【導(dǎo)讀】公司嚴(yán)格遵照ISO-9002國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)與管理。以二線品牌的質(zhì)量，三線品牌的價(jià)位，為廣大女性朋友提供時(shí)尚、魅力、舒適的產(chǎn)品。下半年計(jì)劃吊帶裙和束身衣的產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品上市；公司今年在廣州設(shè)立了營銷中心，面對(duì)激烈的競爭市場進(jìn)行動(dòng)態(tài)的掌控、鑄造出最具創(chuàng)新力和競爭力度的市場方案，加大市場消費(fèi)力度，提升市場占有率；公司下半年將招開全國經(jīng)銷商會(huì)議和新品展示會(huì)，為品牌的提升打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。中國內(nèi)衣的歷史源遠(yuǎn)流長，以下所描述的內(nèi)衣歷史線索始于漢朝。“兩當(dāng)”與“抱腹”、“心衣”的區(qū)別在于它有后片，“既可當(dāng)胸又可當(dāng)背”。唐代以前的內(nèi)衣肩部都綴有帶子，到了唐代，出現(xiàn)了一種無帶的內(nèi)衣，稱為“訶子”。為配合這樣的穿著習(xí)慣，內(nèi)衣需為無帶的?！霸X子”常用的面料為：“織成”，挺括略有彈性，手感厚實(shí)。穿時(shí)在胸下扎束兩根帶子即可，“織成”保證“訶子”胸上部分達(dá)到挺立的效果。“合歡襟”由后向前系束，是其主要特點(diǎn)。穿時(shí)由后及前，在

　　

【正文】 買時(shí)間。：猶豫型的顧客，對(duì)于購買內(nèi)衣總是猶豫不決，缺乏判斷能力，這類顧客也屬于有計(jì)劃有目的購買的范疇。對(duì)這類顧客，導(dǎo)購要耐心地接待，幫助顧客挑選，為顧客當(dāng)參謀，決不可催促顧客下決心，應(yīng)主動(dòng)熱情，耐心周到地為顧客提供服務(wù)，使顧客購買到稱心如意的內(nèi)衣。：這類顧客一般沒有購買的計(jì)劃和目的，他們大都是看到櫥窗陳列、柜臺(tái)貨架展示的內(nèi)衣，而進(jìn)店觀看。這類顧客行動(dòng)遲緩，目光不集中，東張西望，左顧右盼，一邊走一邊看一邊用手摸。在接待這類顧客時(shí)，要抱著歡迎的態(tài)度，禮貌地打招呼，不需要過多地介紹內(nèi)衣的情況，以免引起反感。如顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，導(dǎo)購要抓住時(shí)機(jī)熱情詳細(xì)地介紹，有可能就成交了。：這類顧客是受別人之托，為別人捎帶而買的。這表現(xiàn)是走進(jìn)商店直奔貨架前，要求取某種款式的內(nèi)衣，又猶豫不決，反復(fù)比較。導(dǎo)購在接待這類顧客時(shí)，更要耐心地為顧客介紹各種款式的特點(diǎn)，了解穿著者的年齡、職業(yè)、性格、愛好等基本情況，給顧客出主意，盡量解除顧客的顧慮，促使這筆生意成交。：愛挑剔的顧客一般表現(xiàn)出對(duì)任何內(nèi)衣都要挑挑揀揀，他們有的是對(duì)內(nèi)衣某些部分容易磨損或損壞比較了解，所以在挑選時(shí)比較認(rèn)真仔細(xì)。有的顧客是性格所決定的。在接待愛挑剔的顧客時(shí)，應(yīng)耐心地聽他們講，任由他們自由地選擇。馬虎大意的顧客也常遇到，這類顧客對(duì)要買的內(nèi)衣不挑不揀，找回的零錢不數(shù)不看，甚至忘記拿回找給的零錢。在接待這類顧客時(shí)，要認(rèn)真仔細(xì)，收款找款時(shí)一定要當(dāng)面點(diǎn)清，并提醒顧客拿好內(nèi)衣和錢物。促成交易的技巧：（顧客在購買內(nèi)衣時(shí)，一般都表現(xiàn)出一些希望購買的信號(hào)，導(dǎo)購應(yīng)根據(jù)這些信號(hào)適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用服務(wù)技巧促成交易。）： 顧客會(huì)對(duì)某種款式內(nèi)衣進(jìn)行認(rèn)真比較和仔細(xì)挑選后，向?qū)з徳儐杻?nèi)衣的洗滌保養(yǎng)和售后服務(wù)措施，這時(shí)說明顧客對(duì)此款內(nèi)衣已有購買的欲望。導(dǎo)購要及時(shí)地給予顧客肯定的回答，并周到地介紹洗滌和保養(yǎng)方法與售后的退換規(guī)定，趁熱打鐵促成購買。：顧客最終把注意力集中到某款內(nèi)衣上，談話內(nèi)容也大多圍繞此款內(nèi)衣而進(jìn)行，已經(jīng)對(duì)這款內(nèi)衣產(chǎn)生了興趣，并有可能購買。導(dǎo)購應(yīng)抓住這個(gè)成交的良機(jī)，促成交易。:這是內(nèi)衣銷售中最重要的環(huán)節(jié)，當(dāng)顧客同意試穿時(shí)說明她對(duì)我們產(chǎn)品已經(jīng)有了一定的認(rèn)可，而導(dǎo)購員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，做到以下幾點(diǎn)：，因此我們可以抓住主動(dòng)權(quán)。，多拿幾款適合她的內(nèi)衣試穿，讓成交的機(jī)會(huì)增多。，針對(duì)各款內(nèi)衣的特點(diǎn)加以說明，千萬不要不耐煩，要知道顧客多試一款內(nèi)衣將使你成交的機(jī)會(huì)就會(huì)增多。內(nèi)衣成交操作技巧：，最后決定購買，這時(shí)導(dǎo)購應(yīng)表示謝意，并對(duì)顧客的選擇給予恰如其分的贊同和夸獎(jiǎng)，增添顧客的滿足感?。ɡ纾哼@是近期最流行的，您真有眼光?。?，導(dǎo)購還需要把所收的款額重說一遍，使顧客消除疑慮。當(dāng)導(dǎo)購把余額交給顧客時(shí)，要再一次把顧客所付的金額、產(chǎn)品應(yīng)收的價(jià)格和找回的余額復(fù)述一遍，讓顧客確認(rèn)，做好唱收工作。，數(shù)錢的動(dòng)作也要極其迅速，收款時(shí)一定要采取小心謹(jǐn)慎的態(tài)度，避免出現(xiàn)糾紛。售后服務(wù)：，并不代表銷售就這樣結(jié)束了。因?yàn)閮?nèi)衣店的銷量中有相當(dāng)大一部分是熟客創(chuàng)造的。，一定要叮囑顧客注意如何洗滌、保養(yǎng)，告訴顧客不正確的洗滌、保養(yǎng)會(huì)造成產(chǎn)品的損傷。：方便日后在新品上市時(shí)能及時(shí)給顧客發(fā)送信息通知有新品上市，利于與顧客的交流。，導(dǎo)購應(yīng)細(xì)心地查找原因，是否因洗滌不當(dāng)而引起的原因。如真是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題應(yīng)給予解決，如果大規(guī)模的產(chǎn)品質(zhì)量問題，導(dǎo)購應(yīng)引起重視，及時(shí)反饋，爭取及早解決。導(dǎo)購要具備高度的職業(yè)技能。有時(shí)顧客決定是否購買商品，取決于導(dǎo)購。三、特殊情況的處理方法：（一）、對(duì)男性顧客的接待：一般來說，男性顧客進(jìn)內(nèi)衣店是抱著購買的心態(tài)，且他們對(duì)內(nèi)衣不了解，希望導(dǎo)購幫助參謀挑選，其實(shí)是很容易達(dá)成交易的。但不合格的導(dǎo)購卻常常失去這個(gè)機(jī)會(huì)。首先，導(dǎo)購要主動(dòng)上前詢問“您女朋友喜歡什么顏色的？”以此解決男顧客的尷尬，然后細(xì)心的聽他訴說，幫他決定款式及尺碼。如遇到男性顧客言語之中有不尊重的味道，應(yīng)不卑不亢、大方自如的靈活應(yīng)對(duì)。（二）、缺貨的處理：如果銷售過程中出現(xiàn)缺貨時(shí)，千萬不要前功盡棄，可根據(jù)顧客的喜好來推薦或保留顏色，款式可換或保留款式，顏色可換，并盡量展示其產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，但不可過多，以免顧客產(chǎn)生向她推銷的感覺。（三）、打折的處理：如遇到顧客要求打折，應(yīng)向其說明品牌的零售價(jià)是全國統(tǒng)一的，如顧客仍念念不忘折扣問題，可向其推介另一款較為便宜或打折的產(chǎn)品或贈(zèng)送贈(zèng)品。四、服務(wù)技巧：（在買主為主的時(shí)代，品種繁多的商品，豪華優(yōu)雅的店堂，已不再是吸引顧客的最有效的因素，商家競爭已由商品之爭，購物環(huán)境之爭，開始轉(zhuǎn)向服務(wù)之爭。）（一）、分清真正的買主：確認(rèn)顧客，首先應(yīng)該針對(duì)有購物欲望的人，在一般情況下，同伴是跟隨在后面而來的，她們有購買的可能，如店員能適當(dāng)?shù)亟哟?，他們不僅能為真正的買主提供很好的建議，很可能自己也會(huì)成為購買者。確認(rèn)真正的購買者，千萬不要“從門縫里看人”，最聰明的方法是對(duì)任何人都要客氣。（二）、一味和氣難成交：對(duì)顧客施加壓力并不是強(qiáng)迫顧客來買你的商品，而是運(yùn)用一種心理戰(zhàn)術(shù)，使顧客無形感到一種壓力，這種壓力是他們自己產(chǎn)生的?！凹訅撼山弧币欢ㄒ⒁夥执绾突鸷颍炔荒軣o關(guān)痛癢，又不能激怒顧客，引起反感，切忌怒對(duì)不買之人。（三）、四個(gè)一樣：大人物、小人物一個(gè)樣；買與不買一個(gè)樣；買多買少一個(gè)樣；顧客穿好穿壞一個(gè)樣。（四）、順其自然，不可強(qiáng)求：實(shí)事求是的誘導(dǎo)、投其所好的勸說。還是唱自己的歌好?。ㄎ澹椭櫩捅容^商品：為了得到顧客的信賴，導(dǎo)購員不僅要熟悉自己店里的商品，而且還對(duì)其他店的商品加以研究，收集產(chǎn)品差異，以便接待顧客時(shí)靈活的加以應(yīng)用，這樣勸說工作才能有說服力。（六）、回答問題要耐心、準(zhǔn)確。（七）、成交心切，欲速則不達(dá)。（八）、親人式服務(wù)。（九）、售中禁區(qū)：（導(dǎo)購員在與人交談時(shí)，應(yīng)避免以下失禮做法。）獨(dú)霸談話，賣弄口才；海闊天空，夸大功效；過分熱心，代客行事；過度緊張，怯于發(fā)問；心懷成見，過早下結(jié)論；只談特性，忽略利益；諷刺顧客，貶低其他品牌；贏了辯論，輸了交易；精彩示范，忘了開小票。（十）、如何巧妙引導(dǎo)顧客購物：（許多人都害怕“熱情過度”的推銷員，認(rèn)為那是因?yàn)闁|西太假，賣不出才這樣熱情。誘導(dǎo)工作一般可采用以下措施：）顧客對(duì)商品介紹不滿意的地方加以委婉地誘導(dǎo)，使之對(duì)自己不滿意的理由發(fā)生動(dòng)搖，繼續(xù)發(fā)展購買過程的以后階段，常說買賣從顧客說“不”開始，也就是說，導(dǎo)購員的工作就是要使顧客從拒絕與懷疑變?yōu)閷?duì)自己的全盤接受。在顧客立場上委婉如實(shí)地解釋商品的優(yōu)缺點(diǎn)，滿足顧客反復(fù)權(quán)衡利弊的心理需要。在無法使之對(duì)原有選擇的商品感受到滿意時(shí)，則不可強(qiáng)人所難，否則會(huì)陷入僵局，甚至使顧客產(chǎn)生抗拒心理。 盡量引導(dǎo)讓顧客實(shí)際試穿。從商品命名的商標(biāo)、包裝、造型色彩和價(jià)格等方面，適當(dāng)迎合顧客心意，增強(qiáng)商品的魅力，豐富顧客對(duì)商品各方面的聯(lián)想，幫助顧客確立購買信心。當(dāng)我們接觸到一個(gè)未知的領(lǐng)域，面對(duì)新事物、新問題無所適從的時(shí)候，可以有兩種做法去解決這個(gè)問題： 　　第一、借鑒其它人的經(jīng)驗(yàn)； 　　遇到一個(gè)未知的事情，可以看一下其它人遇到這樣的事情是怎樣解決的。參考別人的經(jīng)驗(yàn)，吸收別人的長處，一切好的東西我們可以拿來作為借鑒，這樣就可以加快成長的速度，少走彎路，能更快地接近成功。 　　第二、借鑒其它事的經(jīng)驗(yàn)。 　　如果找不到其它人的有類似的經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)時(shí)候就要考慮是否有其它的事或社會(huì)現(xiàn)象可以作為借鑒，事雖然不一樣，可是道理確是一樣的。這種方法對(duì)人的要求較高，要求做事的人具有較強(qiáng)對(duì)問題分析和解讀能力，能夠由表面的“事”，挖掘到隱藏在背后的“理”。再從“理”出發(fā)找到解決問題的辦法。當(dāng)然這種能力是可以通過鍛煉得到提升的。 　　關(guān)于竄貨的解決方法，人們已經(jīng)總結(jié)了很多，這里就不再多敘。在本文中我們就利用借鑒其它事的方法解決竄貨問題。旨在介紹一種分析解決問題的方法。以后可以利用這種方法解決更多營銷管理當(dāng)中甚至是生活當(dāng)中遇到的一些問題，在你不知所措的時(shí)候一定會(huì)給你帶來意想不到的收獲。 　　竄貨，是現(xiàn)有營銷體制下的產(chǎn)物，復(fù)雜的營銷網(wǎng)絡(luò)，混亂的管理體系導(dǎo)致經(jīng)銷商和公司的營銷人員在利益的驅(qū)使下，發(fā)生竄貨現(xiàn)象。這是營銷專家忽略的問題，在營銷學(xué)中也找不到類似的概念。竄貨也就成了營銷人員面臨的難題之一。 　　由于竄貨沒有科學(xué)完善的理論供我們參考，這時(shí)我們可以借鑒其它社會(huì)現(xiàn)象。找到與竄貨最接近的事讓我們借鑒。在這種思考方式的指導(dǎo)下，首先想到了“拐賣人口”的現(xiàn)象，就是罪犯到其它地區(qū)去做法律所不允許的銷售，而“竄貨”是經(jīng)銷商或營銷人員到其它區(qū)域做公司政策所不允許的銷售。 　　我們可以找出“拐賣人口”與“竄貨”的共同點(diǎn)。 　　目的：想通過非法銷售滿足自己對(duì)利益的追求； 　　途徑：通過違背共同遵守的游戲規(guī)則達(dá)到目的； 　　結(jié)果：嚴(yán)重侵犯他人的利益。 　　具備了這些共同的特點(diǎn)，先看一下政府對(duì)付拐賣人口的策略，具有法治和人治兩種： 　　法治措施： 　　第一、嚴(yán)格立法，通過制定各項(xiàng)法律法規(guī)，控制和約束拐賣人口犯罪現(xiàn)象發(fā)生。 　　第二、加強(qiáng)執(zhí)法，設(shè)立法律監(jiān)督檢查和法律執(zhí)行機(jī)構(gòu)，確保法律法規(guī)得到貫徹執(zhí)行，并同拐賣人口的犯罪分子做斗爭。 　　第三、實(shí)行戶籍管理，采用身份證方式，每人一個(gè)編號(hào)，按照區(qū)域劃分，便于隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督和檢查，找到了被拐賣的人一看身份證就立刻能知道其來自何處。 　　人治措施： 　　第一、消除階級(jí)差別和剝削，建立民心所向的社會(huì)制度；人人都處在平等競爭機(jī)制下，就能減少拐賣人口的犯罪現(xiàn)象發(fā)生。 　　第二、提高全民素質(zhì)，通過多種教育培訓(xùn)提高全民素質(zhì)，增強(qiáng)法律，人人都能自覺主動(dòng)的和拐賣分子做斗爭，自然能夠減少，甚至消滅拐賣人口現(xiàn)象。 　　竄貨現(xiàn)象就是營銷領(lǐng)域的“拐賣人口”現(xiàn)象。我們就用政府防止拐賣人口的措施來處理竄貨現(xiàn)象。 　　防止竄貨也要分法治和人治兩種，法治治標(biāo)，人治治本。防止竄貨如果完全依靠公司制度是不能根治竄貨的，公司的檢查人員稍一松懈，就會(huì)有人在利潤的驅(qū)使下乘虛而入。人治方是解決竄貨的根本之道，也是治理竄貨問題一勞永逸的辦法。但還存在著法治容易見效，人治見效慢的問題，目前的防止竄貨的文章大多講的是法治，下文將分別就法治和人治展開對(duì)竄貨討論。 竄貨法治措施： 　　第一、嚴(yán)格立法，即建立完善的網(wǎng)絡(luò)管理制度 　　用嚴(yán)格的規(guī)章制度來約束經(jīng)銷商和營銷人員。還可以協(xié)調(diào)各級(jí)經(jīng)銷商之間的關(guān)系，為各地經(jīng)銷商提供和創(chuàng)造一個(gè)平等競爭的環(huán)境。由于各級(jí)經(jīng)銷商都是獨(dú)立的公司，分屬不同的法人治理結(jié)構(gòu)，經(jīng)銷商之間是合作的關(guān)系，只能用制度和約來相互約束對(duì)方，上下級(jí)經(jīng)銷商之間不能用命令的形式來管理。在和約和制度中應(yīng)該明確說明以下幾個(gè)方面： 　　嚴(yán)禁跨區(qū)域銷售； 　　根據(jù)經(jīng)銷商的銷售網(wǎng)絡(luò)為每個(gè)經(jīng)銷商指定其固定的銷售范圍； 　　各地市場實(shí)行統(tǒng)一價(jià)格體系； 　　嚴(yán)格按公司規(guī)定的價(jià)格體系執(zhí)行，各級(jí)經(jīng)銷商的進(jìn)貨價(jià)格和批發(fā)價(jià)格、零售價(jià)格都有嚴(yán)格的規(guī)定； 　　對(duì)經(jīng)銷商的獎(jiǎng)勵(lì)措施與是否有竄貨相結(jié)合，嚴(yán)格執(zhí)行公司的網(wǎng)絡(luò)管理制度的經(jīng)銷商才有資格獲得公司年底的返利或獎(jiǎng)勵(lì)； 　　對(duì)于有竄貨行為的經(jīng)銷商或營銷人員要有明確的懲罰措施，比如終止經(jīng)銷商的經(jīng)銷權(quán)，對(duì)營銷人員根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重處以相應(yīng)的罰金。 　　第二、加強(qiáng)執(zhí)法，設(shè)置市場監(jiān)督、檢查人員——設(shè)立督導(dǎo)制度 　　向各地市場派駐督導(dǎo)進(jìn)行巡回檢查，督導(dǎo)作為公司對(duì)市場的檢查機(jī)構(gòu)，起到對(duì)區(qū)域市場、人員的掌控作用，從而達(dá)到了控制竄貨的目的。督導(dǎo)的作用如下： 　　公司例行公務(wù)執(zhí)行（投訴、打假、竄貨等）； 　　根據(jù)每月即定銷售計(jì)劃，檢查各區(qū)域市場執(zhí)行情況； 　　對(duì)區(qū)域市場經(jīng)銷商定期考核與溝通； 　　檢查區(qū)域市場人員日常工作狀況； 　　市場特殊時(shí)期的頂替作用 　　對(duì)銷售部的業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查； 　　對(duì)銷售部業(yè)務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控； 　　對(duì)銷售部業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)； 　　對(duì)區(qū)域市場的信息進(jìn)行收集，整理； 　　向銷售部經(jīng)理反饋市場信息?！　　　　　　　　　?　　第三、實(shí)行戶籍管理制度，即產(chǎn)品代碼制 　　借鑒身份證的方式為每一盒產(chǎn)品發(fā)放身份證編號(hào)，督導(dǎo)看到竄貨的每一盒產(chǎn)品，都能知道其歸屬哪個(gè)區(qū)域，哪個(gè)經(jīng)銷商在負(fù)責(zé)銷售。每個(gè)區(qū)域?qū)嵭幸粋€(gè)統(tǒng)一的區(qū)號(hào)印在外包裝上。這種方式可是使廠家在發(fā)現(xiàn)竄貨的時(shí)能夠迅速找到貨物的出自誰的手，明白產(chǎn)品的來龍去脈，有了真憑實(shí)據(jù)，處理起來也相對(duì)容易。 竄貨人治措施： 　　第一、消除階級(jí)差別和剝削，建立民心所向的社會(huì)制度，即采取先進(jìn)實(shí)用的營銷模式 　　采用先進(jìn)合理的營銷模式能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)市場網(wǎng)絡(luò)的控制，廠商之間由貿(mào)易型關(guān)系轉(zhuǎn)向伙伴型關(guān)系，還能夠?qū)崿F(xiàn)貨物、資金以及市場人員的分流，管理線條簡單明了。廠商職能明確，對(duì)市場人員和經(jīng)銷商的竄貨問題也易于管理和控制。 　　醫(yī)藥保健品企業(yè)采用助銷方式如果運(yùn)用得體就能合理控制竄貨現(xiàn)象產(chǎn)生，并能形成良性循環(huán)。 　　助銷就是廠方通過人、財(cái)、物等各類資源，全面系統(tǒng)地支持經(jīng)銷商，協(xié)助經(jīng)銷商做市場。通過管理經(jīng)銷商、管理零售終端從而達(dá)到強(qiáng)化市場開發(fā)管理的渠道運(yùn)作理念。助銷模式需要廠方派駐代表，全面負(fù)責(zé)區(qū)域市場內(nèi)市場拓展與管理事務(wù)，還要組建經(jīng)銷商下屬的銷售隊(duì)伍和理貨隊(duì)伍，并提供專業(yè)的銷售培訓(xùn)和進(jìn)場費(fèi)和陳列費(fèi)用和贈(zèng)品的支持，所選經(jīng)