【正文】 2客戶與推銷員的相互依賴是成交的基礎(chǔ)。3識別出誰是購買決策者是成交的關(guān)鍵。二、成交中的購買信號的表現(xiàn)形式？答：1語言信號；2動作信號；3身體信號。五、案例分析案例一：尋找文化廟會的潛在顧客資料：略問題：，應(yīng)該瞄準哪一個市場范圍或者目標市場？，你應(yīng)該怎樣去尋找潛在顧客？答：1. 答：王一瞄準的目標市場應(yīng)該以家庭為單位，這樣的家庭成員應(yīng)該有一定的文化底蘊、特別是家庭中要有喜愛戲劇的老人，因為文化廟會上的重頭戲便是各地的傳統(tǒng)優(yōu)秀劇目；此外，家庭中最好還有兒童，因為燃放鞭炮和兒童動畫城對他們吸引力最大。“中心開花法”尋找潛在顧客，首先是中心人物的選擇。在一定范圍內(nèi)有較大的影響力和帶動性；有著廣泛的聯(lián)系和較強的交際能力；信息靈通；與企業(yè)或推銷員本人有著密切的聯(lián)系；其次，推銷人員必須與中心人物保持一種融洽的關(guān)系。推銷人員除了經(jīng)常征詢這些人對企業(yè)、產(chǎn)品和各種業(yè)務(wù)活動的意見外，還應(yīng)該隨時聯(lián)絡(luò)感情，給他們的服務(wù)予以一定的報答。方式有節(jié)日禮物、周年紀念卡等，定期表示謝意。做這些工作有利于推銷人員與中心人物融洽關(guān)系，這是計劃成功的基礎(chǔ)。案例二：勇敢地向顧客請求成交資料：略問題：推銷員在成交活動中應(yīng)扮演什么角色？如何主動向顧客請求成交而又不失唐突？答：成交是整個推銷工作的根本目標，其他階段只是達到推銷目標的手段。達成成交的關(guān)鍵在于推銷員要能夠激起顧客購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的欲望，并使其很快做出肯定的購買決策。因此，推銷員應(yīng)首先使顧客產(chǎn)生購買的欲望，并繼續(xù)向顧客作更深一步的解釋，讓顧客意識到他確實需要所推銷的產(chǎn)品，這樣才能說完成了成功推銷的準備工作。然后，推銷員還要進一步誘導(dǎo)說服顧客作出具體的購買決定，為此推銷員必須掌握結(jié)束推銷談話的技巧和方法。 推銷人員掌握一些成交的技巧非常重要，其中最重要的技巧是推銷員要在最佳時機主動提出交易?？朔ε率〉男睦碚系K事實上，推銷員在向顧客說明時，不成功的可能是存在的。顧客的反對意見和拒絕會對推銷員的推銷說明產(chǎn)生一定的不良影響，有時會干擾推銷員的正常思維，使其推銷說明更遠離顧客，唯恐提出成交會引起客戶的不快而失去訂單。一個優(yōu)秀的推銷員應(yīng)充分了解這段時期的重要性，在這段時間里，他不是消極的等待，而是與客戶中所有的關(guān)鍵人物保持密切的聯(lián)系，向他們明確表示自己希望達成的愿望并強調(diào)達成交易后能給雙方帶來的實質(zhì)利益?？朔硖澬那拥男睦碚系K，有些人之所以成交失敗，是因為他們感到理虧心怯。他們認為主動提出交易，就是逼迫客戶掏腰包。那些尚未完全理解自己推銷商品的價值，還不清楚這些商品能給顧客帶來多大利益的推銷員在拜訪時常有這種做賊心虛、理虧心怯的感覺。案例三：積極的心態(tài)內(nèi)容：略問題：？ ？答：，樹起可靠的形象。尤其是精神形象。他不但有儒雅得體的言談舉止，而且有對顧客出自內(nèi)心的真誠和愛心。他總是衣著整潔，樸實謙和，臉上掛著迷人的微笑出現(xiàn)在每個顧客的面前，對自己推銷產(chǎn)品的型號、外觀、性能、保養(yǎng)期等一清二楚，保證對顧客有問必答。 第二，注重情感投入。他對顧客總是以禮相待、以情相通，堅持永久服務(wù)。 第三，重復(fù)巧妙的宣傳。、樂觀、自信、積極、友善、輕松的，而且能完全地掌握自己的生活。 假如你的心態(tài)是積極的，總是自豪地說：“我很棒，我是我們單位業(yè)績最好的，我走到哪里每天都有大量的潛在客戶等著我，我每天都有很高的業(yè)績?！比绻刻於歼@樣暗示自己，一定會有不俗的工作業(yè)績。成敗在一念之間，當一個人認為自己是一個最棒的推銷服務(wù)人員時，他的精神狀態(tài)也一定是積極樂觀、健康快樂的，其言行舉止也必然是積極向上的。作為企業(yè)的推銷人員，需具備六種態(tài)度：(1)成功的欲望（2）強烈的自信（3）團隊合作意識（4）鍥而不舍的精神（5）學習的態(tài)度（6）高度的誠信觀念案例二：積極的心態(tài)？答：，在看似所有的門都被封死的情況下，他沒有放棄，而是積極主動出擊，這也反映出威廉作為一名推銷員具有強烈的成功欲望和堅定的自信。其次，威廉有一個好的工作團隊，團隊成員的合作意識非常強烈，他們通力合作最終使威廉取得成功。綜上所述，威廉具備以下態(tài)度1熱愛推銷工作，2具有成功的欲望，3堅定的自信，4團難合作意思，5鍥而不舍的精神,.2積極的心態(tài):就是面對工作的問題,困難,挫折,挑戰(zhàn)和責任,從正面去想,從積極的一面去想,從可能成功的一面去做,積極采取行動,積極思維,肯定性思維.案例四：小李的約見內(nèi)容：略問題：？為什么？2誰是最不合格的潛在顧客？為什么？ ，他該如何開展約見準備工作？答：：根據(jù)客戶評估的MAN法則，這些名單中合格的潛在顧客包括：人民醫(yī)院的資深醫(yī)生胡先生、佳園房地產(chǎn)公司的申經(jīng)理和盛德法律事務(wù)所的錢先生。這是因為小李推銷的復(fù)印機屬于中小型機器，符合上述潛在顧客的需要，并且他們擁有相應(yīng)的資金和決策權(quán)。尤其是佳園地產(chǎn)，雖然其處于節(jié)約開支、壓縮辦公成本的階段，但他們的需要是客觀存在的，小李可以通過租賃的方式來滿足其資金方面的要求。：育才小學的程校長是最不合格的潛在顧客，一是因為小李的產(chǎn)品無法滿足他們大量復(fù)印的需要；二是程校長沒有決策權(quán)，學校的財務(wù)室決定著辦公費用的使用方向。3．約見前的準備工作：對于人民醫(yī)院的胡先生和盛德法律事務(wù)所的錢先生，小李可以采用電話約見的方式進行；而對于佳園房地產(chǎn)公司采購部的申經(jīng)理，則可以采用電話約見和信函約見的方式，這樣更符合其作為團體客戶的特點。展開約見的準備工作包括：除了考慮個體客戶的準備內(nèi)容外，還應(yīng)注意組織名稱、性質(zhì)、規(guī)模和所在地，組織人事，經(jīng)營狀況和購買情況四、小李開展約見準備工作？答：應(yīng)注意收集資料，姓名，年齡，教育水平，居住地點，是否需要所推捎的產(chǎn)品，購買能力，購買決定權(quán)，家庭狀門況，拜訪對象的作自習慣，個人特點，職業(yè)，興趣，愛好等。案例四：對話：A不好意思，可否告訴我您們不需要地板的原因嗎？B冒昧地請教一下，貴公司承接了這么大的工程不可能不裝修地板吧。C正好，我們公司也推出了新材料的地板，不知貴司想采用什么樣的材料裝飾呢？D石料啊，我們公司近期正好推出了石料的地板，而且價格優(yōu)良，在市場上也非常暢銷。E那這樣吧，等下我?guī)€樣品給您看看。1客戶的真實需求是：需要用石料進行地面裝修。2導(dǎo)致客戶異議的問題：1客戶認識不到對產(chǎn)品的需求，因而表示拒絕2有意到有需要，有些困難不能購買，又不想直接加答推銷員的問題，因而以不需要作為拒絕購買的借口3客戶確定不存在對產(chǎn)品的需求。案例五：抓住顧客心理的推銷內(nèi)容：略問題：小張的行為說明了什么？ 老黃在推銷活動中使用了什么推銷技巧？答：小張的行為說明，他沒有認真分析顧客心理了解顧客的需求和動機。動機是產(chǎn)生行為的原因，在推銷產(chǎn)品的時候要把握準顧客心理，找準對方的動機，進而讓其產(chǎn)生興趣，促成購買?？梢娦埿枰獔远ㄐ判?，具備百折不撓的精神，加強團隊合作才能推銷成功。 老黃使用了特別優(yōu)惠促成法和最后機會促成法。如果顧客在購買產(chǎn)品是需要得到一些優(yōu)惠，推銷員可以在自己的職權(quán)范圍內(nèi)提供一些優(yōu)惠來促成交易；為了防止估計購買決定發(fā)生改變或者發(fā)現(xiàn)顧客還在猶豫，可以給顧客施加一定的心理壓力，提示顧客要把握住最后的機會，促使其馬上作出決定。選擇題附加：第1題:(C讓步)是洽談雙方為達成協(xié)議所必須承擔的義務(wù)。第2題:在開始時寸步不讓，態(tài)度十分強硬；到了最后時刻，則一次讓步到位，促成和局，這種策略是(A堅定的讓步策略)。第3題:會給對方既強硬，又出手大方的強烈印象的策略是A堅定的讓步策略)。第4題:洽談的投資少、依賴性差，因而在洽談中占有優(yōu)勢時，應(yīng)采用(A堅定的讓步策略)。第5題:具有態(tài)度誠懇、務(wù)實、堅定、坦率特點的策略是(B一開始就拿出全部可讓利益的策略)。第6題:洽談?wù)咭婚_始就向?qū)Ψ搅脸龅着疲尦鲎约旱娜靠勺尷?，比較容易打動對方采取回報行為，以促成和局的是(B一開始就拿出全部可讓利益的策略)。第7題:率先做出讓步榜樣，給對方以合作感、信任感的是(B一開始就拿出全部可讓利益的策略)。第8題:由于一次性的大步讓利，可能失掉本來能夠力爭到的利益的是(B一開始就拿出全部可讓利益的策略)。第9題:具有態(tài)度謹慎、步子穩(wěn)健、極富有商人的氣息特點的是(C等額地讓出可讓利益的讓步策略)。第10題:具有讓步平穩(wěn)、持久特點，本著步步為營原則的是(C等額地讓出可讓利益的讓步策略)。第11題:每次讓利的數(shù)量相等、速度平穩(wěn)，類似馬拉松式的洽談，給人的感覺平淡無奇！容易使人產(chǎn)生疲勞厭倦之感的是(C等額地讓出可讓利益的讓步策略)。第12題:具有比較機智、靈活、富有變化等特點的策略是(D先高后低，然后又拔高的讓步策略)。第13題:由于在二期讓步中減緩一步，可以給對方造成一種接近尾聲的感覺，容易促使對方盡快拍板，最終能夠保住己方的較大利益，這是(D先高后低，然后又拔高的讓步策略)。的優(yōu)點。第14題:(A從高到低的，然后又微高的讓步策略)一般適用于以合作為主的洽談。第15題:(B由小到大，漸次下降的讓步策略)往往給人以和諧、均勻、順理成章的感覺，是洽談中最為普遍采用的一種讓步策略。第16題:(B由小到大，漸次下降的讓步策略)一般適應(yīng)于商務(wù)洽談的提議方。第17題:(C開始時大幅度遞減，但又出現(xiàn)反彈的讓步策略)在讓步初期即讓出了絕大部分利益，二期讓步到己方可讓利益的邊際，到三期則原地不動，這就向?qū)Ψ絺鬟f了能讓的利已基本讓完了的信息。第18題:(C開始時大幅度遞減，但又出現(xiàn)反彈的讓步策略)一般運用于在洽談競爭中處于不利境地，但又急于獲得成功的洽談。第19題:(D起始兩步全部讓完可讓利益，三期賠利相讓，到四期再討回賠利相讓部分洽談策略)首先果斷地讓出絕大部分可讓利益，二期讓步時再讓出一小部分利，使己方可讓的利益全部讓完。第20題:(D起始兩步全部讓完可讓利益，三期賠利相讓，到四期再討回賠利相讓部分洽談策略)一般適用于陷于僵局或危難性的洽談。第21題:區(qū)域戰(zhàn)爭屬于(A談判中的非人員風險)。第22題:貿(mào)易磨擦屬于(A談判中的非人員風險)。第23題:不可抗力屬于(A談判中的非人員風險)。第24題:(D談判中的人員風險)就是指在挑選交往對手不慎、對專業(yè)問題的無知、不合理的合作條件等等問題上，往往可以由談判人員預(yù)先了解并予以控制，因此，完全可以將風險消除在萌芽狀態(tài)。第25題:談判人員所無法控制的風險因素，它們既難以預(yù)測，也難以對付，使談判人員只能做出被動的滯后反應(yīng)，這種情況人們稱之為(A談判中的非人員風險)。第26題:政治風險屬于(A談判中的非人員風險)。第27題:市場性風險屬于(A談判中的非人員風險)。第28題:(C匯率風險)是指在較長的付款期限內(nèi)，由于匯率變動而造成結(jié)匯損失的風險。第29題:(B利率風險)是指國際金融市場上，由于各種商業(yè)貸款利率的變動而可能給當事人帶來損益的風險。第30題:在國際商務(wù)活動中，參與人員的素質(zhì)欠佳往往會給談判造成不必要的損失。人們把造成這種損失的可能稱作(C素質(zhì)性風險)。第31題:(A技術(shù)性風險)主要就是技術(shù)項目本身和談判中技術(shù)操作不當而可能帶來的風險。第32題:(C純風險)是指純粹造成損失卻沒有任何受益機會的風險。第33題:貨物運輸途中，貨主即將面臨船沉貨毀的風險屬于(C純風險)。第34題:(A投機風險)是指會帶來受益機會又存在損失可能的風險。第35題:舉辦合資企業(yè)在國外，這既為我們開拓海外提供機會，也有產(chǎn)品可能不夠暢銷的可能，這屬于(A投機風險)。第36題:通過放棄或拒絕合作，停止業(yè)務(wù)活動來回避風險的做法叫作(A完全回避風險)。第37題:通過減少損失發(fā)生的機會來降低風險損失稱為(C風險損失的控制)。第38題:將自身可能要承受的潛在損失以一定的方式轉(zhuǎn)移給第三者稱為(B轉(zhuǎn)移風險)。第39題:(D風險自留)就是指通過將風險留給自己的方式來回避，風險自留可以是被動的，也可以是主動的；可以是無意識的，也可以是有意識的。第40題:讓合作方的擔保人來承擔有關(guān)責任風險是一種(B非風險)的方式。第41題:某些商務(wù)談判往往要經(jīng)過幾個回合的談判，每一回合的開始階段都被稱為(A開場)。第42題:(A善于及時清理已有的各種觀點)是成功地展開洽談工作的基本要求。第43題:在談判的初期，在掌握節(jié)奏方面應(yīng)基于一個(B快)字。第44題:在談判的中期，在掌握節(jié)奏方面應(yīng)基于一個(C穩(wěn))字。第45題:在談判的后期，在掌握節(jié)奏方面要(D快慢結(jié)合)。第46題:(A經(jīng)濟合同糾紛的協(xié)商)是在經(jīng)濟合同發(fā)生糾紛時，由雙方當事人在自愿、互諒的基礎(chǔ)上，按照《合同法》以及合同條款的有關(guān)規(guī)定，直接進行磋商，通過擺事實、講道理，取得一致意見，自行解決合同糾紛。第47題:(C經(jīng)濟合同糾紛的協(xié)商調(diào)解)是指發(fā)生經(jīng)濟合同糾紛時，當事人雙方協(xié)商不成，根據(jù)一方當事人的申請，在國家規(guī)定的合同管理機關(guān)的主持下，通過對當事人進行說服教育，促使當事人雙方相互讓步，并以雙方當事人自愿達成協(xié)議為先決條件，達到平息爭端的目的。第48題:通過(D調(diào)解)方法使問題得到恰當?shù)亟鉀Q，是合同管理機關(guān)解決經(jīng)濟合同糾紛的基本方法。第49題:(A當面調(diào)解)主要用于工商合同。第50題:(A當面調(diào)解)就是請雙方當事人開調(diào)解會，當面協(xié)商，兼聽雙方意見，鑒別有關(guān)依據(jù)，經(jīng)過反復(fù)多次的協(xié)商調(diào)解后，在事實清楚、責任明確的基礎(chǔ)上達成協(xié)議。第51題:對于矛盾比較單純，是非責任比較明確，金額不大，申訴方遠在省外的，就可以通過(D通過信函進行調(diào)解)進行調(diào)解。第52題:有的經(jīng)濟合同糾紛案件，事實清楚、責任分明，但申訴一方調(diào)子很高，被訴一方則推卸責任，消極應(yīng)訴，對于這種情況，一般可采取(C分頭解決和會合調(diào)解穿插進行)。第53題:遇案情復(fù)雜，而且糾纏不休的經(jīng)濟糾紛案件，可采用(D根據(jù)需要分別采用開會調(diào)解和開庭調(diào)解)。第54題:(B仲裁)亦稱“公斷”，是指當事人雙方對某一問題或事件，爭執(zhí)不決時，由無直接利害關(guān)系的第三者，作出具有約束力的裁決。第55題:(B經(jīng)濟合同糾紛的仲裁)是由國家規(guī)定的合同管理機關(guān)，根據(jù)合同當事人的申請，對合同糾紛在查清事實、分清是非的基礎(chǔ)上，根據(jù)法律，作出仲裁，制作仲裁決定書