【正文】 應(yīng)措施?；顒佑媱澋穆鋵嵖赡苓€需要對一些員工或招聘的新員工進行專門培訓(xùn)。例如,一個處于激烈競爭行業(yè)的供應(yīng)商,它的戰(zhàn)略目標(biāo)可能是建立并保持一個價格領(lǐng)先地位。活動計劃應(yīng)將組織作為一個整體,設(shè)計有效的程序,建立成本核算系統(tǒng),來跟蹤活動成本。績效要求可包括依據(jù)成本和利益確定優(yōu)先順序,進行單位和/或團隊培訓(xùn)。組織層的分析和評價應(yīng)強調(diào)生產(chǎn)率的增長、成本控制和質(zhì)量。參見有關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)的解釋。三2 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)指的是計劃、過程、信息、資源決策、行動、結(jié)果、分析和學(xué)習(xí)的一致性,以支持組織的主要目標(biāo)?！坝行У膮f(xié)調(diào)”要求員工共同理解組織的目的和目標(biāo),并使用輔助措施和信息,按三個層次:組織層次、關(guān)鍵過程層次和工作部門層次,進行策劃、跟蹤、分析和改進。三3 分析分析指的是對事實和數(shù)據(jù)的評價,為有效的決策提供依據(jù)。分析常包括對因果關(guān)系的測量。整個組織分析,指導(dǎo)過程的管理,將會帶來主要經(jīng)營結(jié)果的實現(xiàn),以及戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。個別的事實和數(shù)據(jù)雖然很重要,但常常不能作為有效的依據(jù)來采取行動和決定優(yōu)先順序。行動取決于對相互關(guān)系的了解,這種相互關(guān)系的了解來自于對事實和數(shù)據(jù)的分析。三4 不完整的信息不完整的信息指的是對那些軼事的信息缺少專用方法、測量、實施機制和評價/改進/學(xué)習(xí)因素的過程信息。通常使用舉例和個別活動的描述,而不是系統(tǒng)的過程。不完整的信息在回答高層領(lǐng)導(dǎo)如何展開績效期望時,可能僅說明一個特殊的情況,如一個高層領(lǐng)導(dǎo)在何時評價了公司全部的機制。換言之就是一個系統(tǒng)的信息方法可能是所有高層領(lǐng)導(dǎo)落實績效期望通常的依據(jù)基礎(chǔ)。信息評價和改進的方法、工具和技術(shù)的有效性,要用測量方法來確定。三5 方法方法指的是組織如何滿足標(biāo)準(zhǔn)要求——組織所采用的方法和過程。對方法的評價取決于方法和過程對各條款要求的適宜性,所用方法的有效性,以及與組織需要的一致性。三6 基本的要求基本要求指的是標(biāo)準(zhǔn)的最核心內(nèi)容,是標(biāo)準(zhǔn)條款中最基本或最重要的要求。在標(biāo)準(zhǔn)中,每條款的基本要求都在最前面的概述句子中說明。三7 標(biāo)桿標(biāo)桿指的是針對相似的活動,其過程和結(jié)果都代表最佳的操作實際和績效。標(biāo)桿可以來自組織內(nèi)部或組織外部所在的行業(yè)之中。組織在標(biāo)桿行為的激勵下,了解目前世界級績效水平,力爭實現(xiàn)非連續(xù)性的、非逐步增長的或突破性的提高。標(biāo)桿是一種競爭的數(shù)據(jù)。組織其他的競爭數(shù)據(jù)可能包括采用通過第二方收集的行業(yè)數(shù)據(jù)(行業(yè)平均值)、競爭對手績效的數(shù)據(jù),以及在同一地理區(qū)域內(nèi)的相似組織的競爭數(shù)據(jù)。三8 顧客顧客指的是組織產(chǎn)品或服務(wù)的實際和潛在的使用者。包括產(chǎn)品或服務(wù)的最終使用者,也包括產(chǎn)品或服務(wù)的其他直接購買者,比如批發(fā)零售商、代理商,把組織的產(chǎn)品作為其產(chǎn)品組成部分的公司。標(biāo)準(zhǔn)所說的顧客是廣義的,包括目前的顧客、未來的顧客和競爭對手的顧客。卓越的顧客驅(qū)動是波多里奇獎價值觀的體現(xiàn),隱含在高績效組織的信念和行為中。以顧客為中心影響和協(xié)調(diào)組織的戰(zhàn)略發(fā)展方向、價值創(chuàng)造過程和經(jīng)營結(jié)果。三9 周期周期指的是實現(xiàn)承諾或完成任務(wù)所需的時間。鑒于時間績效在提高競爭力上的重要性，對時間的測量在標(biāo)準(zhǔn)中起著重要的作用。周期指的是所有的時間績效。周期的改進可包括：營銷時間、預(yù)訂完成時間、交付時間、轉(zhuǎn)換時間、顧客反饋時間，以及其它關(guān)鍵過程時間的改進。三10 展開展開指的是為實現(xiàn)波多里奇標(biāo)準(zhǔn)各條款要求，組織對所采取的方法進行的應(yīng)用分解。對展開的評價取決于整個組織相關(guān)過程和工作部門方法應(yīng)用的廣度和深度。三11 有效有效指的是一種方法、一個過程或一個測量方法如何能較好的達到其設(shè)定的目標(biāo)。確定有效性與否是通過對所采用的方法及其展開，或所使用的測量方法能否較好的滿足需求來評價的。三12 授權(quán)授權(quán)指的是賦予員工做決策和采取行動的權(quán)利和責(zé)任義務(wù)。決策的授權(quán)應(yīng)更接近與工作相關(guān)的“知識”和“了解”所在的“前沿”。授權(quán)的目的是鼓勵員工在與顧客初次接觸時就使顧客滿意，改進過程和提高生產(chǎn)率，使組織取得更佳的經(jīng)營結(jié)果。被授權(quán)的員工需要相應(yīng)的信息來做恰當(dāng)?shù)臎Q定。因此，要求組織及時、有效的為員工提供信息。三13 目標(biāo)目標(biāo)指的是未來的情況或一個期望達到的績效水平。目標(biāo)可能是短期的和長期的。目標(biāo)是指導(dǎo)行動的最終目的。數(shù)量目標(biāo)，常指的是指標(biāo)，包括數(shù)字計量單位或范圍。指標(biāo)可包括在對比和/或比較數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上的預(yù)測?！巴卣鼓繕?biāo)”指的是重要的愿望，非連續(xù)的（非逐步增長的）或突破性的改進。這些方面的改進提高通常對組織未來成功是最重要的。目標(biāo)可有很多用處，包括：使戰(zhàn)略目的和活動計劃更清晰，以指導(dǎo)如何測量成功程度；以共同的志向為中心促進團隊工作；鼓勵超出固定模式的想象,實現(xiàn)拓展目標(biāo)；為測量和加速過程提供基礎(chǔ)。三14 監(jiān)管監(jiān)管指的是在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括組織的所有者/股東,董事會和CEO的責(zé)任。組織的法人章程、議事程序和政策規(guī)定了各個部分的權(quán)利和責(zé)任,說明了組織如何被領(lǐng)導(dǎo)和控制,確保:(l)所有者/股東和其它受益者的責(zé)任:〈2〉操作的透明性:(3〉公證對待所有受益者。監(jiān)管過程可以包括確定戰(zhàn)略發(fā)展方向,監(jiān)控和評價CEO的績效,繼任策劃,財務(wù)審計,建立可執(zhí)行的賠償與受益,管理風(fēng)險,揭發(fā)和向股東報告。有效的監(jiān)管,對于受益者和較大團體的信任,以及組織的有效性都是很重要的。三15 高績效工作高績效工作指的是用于系統(tǒng)地追求所有組織的和個人的績效都達到最高水平的工作方法。包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、創(chuàng)新速度和周期的績效。高績效工作的結(jié)果是改進為顧客和其它受益者提供的服務(wù)。高績效方法在形式、功能和激勵體系等方面是各種各樣的。有效的方法一般包括:勞資雙方的合作,包括勞動合同部門,可包括勞動力協(xié)議商討、簽訂部門。各工作部門之間的合作,常包括班組間的合作:自主意識/對員工的授權(quán):員工參與決策、個人與組織技能的培養(yǎng)和學(xué)習(xí)。向其它組織學(xué)習(xí)。崗位設(shè)置和工作分配的靈活性。扁平化的組織結(jié)構(gòu),使決策不再集中,而是在最接近前沿地方進行?？冃y量方法的有效使用,包括對比方法。許多高績效工作體系根據(jù)組織的績效、班組或/和個人的貢獻、掌握的技能等因素進行金錢的和非金錢的獎勵。此外,高績效工作方法通常要求與組織的機構(gòu)、工作、崗位、員工發(fā)展和獎勵等方面協(xié)調(diào)一致。三16 如何如何指的是組織用于完成其使命要求的過程。在回答方法——展開條款中關(guān)于如何類問題時,過程的描述中應(yīng)包括以下信息:方法、測量、展開、評價/改進/學(xué)習(xí)等因素。三17 創(chuàng)新創(chuàng)新指的是通過有意義的更新來改進產(chǎn)品、服務(wù)和/或過程,并為股東創(chuàng)造新的價值。創(chuàng)新包括采用一個新的建議、一個新的過程、新的技術(shù)、或新產(chǎn)品,或新用途的應(yīng)用。成功的創(chuàng)新是一個多步驟的過程,包括改進和知識共享,建立方向,制訂決策,貫徹實施,評價和學(xué)習(xí)等。雖然創(chuàng)新常常和技術(shù)創(chuàng)新相聯(lián)系,但是組織所有的關(guān)鍵過程都是從變化中獲益,無論這一變化來自于突破性的改進,還是來自于方法或輸出的改變。三18 一致性一致性指的是協(xié)調(diào)組織的計劃、過程、信息。資源的分配決策、行為、結(jié)果、分析和學(xué)習(xí)等,使之支持組織的目標(biāo)。有效的一致性是:指績效管理系統(tǒng)中的各個單獨的部分在運作中被全部有機的整合成為一體。三18 關(guān)鍵關(guān)鍵指的是主要或最重要的元素或因素,它們對于達到組織預(yù)定的結(jié)果是至關(guān)重要的。波多里奇標(biāo)準(zhǔn)指的是關(guān)鍵挑戰(zhàn)、關(guān)鍵計劃、關(guān)鍵過程、關(guān)鍵測量等,這些對于組織的成功都是非常重要的,也是追蹤或監(jiān)控預(yù)期結(jié)果不可缺少的因素。三20 知識資產(chǎn)知識資產(chǎn)指的是組織積累的智力資源。它是組織和其員工所擁有的知識,包括信息,建議,學(xué)習(xí),理解,記憶,洞察力,感知與技術(shù)技能,和能力。員工,軟件,專利,數(shù)據(jù)庫,文件,指導(dǎo),制度和程序,以及工藝?yán)L圖是組織資產(chǎn)的寶庫。知識資產(chǎn)不僅在組織內(nèi),而且也存在于顧客、供應(yīng)商和合作伙伴中。知識資產(chǎn)使組織在運用、技資、發(fā)展中知道如何去做。建立和管理其知識資產(chǎn),是組織為股東創(chuàng)造價值的關(guān)鍵組成部分。三21 領(lǐng)導(dǎo)體系領(lǐng)導(dǎo)體系指的是領(lǐng)導(dǎo)在整個組織內(nèi)部如何操作的,包括常規(guī)的和非常規(guī)的操作,是關(guān)鍵決策的制定、傳達和實現(xiàn)的基礎(chǔ)。包括:組織結(jié)構(gòu)和設(shè)施的配備決定。領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的選擇和提高:對價值、發(fā)展方向和期望績效的預(yù)測。一個有效的領(lǐng)導(dǎo)體系考慮員工和其他受益者的能力和需求,并對績效和績效的改進建立較高希望。而且,在組織的價值和追求共同目標(biāo)的基礎(chǔ)上,培養(yǎng)忠誠和團隊協(xié)作。鼓勵和支持積極的、恰當(dāng)?shù)某袚?dān)風(fēng)險,按目的和功能需要建立組織機構(gòu),避免需要較長決策途徑的命令的束縛。有效的領(lǐng)導(dǎo)體系包括領(lǐng)導(dǎo)進行自我評價、接受反饋信息和改進的機制。三22 水平水平指的是數(shù)字信息,將組織的結(jié)果和績效在一個有意義的測量范圍內(nèi)進行排列或定位?？冃皆试S相對于以前的績效、預(yù)測、目標(biāo)和適當(dāng)?shù)膶Ρ茸鱿鄳?yīng)的評估。三23 測量與指標(biāo)測量與指標(biāo)指的是數(shù)字化信息,如數(shù)量的輸入、輸出,量化的過程、產(chǎn)品、服務(wù)和整個組織的績效。測量與指標(biāo)可以是單一的(從一種測量方法得出的)或混合的。本標(biāo)準(zhǔn)未對測量和指標(biāo)這兩個詞進行區(qū)分。但是,有些使用者在以下情況使用指標(biāo)這一術(shù)語:(1)測量是與績效相關(guān)的,但是這些績效不是一個直接測量值,例如:抱怨的數(shù)量是不滿意程度的一個指標(biāo),但不是不滿意程度的一個直接指標(biāo)。(2)測量是對某些重要績效(如先行指標(biāo)〉的預(yù)測,如:顧客滿意程度的增長可能是市場份額增長的先行指標(biāo)。三24 使命使命是指組織的全部職能。使命回答的是:組織努力去完成的是什么?使命可解釋為:為顧客或市場服務(wù)、與眾不同的能力,或使用的技術(shù)。三25 多重要求多重要求指的是標(biāo)準(zhǔn)的使用者在每一方面需要回答的各種問題。這些問題構(gòu)成了每一個條款要求的詳細(xì)說明。三26 全面要求全面要求指的是標(biāo)準(zhǔn)的使用者在回答各條款的中心議題時需解釋的主題。全面要求說明的是條款要求最重要的特點。三27 績效績效指的是輸出的結(jié)果,即通過與目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、以往結(jié)果和其它組織相比較,對過程、產(chǎn)品和服務(wù)進行評價的結(jié)果?？冃Э梢杂秘攧?wù)的和非財務(wù)的指標(biāo)進行表述。波多里奇標(biāo)準(zhǔn)提出了四種績效:(1) 以顧客為中心的績效；(2) 產(chǎn)品和服(3) 務(wù)的績效。(4) 財務(wù)和市場績效；(5) 運行績效。以顧客為中心的績效指的是與顧客的感受、反應(yīng)和行為有關(guān)的績效測量和指標(biāo)。例如,顧客的穩(wěn)定性、投訴和顧客測量結(jié)果。產(chǎn)品和服務(wù)績效指的是對顧客重要的產(chǎn)品和服務(wù)特性相關(guān)的績效測量和指標(biāo)。例如,產(chǎn)品的可靠性、按時交貨、顧客體驗的故障水平,和服務(wù)反應(yīng)時間。財務(wù)和市場績效指的是成本、收入和市場位置,包括資產(chǎn)使用、資產(chǎn)增長、市場占有測量的相關(guān)績效。例如,投資回報率,每個員工增加的價值,資產(chǎn)負(fù)債率,資產(chǎn)回報率,經(jīng)營范圍,現(xiàn)金周轉(zhuǎn)時間,以及其它盈利性和流動性測量指標(biāo)。運行績效指的是有效性、效率,和責(zé)任性測量和指標(biāo)相關(guān)的組織的、人力資源的和道德的績效。例如,周期,生產(chǎn)率,降低浪費,員工周轉(zhuǎn),員工培訓(xùn)通過率,遵守法規(guī),稅收貢獻和社會技資。運行績效可以在工作單位層次、關(guān)鍵過程層次和組織層次上測量。三28 卓越績效卓越績效指的是通過綜合的組織績效管理方法,達到以下結(jié)果:(1) 為顧客提供每一步改進的價值,在市場上持續(xù)獲得成功；(2) 組織整體有效性和能力的提高。(3) 組織的和個人的學(xué)習(xí)。波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)為了解組織的優(yōu)勢,尋找到改進的機會,提供了一個框架和評價的工具,并為組織提供一個策劃未來的指導(dǎo)。三29 績效預(yù)測績效預(yù)測指的是對未來的績效或未來目標(biāo)的結(jié)果的估計。預(yù)測可能是從以往的績效推斷而來,可能是基于競爭對手的績效,或者是對充滿活力的市場變化的預(yù)測。預(yù)測是對組織改進和變化的速度的綜合評估,預(yù)測還可用于指出那些突破性改進或變化的需求。因此,績效預(yù)測是策劃管理的一個重要工具。三30 過程過程指的是以為組織內(nèi)部或外部的顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為目的的相關(guān)活動。一般來說,過程是將人、設(shè)備、工具技術(shù)和材料等組合在一起的一個系統(tǒng)的一系列步驟或活動。在有些情況下,過程可能以程序和要求的文件化形式〈有時是正式的文件〉體現(xiàn),要求遵循一個特定的步驟順序,包括詳細(xì)說明的測量和控制步驟。在很多服務(wù)情況下,尤其是直接涉及顧客的服務(wù),過程以更普通的方式使用。比如,闡明必須做什么,可能包括一個推薦的或期望的順序。如果順序是關(guān)鍵的,該服務(wù)需要包括有關(guān)幫助顧客理解并遵循這一順序的信息。直接與顧客接觸的服務(wù)過程還要求針對顧客可能的或很可能的活動或行為提供處置意外情況的指導(dǎo)。在知識性工作中,如戰(zhàn)略策劃、研究、開發(fā)和分析,過程并不意味著一定要有正規(guī)的步驟順序。相反,過程是指對適宜的運行實施的一般性規(guī)定文件。如時間安排,項目選擇,評估,以及報告,而工作順序可能會逐漸上升為規(guī)定條件的一部分。三31 生產(chǎn)率生產(chǎn)率指的是對原材料利用效率的測量。雖然該術(shù)語常被用于單個因素,如員工(勞動生產(chǎn)率)、設(shè)備、材料、能源、資金等,但生產(chǎn)率同樣也適用于創(chuàng)造輸出所用的總資源。生產(chǎn)率這個綜合指標(biāo)的使用可以確定在一個過程中總體變化的凈效果——可能經(jīng)過資源平衡后——是否盈利。三32 目的目的指的是組織存在的最基本的原因。目的的主要作用是激勵并指導(dǎo)組織樹立價值觀。目的一般是概要并持久的。兩個不同經(jīng)營業(yè)務(wù)的組織可能擁有相似的目的,而兩個同一經(jīng)營業(yè)務(wù)的組織,其目的也可能不同。三33 結(jié)果結(jié)果指的是組織滿足波多里奇標(biāo)準(zhǔn)條款要求所獲得的成果。結(jié)果是依據(jù)目前的績效,適當(dāng)?shù)南嚓P(guān)對比績效,績效改進的速度、深度和重要性,組織關(guān)鍵的績效要求與測量結(jié)果的關(guān)系等做出的評價。三34 高層領(lǐng)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)指的是組織高層管理群體或團隊。在許多組織,高層領(lǐng)導(dǎo)由組織的首腦和他或她的直接代言人組成。三35 受益者受益者指的是所有受到或可能受到組織的活動和成功影響的人群。例如,主要的受益者包括顧客、員工、合作伙伴、股東、地方/專業(yè)團體。三36 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)指的是對組織未來成功施加決定性影響的那些壓力。這些挑戰(zhàn)經(jīng)常由組織未來競爭地位驅(qū)動。組織的未來競爭地位與其它類似產(chǎn)品和服務(wù)的提供者相關(guān)。特別說明的是,戰(zhàn)略挑戰(zhàn)通常是外部驅(qū)動的。當(dāng)然,為了應(yīng)付外部的戰(zhàn)略挑戰(zhàn),組織可能會面對內(nèi)部的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。外部的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)可能與顧客或市場的要求或期望,產(chǎn)品、服務(wù)或技術(shù)的變化,財務(wù)、社會等其它風(fēng)險相關(guān)。內(nèi)部的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)