【正文】 募新員工，而各行各業(yè)的操作規(guī)范、企業(yè)文化都有所區(qū)別，旅行社管理人員還必須對新加盟的員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)。但是，旅行社長期人手不足，新員工入職后經(jīng)過簡單、必要的培訓(xùn)，就要立刻頂崗工作，培訓(xùn)時間往往過于短暫，直接影響了培訓(xùn)質(zhì)量。此外，山水旅行社培訓(xùn)力量欠缺、培訓(xùn)組織不力、培訓(xùn)手段落后，培訓(xùn)內(nèi)容簡單的停留在提高員工的工作技能及服務(wù)意識和態(tài)度上，缺乏對員工與其他部門員工協(xié)調(diào)的引導(dǎo)以及員工發(fā)展的培訓(xùn)。而這些問題都直接關(guān)系著旅行社內(nèi)部的各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范能否發(fā)揮作用，決定著員工能否從內(nèi)心把為其他員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作一項不容忽視的職責(zé)，從而最終決定著旅行社企業(yè)能否維持并提高自身的服務(wù)質(zhì)量水平。，導(dǎo)致經(jīng)營效益低下 產(chǎn)權(quán)不明晰使得生產(chǎn)關(guān)系嚴(yán)重制約了生產(chǎn)力的發(fā)展，影響了經(jīng)營者的積極性。從山水旅行社的情況來看，由于股東變化而引起了公司品牌價值之爭，說穿了就是旅行社內(nèi)部產(chǎn)權(quán)之爭，這樣就勢必影響到經(jīng)營者的決策和經(jīng)營，也無形中制約到了旅行社的進(jìn)一步發(fā)展。另外，從旅游管理部門了解到，在審批開辦旅行社的過程中，政府旅游管理部門主要傾向于批準(zhǔn)國有旅行社，不允許有自然法人的存在。這樣，企業(yè)責(zé)權(quán)利欠明晰，使得許多旅行社內(nèi)部存在業(yè)績與分配脫鉤的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響職工服務(wù)的工作熱情和積極性，致使旅行社經(jīng)營效益低下，甚至連年虧損。那么，如何改變這種狀況，使得企業(yè)的責(zé)權(quán)利真正得到統(tǒng)一，這將是市場發(fā)展的需要，也是旅行社業(yè)發(fā)展面臨的新的課題。 造成部門之間協(xié)調(diào)性差的原因 (1)旅行社各部門各自為政，缺乏全局觀念與責(zé)任心。過細(xì)的部門化和精密的崗位職責(zé)與操作更是容易讓各部門員工產(chǎn)生“隧道視野”，只看到運作規(guī)范和部門利益而看不到旅行社目標(biāo)和顧客利益，缺乏相互理解和合作精神。 (2)企業(yè)文化導(dǎo)向的問題。旅行社企業(yè)尚未形成使員工滿意的內(nèi)部服務(wù)文化，員工缺乏內(nèi)部服務(wù)意識，旅行社缺乏向心力與凝聚力。 事實上，旅行社員工由于工作性質(zhì)和部門環(huán)境的影響，必然會形成不同的工作方式、觀念與工作作風(fēng)。也正是這種部門結(jié)構(gòu)和工作方式方法的不同，才能更好地勝任工作，取得良好的部門業(yè)績。相反，在旅行社的管理實踐中，由于旅行社內(nèi)部服務(wù)的綜合性和連續(xù)性特點，許多內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量問題都是由于內(nèi)部服務(wù)的協(xié)調(diào)性不夠所造成的。與此同時，企業(yè)缺乏內(nèi)部服務(wù)的文化導(dǎo)向，部門之間的條塊分割的情況就愈演愈烈。由于缺乏服務(wù)營銷觀念，相當(dāng)多數(shù)的旅行社至今仍沒有進(jìn)行系統(tǒng)、深入、定期和專業(yè)的市場調(diào)查工作，沒有專職市調(diào)部門(人員)和專項市調(diào)預(yù)算，對競爭對手的信息介紹、對客源市場的熟悉程度、對游客的需求等等是十個人十個樣，道聽途說。領(lǐng)導(dǎo)和市場營銷主管要么是對其重要性認(rèn)識不足，要么是相信自己的主觀經(jīng)驗和判斷，要么是干脆就不知道還需要專門的市場調(diào)查這回事，甚至對一些統(tǒng)計數(shù)據(jù)采取的是估計、“拍腦袋”的方式，單憑想象操作。然而實際上，自己投入幾十萬、幾百萬、幾千萬的廣告促銷費卻不知道有多少是浪費掉了，浪費在哪里更是心里沒底。更別說什么目標(biāo)市場、品牌(和產(chǎn)品)定位、形象定位、產(chǎn)品及價格策略、營銷組合策略、促銷計劃等等市場營銷必經(jīng)過程了。 有效培訓(xùn)不足的原因 旅行社對技能培訓(xùn)重視度最高，其次是企業(yè)文化培訓(xùn)，而對態(tài)度培訓(xùn)重視程度最低。旅行社認(rèn)為態(tài)度培訓(xùn)效果不明顯，又不好有效測量，不像技能培訓(xùn)直接、見效快，故一味強調(diào)為顧客提供自認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化的技能服務(wù)就行。這就使得員工在對顧客服務(wù)態(tài)度上往往做不到位，顧客滿意度不高。 旅行社對員工培訓(xùn)工作的經(jīng)費供給嚴(yán)重不足，表現(xiàn)最嚴(yán)重的是旅行社，其次，旅游開發(fā)公司在培訓(xùn)經(jīng)費方面也未給予保障，經(jīng)費支出很少。對員工培訓(xùn)人均經(jīng)費支出情況是其他旅行社支出最少，高級旅行社支出多些，但仍有80% 的旅行社人均培訓(xùn)經(jīng)費未達(dá)到國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。由于培訓(xùn)經(jīng)費不足導(dǎo)致各類培訓(xùn)基本都是以內(nèi)部培訓(xùn)的方式開展，培訓(xùn)方式單一，方法簡單，內(nèi)容單調(diào)乏味，致使培訓(xùn)效果差[4547]。4 山水旅行社服務(wù)體系架構(gòu) 衡量標(biāo)準(zhǔn)是控制活動的基礎(chǔ)，這些標(biāo)準(zhǔn)可以反映成一系列目標(biāo)。控制目標(biāo)將會告訴執(zhí)行者應(yīng)該重視是什么，在很大程度上決定執(zhí)行者追求什么。在旅行社這一旅游服務(wù)企業(yè)中，為了在競爭中長久地取得有利地位，必須以服務(wù)意識作為自己的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想。為了讓執(zhí)行者可以感受到這一戰(zhàn)略指導(dǎo)思想，樹立起服務(wù)意識，就必須在控制目標(biāo)的設(shè)計中體現(xiàn)服務(wù)意識[48]。 其次控制目標(biāo)的設(shè)置也需要體現(xiàn)出部門工作的連貫性。用規(guī)范性、系統(tǒng)性的觀點來看待部門工作、組織部門工作是保證流程暢通、有序、有效的必然要求。用規(guī)范性、系統(tǒng)性的觀點來設(shè)定控制目標(biāo)，就是要使部門的分工明確、權(quán)責(zé)明了:使流程中各個環(huán)節(jié)的工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，相互銜接，發(fā)揮整體中一個部分應(yīng)有的作用。 山水旅行社的最高管理層清楚的認(rèn)識到:隨著旅游產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展以及國際交往的日益加深，規(guī)范化管理服務(wù)活動，提高服務(wù)質(zhì)量將是推動山水旅游社向更高水平發(fā)展的重要途徑。面對當(dāng)前服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的大背景，標(biāo)準(zhǔn)化作為支持和促進(jìn)旅行社企業(yè)發(fā)展的技術(shù)手段具有非常重要的意義。 因此，山水旅行社為進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，積極響應(yīng)國家和本市號召，開展了旅行社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，并在此基礎(chǔ)上被確定為上海市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)。山水旅行社希望通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，達(dá)到以下目的:(1)進(jìn)一步提升內(nèi)部管理效率，健全旅行社發(fā)展的制度環(huán)境。(2)進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)，增強企業(yè)服務(wù)功能和水平。(3)形成旅行社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的先進(jìn)理念和標(biāo)準(zhǔn)體系，從而有效帶動公司優(yōu)秀品牌建設(shè)，進(jìn)而實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益“雙豐收”。 旅行社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要工具是要確定符合企業(yè)實際的工作流程，即該項工作中各類項目和具體任務(wù)的順序安排和工作程序。根據(jù)項目管理流程的基本理論，本文將旅行社開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的流程大致劃分為五個部分:項目啟動、調(diào)研策化、制定方案、實施控制和評估改進(jìn)(見圖2) 。項目啟動成立組織機構(gòu)制定工作制度①制定方案調(diào)研策劃實施控制評估方案評估實施評估組織機構(gòu)宣貫培訓(xùn)實施準(zhǔn)備實施檢查⑤具體實施④具體工作實施方案③標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)②標(biāo)準(zhǔn)化覆蓋程度組織經(jīng)營管理現(xiàn)狀開展宣傳動員標(biāo)準(zhǔn)化工作方針目標(biāo)評估改進(jìn)評估結(jié)論⑥結(jié)果處置工作步驟和進(jìn)度工作內(nèi)容和要求工作責(zé)任和制度圖示：①標(biāo)準(zhǔn)化工作制度規(guī)范 ④標(biāo)準(zhǔn)化工作實施記錄②旅行社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 ⑤標(biāo)準(zhǔn)化工作檢查記錄③標(biāo)準(zhǔn)化工作實施方案 ⑥標(biāo)準(zhǔn)化工作評估報告 圖 2 旅行社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程（1）項目啟動旅行社成立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的組織機構(gòu)，確定領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)、負(fù)責(zé)部門和相關(guān)工作人員。制定與企業(yè)相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作制度和總體規(guī)劃，明確相關(guān)任務(wù)。召開動員大會或采用其它形式進(jìn)行廣泛宣傳，促使企業(yè)員工對該項工作的全面支持和積極參與。（2）調(diào)研策劃 旅行社應(yīng)按照建立旅行社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的要求，對企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀和管理基礎(chǔ)進(jìn)行調(diào)研。確定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化覆蓋程度和組織結(jié)構(gòu)。確定企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作的方針和目標(biāo)，明確標(biāo)準(zhǔn)化工作的思路和方向。（3）制定方案 按照標(biāo)準(zhǔn)化工作的總體思路和時間要求，旅行社應(yīng)積極構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)。制定旅行社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作具體部署規(guī)劃和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作實施方案，確定工作步驟、時間進(jìn)度、階段工作內(nèi)容和工作要求并按照計劃進(jìn)度分步實施。（4）實施控制 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的方案和內(nèi)容，旅行社應(yīng)對各崗位人員進(jìn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。認(rèn)真做好標(biāo)準(zhǔn)化實施的準(zhǔn)備工作，確保企業(yè)已具備標(biāo)準(zhǔn)實施的必要條件。按照前期計劃開展具體實施工作，并有標(biāo)準(zhǔn)實施一記錄，以控制每個環(huán)節(jié)和崗位的達(dá)標(biāo)情況。制定標(biāo)準(zhǔn)實施檢查的制度和相關(guān)工作計劃，定期對標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行檢查。（5）評估改進(jìn) 旅行社還要根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的要求，成立評估組織機構(gòu)，制定詳細(xì)的評估計劃或方案，包括評估目的、評估依據(jù)、評估方法、評估內(nèi)容和要求、任務(wù)分工等。按照評估計劃開展具體的評估實施工作，確保評估順利進(jìn)行。根據(jù)評估實際情況形成考核評估結(jié)論，并編制評估報告。根據(jù)評估結(jié)果和報告的意見制定改進(jìn)措施，進(jìn)一步完善本企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作方案，以進(jìn)一步提高實施效果。滿意度指標(biāo)的獲得可通過開放式調(diào)查方法獲得，讓被調(diào)查者(旅游者、旅行社管理人員、導(dǎo)游等)分別列出他們認(rèn)為與旅行社服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的因素，然后進(jìn)行分析和整理問卷，把意見比較集中的因素作為評價指標(biāo)。但是這種方法較繁瑣，所需的時間又長，耗費的人力又多。限于在開展實證研究時由于時間、人力、財力的限制，因此沒有采用這種方法獲得滿意度指標(biāo)。而是先從分析旅行社提供的各項服務(wù)內(nèi)容入手，其共有旅游六大要素:吃、住、行、游、購、娛等。其中旅行社直接向旅游者提供服務(wù)的主要有兩項:一是營業(yè)員在營業(yè)點接待前來咨詢和購買旅游產(chǎn)品的顧客。另一項是導(dǎo)游人員在旅游者旅游過程中提供的導(dǎo)游接待服務(wù)。在分析旅行社服務(wù)特點的基礎(chǔ)上，參考了一些書籍和資料，訪談了一些導(dǎo)游、旅行社質(zhì)量監(jiān)督負(fù)責(zé)人以及許多跟旅行社組團(tuán)出游回來的旅游者，并查看了旅游局每年三個黃金周所接到的旅游者投訴資料，經(jīng)過綜合整理，再根據(jù)確定顧客滿意度評價指標(biāo)的基本原則和服務(wù)質(zhì)量的評價要素，選擇旅行社的旅游前服務(wù)、旅游中服務(wù)、旅游后服務(wù)三個服務(wù)階段的具體服務(wù)項目分層次的展開建立旅行社旅游者滿意度評價指標(biāo)。第一層次為旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量的總體滿意度，第二層次為旅行社企業(yè)的六大服務(wù)要素，即圍繞旅行社提供的吃、住、行、游、購、娛等綜合包價服務(wù)，概括為前臺服務(wù)、有形證據(jù)服務(wù)、旅游配套服務(wù)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力、游覽安排服務(wù)、導(dǎo)游的輔助服務(wù)。第三層次是對第二層次指標(biāo)的更進(jìn)一步的詳細(xì)說明[49]。 功能： 辦理報名手續(xù)迅速準(zhǔn)確、正確解答咨詢問題、及時通知出游信息 功能：旅行社宣傳冊內(nèi)容真實可靠性、旅行社行程線路表列明有關(guān)法規(guī)及服務(wù)項目、旅行社合同權(quán)利和義務(wù)符合旅游者的利益功能：交通工具的安全可靠性、交通工具檔次與合同的相符程度、住宿檔次與合同的相符程度、餐飲規(guī)格達(dá)標(biāo)程度功能：導(dǎo)游的溝通能力強、導(dǎo)游組織整個行程的團(tuán)隊氣氛好、導(dǎo)游能調(diào)解旅游者的不同意見、導(dǎo)游人員對行程解說和介紹清楚、導(dǎo)游對景點知識講解的生動性、導(dǎo)游處理意外事情的能力功能：整個行程時間安排的合理性、整個游覽路線安排的合理性、實際行程路線與預(yù)定路線的一致性、景點內(nèi)游玩停留時間適宜、旅游中娛樂活動內(nèi)容豐富性和安全保障性和旅行社安排購物行程次數(shù)多寡能根據(jù)游客要求功能：導(dǎo)游幫助旅游者的主動性、導(dǎo)游對旅游者照顧的周到程度、導(dǎo)游隨時為旅游者購物提供指導(dǎo)和幫助、導(dǎo)游準(zhǔn)時接送旅游者和旅游中保護(hù)旅游者人身財物安全旅游者的滿意度測量是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，旅游者是否滿意或滿意的程度由許多相互關(guān)聯(lián)的旅行社服務(wù)項目所確定的。由于旅游者對所接受的旅行社服務(wù)項目的看法和評價是不同的，因而它們對旅游者滿意度的影響是不能相提并論的。因此，為了能準(zhǔn)確地了解旅游者滿意程度，客觀反映旅游者對旅行社服務(wù)的評價，本文就指標(biāo)體系中的各項指標(biāo)賦予了恰當(dāng)?shù)臋?quán)重[50]。 確定指標(biāo)權(quán)重值通常采用的方法有專家評定法、層次分析法、主成分分析法、直接比較法、對偶比較法等，本論文采用了對偶比較法進(jìn)行權(quán)重的確定，即將旅行社經(jīng)理、導(dǎo)游、旅游者三者打分所得的權(quán)重求其均值后即是所求指標(biāo)的權(quán)重。 對偶比較法是將指標(biāo)的重要程度分為非常重要、重要、比較重要和不重要四級，把所要比較的指標(biāo)配成對，然后一對一對地對指標(biāo)某一特征進(jìn)行比較，做出重要程度判斷:(1) A與B比較時，A非常重要，B不重要，則A=4, B=0。(2) A與B比較時，A重要，B比較重要，則A=3, B=1。(3) A與B一樣重要，則A與B分別記為2。 5. 1問卷調(diào)查的實施過程 問卷包括兩部分內(nèi)容。第一部分為旅行社員工服務(wù)質(zhì)量期望的調(diào)查，要求員工對旅行社這18個變量屬性的重要性進(jìn)行判斷?；卮疬x項采用李克特5級量表，非常重要記5分，重要記4分，一般記3分，不重要記2分，非常不重要記1分。問卷的第二部分內(nèi)容是調(diào)查員工對旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量感知績效，第一、二部分的因子是一一對應(yīng)的，回答選項也采用李克特5級量表，測量旅行社員工內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的重要性和績效兩方面[51]。 鑒于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評價的特殊性，為了達(dá)到較好的測試效果要求盡量選取屬于同一公司、同一部門的人員。但是如果僅僅在一個部門里收集資料，很難搜集到足夠的統(tǒng)計樣本，而數(shù)據(jù)也難以反映出整個企業(yè)的內(nèi)部質(zhì)量問題。因此選取山水旅行社的各部門員工作為本研究中的樣本進(jìn)行抽樣調(diào)查。本文選取了2012年1112月間進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查，共發(fā)出問卷80份，收回80份，有效問卷75份，回收率為100%，%。首先根據(jù)計算機處理需要對回收的有效問卷進(jìn)行編碼及基本數(shù)據(jù)錄入，然后將得到的各項評價因子滿意度得分采用SASB. 2統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)字處理與統(tǒng)計。 75位被調(diào)查對象中，男性38位，%，女性37位，%。被調(diào)查者的年齡主要集中30歲以下，52人，占69. 3%。其余依次為在3136歲之間，18人，%。 3745歲，5人，%。員工大部分是本科和大專學(xué)歷，%。 所謂信度，是指使用分析測量工具所測量結(jié)果的可信度和穩(wěn)定性以及測量的一致性程度。所以，信度分析是一份調(diào)查問卷的所必備的條件。在信度分析時，我們可以采用許多種方法，其中以使用Cronbach39。sα系數(shù)來衡量問卷問項是最常用也最為有效的方法。對Cronbach39。sα系數(shù)的使用如下所示: 當(dāng)α值0. 7時，表示信度相當(dāng)高。 當(dāng)0. 7 α值0. 35時，表示可以接受的信度。 當(dāng)α值0. 35時，表示信度比較低。 所以，在研究中使用Cronbach39。sα系數(shù)來衡量內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量時，系