【正文】 關(guān)鍵過程未進行收視和測量。（2）過程監(jiān)視和測量方法不恰當。產(chǎn)品的監(jiān)視和測量（〕（1）沒有產(chǎn)品的驗收準則。（2）監(jiān)視和測量的階段不明確。（3）所有規(guī)定的檢驗未完成，且又未經(jīng)授權(quán)人員批準就放行了（4）檢驗記錄不全或保存不妥。（5）抽樣檢驗不規(guī)范。（6）檢驗人員不合格。不合格品控制（）（1）沒有程序或程序不適用。（2）出了不合格品不標識。（3）出了不合格品不進行處理．或處理的權(quán)限不清（4）返工/返修的產(chǎn)品沒有再次驗證（5）返工或返修兩者之間區(qū)分模糊不清，讓步接收未經(jīng)顧客或授權(quán)人員批準。（6）組織沒有對售后的產(chǎn)品出現(xiàn)不合格時的處理措施。數(shù)據(jù)分析（）（1）數(shù)據(jù)收集不規(guī)范。（2）數(shù)據(jù)分析沒有提供以下的信息：顧客滿意；與產(chǎn)品要求的符合性；過程、產(chǎn)品的特性及其趨勢；供應(yīng)商（供方）。（3）數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問題時，未實施改進活動。改進（）（1）未策劃和管理持續(xù)改進的過現(xiàn)，對持續(xù)改進認識不清（2）本編制糾正和預(yù)防措施程序（3）對顧客投訴不分析、不處理。（4）改進、糾正和預(yù)防措施實施了但未見記錄。（5）采取預(yù)防措施的根據(jù)和原因不明。（6）未對糾正、預(yù)防措施的實施進行評審。（7）未將糾正和預(yù)防措施的狀況提交管理評審第四貼：如何制訂質(zhì)量目標 如何制訂質(zhì)量目標企業(yè)如何建立具有魅力的質(zhì)量目標一個有魅力的質(zhì)量目標可以激發(fā)員工的工作熱情，引導(dǎo)員工自發(fā)地努力為實現(xiàn)企業(yè)的總體目標做出貢獻，對提高產(chǎn)品質(zhì)量、改進作業(yè)效果有其他激勵方式不可替代的作用。本文討論了如何建立企業(yè)的質(zhì)量目標。企業(yè)質(zhì)量目標是企業(yè)在質(zhì)量方面追求的目的。企業(yè)質(zhì)量目標的建立為企業(yè)全體員工提供了其在質(zhì)量方面關(guān)注的焦點，同時，質(zhì)量目標可以幫助企業(yè)有目的地、合理地分配和利用資源，以達到策劃的結(jié)果。一個有魅力的質(zhì)量目標可以激發(fā)員工的工作熱情，引導(dǎo)員工自發(fā)地努力為實現(xiàn)企業(yè)的總體目標做出貢獻，對提高產(chǎn)品質(zhì)量、改進作業(yè)效果有其他激勵方式不可替代的作用。那么，如何建立企業(yè)的質(zhì)量目標呢？一、制定質(zhì)量目標應(yīng)考慮的問題 要想使質(zhì)量目標真正地符合企業(yè)的實際情況，在管理中起到作用，需要對質(zhì)量目標涉及到的問題進行綜合考慮，這是質(zhì)量策劃的內(nèi)容之一。其一，確保質(zhì)量目標與質(zhì)量方針保持一致。質(zhì)量方針為質(zhì)量目標提供了制定和評審的框架，因此，質(zhì)量目標應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)之上。我們可以采用從質(zhì)量方針引出質(zhì)量目標的方法，即在充分理解質(zhì)量方針實質(zhì)的基礎(chǔ)上，將具體目標引出來，如：質(zhì)量方針是：開拓創(chuàng)新，可以導(dǎo)出在一定時期內(nèi)開發(fā)多少種新產(chǎn)品；質(zhì)量方針是：顧客滿意，可以導(dǎo)出顧客投訴率應(yīng)控制在多少，等等。其二，應(yīng)充分考慮企業(yè)現(xiàn)狀及未來的需求。既不能好高騖遠，經(jīng)過努力也達不到，也不能不用費勁輕松實現(xiàn)，這樣的目標都沒有激勵作用。應(yīng)考慮“謀其上，得其中；謀其中，得其下”，以不斷激勵員工的積極性和創(chuàng)造性，實現(xiàn)其增值效果。其三，考慮顧客和相關(guān)方的要求。要使企業(yè)的質(zhì)量目標具有前瞻性，應(yīng)必須關(guān)注市場的現(xiàn)狀和未來，充分考慮顧客和相關(guān)方的需求和期望，考慮各方的要求是否得到滿足及滿足的程度，才能使質(zhì)量目標有充分的引導(dǎo)作用，并與市場需求相吻合。其四，考慮企業(yè)管理評審的結(jié)果。如果企業(yè)已經(jīng)建立了質(zhì)量管理體系，并進行了管理評審，那么，就需要在管理評審的過程中發(fā)現(xiàn)問題，經(jīng)過對質(zhì)量目標適宜性、充分性和有效性進行評審，提出糾正措施，以改進質(zhì)量目標，使更有針對性，更好地發(fā)揮作用。二、如何制定質(zhì)量目標 質(zhì)量目標按時間可分為中長期質(zhì)量目標、年度質(zhì)量目標和短期質(zhì)量目標；按層次可分為企業(yè)質(zhì)量目標、各部門質(zhì)量目標以及班組和個人的質(zhì)量目標；按項目可分為企業(yè)的總的質(zhì)量目標、項目質(zhì)量目標和專門課題的質(zhì)量目標。要制定合理的企業(yè)質(zhì)量目標，首先要明確企業(yè)存在什么問題，知道企業(yè)的強項和弱項，針對目前現(xiàn)狀和市場未來的前景來制定企業(yè)目標。第一，找出企業(yè)目前的弱項和存在問題。我們可以通過顧客投訴、質(zhì)量審核的結(jié)果、管理評審結(jié)果、統(tǒng)計分析結(jié)果、不合格出現(xiàn)的情況、糾正或預(yù)防措施等等來發(fā)現(xiàn)企業(yè)的問題，找出企業(yè)的弱項。從而找出質(zhì)量目標所要解決的包括不合格、缺陷、不足和與先進的差距等問題。第二，對這些問題進行分析，確定問題的范圍。在一個企業(yè)中也許存在許許多多的問題，但是，那些是重要的，必須解決的，我們需要考慮其對企業(yè)的影響程度，來確定是否將其制定在企業(yè)質(zhì)量目標當中，同時考慮這些問題所影響的時間、人員以及資源配置情況。從而，將那些對企業(yè)影響大的問題找出來制定質(zhì)量目標。第三，由所存在的問題引導(dǎo)出質(zhì)量目標。依據(jù)企業(yè)存在的問題制定的質(zhì)量目標才具有針對性和挑戰(zhàn)性，才能在實施過程中具有可操作性。比如：我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品不能滿足市場需求，這就需要我們對產(chǎn)品進行創(chuàng)新，據(jù)此我們可制定出“開發(fā)若干新產(chǎn)品”的質(zhì)量目標；發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的合格率較低，可以產(chǎn)生一個新的合格率水平點；發(fā)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量損失率太高，可以制定一個新的質(zhì)量損失率標準。第四，為了使企業(yè)質(zhì)量目標便于實施并真正起到作用，我們制定的質(zhì)量目標必須滿足以下要求：第一，包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。即應(yīng)當包括對產(chǎn)品的不低于顧客和法律法規(guī)規(guī)定的質(zhì)量要求。第二，質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的。只有這樣，質(zhì)量目標是否完成或完成到什么程度才可以得到有效地評價，也才能對其完成的好壞進行考核。第三，質(zhì)量目標的挑戰(zhàn)性。輕而易舉就能達到的目標，往往難以有激勵作用，過分保守，就失去了制定質(zhì)量目標的意義。但是，也不能脫離企業(yè)實際情況，而一味定得越高越好。質(zhì)量目標要有一定的挑戰(zhàn)性，要通過努力才能實現(xiàn)。這樣，才能使質(zhì)量目標成為促進持續(xù)改進的動力，才能實現(xiàn)其“增值”作用。三、質(zhì)量目標分解與展開 企業(yè)質(zhì)量目標一經(jīng)制定，就要考慮如何進行實施，我們需要對其進行展開，從而使質(zhì)量目標縱到底橫到邊，千斤重擔大家挑，人人肩上有指標。將質(zhì)量目標分解落實到各職能部門和各級人員，使質(zhì)量目標更具有操作性，同時，各部門、各級人員只有明確了自己的質(zhì)量目標，知道了努力的方向，明白了應(yīng)該干什么，什么時候干，怎樣去干，干到什么程度，才能夠充分調(diào)動其積極性，以確保質(zhì)量目標的完成。質(zhì)量目標層層展開以后，各級目標的實現(xiàn)也就保證了企業(yè)總質(zhì)量目標的實現(xiàn)。質(zhì)量目標展開后，具體負責實施的部門及負責人，對每項質(zhì)量目標應(yīng)編制實施計劃或?qū)嵤┓桨浮Ｔ诨顒佑媱潟虼胧┯媱澅碇?，?yīng)詳細列出實現(xiàn)該項質(zhì)量目標存在的問題、當前的狀況、必須采取的措施、將要達到的目標、什么時間完成、誰負責執(zhí)行等等。從而使質(zhì)量目標的實現(xiàn)步驟一目了然，以確保其實現(xiàn)。四、績效考核是實現(xiàn)質(zhì)量目標的有力保證 績效考核是把雙刃劍，搞不好是會自傷的，但企業(yè)要想實現(xiàn)自己的理想目標，不搞績效考核是不行的，因為績效考核體系就象鐘表的發(fā)條，發(fā)條不上緊，鐘表的動力就會不足，甚至不會轉(zhuǎn)動。從我國的企業(yè)看來，績效管理體系運轉(zhuǎn)良好的并不多，據(jù)有關(guān)專家估測，比例上不會超過10%，更令人擔心的是，國內(nèi)大部分企業(yè)，甚至不少于60%的企業(yè)，還沒有建立起象樣的績效考核體系，基本上處于老板的人治狀態(tài)，這樣的企業(yè)要想按照企業(yè)意愿來實現(xiàn)其目標體系是不可能的。至于企業(yè)如何建立績效考核體系，以及建立績效考核體系的方法許多文章都有介紹，本文不再累述，但是企業(yè)在建立績效考核來實現(xiàn)其質(zhì)量目標時應(yīng)考慮以下問題。 第一、要教育在先，上下同欲，不能急于求成。許多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者對績效考核看得太簡單化，認為只要設(shè)計一套較為完善的考核體系，并強行推行下去就行了。事實上考核遠沒有這么簡單?？冃Э己顺晒εc否的關(guān)鍵點在于企業(yè)全體員工的思想是否過關(guān)，首先要教育員工績效考核是不僅有利于公司發(fā)展，同時也有利于員工的職業(yè)生涯發(fā)展的，一箭雙雕的好事。你能想象：企業(yè)員工都認為績效考核是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在玩的管理游戲，其目的在于整人，這樣的體系能夠有效地運行嗎？因此，在搞績效考核以前，要象企業(yè)質(zhì)量目標一樣，要通過上上下下的幾次同欲溝通，要進行多方面多層次的教育培訓(xùn)，使大家的意識首先到位，廣大員工能正確理解了我們制定質(zhì)量目標和實施質(zhì)量目標績效考核的目的和意義，只有在此基礎(chǔ)上所進行的績效考核才有可能獲得成功。第二、績效考核應(yīng)考慮正負激勵同時進行，激勵應(yīng)考慮員工多層次的需求和期望。許多企業(yè)的績效考核體系只和企業(yè)質(zhì)量目標掛鉤，而不與員工的薪酬及發(fā)展相聯(lián)系。這些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)往往有意無意地犯一個錯誤：只想馬兒跑得快不想讓馬兒多吃草，言而無信。第三、特別是高層管理者應(yīng)加強這方面思想理念的修養(yǎng)。和企業(yè)質(zhì)量目標的制定一樣，績效考核的許多內(nèi)容也是由企業(yè)的最高管理者來決定和拍板的，因此，企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)要過關(guān)，意識要到位，否則，企業(yè)質(zhì)量目標績效考核的目的也是難以實現(xiàn)的。在我們許多企業(yè)中，中層管理人員水平比高層還高很多，高層管理者又不努力提高，結(jié)果很可悲，最終難逃眾叛親離的厄運。從這個意義上來講，高層管理者應(yīng)該首先加強培訓(xùn)，加強學(xué)習(xí)，中國不缺老板，缺的是能夠游刃于世界市場經(jīng)濟的企業(yè)家。第五貼：什么是管審？——審核過程中如何尋找“管理評審”的客觀證據(jù) 審核活動中，管理評審應(yīng)該查什么？管理評審的輸出是否一定是一份《管理評申報告》？我們先要搞清楚什么樣的活動是管理評審。ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基本原理和術(shù)語》中對“管理（management）”的定義為：“指導(dǎo)和控制組織的協(xié)調(diào)的活動?！?一個組織從他誕生起，管理活動就已經(jīng)是客觀存在的事實，只是管理機制、模式不同而已。一個組織的章程、規(guī)章制度、經(jīng)濟考核等都是管理者們管理理念的體現(xiàn)以及表現(xiàn)方式。一個組織為什么要有管理？是為了生存和發(fā)展。既然管理是為了生存和發(fā)展所開展的一項活動，那么這項活動的效果如何，必然是最高管理者要關(guān)注的一件重要事情。因此，隔一段時間對管理的效果進行回顧、評價，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)、針對存在的問題、不足和薄弱環(huán)節(jié)尋找改進的方式方法，設(shè)定下一步的工作目標，是每一個組織無論在任何社會、任何體制下都需要進行的必須性的工作。 自從我國引進了ISO9000標準后，也引進了一個新的術(shù)語“管理評審”，這就要求申請認證或已獲得認證證書的組織在規(guī)范管理體系活動的同時，也要求最高管理者對自己管理效果進行回顧、評價，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)的活動規(guī)范化。ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基本原理和術(shù)語》中對“ 評審(review)” 的定義為：“為確定主題事項達到規(guī)定的目標的適宜性、充分性和有效性所進行的活動?！?ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》標準中規(guī)定“最高管理者應(yīng)按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系……”；因此，管理評審活動應(yīng)理解為是組織的最高管理者/層，為了達到規(guī)定的預(yù)期目標，對內(nèi)部管理體系進行指導(dǎo)和有效控制，所開展的一項改進活動。這項活動的目的，是針對管理體系的持續(xù)有效性、充分性和有效性是否得到了保證來進行的。 為什么要進行管理評審？為了尋求改進的機會。為什么要尋求改進的機會？為了更好的發(fā)展！不同性質(zhì)的組織、不同類型的最高管理者/層，開展管理評審活動的形式也會不同。就一個組織來說，一年12個月中面對不斷變化的市場與顧客需求變化、國家新的法律法規(guī)出臺、產(chǎn)品/服務(wù)標準的更新、國際國內(nèi)競爭對手的表現(xiàn)、技術(shù)研究與開發(fā)、市場策略的定位或調(diào)整、戰(zhàn)略伙伴與供方的活動狀況、質(zhì)量成本與組織整體經(jīng)濟效益之間的協(xié)調(diào)關(guān)系、相關(guān)方的滿意度反饋、組織機構(gòu)變更和重大人事調(diào)整、重大事件事故的發(fā)生、各類目標指標和改進活動的狀況和結(jié)果、各類審核的結(jié)果、財務(wù)狀況和社會、環(huán)境的變化等等，最高管理者針對性的評審活動的目的、形式以及評審活動的名稱也有可能是不同的。 作為審核員在審核中所要尋找、收集“管理評審”的客觀證據(jù)，應(yīng)該在了解受審核組織針對管理評審活動所確定的的形式的同時，還應(yīng)了解不同表現(xiàn)形式的管理評審所要求的輸入信息，以及輸入信息和輸出的載體或表達形式（不同類別的文件）。關(guān)注組織高層管理改進活動不應(yīng)只是要求提供管理評審的“糾正措施”、“改進措施”，而是要關(guān)注最高管理者/層的決策、決定是為什么？起源于何原因（信息輸入）？決策、決定作出前的活動，參與人員，活動的時間和過程（有時，一項決策是經(jīng)過多次會議、多次研究、歷時多日）。最高管理者/層的決策、決定本身就是管理體系的一項改進活動和改進措施，不應(yīng)用一張《XX措施表》，來限定復(fù)雜的管理系統(tǒng)的改進活動及其效果的表現(xiàn)形式。管理活動本身就具有動態(tài)變化的特點和多樣性，一個有活力有競爭力的組織，高層管理的改進活動不會每年僅限于一次。 作為申請認證或已獲得認證注冊資格的組織應(yīng)當在體系文件中正確、合理地規(guī)定“管理評審”的活動形式、類別和名稱。不要把組織為了生存和發(fā)展所開展的，而且是客觀存在一項重要活動，做成一項內(nèi)審總結(jié)，作為迎接外審的文字性的體系運行效果評價（往往都是有效性的結(jié)論）。管理評審的輸入也不應(yīng)僅僅是體系內(nèi)各部門一個時間段內(nèi)的工作成績總結(jié)。體系內(nèi)各部門的輸入信息，應(yīng)當用科學(xué)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)反映各項目標（質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標等）的實現(xiàn)情況，體現(xiàn)未達到目標的原因分析，提出工作的改進建議。當然，管理體系的初始階段以及初次接受體系審核的組織，第一次按照管理手冊程序要求進行管理評審，評審議題就是針對內(nèi)審結(jié)果來判斷體系運行的有效性、充分性和有效性，是可以認同并接受的。但是體系進入成熟運行階段后，年復(fù)一年雷同的評審結(jié)論，是無法體現(xiàn)組織在市場競爭和經(jīng)營發(fā)展中不斷進行自我改進懂績效的。 管理評審是一個組織自我監(jiān)督、自我完善管理機制的重要組成部分。因此，這項活動本身有其自身所需的特殊要求：1. 最高管理者負責策劃、組織，按計劃的時間間隔進行管理評審。通常每年（十二個月內(nèi)）至少一次，特殊情況應(yīng)增加頻次。管理評審的時機和時間，應(yīng)根據(jù)實際情況而確定，年中、年末、認證機構(gòu)外審之前都是進行管理評審的好時機。這種對管理體系績效進行系統(tǒng)的回顧、評價、總結(jié)的評審活動，是尋找管理系統(tǒng)改進機會的最佳方式。 2. 管理評審的任務(wù)是評價組織的方針、目標、管理方案、管理體系運行情況、存在問題、改進機會和變更的需要；目的是確保管理體系的適宜性、充分性和有效性。 適宜性，是指評價管理體系策劃結(jié)果實施后，是否符合組織的實際情況，是否具備適宜于內(nèi)外環(huán)境變化的能力。如市場變化、顧客變化、法律法規(guī)的更新、新技術(shù)新設(shè)備的引進、組織機構(gòu)的變化、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整等等。 充分性，是指評價管理體系是否滿足市場、顧客、相關(guān)方、員工、社會當前和潛在的需求和期望，評價管理體系各個過程展開的充分性、資源利用的有效性、眾多相互關(guān)聯(lián)的過程的順序是否明晰，職責是否全面有效落實，過程的輸入輸出和轉(zhuǎn)化活動是否得到有效控制。 有效性，是指評價管理體系運行結(jié)果達到設(shè)定的目標的程度，包括方針和目標的實現(xiàn)，是對管理結(jié)果的度量。應(yīng)該從顧客、經(jīng)營績效、過程業(yè)績、產(chǎn)品的符合性、審核結(jié)果、員工、社會和相關(guān)方的反饋等方面進行判定。 3. 在體系文件中明確管理評審的形式、時機，評審輸入信息的載體，輸出的表達形式。4. 建立并保持程序所規(guī)定的，符合管理評審內(nèi)容要求的記錄。 管理評審輸入查什么？