【正文】 取得員工的支持和承諾流程的適度書(shū)面化高層管理階層的持續(xù)熱衷中階管理階層的持續(xù)熱衷對(duì)品質(zhì)系統(tǒng)的了解員工的持續(xù)熱中管理階層和員工之間的良好溝通充足的資源分配訓(xùn)練和會(huì)議花費(fèi)的額外時(shí)間銷(xiāo)售/利潤(rùn)方面明顯可見(jiàn)的改善達(dá)到成本的節(jié)省5 – 極度重要 4 – 非常重要 3 – 重要 2 – 不重要 1 – 完全不重要5 – 非常困難 4 – 相當(dāng)困難 3 – 相當(dāng)容易 2 – 非常容易 1 – 完全不困難：實(shí)施ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)（Lai，1995）時(shí)，關(guān)鍵的成功因素和困難點(diǎn) 在ISO 9000實(shí)施期間最主要的影響因素根據(jù)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始實(shí)施品質(zhì)系統(tǒng)時(shí)，幫助他們更精確的決定出所需的時(shí)間和所要著重的區(qū)域，以便順利完成品質(zhì)系統(tǒng)的實(shí)施。企業(yè)組織應(yīng)避免各類(lèi)錯(cuò)誤，例如不當(dāng)?shù)墓芾黼A層承諾，缺乏協(xié)調(diào)和監(jiān)控，訓(xùn)練不足，以及權(quán)責(zé)界線不明等因素，都會(huì)導(dǎo)致實(shí)施的延緩。成功的實(shí)施，需要有謹(jǐn)慎的規(guī)劃。和實(shí)施品質(zhì)系統(tǒng)相關(guān)的所有人員，都必須施以有系統(tǒng)的訓(xùn)練，指導(dǎo)，并直接參與品質(zhì)系統(tǒng)程序的建立。大多數(shù)公司在實(shí)施ISO 9000的期間，所遇到最主要影響因素，可分為3類(lèi)：a) 高層管理階層的承諾在任何公司實(shí)施ISO 9000品質(zhì)系統(tǒng)，都需要正確的詮釋共通性的標(biāo)準(zhǔn)，以符合公司所尋求的，經(jīng)認(rèn)可的驗(yàn)證機(jī)構(gòu)同意的驗(yàn)證范圍。正確的詮釋和隨后的堅(jiān)持，以滿足ISO 9001在文件和實(shí)施方面的要求，需要公司內(nèi)所有員工都具有相當(dāng)?shù)挠?xùn)練和決心。員工的參與和訓(xùn)練變得非常重要。通常在許多公司，都缺乏這一類(lèi)的訓(xùn)練和決心。在多數(shù)的狀況下，滿足生產(chǎn)出貨的時(shí)程，比執(zhí)行ISO的實(shí)施計(jì)劃重要。因此，除非高層管理階層持續(xù)展現(xiàn)出積極推動(dòng)ISO品質(zhì)系統(tǒng)的強(qiáng)烈決心和承諾，否則成功的機(jī)會(huì)都不大。當(dāng)客戶(hù)對(duì)公司提出實(shí)施ISO 9000的要求時(shí)，或是管理階層相信品質(zhì)系統(tǒng)能夠改善產(chǎn)品的品質(zhì)時(shí)，他們就會(huì)開(kāi)始承諾實(shí)施品質(zhì)系統(tǒng)。因此若要成功推動(dòng)品質(zhì)系統(tǒng)，不論是透過(guò)客戶(hù)的期待，或是對(duì)品質(zhì)系統(tǒng)能夠改善產(chǎn)品品質(zhì)的確信，高層管理階層，特別是主要執(zhí)行的領(lǐng)導(dǎo)人，都必須有推動(dòng)品質(zhì)系統(tǒng)的強(qiáng)烈企圖和持續(xù)實(shí)施的承諾。這個(gè)承諾必須是長(zhǎng)期性的，而且在管理審查期間，更需要主動(dòng)積極的參與。b) 公司現(xiàn)存的品質(zhì)管理系統(tǒng)只有在公司現(xiàn)存的品質(zhì)管理系統(tǒng)，和ISO 9000系列品質(zhì)系統(tǒng)的要求事項(xiàng)較為接近的狀況下，才比較容易實(shí)施ISO 9000品質(zhì)系統(tǒng)，相對(duì)的，現(xiàn)存品質(zhì)管理系統(tǒng)和ISO 9000系列不是很接近的公司，在推展上就會(huì)比較困難。現(xiàn)存的品質(zhì)系統(tǒng)和ISO 9000系列不同的公司，在詮釋ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，會(huì)面臨較多的困難點(diǎn)。這時(shí)候，就需要有為公司量身訂作，切合公司需求的訓(xùn)練，通常由以下的部分所構(gòu)成：a) 針對(duì)高層管理階層所做的執(zhí)行演示文稿。b) 對(duì)所有的員工進(jìn)行認(rèn)知訓(xùn)練。c) 針對(duì)身負(fù)特定任務(wù)的人員，施以文件上和實(shí)施方面的訓(xùn)練。除此之外，還需要有ISO 9000策略計(jì)劃（Gantt Chart，甘特圖），以確保有效的執(zhí)行。它可以用來(lái)監(jiān)控公司目前的實(shí)施狀況，如同一個(gè)進(jìn)度的追蹤機(jī)制。c）公司的大小公司的大小，通常是由人數(shù)多少來(lái)決定，對(duì)于品質(zhì)系統(tǒng)實(shí)施的速度，有相當(dāng)程度的影響。大型的公司，可能有數(shù)百項(xiàng)的程序書(shū)，和數(shù)千項(xiàng)的工作指導(dǎo)書(shū)，相較于比較小的公司，會(huì)需要比較多的時(shí)間。當(dāng)然公司本身所從事的活動(dòng)特性，也會(huì)影響實(shí)施的時(shí)間。高科技公司，和其它人數(shù)相同的公司相比較的話，會(huì)需要比較多的程序書(shū)和工作指導(dǎo)書(shū)。然而，大型公司通常在ISO品質(zhì)系統(tǒng)的實(shí)施時(shí)，關(guān)于分配足夠的資源上，問(wèn)題會(huì)比較少。 第2章 品質(zhì)管理的8項(xiàng)原則和其它的基本品質(zhì)概念 品質(zhì)管理的8項(xiàng)原則原則1 － 以客戶(hù)為重心的組織“公司組織是依賴(lài)客戶(hù)而生存的，因此必須要了解現(xiàn)在和未來(lái)的客戶(hù)需求，滿足其需求，并以超越客戶(hù)的期望為目標(biāo)，不斷努力進(jìn)取。”原則1的應(yīng)用216。 確實(shí)了解客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品，交期，價(jià)格，可靠性等等方面，在現(xiàn)在和未來(lái)的需求與期望。216。 確保在客戶(hù)和其它利益關(guān)心者（所有人，投資大眾，供貨商，本地的大型團(tuán)體與社團(tuán)）的需求與期望之間能夠作公允的處理。216。 將客戶(hù)的需求與期望在組織間進(jìn)行溝通。216。 評(píng)估客戶(hù)的滿意度，并依結(jié)果執(zhí)行。216。 管理和客戶(hù)之間的關(guān)系。原則1主要的潛在利益有：216。 對(duì)于客戶(hù)和利益關(guān)心者的需求與期望，可以作組織化的了解。216。 目標(biāo)和標(biāo)的的設(shè)定將會(huì)和客戶(hù)的需求與期望相關(guān)，并直接相連。216。 組織的執(zhí)行成效會(huì)改善，以符合客戶(hù)的需求。216。 確保人員能夠有充足的知識(shí)與技能，以滿足客戶(hù)的需求。原則2 － 領(lǐng)導(dǎo)階層的統(tǒng)御“領(lǐng)導(dǎo)階層要建立組織目的和方向的一致性．他們必須要?jiǎng)?chuàng)造和維持組織的內(nèi)部環(huán)境，讓組織內(nèi)的人員能夠貢獻(xiàn)其力量，以達(dá)成組織的目標(biāo)”原則2的應(yīng)用216。 要有前瞻性，并以實(shí)際事例來(lái)領(lǐng)導(dǎo)216。 了解外在環(huán)境的改變，并適時(shí)予以響應(yīng)216。 建立清楚的愿景，政策和價(jià)值216。 設(shè)定挑戰(zhàn)目標(biāo)，目的和標(biāo)的216。 設(shè)計(jì)并執(zhí)行達(dá)成目標(biāo)，目的和標(biāo)的的策略216。 訓(xùn)練，指導(dǎo)，協(xié)助和增加群體的能力216。 為人員提供適當(dāng)?shù)馁Y源和自由發(fā)揮的空間，讓他們能夠在責(zé)任感的驅(qū)使下執(zhí)行其任務(wù)216。 激勵(lì)，鼓舞，并表彰人員的貢獻(xiàn)216。 獎(jiǎng)勵(lì)開(kāi)放式和坦承的溝通方式216。 建立互信，消除疑懼原則2主要的潛在利益有：216。 關(guān)于組織未來(lái)發(fā)展的愿景會(huì)被建立，并被傳達(dá)給所有的功能部門(mén)216。 良好的領(lǐng)導(dǎo)階層會(huì)為員工提供最基本的需求：安全感和方向感216。 愿景被”轉(zhuǎn)化”成為可衡量的標(biāo)的和目標(biāo)216。 對(duì)人員進(jìn)行組織性的能力強(qiáng)化和整備，以達(dá)成組織的目標(biāo)216。 為組織帶來(lái)一群積極進(jìn)取，教養(yǎng)良好，穩(wěn)定而忠誠(chéng)的員工原則3 – 人員的參與“在公司內(nèi)部各階層的人們，是組織內(nèi)最不可或缺的要素，他們的全力參與，將使他們的能力成為增進(jìn)組織利益的一份助力”。原則3的應(yīng)用216。 使個(gè)人對(duì)于組織的標(biāo)的和目標(biāo)產(chǎn)生歸屬感216。 讓所有人參與，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值216。 藉由人員的知識(shí)，能力和經(jīng)驗(yàn)，尋求改善的契機(jī)216。 尋求強(qiáng)化人員能力和知識(shí)的機(jī)會(huì)，例如：透過(guò)訓(xùn)練216。 鼓勵(lì)單位內(nèi)及跨單位之間的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)分享216。 讓人員都能得到充分的工作滿足216。 保證人員都能充滿工作熱誠(chéng)，并以身為組織的一份子為榮原則3的潛在利益主要的利益有：216。 人員能夠更有效的在組織的效能提升和策略制定方面貢獻(xiàn)心力216。 人員對(duì)于組織的目標(biāo)有強(qiáng)烈的歸屬感，并朝著目標(biāo)而努力216。 人員可以適時(shí)而有效的介入和參與決策的制定與流程改善 216。 人員可以主動(dòng)積極的發(fā)掘能夠和組織一起成長(zhǎng)發(fā)展的機(jī)會(huì)216。 人員對(duì)于他們的工作和組織的利益會(huì)更滿意原則4 – 流程方式“當(dāng)相關(guān)的資源和行動(dòng)都能夠以流程化的方式來(lái)管理時(shí)，將可以更有效率的達(dá)成預(yù)期的結(jié)果。”原則4的應(yīng)用216。 找出達(dá)成預(yù)期結(jié)果所需要的流程，并加以定義216。 根據(jù)已經(jīng)定義的流程，明確定出內(nèi)部/外部客戶(hù)，供貨商，和其它的利益關(guān)心者216。 找出組織中各部門(mén)之間的流程接口216。 確認(rèn)和評(píng)估流程的輸入和輸出216。 評(píng)估該項(xiàng)流程對(duì)于客戶(hù)，供貨商和其它利益關(guān)心者所可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)果和影響216。 建立明確的權(quán)責(zé)，以管理此項(xiàng)流程216。 當(dāng)設(shè)計(jì)流程時(shí)，要對(duì)流程的步驟，行動(dòng)，流程，控制指針，訓(xùn)練需求，設(shè)備，方式，信息，材料和其它達(dá)成預(yù)期結(jié)果的所有資源多加考慮原則4主要的潛在利益有：216。 透過(guò)組織的力量，有效運(yùn)用已經(jīng)明確定義的流程，將會(huì)為組織帶來(lái)更多可預(yù)期的成果，更有效的資源運(yùn)用，更短的周期時(shí)間，和更低的成本216。 了解流程的能力，使其得以創(chuàng)造挑戰(zhàn)的目標(biāo)和標(biāo)的216。 在所有的工作運(yùn)作上采用流程方式，可以節(jié)省成本，避免錯(cuò)誤，控制變因，改善效率以及獲得更多可預(yù)期的產(chǎn)出216。 在人力資源管理方面，建立更具成本效益的流程，例如人員招募，教育訓(xùn)練等等，讓這些流程能夠更切合組織的需求，并為組織創(chuàng)造出更有能力的員工原則5 － 系統(tǒng)化管理“對(duì)于一個(gè)既定的目標(biāo)，如果能夠善加確認(rèn)，了解和管理其相互關(guān)聯(lián)的流程系統(tǒng)，將可以有效的改善組織的能力和效率。”原則5的應(yīng)用216。 辨識(shí)并發(fā)展系統(tǒng)的流程216。 了解這些流程之間的互依性216。 將這些流程切合組織的標(biāo)的和目標(biāo)216。 調(diào)整系統(tǒng)的架構(gòu)，以最有效最經(jīng)濟(jì)的方式達(dá)成目標(biāo)216。 透過(guò)對(duì)主要目標(biāo)的衡量和評(píng)估，持續(xù)改善系統(tǒng)原則5主要的潛在利益有：216。 創(chuàng)造兼具綜合性與挑戰(zhàn)性的計(jì)畫(huà)，并與功能性的輸入和流程的投入直接相連216。 個(gè)別流程的目的和目標(biāo)要能切合組織的主要目標(biāo)216。 對(duì)于流程的有效性，建立更宏觀的視野，能夠幫助找出問(wèn)題發(fā)生的原因，并采取實(shí)時(shí)的改善行動(dòng)216。 對(duì)于達(dá)成共同目標(biāo)所需要扮演的角色和責(zé)任，提供更深切的認(rèn)識(shí)，以消弭跨部門(mén)之間合作的障礙，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作的力量原則6 － 持續(xù)改善“持續(xù)改善應(yīng)該是組織永遠(yuǎn)的目標(biāo)?！痹瓌t6的應(yīng)用216。 使組織中的每一個(gè)人都以持續(xù)改善產(chǎn)品，流程和系統(tǒng)為目標(biāo)216。 重點(diǎn)放在持續(xù)改善產(chǎn)品，流程和系統(tǒng)的效果和效率216。 提供必需的資源，并給予人員工具，機(jī)會(huì)和鼓勵(lì)，讓他們能為持續(xù)改善的行動(dòng)貢獻(xiàn)心力216。 建立漸進(jìn)式改善和突破式改善的基本改善觀念216。 依照已經(jīng)建立的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行定期的評(píng)估，以找出潛在的改善空間216。 推廣預(yù)防性的措施216。 利用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒ㄟM(jìn)行持續(xù)的改善，例如l 計(jì)畫(huà)實(shí)施檢查執(zhí)行（PlanDoCheckAct）循環(huán)l 柏拉圖問(wèn)題解決法l 流程的重新設(shè)計(jì)l 流程的創(chuàng)新216。 確認(rèn)并追蹤改善的成果原則6主要的潛在利益有：216。 透過(guò)持續(xù)性改善和策略性與商業(yè)性規(guī)劃的相互整合，可以創(chuàng)造并達(dá)成更具競(jìng)爭(zhēng)力的商業(yè)計(jì)畫(huà)216。 可以適當(dāng)?shù)脑O(shè)定現(xiàn)實(shí)面的改善目標(biāo)和挑戰(zhàn)面的改善目標(biāo)，并適時(shí)的提供充足的資源，以達(dá)成這些目標(biāo)216。 全體動(dòng)員，加入流程持續(xù)改善的行列216。 對(duì)員工提供必需的工具，機(jī)會(huì)，和鼓勵(lì)，以期改善產(chǎn)品，流程和系統(tǒng)原則7 – 務(wù)實(shí)化決策制定“有效的決策，來(lái)自于資料和信息的分析?！痹瓌t7的應(yīng)用216。 搜集和目標(biāo)相關(guān)的資料和信息，并實(shí)施量測(cè)216。 確保資料和信息都具有充分的準(zhǔn)確性，可靠性和取得性216。 使用有效的方法分析資料和信息，作成決策和行動(dòng)216。 了解適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)的價(jià)值216。 將實(shí)際的結(jié)果，邏輯分析，與經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)作中和的評(píng)斷原則7主要的潛在利益有：216。 透過(guò)適當(dāng)?shù)墓芾砉ぞ吆图夹g(shù)的引用，一切的努力都會(huì)朝向降低成本，提升效能和提高市場(chǎng)占有率等方向而前進(jìn)216。 策略會(huì)根據(jù)相關(guān)的資料和信息而制定，更實(shí)際也更有達(dá)成的可能性216。 藉由使用相關(guān)的比較資料和信息，能夠設(shè)定更切合實(shí)際性和挑戰(zhàn)性的標(biāo)的和目標(biāo)216。 資料和信息可以當(dāng)作是了解流程和系統(tǒng)的基準(zhǔn)，并可以用來(lái)指引改善的方向和避免問(wèn)題的發(fā)生216。 從人員調(diào)查，意見(jiàn)函，和特定群體所得到的資料和信息，可以用來(lái)指引人力資源政策的規(guī)劃原則8 – 互利的供貨商關(guān)系“一個(gè)公司組織和其供貨商是相互依存的，互利的關(guān)系會(huì)強(qiáng)化彼此的力量，共同創(chuàng)造出更高的價(jià)值?！痹瓌t8的應(yīng)用216。 辨識(shí)并選擇重要的供貨商216。 建立策略性同盟或是合作關(guān)系216。 建立互利的共同體，定義彼此的合作發(fā)展和改善產(chǎn)品，流程和系統(tǒng)的需求216。 為了組織和社會(huì)利益，以長(zhǎng)期的考量因素來(lái)均衡短期的獲利216。 針對(duì)客戶(hù)的滿意度和持續(xù)改善方面，發(fā)展彼此間的互信，互重和承諾216。 建立清楚而開(kāi)放的溝通管道，并對(duì)客戶(hù)的需求，建立共同而深切的認(rèn)識(shí)216。 相互分享信息和未來(lái)的計(jì)畫(huà)216。 確認(rèn)供貨商的改善措施和達(dá)成狀況原則8主要的潛在利益有：216。 藉由和供貨商之間發(fā)展策略性的結(jié)盟或是合作關(guān)系，創(chuàng)造出更具競(jìng)爭(zhēng)性的優(yōu)勢(shì)216。 透過(guò)供貨商的及早介入和參與，建立更具挑戰(zhàn)性的標(biāo)的和目標(biāo)216。 建立和供貨商之間的關(guān)系并加以管理，以確保供貨商方面能提供可靠，及時(shí)，零缺點(diǎn)的交貨216。 透過(guò)供貨商的訓(xùn)練，和雙方共同的改善措施，可以發(fā)展并強(qiáng)化供貨商的能力 ISO 9000：2000品質(zhì)管理系統(tǒng)所使用的專(zhuān)用術(shù)語(yǔ) – 基礎(chǔ)和字匯ISO 9000：2000針對(duì)ISO 9000品管標(biāo)準(zhǔn)系列所使用的專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)，提出詳細(xì)的說(shuō)明和定義。任何定義或是備注事項(xiàng)中的名詞，都以簡(jiǎn)單精要的方式敘述。此標(biāo)準(zhǔn)中使用粗體字，和角括號(hào)， ，以清楚而簡(jiǎn)潔的方式，增加名詞使用的簡(jiǎn)便性。例如：管理（）被定義為指導(dǎo)和控制一個(gè)企業(yè)組織的協(xié)調(diào)性活動(dòng)。企業(yè)組織（）被定義為經(jīng)過(guò)權(quán)責(zé)賦予和關(guān)系安排的一群人和設(shè)備。粗體字的部分可以使用其完整的定義來(lái)取代，舉例來(lái)說(shuō)，字匯”企業(yè)組織”（）就可以被它的定義所取代，所以 –管理（）被定義為指導(dǎo)和控制一個(gè)經(jīng)過(guò)權(quán)責(zé)賦予和關(guān)系安排的一群人和設(shè)備的協(xié)調(diào)性活動(dòng)。被限定具有特別意義的觀念/理論，會(huì)在定義的前面用角括號(hào) 將標(biāo)題區(qū)特別注明出來(lái)。例如：稽核技術(shù)專(zhuān)家（）被定義為能夠針對(duì)被稽核的主題，提供特定知識(shí)或是專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人。在ISO 9000：2000中使用名詞和定義，是一大改善。這使得定義的使用，更具彈性，也更為精簡(jiǎn)?；巳藛T必須對(duì)受稽核者的運(yùn)作和活動(dòng)有相當(dāng)?shù)牧私?，才能?zhí)行文件審查的工作。由此可見(jiàn)，當(dāng)未來(lái)根據(jù)新標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行稽核時(shí)，彈性而周延的運(yùn)用流程/產(chǎn)品的知識(shí)，是非常重要的。