【正文】 或顧客群劃分的利潤。報告也應(yīng)包括財務(wù)生存能力的測量，如流動資金、資產(chǎn)負(fù)債率、目前的現(xiàn)金存量天數(shù)、資金利用率及現(xiàn)金流量指標(biāo)。（1）。對于非營利性組織增加的測量項目和指標(biāo)，還包括在預(yù)算績效，留存資金、成本節(jié)約、行政費用占預(yù)算的百分比、資金募集的成本與所增資金的比例等。(2). 對于非營利性組織，報告可包括慈善捐贈或撥款和組織所提供的新項目或服務(wù)的數(shù)量兩個指標(biāo)。附錄一評 分 系 統(tǒng)對本標(biāo)準(zhǔn)卓越績效條目回答的評分基于兩個評價維度：過程（第16類目）及結(jié)果（第7類目）。該標(biāo)準(zhǔn)回答的評分,需參考以下有關(guān)條目要求和評分細(xì)則 (第3233頁):? 組織介紹中提出的關(guān)鍵業(yè)務(wù)因素；? 成熟的方法,展開的廣度、學(xué)習(xí)的優(yōu)勢、改善的過程和結(jié)果。一、過程“過程”指組織針對類目1至類目6中的條目要求所應(yīng)用和改進(jìn)的各種方法。用于評價過程的四個因素為方法、展開、學(xué)習(xí)和整合（Approach、Deployment、Learning、Integration, ADLI）。對本標(biāo)準(zhǔn)的反饋反映了這些因素的優(yōu)勢和改進(jìn)的機會。過程類條目的評分需綜合整體績效和四個過程因素。“方法”包括：? 實施過程所應(yīng)用的方法；? 方法相對條目要求的適宜性；? 方法應(yīng)用的有效性；? 方法可重復(fù)及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度（即系統(tǒng)性）。“展開”指以下方面所達(dá)到的程度：? 方法應(yīng)用于應(yīng)對與組織相關(guān)的且對組織重要的條目要求；? 方法得到一貫性的應(yīng)用；? 方法為組織所有適當(dāng)?shù)墓ぷ鲉挝凰鶓?yīng)用?！皩W(xué)習(xí)”包括：? 通過評價和改進(jìn)的循環(huán)來改善方法；? 鼓勵通過創(chuàng)新對方法進(jìn)行突破性的變革；? 與組織的其他相關(guān)工作單位和過程共享改善和創(chuàng)新。參見“從救火到創(chuàng)新”，闡述了通過發(fā)展水平的成熟達(dá)到評分維度。“整合”指以下方面所達(dá)到的程度：? 方法與本標(biāo)準(zhǔn)其他條目要求所確定的組織的需要相協(xié)調(diào)；? 指標(biāo)、信息和改進(jìn)系統(tǒng)在過程及工作單位之間是相互補足的；? 計劃、過程、結(jié)構(gòu)、分析、學(xué)習(xí)和行動在過程與工作單位之間相融合以支持整個組織的目標(biāo)。在對過程類條目評分時，注意方法、展開、學(xué)習(xí)和整合都是有聯(lián)系的。對方法的說明通常應(yīng)按照組織和條目的具體要求而展開。隨著過程的成熟，說明還應(yīng)該體現(xiàn)學(xué)習(xí) (包括創(chuàng)新)循環(huán)，與其他過程和工作單元的整合。(參見“走向成熟的過程”第26頁)。二、結(jié)果“結(jié)果”～。用于評價結(jié)果的四個因素為水平、趨勢、對比和整合（Levels、Trends、Comparisons、Integration, LeTCI）。結(jié)果類條目的評分需綜合整體績效和四個結(jié)果因素“水平”指? 在特定的測量尺度內(nèi)，組織當(dāng)前的績效；“趨勢”包括? 組織績效改進(jìn)或良好績效持續(xù)的速度（如，隨時間變化的數(shù)據(jù)點的斜率）；? 績效結(jié)果的廣度（展開的廣泛程度）；“對比”包括? 相對于適當(dāng)?shù)谋容^對象如競爭者或同類組織的績效；? 相對于標(biāo)桿或行業(yè)領(lǐng)先者的績效；“整合”指以下方面所達(dá)到的程度：? 組織的結(jié)果指標(biāo)（常常進(jìn)行了細(xì)分）與“組織簡介”和過程類條目中所確定的重要的顧客、產(chǎn)品、市場、過程、行動計劃的績效要求之間的聯(lián)系；? 組織的結(jié)果包括未來績效的有效指標(biāo)；? 組織的結(jié)果在工作過程和工作單位間取得協(xié)調(diào)，以支持整個組織的目標(biāo)。結(jié)果類條目要求就關(guān)鍵的組織績效測量指標(biāo)，以及關(guān)鍵的組織要求的整合情況，給出績效水平、趨勢和對比方面的數(shù)據(jù)。結(jié)果類條目還要求提供關(guān)于績效改進(jìn)的廣度的數(shù)據(jù)，這與展開和組織的學(xué)習(xí)直接關(guān)聯(lián)，如果改進(jìn)過程得到了廣泛的共享和展開，就應(yīng)有相應(yīng)的結(jié)果。從救火到創(chuàng)新：關(guān)于學(xué)習(xí)的類比學(xué)習(xí)是高績效組織的重要屬性。有效展開和組織學(xué)習(xí)有助于組織從對組織廣泛的改進(jìn)，細(xì)化水平最高的問題作出反映的早期階段的提高/創(chuàng)新。對問題做出反應(yīng)（05%）連接軟管與滅火。 系統(tǒng)的評價和改進(jìn)（3045%）評估最容易發(fā)生火災(zāi)的位置，在這些位置安裝熱傳感器和消防噴頭。一般的改進(jìn)方法（1025%）安裝更多的消防水龍以盡快接至火場并減少火災(zāi)的影響。組織分析和創(chuàng)新（70100%）使用防火阻燃材料。用水基液體取代可燃液體。預(yù)防是防護(hù)的第一道防線，傳感器與噴頭是第二道防線。學(xué)習(xí)策略的改進(jìn)（5065%）安裝由剛起火時的熱量可觸發(fā)的熱傳感系統(tǒng)和自動噴水系統(tǒng)。走向成熟過程的幾個步驟——過程類條目評分參考對問題的被動反應(yīng)（025%）運行基于活動而非過程，且大多是對于即刻需要或問題的反應(yīng)?；緵]有建立目標(biāo)。 戰(zhàn)略目標(biāo)和 運營目標(biāo)早期的系統(tǒng)的方法（3045%）組織處于基于具有重復(fù)性評價和改進(jìn)的過程來運營的早期階段，組織的單位間有一些早期的協(xié)調(diào)。確立了戰(zhàn)略和定量的目標(biāo)。 戰(zhàn)略目標(biāo) 和運營目標(biāo)校準(zhǔn)的方法（5065%）運行基于通過重復(fù)、定期評價而進(jìn)行改進(jìn)的過程，組織的單位間具有學(xué)習(xí)共享和協(xié)調(diào)。過程對應(yīng)組織關(guān)鍵戰(zhàn)略和組織目標(biāo)。 戰(zhàn)略目標(biāo) 和運營目標(biāo)整合的方法（70100%）運行基于通過重復(fù)、定期評價而進(jìn)行變革和改進(jìn)的過程，變革和改進(jìn)是以一種與其他受影響單位相協(xié)調(diào)的方式進(jìn)行的。通過分析、創(chuàng)新、信息及知識共享，尋求和實現(xiàn)跨單位間的效率。過程和測量指標(biāo)追蹤著關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和運營目標(biāo)的進(jìn)展。戰(zhàn)略目標(biāo)和運營目標(biāo)四、“重要性”在評分中的影響在評價和反饋時有一個重要的考慮因素，這就是組織所報告的過程和結(jié)果對于組織的關(guān)鍵的業(yè)務(wù)因素的重要性。最重要的領(lǐng)域應(yīng)當(dāng)在“組織簡介”、。關(guān)鍵的顧客要求、競爭環(huán)境、員工需求、關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃，這些都是特別重要的。五、如何給條目回答打分在對條目回答打分時，應(yīng)當(dāng)參照以下步驟：? 參見評分細(xì)則（第3233頁）在對某個條目打分時，首先決定哪一分?jǐn)?shù)范圍（如50%—65%）最符合該條目的回答中所反映出的組織的達(dá)成水平。組織的達(dá)成水平是基于對于四個過程因素（ADLI）或四個結(jié)果因素（LeTCI）綜合地從總體上的一個觀察，而非對四個因素中的每一個的獨立評價的計點或平均。這里的“最符合”的范圍， 可以反映出在選定的評分范圍中對某個或某幾個因素的回答和描述的差異。? 閱讀上一級和下一級得分范圍。選擇通過評估范圍內(nèi)的一個分?jǐn)?shù)(例如,55%)，看該項目反應(yīng)是否接近上一級或下一級得分范圍的描述。當(dāng)選定分?jǐn)?shù)，注意連續(xù)分值的描述中間點。? 一個過程條目得分為50%，表示其方法滿足該條目的總體要求，一致性地展開到了大多數(shù)工作單位，并經(jīng)過了一些改進(jìn)和學(xué)習(xí)的循環(huán)，也針對了關(guān)鍵的組織需要。更高的分?jǐn)?shù)反映了更大的達(dá)成度，表現(xiàn)為更廣泛的展開，更顯著的組織學(xué)習(xí)，更進(jìn)一步的整合。? 一個結(jié)果條目得分為50%，表示清楚地顯現(xiàn)出了良好的績效水平，有益的趨勢，以及在該條目所覆蓋的結(jié)果領(lǐng)域和對于組織經(jīng)營或使命重要的方面，具有適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。更高的分?jǐn)?shù)反映了更好的改進(jìn)趨勢和績效水平，更好的比較績效，對于組織經(jīng)營或使命的要求的更廣泛的覆蓋和整合。過 程 評 分 指 南（用于類目16）分 數(shù)描 述0%或5%? 顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是軼聞性的。（A）? 沒有或略有一些系統(tǒng)的方法得以展開。（D）? 不能證實具有改進(jìn)導(dǎo)向；已有的改進(jìn)僅僅是對問題的被動反應(yīng)。（L）? 沒有明顯的組織范圍內(nèi)的校準(zhǔn)；各個領(lǐng)域或工作單元的運作都是相互獨立的。（I）10%，15%，20%或25%? 針對條目的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。（A）? 在大多數(shù)領(lǐng)域或工作單位，還處于方法展開的初期階段，阻礙了條目基本要求的實現(xiàn)。（D）? 處于從對問題的被動反應(yīng)向全面改進(jìn)轉(zhuǎn)變的初期階段。（L）? 主要通過聯(lián)合解決問題的方式，使方法與其他領(lǐng)域或工作單位相校準(zhǔn)。（I）30%，35%，40%或45%? 針對條目的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（A）? 方法已得到展開，雖然某些領(lǐng)域或工作單位的展開尚屬初期階段。（D）? 開始有系統(tǒng)的方法，用以評價和改進(jìn)關(guān)鍵過程。（L）? 方法處于與在組織簡介和其他過程條款中確認(rèn)的組織基本需要相校準(zhǔn)的初級階段。（I）50%，55%，60%或65%? 針對條目的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（A）? 方法得到了很好的展開，雖然某些領(lǐng)域或工作單位的展開有所差異。（D）? 有了基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進(jìn)過程以及一些組織的學(xué)習(xí)包括創(chuàng)新，以改進(jìn)關(guān)鍵過程的效率和有效性。（L）?方法與在組織簡介和其他過程條款中確認(rèn)的整個組織需要之間實現(xiàn)了校準(zhǔn)。（I）70%，75%，80%或85%? 針對條目的詳細(xì)要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（A）? 方法得到了很好的開展，無明顯的差距。（D）? 基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進(jìn)以及組織的學(xué)習(xí)包括創(chuàng)新成為了關(guān)鍵的管理工具；通過組織層次的分析和共享，取得了顯著的改善。（L）? 方法與組織簡介和其他過程條款中確認(rèn)的當(dāng)前和未來的組織需要之間實現(xiàn)了整合。（I）90%，95%，或100%? 針對條目的詳細(xì)要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。（A）? 方法得到了充分的展開，在任何領(lǐng)域或工作單位均無明顯的弱項或差距。（D）? 基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進(jìn)以及組織通過創(chuàng)新學(xué)習(xí)成為了整個組織范圍內(nèi)關(guān)鍵的管理工具；在整個組織中都顯見有在分析和共享的支持下的改善和創(chuàng)新。（L）? 方法與在組織簡介和其他過程條款中確認(rèn)的當(dāng)前和未來的組織需要之間實現(xiàn)了很好的整合。（I）注：A — Approach 方法 D — Deployment 展開L — Learning 學(xué)習(xí) I — Integration 整合結(jié) 果 評 分 指 南（用于類目7）分 數(shù)描 述0%或5%? 沒有組織的績效結(jié)果，或結(jié)果很差。（Le）? 沒有顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或呈顯了負(fù)趨勢。（T）? 沒有對比性信息。（C）? 在對于達(dá)成組織的使命重要的任何領(lǐng)域中均未報告結(jié)果。（I）10%，15%，20%或25%? 針對條目的基本要求，報告了很少的組織績效結(jié)果，有明顯的處于初期的良好績效水平。（Le）? 在報告的某些趨勢數(shù)據(jù)中,存在一些不利的趨勢數(shù)據(jù)。（T）? 沒有報告或報告了很少的對比性數(shù)據(jù)。（C）? 在對于達(dá)成組織的使命重要的領(lǐng)域中，少數(shù)報告了結(jié)果。（I）30%，35%，40%或45%? 針對條目的基本要求，報告了好的組織績效水平。（Le）? 報告了一些趨勢數(shù)據(jù)，并且主要的趨勢是有利的。（T）? 處于獲得對比性信息的初期階段。（C）? 在對于達(dá)成組織的使命很重要的領(lǐng)域中，很多報告了結(jié)果。（I）50%，55%，60%或65%? 針對條目的總體要求，報告了好的組織績效水平。（Le）? 在對于達(dá)成組織的使命重要的領(lǐng)域，存在有利的趨勢。（T）? 與有關(guān)競爭者和（或）標(biāo)桿進(jìn)行對比評價，某些當(dāng)前績效水平顯示這些領(lǐng)域達(dá)到了“好”的相對水平。（C）? 報告了對應(yīng)大多數(shù)關(guān)鍵的顧客、市場、過程的要求的績效結(jié)果。（I）70%，75%，80%或85%? 針對條目的詳細(xì)要求，報告了從良好到卓越的組織績效水平。（Le）? 到目前為止，在對達(dá)成組織的使命重要的大多數(shù)領(lǐng)域，保持了有利的趨勢。（T）? 與有關(guān)競爭者和（或）標(biāo)桿進(jìn)行對比評價，許多甚至大多數(shù)趨勢和當(dāng)前績效水平顯示這些領(lǐng)域達(dá)到了“領(lǐng)先”和“非常好”的相對水平。（C）? 報告了對應(yīng)大多數(shù)關(guān)鍵的顧客、市場、過程和行動計劃的要求的績效結(jié)果。（I）90%，95%，或100%? 針對條目的所有詳細(xì)要求，報告了卓越的組織績效水平。（Le）? 到目前為止，在對達(dá)成組織的使命重要的所有領(lǐng)域，保持了有利的趨勢。（T）? 在許多領(lǐng)域被證實處于行業(yè)領(lǐng)先和標(biāo)桿地位。（C）? 報告了對應(yīng)大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場、過程和行動計劃的要求的績效結(jié)果和績效預(yù)測。（I）注：Le — Levels 水平 C — Comparisons 對比 T — Trends 趨勢 I — Integration 整合附錄二 核心價值觀和概念 本標(biāo)準(zhǔn)建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價值觀和概念基礎(chǔ)之上：? 遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)；? 顧客驅(qū)動的卓越；? 組織和個人的學(xué)習(xí)；? 重視員工和合作伙伴；? 敏捷性；? 關(guān)注未來；? 促進(jìn)創(chuàng)新的管理；? 基于事實的管理；? 社會責(zé)任和社區(qū)健康；? 注重結(jié)果和創(chuàng)造價值；? 系統(tǒng)的視野。核心價值觀和概念的角色遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)（Visionary Leadership）組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定愿景，建立以顧客為關(guān)注焦點的、展示明確而實在的價值觀和道德觀，并為員工提出高期望。這些愿景、價值觀和期望應(yīng)綜合平衡所有利益相關(guān)者的需要。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保建立起追求卓越績效、促進(jìn)創(chuàng)新、構(gòu)筑知識和能力、確保組織可持續(xù)性的戰(zhàn)略、系統(tǒng)和方法。領(lǐng)導(dǎo)者確定的價值觀和戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)用于指導(dǎo)組織所有的活動和決策。高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)鼓舞、激勵全體員工，鼓勵員工貢獻(xiàn)、成長和學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新，接受有意義的改變。高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對組織的治理機構(gòu)的行為和績效負(fù)責(zé)。