旅行社經(jīng)典案例-資料下載頁(yè)
2025-04-17 01:53本頁(yè)面
【正文】 責(zé)任感，缺乏嚴(yán)密的組織協(xié)調(diào)能力，出現(xiàn)旅行社與旅游汽車公司互相扯皮的現(xiàn)象。????1．該旅行社在組團(tuán)一開(kāi)始就缺乏認(rèn)真的態(tài)度，沒(méi)有與汽車公司協(xié)作好，游客剛一上車就能聞到一股焦味，這就是可能造成投訴事件的開(kāi)始。????2．在出了問(wèn)題后，沒(méi)能及時(shí)與游客溝通，沒(méi)能向游客解釋原因，及時(shí)道歉。當(dāng)游客被困于滬寧高速公路的時(shí)候，旅行社應(yīng)及時(shí)派車接回游客，減少惡劣的影響，可是該旅行社直到次日才派車將凍了一夜的游客接回。????3．游客向旅行社提出索賠是合理的，旅行社負(fù)責(zé)人卻對(duì)此不屑一????以上幾點(diǎn)可充分反映出該旅行社管理應(yīng)加強(qiáng)，應(yīng)提高組織能力和協(xié)作能力，應(yīng)增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感。 變更 例1：1999年7月，團(tuán)中央舉辦“第2屆全國(guó)手拉手夏令營(yíng)”活動(dòng)，由各地共青團(tuán)委協(xié)辦，主要是在延安進(jìn)行革命傳統(tǒng)教育。此次活動(dòng)是由陜西Q旅行社國(guó)內(nèi)部承辦；當(dāng)時(shí)正逢旅游高峰期，客房與用車都十分困難，再加上活動(dòng)旨在讓參加夏令營(yíng)的同學(xué)們接受教育，所以接送車全是軍用大轎車，住宿都是一般的招待所。其他團(tuán)都未有爭(zhēng)議，然而海南團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)表示強(qiáng)烈不滿，要求換車，換住宿，陜西Q旅行社在協(xié)調(diào)和解釋無(wú)果的情況下，本著“賓客至上”的原則，將其住宿換為三星級(jí)賓館。但由于用車實(shí)在緊張，無(wú)法換車，客人表示諒解。再加上導(dǎo)游的服務(wù)無(wú)微不至，與大多數(shù)團(tuán)員相處十分融洽，使此次旅游圓滿結(jié)束。 例2：1997年10月，洛陽(yáng)GJ旅行社接待了JBW一9710日本旅游團(tuán)，委派導(dǎo)游謝某為全陪隨團(tuán)服務(wù)，謝某為提取回扣，向客人建議將原定餐食改為“洛陽(yáng)水席”，并進(jìn)行了言過(guò)其實(shí)的夸張宣傳，當(dāng)客人詢問(wèn)是否需要增加費(fèi)用時(shí)，謝某答復(fù)水席標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)超過(guò)原定餐飲標(biāo)準(zhǔn)。但當(dāng)客人面對(duì)“洛陽(yáng)水席’’的湯湯水水時(shí)，發(fā)覺(jué)與謝某宣傳的不相符，連呼上當(dāng)。不料，第二日，謝某又向游客宣布，因“水席”標(biāo)準(zhǔn)超過(guò)原定標(biāo)準(zhǔn)，故需加收少量餐費(fèi)。對(duì)此，部分團(tuán)員表示不滿，但因已食用了“水席”，不得不交出超支餐費(fèi)。????事后，游客投訴該旅行社。謝某則稱，為了使客人品嘗地方風(fēng)味，作了夸張的宣傳，但動(dòng)機(jī)是好的，而客人食用“水席”加收餐費(fèi)理所當(dāng)然，并無(wú)不妥 。 案例思考： 從例1和例2分析，旅行社變更安排有何不妥？ 你認(rèn)為應(yīng)該怎么辦？ 參考答案：旅行社接待旅游團(tuán)，是有銷售合同和產(chǎn)品規(guī)格的；組團(tuán)社與接團(tuán)社之間，也是有委托、有確認(rèn)、有合同關(guān)系的。在此基礎(chǔ)上層開(kāi)的整個(gè)旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)，其基本框架和主要細(xì)節(jié)也都是事先確定的，應(yīng)該按計(jì)劃、按合同、按規(guī)矩和約定
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