【導(dǎo)讀】 1 羅羆膅薅袁羅莇螁袇羄葿蚃螃羃薂蒆肁芁螞羇莄蒅袃羈蒆蝕蝿肀膆蒃蚅聿羋蚈羄肈蒀蒁羀肇薃螇袆肆節(jié)蕿螂肆莄螅蚈肅蕆薈羆肄膆螃袂膃艿薆螈膂莁螁蚄膁薃薄肅膀芃蕆罿膀蒞蚃裊腿蒈蒅螁膈膇蟻蚇芇芀蒄羆芆莂蠆袁芅蒄蒂螇芄膄蚇螃芄莆薀肂芃蒈螆羈節(jié)薁蕿襖芁芀螄螀袈莃薇蚆羇蒅螂羅羆膅薅袁羅莇螁袇羄葿蚃螃羃薂蒆肁芁螞羇莄蒅袃羈蒆蝕蝿肀膆蒃蚅聿羋蚈羄肈蒀蒁羀肇薃螇袆肆節(jié)蕿螂肆莄螅蚈肅蕆薈羆肄膆螃袂膃艿薆螈膂莁螁蚄膁薃薄肅膀芃蕆罿膀蒞蚃裊腿蒈蒅螁膈膇蟻蚇芇芀蒄羆芆莂蠆袁芅蒄蒂螇芄膄蚇螃芄莆薀肂芃蒈螆羈節(jié)薁蕿襖芁芀螄螀袈莃薇蚆羇蒅螂羅羆膅薅袁羅莇螁袇羄葿蚃螃羃薂蒆肁芁螞羇莄蒅袃羈蒆蝕蝿肀膆蒃蚅聿羋蚈羄肈蒀蒁羀肇薃螇袆肆節(jié)蕿螂肆莄螅蚈肅蕆薈羆肄膆螃袂膃艿薆螈膂莁螁蚄膁薃薄肅膀芃蕆罿膀蒞蚃裊腿蒈蒅螁膈膇蟻蚇芇芀蒄羆芆莂蠆袁芅蒄蒂螇芄膄蚇螃芄莆薀肂芃蒈螆羈節(jié)薁蕿襖芁芀螄螀袈莃薇蚆羇蒅螂羅羆膅薅袁羅莇螁袇羄葿蚃螃羃薂蒆肁

　　

【正文】 較優(yōu)價(jià)格。業(yè)務(wù)部經(jīng)理每一年回訪。 d. 大客戶 C 等級(jí)客戶擁有發(fā)貨第四優(yōu)先，適當(dāng)優(yōu)惠價(jià)格。業(yè)務(wù)部經(jīng)理每一年回訪。 e. 普通客戶 B等級(jí)客戶擁有發(fā)貨第五優(yōu)先，適當(dāng)優(yōu)惠價(jià)格。辦事處主任每半年回訪。 （ 3） 修訂 此辦法每年末由業(yè)務(wù)部經(jīng)理提交主管副總經(jīng)理重審，如有必要應(yīng)提出修改意見(jiàn)，業(yè)務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行修改。 客戶評(píng)級(jí)應(yīng)每年末由業(yè)務(wù)部經(jīng)理及相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行重審，交由主管副總經(jīng)理審批。 業(yè)務(wù)員收集內(nèi)容 28 由辦事處負(fù)責(zé)，各辦事處業(yè)務(wù)員在與客戶進(jìn)行接觸時(shí)，填寫“客戶概要信息記錄表（見(jiàn)附表 1）”和“實(shí)地調(diào)查記錄表（見(jiàn)附表 2）” 附表 1: 客戶概要信息記錄表 公司名 公司地址（發(fā)貨點(diǎn)） 公司等級(jí) 主要業(yè)務(wù) 運(yùn)輸?shù)赜? 合作模式 其業(yè)務(wù)伙伴 公司名 發(fā)貨點(diǎn) 接貨點(diǎn) 附表 2: 實(shí)地調(diào)查記錄表 客戶類別 ()大客戶 ()普通客戶 客戶等級(jí) ()A 級(jí) ()B 級(jí) ()C級(jí) 公司名稱 董事 長(zhǎng) 總經(jīng)理 經(jīng)理 主旨 承辦人 公司地址 主要業(yè)務(wù) 合作狀況 ()長(zhǎng)期 ()短期 ()一次 總部 電話 分公司 電話 法人代表 從業(yè)年限 出生 年 月 日 開戶銀行 注冊(cè)資金 萬(wàn)元 資金狀況 ()充足 ()一般 ()不足 ()緊張 成立時(shí)間 年 月 日 信用狀況 ()高 ()一般 ()低 ()很低 成立年限 同行中的地位 ()超一流 ()一流 ()居中 ()末流 員工人數(shù) 銷售量（月） 萬(wàn)元 庫(kù)存量 萬(wàn)元 29 平均合同金額 萬(wàn)元 累計(jì) 萬(wàn)元 過(guò)去有無(wú)超賬期支付 ()有 ()無(wú) 填表人： 三 、 客戶管理的內(nèi)容 1. 客戶的基礎(chǔ)資料：主要包括客戶的名稱、地址、電話，所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們的個(gè)人性格、興趣、愛(ài)好、家庭、年齡、能力、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、企業(yè)組織形式、行業(yè)、資產(chǎn)、重大事項(xiàng)變動(dòng)情況等。 2. 客戶特征：主要包括服務(wù)區(qū)域、運(yùn)輸?shù)攸c(diǎn)、相關(guān)公司 .發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等。 3. 業(yè)務(wù)狀況：主要包括銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人 員的素質(zhì)、與其它合作者者的關(guān)系、同行的評(píng)價(jià)、與公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。 4. 交易現(xiàn)狀：主要包括客戶的運(yùn)輸活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)形象、聲譽(yù)等。 5．財(cái)務(wù)狀況：主要包括客戶損益、資產(chǎn)負(fù)債及重要財(cái)務(wù)比率。 四 、 管理原則 業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)客戶運(yùn)輸資料管理，嚴(yán)格客戶情報(bào)資料的利用和借閱，管理按以下原則進(jìn)行： 1. 動(dòng)態(tài)管理 : 辦事處業(yè)務(wù)部等與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的部門要及時(shí)將客戶的相關(guān)信息提供業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，剔除舊的或變化了的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，對(duì)客戶的變化進(jìn)行跟蹤，使客戶管理保持動(dòng)態(tài) 性； 2. 突出重點(diǎn) : 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)要將不同類型的客戶資料進(jìn)行整理，根據(jù)公司客戶分類定級(jí)辦法，與辦事處一起確定重點(diǎn)客戶。重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且還應(yīng)包括未來(lái)客戶或潛在客戶。以便為公司將來(lái)選擇新客戶、開拓新市場(chǎng)提供資料； 3. 靈活運(yùn)用 : 30 客戶資料的收集目的是在公司的銷售過(guò)程中加以運(yùn)用。所以，客戶資料要及時(shí)全面的提供給相關(guān)部門或人員，辦事處通過(guò)客戶資料可以確定大 客戶、普通客戶、新客戶以及潛在客戶。 并以此提高客戶管理效率。 第八章 增值服務(wù) (Valueadded logistics service) 一、 一般的增值服務(wù) 概念 ： 在物流行業(yè)中它暫時(shí)沒(méi)有統(tǒng)一的定義，但其核心內(nèi)容是指根據(jù)客戶需要，為客戶提供的超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)，或者采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供的服務(wù)。 1999 年我國(guó)物流協(xié)會(huì)對(duì)增值物流的定義為“在完成物流基本功能基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求提供的各種延伸業(yè)務(wù)活動(dòng)”。 增值物流服務(wù)的內(nèi)容主要包括： （ 1）增加便利性的服務(wù)； （ 2）加快反應(yīng)速度的服務(wù)； （ 3）降低成本的服務(wù)； （ 4）延伸服務(wù)。 “增值服務(wù)”，其真實(shí)含義在內(nèi)容上具有可擴(kuò)展性，既包括一般意義上的增值服務(wù)，也包括更深層次的延伸服務(wù)。這里 所指的更深層次的延伸服務(wù)，是 第三方物流企業(yè)（ 注 1.） 成功的關(guān)鍵，指的是三類獨(dú)特的增值服務(wù) —— 客戶增值體驗(yàn)、物流解決方案和 IT服務(wù)。這三類增值服務(wù)相依相存，能為第三方物流企業(yè)產(chǎn)生區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特色業(yè)務(wù)，能使企業(yè)根據(jù)客戶需求和具體問(wèn)題提供合適的解決方案，其實(shí)踐意義表現(xiàn)在“引導(dǎo)需求，以客戶增值體驗(yàn)為中心，以物流解決方案和 IT 服務(wù)為實(shí)現(xiàn)手段，強(qiáng)化增值服務(wù)”。在物流大體趨勢(shì)下，實(shí)現(xiàn)的是物流單一服務(wù)功能的增值 ,實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)全面增值的方案 第四方物流（ 注 2.） ,將成為物流發(fā)展的新趨勢(shì)。 31 注： 1. 第三方物流企業(yè)： 第 三方物流企業(yè)是由供方與需方之外并提供物流服務(wù)的運(yùn)作模式，它可以使企業(yè)在一定程度上擺脫物流對(duì)企業(yè)的束縛，將精力集中于核心業(yè)務(wù)，核心能力及其對(duì)物流整合的側(cè)重點(diǎn)在于實(shí)際操作方面。 2. 第四方物流：第四方物流（ Forth Party Logistics,4PL)的概念是由著名的管理咨詢公司埃森（ Accenture）公司在《戰(zhàn)略供應(yīng)鏈聯(lián)盟》（ Strategic Supply Chain Alignmengt)一書中首先提出并作為專有的服務(wù)商標(biāo)進(jìn)行了注冊(cè)。它指出，第四方物流供應(yīng)商是一個(gè)供應(yīng)鏈的集成商，它對(duì)公司內(nèi)部和具有互補(bǔ) 性的服務(wù)供應(yīng)商所擁有的不同資源、能力和技術(shù)進(jìn)行整合和管理，提供一整套供應(yīng)鏈解決方案。 二、 增值服務(wù)的 目的及意義 ： 討論增值服務(wù)的意義，我們就應(yīng)該首先分析一下在物流里面最重要的三 流：信息流、資本流、物資流的相互關(guān)系。 這三種“流”是相互關(guān)聯(lián)的，缺少任何一個(gè)“流”都不可能形成最后的電子商務(wù)、不能最好的實(shí)施物流運(yùn)作。同時(shí)信息流在資本流和物流中是居于領(lǐng)導(dǎo)和核心地位的，信息流指導(dǎo)、指揮著物流各個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)運(yùn)作。在我們的優(yōu)化設(shè)計(jì)方案中，信息流的指導(dǎo)作用主要通過(guò)呼叫中心的協(xié)調(diào)指揮而實(shí)現(xiàn)的。 三“流”運(yùn)行的最終狀態(tài)是 要達(dá)到資本流的兌現(xiàn)。只有在資本兌現(xiàn)之后，你才能取得自己的收益和利潤(rùn)。 在這三“流”當(dāng)中，短線制約并不是信息流和資本流的速度，而是物流的速度。物流運(yùn)行是非常緩慢的，它是一種物理狀態(tài)的變化，是一個(gè)地域狀態(tài)的變化，他無(wú)疑就成了整個(gè)物流環(huán)節(jié)的短板。 因而，增值服務(wù)就是在這幾個(gè)聯(lián)系與不足之中發(fā)揮自己最大的作用。物流的增值服務(wù)主要作用體現(xiàn)在末端的配送方面，第一次時(shí)間將第一手客戶信息反饋給呼叫中心是它最直觀的作用。對(duì)于安得公司的具體情況而言，我們不僅僅要收集客戶的資料、客戶反饋信息；還同時(shí)要為客戶公司的新產(chǎn)品做一定的信息 交叉服務(wù)；并且我們還需要在運(yùn)輸過(guò)程中收集配送司機(jī)的優(yōu)良經(jīng)驗(yàn)；始終與呼叫中心保持緊密的聯(lián)系，提高整個(gè)物流系統(tǒng)的“信息流”的流動(dòng)速度，從而 32 使整個(gè)物流環(huán)節(jié)的短板 —— 物資流得以更快速的運(yùn)轉(zhuǎn)，從而將最為關(guān)心的“資金流”得以盡可能高速的運(yùn)轉(zhuǎn)；并將客戶的退貨率、解除合同的概率降到最低，將客戶的滿意度提到最高。 增值服務(wù)的意義就在于提升企業(yè)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，在發(fā)展到相對(duì)均衡的水平時(shí)，增值服務(wù)將會(huì)成為消費(fèi)者、經(jīng)銷商選擇商品的最重要的標(biāo)準(zhǔn)。 三、 安得增值服務(wù) 具體的實(shí)施步驟 ： 在與上方客戶公司的溝通方面，公司開發(fā)系統(tǒng)軟件 ，可以提供實(shí)時(shí)的庫(kù)存查詢功能與終端銷售與需求信息反饋功能及網(wǎng)上訂單處理功能。這樣客戶公司就不僅能夠隨時(shí)隨地的了解到安得公司的庫(kù)存情況而調(diào)配自身公司生產(chǎn)與銷售的進(jìn)度，而且此系統(tǒng)軟件的需求信息反饋功能還可以總結(jié)下端經(jīng)銷商的反饋資料、通過(guò)系統(tǒng)第一時(shí)間讓上方客戶公司了解到，從而改進(jìn)自身的產(chǎn)品并且調(diào)節(jié)生產(chǎn)與銷售。 在與經(jīng)銷商聯(lián)系方面，安得可以根據(jù)自己的“主動(dòng)持續(xù)補(bǔ)貨系統(tǒng)”及時(shí)的為經(jīng)銷商在旺季時(shí)候提前主動(dòng)持續(xù)補(bǔ)貨，以避免旺季時(shí)節(jié)貨物供應(yīng)的緊張，使旺季時(shí)節(jié)大需求的貨物供給量得到充分的保證。除此之外我們還有一個(gè)特 色功能就是“信息交叉服務(wù)”，這個(gè)功能的主要工作流程是：首先，收集客戶信息基本資料并且將所得的資料進(jìn)行整理分類；其次，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)時(shí)，針對(duì)較有潛力的客戶提供相應(yīng)的資料，大致為：對(duì)客戶有利的原材料廠商基本資料、產(chǎn)成品經(jīng)銷商的基本資料；最后，將潛力客戶介紹給供應(yīng)鏈另一端客戶公司，并由本公司承擔(dān)雙反物流服務(wù)。