新環(huán)境下的營銷-資料下載頁
2025-06-28 04:39本頁面
【正文】 碑，創(chuàng)造出驚人的效益。我們假設一家200間客房的酒店，全年平均出租率有60％，那么平均每天就會有4680個服務接觸點，一年就有1708200個接觸點。而這些接觸點就是展示酒店品牌形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，與顧客建立關系的關鍵時刻，酒店若對這些接觸點的服務進行精心設計，并通過一線員工來兌現(xiàn)，必定能留住顧客的心?！ 【频昕梢酝ㄟ^發(fā)動全體員工，通過頭腦風暴法來不斷創(chuàng)新服務點子，從而在一個特定的服務接觸點，為顧客創(chuàng)造價值。例如：“總臺登記入住”這個接觸點。我們發(fā)動員工來自問：1）我怎樣利用這個服務機會，使顧客更感到受歡迎？2）我怎樣利用這個服務機會，為顧客提供更多的信息？3）我怎樣利用這個服務機會，使顧客感到更加愉悅？4）我怎樣利用這個服務機會，使顧客感到備受關心并且省去許多煩惱？5）我為酒店爭取到這位顧客了嗎？ 要做到員工與顧客的接觸點能夠完美無暇，酒店必須招聘到樂意服務的員工；將酒店的服務宗旨反復灌輸給員工；不斷培訓員工在關鍵服務接觸點的服務技能；將酒店的組織結構扁平化，授權一線員工。可以說，當員工與顧客之間的接觸點是良性互動的時候，員工就如同一張活名片，為酒店樹立了良好的形象和口碑。如此，不管競爭如何激烈，因為酒店的營銷管理是到位的；產(chǎn)品的優(yōu)越性贏得了顧客；并通過接觸點的服務設計就能很好地守住顧客。一、思想 在同一個模式中生活的人往往會養(yǎng)成一種固定的生活狀態(tài)。外部環(huán)境一旦發(fā)生變化，那么會出現(xiàn)諸多不適。有的人適應的快，有的人則持續(xù)時間長而不適。二、經(jīng)營管理者把經(jīng)營做好是必須的。在經(jīng)營方面我認為要了解以下幾方面：酒店的資源。新酒店的資源有哪些？曾經(jīng)做過哪些經(jīng)營活動？那些做過的經(jīng)營活動得到的成果如何？酒店的客源結構。酒店所在地的客源是個什么樣？消費大戶有哪些？重點客人是誰？有幾種客源如何分類？酒店的收入構成。目標任務是多少？收入由哪幾大項組成？占比分別是多少？自己收入的弱項在哪，如何提升？成本、費用、利潤點。這是管理者必須要了解的。成本與收益如何？最大的費用有哪些如何降低？盈虧平衡點是多少？我想能夠把這些都一一了解了，開展新的經(jīng)營活動時勢必大大提升成果。經(jīng)營是管理的體現(xiàn)，管理是經(jīng)營的保障。有經(jīng)營必須要有管理，我認為做好管理要做到以下幾點：了解資產(chǎn)。管什么、理什么？首先要將資產(chǎn)弄明白，不能當“糊涂官兒”。遇到問題，就采購，不知自己的資產(chǎn)有什么，對企業(yè)來講是不負責任的表現(xiàn)。了解人員。自己分管的各個崗位的員工狀況如何？人員狀態(tài)如何？便于下一步的調(diào)整與整合。尊重歷史。不要把前任所作的工作否定。很多酒店都是換一屆領導便換一種思路：前任往東、后者往西。前任創(chuàng)新經(jīng)營，后者穩(wěn)定基礎……總之不能持續(xù)的將好的東西傳承、保留下去。因此，我認為對前任不評價、不表態(tài)，把自己的工作做好，以企業(yè)為重、以大局為重。結合現(xiàn)狀。要充分的了解整個酒店現(xiàn)狀后再做調(diào)整。我認為因人而異、因材施教，盡量培養(yǎng)這個企業(yè)的骨干力量，因為他們是骨干對企業(yè)了解也最多，培養(yǎng)他們，為企業(yè)孕育人才。經(jīng)過一段時間的觀察，哪些是“才”，哪些是“災”我想管理者應該一目了然了。當前經(jīng)濟環(huán)境下，政府消費限制，高端酒店的市場大大減少，針對這個大環(huán)境，改革迫在眉睫。改革不是一個部門或是一個人的事，是整個酒店乃至整個行業(yè)的事。我們必須認清自己同時也認清當前環(huán)境，針對性的改革，從上至下的，都需要重新思考。站在戰(zhàn)略的高度，重新去審視市場，改革創(chuàng)新。做出品牌特色，打造優(yōu)質(zhì)品牌。
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