【導(dǎo)讀】量手冊(cè)》，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。持質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程；b)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和任何改進(jìn)的需求；c)確保整個(gè)企業(yè)內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；熱忱的為顧客服務(wù)，始終使客戶滿意。公司遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，讓員工做為公司的成員感到驕傲。本手冊(cè)系ISO9001：20xx《質(zhì)量管理體系—要求》和本公司的實(shí)際相結(jié)合編制而成，對(duì)質(zhì)量管理體系所包括的過(guò)程順序和相互作用的表述。

　　

【正文】 公司總經(jīng)理組織有關(guān)總部門(mén)及人員，對(duì)合同內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，并填寫(xiě)“合同評(píng)審記錄表。 b. 如對(duì)需求有異議時(shí)，銷(xiāo)售部應(yīng)及時(shí)與顧客溝通直至意見(jiàn)達(dá)到一致。 所有合同或訂單經(jīng)評(píng)審后，銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)填寫(xiě)“合同登記表”跟蹤并記錄合同的執(zhí)行情況，根據(jù)需要及時(shí)反饋給顧客。 合同修改 合同簽訂后，需要修改時(shí)，銷(xiāo)售部在合同修改前組織有關(guān)人員對(duì)修改內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，執(zhí)行 條款并經(jīng)顧客認(rèn)可； 合同修改后，銷(xiāo)售部將變更信息以“合同更改評(píng)審記錄”形式傳遞到有關(guān)部門(mén)，執(zhí)行修改后合同規(guī)定的要求。 顧客溝通 銷(xiāo)售部通過(guò)各種渠道收集顧客對(duì)產(chǎn)品的需求信息，向顧客介紹本公司產(chǎn)品。 在合同執(zhí)行中銷(xiāo)售部應(yīng)受理顧客對(duì)合同執(zhí)行情況的問(wèn)詢(xún)，如合同修改按 規(guī)定執(zhí)行并將意見(jiàn)與顧客溝通。 銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)收集顧客反饋信息，回答顧客咨詢(xún)，發(fā)貨后及時(shí)通過(guò)電話或回訪的方式征詢(xún)顧客 的意見(jiàn)。 合同及其修訂、評(píng)審記錄及征求的顧客意見(jiàn)按《記錄控制程序》執(zhí)行。 6．相關(guān)文件 《記錄控制程序》 《顧客滿意度測(cè)量控制程序》 7．相關(guān)記錄 合同登記表 合同評(píng)審記錄表 顧客反饋信息記錄 河北友誼特鋼銷(xiāo)售有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 章節(jié)號(hào) 版 本 A 頁(yè) 次 1/4 監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 為充分保證質(zhì)量管理 體系的有效性、適宜性及持續(xù)改進(jìn)，公司應(yīng)不斷進(jìn)行對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程和體系的監(jiān)視、測(cè)量和改進(jìn)活動(dòng)，為此，應(yīng)做到： ； ； 、過(guò)程及體系持續(xù)改進(jìn)的有效性。 顧客滿意度監(jiān)視和測(cè)量 、測(cè)量，驗(yàn)證質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的符合性； ，組織處理顧客投訴，保存相關(guān)服務(wù)記錄，并負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行監(jiān)測(cè)，調(diào)查確定顧客的需求和潛在需求的信息； c 銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)顧客信息進(jìn)行分析，確定責(zé)任部門(mén)并監(jiān)督實(shí)施糾正和預(yù)防措施； 顧客滿意度測(cè)量的方式、時(shí)間、頻次、調(diào)查內(nèi)容等執(zhí)行《顧客滿意度測(cè)量控制程序》。 內(nèi)部審核 本公司每年進(jìn)行一次集中內(nèi)部審核（特殊情況例外），以確定質(zhì)量管理體系是否符合策劃的安排和質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，是否得到有效實(shí)施和保持。辦公室負(fù)責(zé)制訂《內(nèi)部審核控制程序》經(jīng)管理者代表審批后實(shí)施 ,管理者代表負(fù)責(zé)、綜合辦公室具體實(shí)施本公司的內(nèi)部審核工作。 從事內(nèi)部審核的審核員應(yīng)是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和授權(quán)的人員，審核員不能審核自已的工作，以確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。 每年年初，辦公室負(fù)責(zé)制定《年度內(nèi)部審核計(jì)劃》，經(jīng)管理者代表審核總經(jīng)理審批后實(shí)施。定期進(jìn)行內(nèi)部審核以確定本公司的質(zhì)量管理體系是否符合 GB ／T19001— 20xxidt ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)和體系文件的要求，是否得到有效實(shí)施和保持。計(jì)劃的制定應(yīng)考慮：所涉及對(duì)象的現(xiàn)狀、重要性及其影響，以往審核的結(jié)果，并規(guī)定審核采用的方法。 審核的實(shí)施 ，由審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)編制《審核實(shí)施計(jì)劃》，經(jīng)管理者代表審批后下發(fā)各單位； ，編制各自的《內(nèi)審檢查表》； ，審核員根據(jù)實(shí)施計(jì)劃和檢查表，采用交談、調(diào)閱文件、現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)等方式收集客觀證據(jù)并記錄。 ，審核員根據(jù)討論結(jié)果，發(fā)出《不合格報(bào)告》給相關(guān)部門(mén)，由相關(guān)部門(mén)進(jìn) 河北友誼特鋼銷(xiāo)售有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 章節(jié)號(hào) 版 本 A 頁(yè) 次 2/4 監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn) 行原因分析，采取糾正措施。審核員應(yīng)對(duì)糾正措施的實(shí)施及其有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并出具驗(yàn)證結(jié)果報(bào)告。 、保 存內(nèi)部審核的有關(guān)記錄。 管理者代表綜合審核的結(jié)果及糾正措施的驗(yàn)證情況，以書(shū)面報(bào)告的形式提交總經(jīng)理，作為管理評(píng)審的依據(jù)。 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。 本公司采取通過(guò)公司的管理評(píng)審和內(nèi)部審核、質(zhì)量監(jiān)督及日常工作檢查等方法，對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力。對(duì)未能達(dá)到預(yù)期結(jié)果的，及時(shí)糾正，必要時(shí)采取有效的糾正或預(yù)防措施，以確保產(chǎn)品滿足顧客要求和法律法規(guī)要求。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 公司應(yīng)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)符合 性的監(jiān)視和測(cè)量進(jìn)行有效控制，以驗(yàn)證采購(gòu)物資符合采購(gòu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。 采購(gòu)部負(fù)責(zé)采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證。具體執(zhí)行 的有關(guān)要求。 采購(gòu)部對(duì) 采購(gòu)產(chǎn)品 的質(zhì)量驗(yàn)證，一般采取驗(yàn)證原始檢測(cè)報(bào)告或必要時(shí)委托有資質(zhì)的檢測(cè)單位進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)檢測(cè)不合格的按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 產(chǎn)品除非得到顧客的批準(zhǔn)，否則必須進(jìn)行了所有規(guī)定的檢驗(yàn)驗(yàn)證，且各種合格數(shù)據(jù)和證明資料齊備后，方可交付給顧客。 服務(wù)質(zhì)量的控制和評(píng)價(jià) 為實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的每個(gè)過(guò)程都應(yīng)得到有效控制和適當(dāng)?shù)?評(píng)價(jià)。 服務(wù)提供人員所從事的服務(wù)提供活動(dòng)的自檢將作為測(cè)量服務(wù)提供過(guò)程后的重要組成部分。 各職能部門(mén)對(duì)其主管活動(dòng)的檢查是對(duì)服務(wù)提供活動(dòng)的另一種控制和評(píng)價(jià)方式。規(guī)定頻次的檢查將把重點(diǎn)放在與顧客直接接觸的服務(wù)方面。 辦公室組織的專(zhuān)項(xiàng)檢查評(píng)定也是對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)的一個(gè)組成部分。辦公室將通過(guò)對(duì)自檢、檢查結(jié)果的分析，組織顧客意見(jiàn)調(diào)查等方式對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)。辦公室組織的專(zhuān)檢活動(dòng)所形成的各項(xiàng)報(bào)告是專(zhuān)檢活動(dòng)的證實(shí)記錄。 顧客評(píng)價(jià)是一個(gè)重要 的方面，在服務(wù)提供過(guò)程中，顧客的隨機(jī)性評(píng)價(jià)將被記錄作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的參考。定期的顧客調(diào)查將采用調(diào)查表、詢(xún)問(wèn)式調(diào)查方式進(jìn)行。這些調(diào)查將通過(guò)分析作為顧客滿意程度的一種評(píng)估。 河北友誼特鋼銷(xiāo)售有限公司質(zhì)量手冊(cè) 章節(jié)號(hào) 版 本 A/1 頁(yè) 次 3/4 監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn) 服務(wù)提供過(guò)程中各個(gè)階段的工作狀況和業(yè)績(jī)將作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面。 定期的內(nèi)部質(zhì)量審核 和管理評(píng)審將對(duì)體系的全面狀態(tài)作出評(píng)價(jià)，其中包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制、服務(wù)質(zhì)量的效果評(píng)價(jià)。內(nèi)部質(zhì)量審核將涉及服務(wù)提供過(guò)程的各項(xiàng)活動(dòng)和特性。 檢 測(cè)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)如實(shí)的作好記錄并妥善保存，記錄應(yīng)填寫(xiě)產(chǎn)品合格放行人員的姓名。 不合格品控制 采購(gòu)部負(fù)責(zé)采購(gòu)不合格品的控制，辦公室負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的控制，以確保不合格品得到識(shí)別和控制：銷(xiāo)售部部負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付后不合格品的控制 a. 采取有效措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格； b. 對(duì)輕微不合格的讓步接受，由顧客批準(zhǔn)； c. 采取措施，防止不合格品的使用和交付； d. 不合格品糾正后 應(yīng)對(duì)其進(jìn)行重新驗(yàn)證，確保符合規(guī)定要求； e. 保持不合格品的性質(zhì)及隨后采取的措施記錄。 具體控制詳見(jiàn)《不合格品（服務(wù)）控制程序》。 數(shù)據(jù)分析 辦公室負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析的監(jiān)督管理工作 數(shù)據(jù)來(lái)源： a. 內(nèi)部來(lái)源：采購(gòu)物資驗(yàn)證記錄、不合格報(bào)告、內(nèi)審、外審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告及質(zhì)量管理體系運(yùn)行的其他記錄； b. 外部來(lái)源：市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，顧客滿意度調(diào)查報(bào)告，顧客反饋和投訴等。 數(shù)據(jù)分析提供的信息： a. 顧客滿意程度； b. 產(chǎn)品的符合性； c. 產(chǎn)品質(zhì)量的變化趨勢(shì)，過(guò)程的變化趨勢(shì)； d. 供方的信息。 數(shù)據(jù)分析方法： 辦公室及各有關(guān)部門(mén)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)，可結(jié)合具體情況采用矩陣圖、排列圖、因果圖、各種報(bào)表等方法，并通過(guò)分析尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，制定預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 河北友誼特鋼銷(xiāo)售有限公司質(zhì)量手冊(cè) 章節(jié)號(hào) 版 本 A 頁(yè) 次 4/4 監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn) 公司通過(guò)內(nèi)審、管理評(píng)審及相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施建立自我完善的機(jī)制，通過(guò)對(duì)上述各方面信息的數(shù)據(jù)分析，通過(guò)質(zhì)量方針、 目標(biāo)的更新，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 所有需改進(jìn)的項(xiàng)目，由辦公室以文件的形式予以明確，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，調(diào)配適當(dāng)?shù)馁Y源予以執(zhí)行，為相關(guān)方創(chuàng)造更多的價(jià)值。 糾正措施 a. 通過(guò)采取有效的糾正措施，以消除產(chǎn)生不合格的原因，防止再次發(fā)生不合格，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、過(guò)程和質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)。 b. 不合格原因的評(píng)審、確認(rèn)及糾正措施的制定、實(shí)施、效果評(píng)審執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。 預(yù)防措施 a. 通過(guò)實(shí)施預(yù)防措施，以消除潛在不合格的因素，防止不合格的發(fā)生。 b. 對(duì)潛在不合格進(jìn)行識(shí)別 、確認(rèn)及原因分析、制定并實(shí)施預(yù)防措施，具體要求執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。 為實(shí)施本章要求，制定下述程序文件： 標(biāo)題 ISO9001： 20xx 對(duì)照條款 顧客滿意度測(cè)量控制程序 內(nèi)部審核控制程序 不合格品控制程序 8. 3 糾正和預(yù)防控制程序 河北友誼特鋼銷(xiāo)售有限公司質(zhì)量手冊(cè) 章節(jié)號(hào) 版 本 A 頁(yè) 次 1/2 顧客滿意度測(cè)量控制程序 1. 目的 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性，測(cè)量質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)，為持續(xù)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意提供依據(jù)。 2. 范圍 適用于對(duì)顧客滿意度的測(cè)量。 3. 職責(zé) 銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度的監(jiān)視和測(cè)量。 辦公室負(fù)責(zé)會(huì)同有關(guān)部門(mén)對(duì)銷(xiāo)售部提供的信 息進(jìn)行分析、處理，實(shí)施改進(jìn)。 4. 工作程序 顧客滿意度的監(jiān)視 對(duì)顧客滿意度的信息，從以下三個(gè)要素進(jìn)行監(jiān)視： a. 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量（影響程度系數(shù)為 ） b. 服務(wù)質(zhì)量（影響程度系數(shù)為 ） c. 價(jià)格（影響程度系數(shù)為 ） 銷(xiāo)售部通過(guò)下列渠道和方式收集與顧客滿意度有關(guān)的信息： a. 顧客的抱怨或投訴； b. 直接與顧客溝通（面談、回訪、回電或傳真征詢(xún)） c. 向顧客發(fā)出“顧客滿意度調(diào)查表”； d. 本公司員工的反映等。 顧客滿意度的測(cè)量 顧客滿意度的評(píng)價(jià)采用五級(jí)標(biāo)度法： a 很滿意（加權(quán)系數(shù)為 1） b 滿 意（加權(quán)系數(shù)為 ） c 一般（加權(quán)系數(shù)為 ） d 不滿意（加權(quán)系數(shù)為 0） e 很不滿意（加權(quán)系數(shù)為 0） 產(chǎn)品交付給顧客后，銷(xiāo)售部應(yīng)及時(shí)通過(guò)電話或回訪的方式征詢(xún)顧客的意見(jiàn)，建立與顧客溝通的信息渠道，每季度向重要顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)本公司的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，并收集相關(guān)的意見(jiàn)和建議，銷(xiāo)售部對(duì)發(fā)出的調(diào)查表在一個(gè)月 內(nèi)進(jìn)行回收，回收率超過(guò) 80%時(shí)，視為調(diào)查結(jié)果有效。 通過(guò)回訪、電話或傳真征詢(xún)、顧客來(lái)電等渠道獲得的與顧客滿意度有關(guān)的信息，銷(xiāo)售部應(yīng)隨時(shí)記入“顧客滿意度信息記錄表”并力求全面收集和記錄本程序 中要求的四個(gè)單項(xiàng)要素的信息。 每年年底，銷(xiāo)售部依據(jù)“顧客滿意度調(diào)查表”、“顧客滿意度信息記錄表”，填寫(xiě)“顧客滿意度測(cè)算表”，通過(guò)分析得出定量或定性的結(jié)論，連同顧客的其他意見(jiàn)和建議傳送辦公室。 辦公室根據(jù)銷(xiāo)售部提供的上述信息，會(huì)同有關(guān)部門(mén)制定改 進(jìn)措施，必要時(shí)采取糾正措施和預(yù)防措施，具體執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。 5. 相關(guān)文件 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 6. 相關(guān)記錄 顧客滿意度調(diào)查表 顧客滿意度信息記錄表 顧客滿意度測(cè)算表 河北友誼特鋼銷(xiāo)售有限公司質(zhì)量手冊(cè) 章節(jié)號(hào) 版 本 A 頁(yè) 次 2/2 顧客滿意度測(cè)量控制程序 河北友誼特鋼銷(xiāo)售有限公司質(zhì)量手冊(cè) 章節(jié)號(hào) 版 本 A 頁(yè) 次 1/3 內(nèi)部審核控制程序 1 目的 定期進(jìn)行內(nèi)部審核，以驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，是否得到有效實(shí)施、保持和改進(jìn)。 2 適用范圍 適用于內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的策劃和實(shí)施。 3 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)、辦公室具體組織實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核； 審核員負(fù)責(zé)在確定的范圍內(nèi)完成各自的審核任務(wù)； 各部門(mén)具體負(fù)責(zé)相關(guān)糾正措施的制定和實(shí)施； 4 工作程序 審核的對(duì)象和依據(jù) 審核的對(duì)象為《質(zhì)量手冊(cè)》規(guī)定的參與質(zhì)量管理的各部門(mén)。 審核的依據(jù)為： a、 GB/T1900120xxidt ISO9001:20xx 質(zhì)量管理體系要求； b、本公司的質(zhì)量管理體系文件； c、合同； d、國(guó)家有關(guān)的法律、法規(guī)。 審核的策劃 每年年初辦公室制訂 “ 年度內(nèi)