jī)密或行業(yè)潛規(guī)則的內(nèi)容多多少少會(huì)影響調(diào)查結(jié)果的完全真實(shí)性。參考文獻(xiàn).《肯德基（KFC）在中國(guó)——世界著名烹雞“專家”經(jīng)營(yíng)案例》.《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》..，劉昊 .《 創(chuàng)造財(cái)富與知識(shí)并舉——肯德基的員工培訓(xùn)》. 《北京現(xiàn)代商報(bào) 》 ...《跨國(guó)公司在華投資與經(jīng)營(yíng)：經(jīng)濟(jì)與溢出效應(yīng)――以肯德雞為例的考察研究》.《世界經(jīng)濟(jì)情況》..，郝朝艷，魏軍鋒. 《肯德雞對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的影響》. .文章：1肯德基中國(guó)式進(jìn)化2 咖啡盛典——輕松成為世界頂級(jí)3 肯德基標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)與管理細(xì)節(jié)4 咖啡全書5 一學(xué)就會(huì)煮奶茶—美食講堂系列6 花式營(yíng)養(yǎng)奶茶獨(dú)家配方7 締造速食王國(guó)：漢堡王8 《連鎖經(jīng)營(yíng)肯德基在中國(guó)》9 面包坊 BAKERY——開店致富居家時(shí)尚10 肯德基在中國(guó)：天時(shí)，地利，人和11 肯德基標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)與管理細(xì)節(jié)12 中國(guó)文化史綱《肯德基希望書庫》 38 / 38