【正文】 多家餐廳，它的預(yù)訂服務(wù)應(yīng)該是最專業(yè)的。訂餐小秘書以“57575777”電話和網(wǎng)絡(luò)形式進(jìn)行餐飲咨詢及預(yù)訂業(yè)務(wù)。目前，訂餐小秘書的網(wǎng)站僅僅是宣傳作用，其真正的盈利點(diǎn)是呼叫中心的預(yù)訂業(yè)務(wù)?！坝啿托∶貢睍?huì)先向餐廳送客，然后餐廳按客人消費(fèi)金額的一定比例支付費(fèi)用給訂餐小秘書。它的廣告語(yǔ)是“上海餐廳三萬家，一個(gè)號(hào)碼吃遍它”。雖然訂餐小秘書已經(jīng)盈利并且獲得風(fēng)險(xiǎn)投資公司的注資，但與同類企業(yè)相比，它也有一些需要亟待解決的問題：首先，它的服務(wù)范圍僅僅是上海市，如何把品牌做好，并向全國(guó)發(fā)力是它應(yīng)該考慮的戰(zhàn)略問題。其次，訂餐小秘書過于單調(diào)。餐飲業(yè)和機(jī)票、酒店不同，餐飲很多時(shí)候是休閑和愛好，需要有更加豐富的表現(xiàn)形式來體現(xiàn)。最后，餐飲網(wǎng)站的用戶包括需要專業(yè)預(yù)訂服務(wù)的商務(wù)人士和整天找吃的美食小資，訂餐小秘書忽略了后一類消費(fèi)者。加強(qiáng)線上和線下的促銷、加強(qiáng)互動(dòng)也是訂餐小秘書應(yīng)該改進(jìn)的。第三，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)（）是投資最大、影響力最大、深受消費(fèi)者喜愛的企業(yè)，越來越多餐廳也選擇了大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)。大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)兼有搜索、（網(wǎng)友評(píng)論）、出書、會(huì)員卡、網(wǎng)友活動(dòng)等功能。，也是它最有特色的一項(xiàng)內(nèi)容（比豆瓣成功在于點(diǎn)評(píng)的對(duì)象）。大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)是百度+點(diǎn)評(píng)的模式，大眾點(diǎn)評(píng)沒有電子商務(wù)，主要通過競(jìng)價(jià)排名和會(huì)員卡提傭金，大眾點(diǎn)評(píng)當(dāng)前的核心是搜索、評(píng)論和互動(dòng)。取目前的盈利方式包括：通過電子優(yōu)惠券發(fā)放對(duì)餐廳進(jìn)行推廣，向餐廳收取年費(fèi)8800元/年；通過傳統(tǒng)出版物銷售獲得收益；餐廳信息發(fā)送到手機(jī)短信，收益與SP分成。大眾點(diǎn)評(píng)有自身的特色，但是在電子商務(wù)方面的業(yè)務(wù)缺乏將是它的最大短板。第四，搜飯網(wǎng)（）定位于全球華人餐飲門戶，客戶與用戶均定位于中國(guó)餐飲企業(yè)、食品企業(yè)、餐飲培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、餐飲旺鋪供應(yīng)商、餐飲連鎖加盟商、餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)讓者、餐飲軟件供應(yīng)商、知名廚師。這種奇怪的用戶群定位使得搜飯網(wǎng)很尷尬，因?yàn)椴蛷d的業(yè)務(wù)在其平臺(tái)上被推廣的效果無法得到有效保證，必然會(huì)影響搜飯網(wǎng)的廣告收入。搜飯網(wǎng)的主要功能包括點(diǎn)評(píng)、論壇、資訊、貼圖等。搜飯網(wǎng)盈利模式很傳統(tǒng)，主要包括：網(wǎng)絡(luò)廣告、餐飲項(xiàng)目招商廣告；網(wǎng)站產(chǎn)品搜飯通；各地加盟分站。當(dāng)然搜飯網(wǎng)有很多問題：首先，其客戶群的定位太寬泛，不利于自身的發(fā)展；其次，它沒有形成自己網(wǎng)站的特色，也沒有樹立自己網(wǎng)站的核心業(yè)務(wù)，使得未來的發(fā)展很迷茫。（二）飯統(tǒng)網(wǎng)、訂餐小秘書、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、搜飯網(wǎng)的對(duì)比分析從運(yùn)營(yíng)模式來看，目前，我國(guó)第三方餐飲服務(wù)網(wǎng)有兩種運(yùn)營(yíng)模式，一類是以大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、口碑網(wǎng)為代表的“自下而上”模式，它們通過網(wǎng)友對(duì)餐館的評(píng)論吸引眾多的消費(fèi)者關(guān)注，再以人氣吸引餐館加盟，繼而提供相應(yīng)服務(wù)。這種模式的特點(diǎn)是起步時(shí)發(fā)展迅速，能較好地聚攏人氣，但長(zhǎng)久發(fā)展下來，如何保證內(nèi)容的新穎性、廣泛性具有一定難度。但也遭到一些批評(píng)，因?yàn)橐罂陀^公正的評(píng)論和吸引商家加盟本身就是一對(duì)矛盾，如果要客觀公正的評(píng)論，就需要消費(fèi)者埋單，因?yàn)樯碳乙坏┞駟?，就有可能?duì)網(wǎng)站施壓，影響評(píng)論的客觀公正。正如Google既有搜索又有競(jìng)價(jià)排名一樣，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的排名及評(píng)論不受商家影響就可以很好地解決這一矛盾；另一類是以飯統(tǒng)網(wǎng)、訂餐小秘書、請(qǐng)客800為代表的“自上而下”的模式，它們?cè)诮ㄕ局蹙瓦M(jìn)行“掃街”，盡可能地搜羅可以打折扣和訂位的餐館，從而使得網(wǎng)民不出門就可以輕松訂餐，而且享受實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠，網(wǎng)站也從獲得客源的加盟餐廳處分一杯羹。但這種模式中也有差異，飯桶網(wǎng)、訂餐小秘書僅針對(duì)于餐飲行業(yè)服務(wù)，請(qǐng)客800網(wǎng)還涵括了玩、茶樓等相關(guān)信息?？梢钥闯?，“自下而上”模式以網(wǎng)友點(diǎn)評(píng)為突破口，但網(wǎng)友大多數(shù)都是“刀子嘴”，客觀性不好控制，可能會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者；“自上而下”模式由于受“掃街”所限，只能在局部的區(qū)域形成信息上的權(quán)威，其實(shí)質(zhì)就是幫餐飲企業(yè)打廣告。從專注和吸引的對(duì)象來說，也有所不同。第三方餐飲服務(wù)網(wǎng)只是溝通消費(fèi)者和餐飲企業(yè)的橋梁，一方是提供美食的企業(yè)，另一方是享受美食的消費(fèi)者。搜飯網(wǎng)專注和吸引餐飲企業(yè)，它的客戶與用戶均定位于餐飲相關(guān)企業(yè)和個(gè)人，而不是普通網(wǎng)民和食客，收入來源主要是網(wǎng)絡(luò)廣告和餐飲項(xiàng)目招商廣告。而大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)更專注于消費(fèi)者，它可以按照菜系、地區(qū)、吃飯的氛圍等條件搜索，提供合乎需求的餐館，根據(jù)網(wǎng)友的點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)高低來推薦，這就是所謂的“Web ”。飯統(tǒng)網(wǎng)和訂餐小秘書是兩邊倒，希望從中介人的角度為消費(fèi)者提供便利，為餐飲企業(yè)提供宣傳的渠道，從而從中獲利。有效信息量和盈利的模式有差異。第三方餐飲服務(wù)網(wǎng)的成功與否最終取決于有效信息量和盈利模式，因?yàn)樾畔⒘繘Q定了線上流量與排名的高度，也就提供了人氣和收益。在這幾家網(wǎng)站中，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)比其它以企業(yè)為中心的純商業(yè)網(wǎng)站擁有更多的有效信息，它是以先人氣后盈利的模式運(yùn)作的。訂餐小秘書和飯統(tǒng)網(wǎng)都是通過先拉攏餐飲企業(yè)而不是消費(fèi)者，通過給消費(fèi)者折扣的方式來運(yùn)作的。搜飯網(wǎng)主要靠給餐飲企業(yè)提供專業(yè)的服務(wù)來運(yùn)作盈利，與以上三個(gè)企業(yè)都不同，但搜飯網(wǎng)也可能會(huì)向消費(fèi)者方面轉(zhuǎn)換。消費(fèi)者的體驗(yàn)有差異。除了吃之外，網(wǎng)站瀏覽、訂座和交流時(shí)的體驗(yàn)也很重要，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)人性化的設(shè)計(jì)和網(wǎng)友打分、點(diǎn)評(píng)等交互功能使消費(fèi)者體驗(yàn)更深，也就很受歡迎，但它無法處理預(yù)訂業(yè)務(wù)，只能看、只能評(píng)而已。飯統(tǒng)網(wǎng)和訂餐小秘書的網(wǎng)上訂餐功能恰恰彌補(bǔ)了以上不足，既保證了商家的權(quán)益也免去了消費(fèi)者的麻煩。未來的發(fā)展也會(huì)有不同。第三方餐飲網(wǎng)站的發(fā)展取決于它們當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)，也取決于加盟商戶的忠誠(chéng)度。如何讓消費(fèi)者成為回頭客，讓商家成為愛人是這些網(wǎng)站長(zhǎng)期的關(guān)注點(diǎn)。但隨著更多第三方餐飲服務(wù)網(wǎng)的建立，這些網(wǎng)站必定進(jìn)入激烈的競(jìng)爭(zhēng)期，也必然有網(wǎng)站在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、飯統(tǒng)網(wǎng)、訂餐小秘書雖然具備一定的規(guī)模，但它們必須要找到新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)，而搜飯網(wǎng)在保留自己特色的基礎(chǔ)上，是不是應(yīng)該向更廣闊的業(yè)務(wù)拓展也是值得思考的。（三）對(duì)餐飲服務(wù)網(wǎng)站的深入思考餐飲業(yè)的服務(wù)網(wǎng)站和酒店服務(wù)網(wǎng)站有明顯的不同，我們不能簡(jiǎn)單模仿。酒店預(yù)訂一般發(fā)生在異地他鄉(xiāng)，旅游者早有預(yù)訂的習(xí)慣，但餐飲一般發(fā)生在周邊熟悉的地方，消費(fèi)者還沒養(yǎng)成提前預(yù)訂的習(xí)慣。近兩年，很多風(fēng)險(xiǎn)投資公司進(jìn)入餐飲服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行投資，并不代表這個(gè)行業(yè)一定賺錢，這樣只會(huì)使同行競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。據(jù)統(tǒng)計(jì)，酒店預(yù)訂利潤(rùn)空間高，餐飲預(yù)訂利潤(rùn)空間低。此外，餐飲預(yù)訂率不如酒店預(yù)訂率，而餐飲預(yù)訂的壞賬率卻高于酒店預(yù)訂，加上餐飲的信息收集成本要高于酒店的信息收集成本，使得餐飲每個(gè)訂單的成本要高于酒店預(yù)訂。擁有大量的瀏覽量和加盟餐飲商家，并在運(yùn)營(yíng)過程中留著這些商家和網(wǎng)友，是這些網(wǎng)站長(zhǎng)期發(fā)展的根本，顧此失彼最終只會(huì)導(dǎo)致企業(yè)癱瘓。除了自身?yè)碛械奶厣?，還應(yīng)該去挖掘更廣闊的盈利方式。目前，區(qū)域性分割太嚴(yán)重，如何搶占全國(guó)市場(chǎng)是每一個(gè)想做大做強(qiáng)的餐飲服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)該思考的問題，也是大家的出路所在。致謝：感謝組委會(huì)和高總！感謝對(duì)訪談給予支持的旅游局官員、餐飲企業(yè)管理者、餐飲服務(wù)網(wǎng)站員工和餐飲消費(fèi)者！對(duì)撰寫報(bào)告給予幫助的所有人表示衷心的感謝。11 /