【導(dǎo)讀】力于管理模式化、操作標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)。適用于揚(yáng)州動(dòng)易運(yùn)動(dòng)用品有限公司客戶(hù)檔案的管理。是指客戶(hù)所提供的電子版技術(shù)資料，紙板及樣品按照相關(guān)管理規(guī)定管理。E-MAIL回復(fù)模式，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后在一個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，特別緊急的E-MAIL，必須在當(dāng)天處理完成。要求跟單人員全程全程陪同。接待人員必須儀容整齊，優(yōu)雅大方，談吐得體，行為得當(dāng)。戶(hù)提出要求進(jìn)入車(chē)間參觀時(shí)，應(yīng)全程陪同客人參觀。“待確認(rèn)事項(xiàng)”進(jìn)行必要的重復(fù)以示強(qiáng)調(diào)。生產(chǎn)部打樣組負(fù)責(zé)樣品的技術(shù)資料和制作。業(yè)務(wù)員接到客戶(hù)打樣通知或收到客戶(hù)樣品時(shí)，應(yīng)及時(shí)分析材料。

　　

【正文】 流程圖 客訴 客戶(hù)投訴抱 怨單 品質(zhì)部 相關(guān)責(zé)任部門(mén)確認(rèn) 業(yè)務(wù)部 總經(jīng)理簽批 反饋客戶(hù) 跟蹤 客戶(hù)滿(mǎn)意 結(jié)束 客戶(hù)投訴跟蹤表 客戶(hù)回訪(fǎng) 客戶(hù)滿(mǎn)意 被動(dòng)服務(wù) 繼續(xù)維護(hù) 主動(dòng)服務(wù) 客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表 第十三章、安全保密管理 目的 規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)信息管理，有效預(yù)防公司業(yè)務(wù)信息、資料信息外泄，保持公司產(chǎn)品的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。 適用范圍 適用于揚(yáng)州動(dòng)易運(yùn)動(dòng)用品有限公司所有產(chǎn)品資料、客戶(hù)信息、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、合同、工藝流程 等的保密。 職責(zé) 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)文件的執(zhí)行。 品質(zhì)部、生產(chǎn)部、綜合管理部協(xié)助文件的執(zhí)行。 內(nèi)容及程序 保密內(nèi)容包括：客戶(hù)信息、報(bào)價(jià)信息、工藝信息、技術(shù)資料、生產(chǎn)流 程、合同等。 原始的客戶(hù)資料，只能往來(lái)于總經(jīng)理室與業(yè)務(wù)部，不能進(jìn)入其他部門(mén)， 如其他部門(mén)需要工作資料，業(yè)務(wù)員必須將相關(guān)信息刪除。 合同、報(bào)價(jià)、客戶(hù)信息等重要資料必須加密管理，不得隨意丟放，以 防泄密。 重要客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)必須由專(zhuān)人陪同參觀，客人需要拍照時(shí)，如果涉及生 產(chǎn)工藝或流程等重要事項(xiàng)，必須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可拍照。 客戶(hù)至工廠(chǎng)驗(yàn)貨時(shí)，須在公司指定區(qū)域完成驗(yàn)貨，未經(jīng)允許，不得隨 意帶領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)入車(chē)間。 業(yè)務(wù)部個(gè)人電腦未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自轉(zhuǎn)交他人使用，更不允許客人使用， 所有電腦必須設(shè)置密碼，電子資料未經(jīng)批準(zhǔn)，他人不得隨意閱覽。 資料必須保存在公司制定盤(pán)里，資料的備份參照《資料備份管理制度》。 業(yè)務(wù)員個(gè)人同時(shí)也要做好自身的人身和物品安全，保護(hù)公司的電腦及辦 公用品的完好，不得隨意破壞。 表單與記錄 （暫無(wú) ） 第十四章、統(tǒng)計(jì)匯總 做好業(yè)務(wù)部所有客戶(hù)的合同、銷(xiāo)售匯總統(tǒng)計(jì)。 適用于揚(yáng)州動(dòng)易運(yùn)動(dòng)用品有限公司業(yè)務(wù)部。 業(yè)務(wù)部要做好月度、季度、年度合同匯總和銷(xiāo)售匯總統(tǒng)計(jì)報(bào)表，做好樣品，訂單狀況的統(tǒng)計(jì)工作。 ： 每月 28 日前，將本月客戶(hù)所簽訂的合同按月按客戶(hù)分別進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì) 填寫(xiě)《合同匯總表》，提交統(tǒng)計(jì)員，報(bào)業(yè)務(wù)經(jīng)理。 每月 28 日前，將本月客戶(hù)所出貨物按月按客戶(hù)分別進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)填寫(xiě) 《銷(xiāo)售匯總表》，提交統(tǒng)計(jì)員，報(bào)業(yè)務(wù) 經(jīng)理。 每周五下午，將未完成樣品單匯總統(tǒng)計(jì)并填寫(xiě)《未完成樣品單統(tǒng)計(jì)表》 提交統(tǒng)計(jì)員，報(bào)業(yè)務(wù)經(jīng)理。 每周五下午，將所有訂單的未出貨部分匯總統(tǒng)計(jì)并填寫(xiě)《未出貨訂單 統(tǒng)計(jì)表》提交統(tǒng)計(jì)員，報(bào)業(yè)務(wù)經(jīng)理。 第十五章、綜合能力和素質(zhì) 考核業(yè)務(wù)部工作態(tài)度、綜合素質(zhì)、日常工作。 適用于揚(yáng)州動(dòng)易運(yùn)動(dòng)用品有限公司業(yè)務(wù)部。 業(yè)務(wù)部必需做到的一些日常非專(zhuān)業(yè)性工作 ： 業(yè)務(wù)人員每天必須寫(xiě)要你要做的，做好你所寫(xiě)的，記下 你所做的。做好每天的銷(xiāo)售日志，工作日志。業(yè)務(wù)經(jīng)理和人力資源部作不定期的檢查。 業(yè)務(wù)人必須每天打卡考勤，出差和請(qǐng)假都要經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理同意，月末業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)考核業(yè)務(wù)人員的出勤率。 業(yè)務(wù)人員出差后，在回來(lái)后的 2 個(gè)工作日內(nèi)，寫(xiě)好出差報(bào)告提交業(yè)務(wù)經(jīng)理。 業(yè)務(wù)人員必須每周一，向業(yè)務(wù)經(jīng)理提交一份上一周的工作小結(jié)。 業(yè)務(wù)人員應(yīng)該努力學(xué)習(xí)更多的基礎(chǔ)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟悉公司產(chǎn)品，接受公司培訓(xùn)。努力提升自身的綜合素質(zhì)。 業(yè)務(wù)人員要有積極的工作態(tài)度，與各部門(mén)及同部門(mén)人員保持良好的關(guān)系， 妥善處理好工作中的糾紛與摩擦。要服從業(yè)務(wù)經(jīng)理的正確工作安排。并重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事。 第十六章、商務(wù)禮儀 規(guī)范業(yè)務(wù)部日常和接待客戶(hù)的言行，體現(xiàn)中國(guó)是一個(gè)禮儀之邦 適用于揚(yáng)州動(dòng)易運(yùn)動(dòng)用品有限公司業(yè)務(wù)部。 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)員工的禮儀培訓(xùn)及監(jiān)督。 “接待三聲” 即有三句話(huà)要講，一是來(lái)有迎聲，就是要主動(dòng)打招呼；二是問(wèn)有 答聲，一方面人家有問(wèn)題你要回答，另一方面你也不要沒(méi)話(huà)找話(huà)， 有一些話(huà)怎么說(shuō)，要有預(yù)案，就是要事先 想好，遇到不同情況怎 么辦。第三聲去有送聲。 文明五句 第一句話(huà)問(wèn)候語(yǔ)“您好”；第二請(qǐng)求語(yǔ)，一個(gè)“請(qǐng)”字；第三句是 感謝語(yǔ)“謝謝”。我們要學(xué)會(huì)感謝人家。尤其是對(duì)我們的衣食父母 — 客戶(hù)。第四句是抱歉語(yǔ)“對(duì)不起”。有沖突時(shí)，先說(shuō)有好處，不 吃虧。第五道別語(yǔ)“再見(jiàn)”。 熱情三到 “眼到”。眼看眼，注視別人要友善，要會(huì)看，注視部位是有講究 的，一般是看頭部，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時(shí)要看雙眼，中間通常不能看，下面 尤其不能看，不論男女，對(duì) 長(zhǎng)輩、對(duì)客戶(hù)，不能居高臨下的俯視， 應(yīng)該采取平視，必要時(shí)仰視。注視對(duì)方的時(shí)間有適度。 “口到”，一是講普通話(huà)，是文明程度的體現(xiàn)，是員工受教育程度的 體現(xiàn)。講不好也要講。方便溝通，方便交際。二是要明白因人而異， 區(qū)分對(duì)象。講話(huà)是有規(guī)矩的。 “意到”，就是意思要到。把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不能沒(méi)有表情， 冷若冰霜。表情要互動(dòng)。再有就是不卑不亢，落落大方。 提倡 4 美 服飾美、語(yǔ)言美、交際美、行為美。 涉外禮儀 衣：公務(wù)場(chǎng)合莊重保守；社交場(chǎng)合時(shí)尚個(gè)性；休閑場(chǎng) 合舒適自然。 食：餐前了解客戶(hù)禁忌、名族禁忌、宗教禁忌；了解客戶(hù)的就餐習(xí)慣： 中餐、西餐還是自助式或公筷式；注意座次：面門(mén)為主、右高左 低、各桌同向；環(huán)境選擇：幽靜、雅致、整潔、衛(wèi)生。 ?。嘿e至如歸、體貼入微、善解人意，不能妨礙個(gè)人自由。 商業(yè)客套用語(yǔ) 初次見(jiàn)面說(shuō)“久仰”，麻煩別人說(shuō)“打擾”，向人祝賀說(shuō)“恭喜”，求人 原諒說(shuō)“包涵”，客人來(lái)到用“光臨”，與人分別用“告辭”，請(qǐng)人勿送 用“留步”，等候幫忙用“勞駕”，看望別人說(shuō)“拜訪(fǎng)”，求人方便說(shuō) “借 光”，中途先走說(shuō)“失陪”。 在和客戶(hù)交談為中，不得用“我不知道”或是：“我 公司 司生產(chǎn)忙，來(lái)不及！”之類(lèi)的言語(yǔ)。 本手冊(cè)所涉及表格： 《客戶(hù)基本信息管理表》 1 《預(yù)防通知單》 《客戶(hù)信息匯總表》 1 《糾正通知單》 《客戶(hù)信息開(kāi)發(fā)表》 1 《未出貨訂單統(tǒng)計(jì)表》 《打樣跟蹤記錄表》 1 《產(chǎn)品抽箱檢驗(yàn)報(bào)告》 《訂單跟蹤記錄表》 《裝箱單》 《客戶(hù)會(huì)談?dòng)涗洷怼? 2 《出貨單》 《樣品評(píng)審表》 2 《未完成樣品單統(tǒng)計(jì)表》 《樣品制造單》 2 《客戶(hù)投訴處理單》 《樣品出樣單》 2 《客戶(hù)回訪(fǎng)信息記錄表》 《客戶(hù)核價(jià)信息表》 2 《產(chǎn)品要求變更通知單》 1 《報(bào)價(jià)單》 2 《合 同匯總表》 1 《合同評(píng)審表》 2 《銷(xiāo)售匯總表》 1 《銷(xiāo)售合同》 2 《工作日志》 1 《生產(chǎn)制造單》 2 《工作周志》 1 《生產(chǎn)附件》 備注： 此制度自頒布之日起執(zhí)行，凡與本制度有沖突的，均以本制度為準(zhǔn)。