管理學(xué)院市場營銷第四學(xué)期客戶關(guān)系管理模擬題及答案-資料下載頁
2025-06-28 04:15本頁面
【正文】 自動化，幫助企業(yè)將數(shù)據(jù)倒入數(shù)據(jù)倉庫，并使用那些已經(jīng)存入倉庫的數(shù)據(jù)?！ ?shù)據(jù)倉庫給組織帶來了巨大的變化。數(shù)據(jù)倉庫的建立給企業(yè)帶來了一些新的工作流程，其他的流程也因此而改變?！ ?shù)據(jù)倉庫為企業(yè)帶來了一些“以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的知識”，它們主要應(yīng)用于對市場戰(zhàn)略的評價，和為企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場商機，同時，也用來控制庫存、檢查生產(chǎn)方法和定義客戶群。 每一家公司都有自己的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)倉庫將企業(yè)的數(shù)據(jù)按照特定的方式組織，從而產(chǎn)生新的商業(yè)知識，并為企業(yè)的運作帶來新的視角。簡述企業(yè)經(jīng)營管理理念的發(fā)展階段。P3233P32最后一行P33第六行CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化分析工作的成果有哪些？P3134CRM價值分析 整合企業(yè)自資源；促進市場增值；企業(yè)競爭制勝的法寶為什么說CRM是先進企業(yè)競爭制勝的法寶？P3234企業(yè)管理的三階段三股力量,影響企業(yè)的3C相關(guān)的解決方案，促進企業(yè)增殖的價值主要體現(xiàn)下面的自然段的 第一句（P3739）.(第四部分途徑前)簡述企業(yè)核心競爭力的外部特征。P3637企業(yè)的核心競爭力的特征：（1）價值性（2）延展性（3）異質(zhì)性（4）動態(tài)性（5）資源集中性（6）非均衡性。并對上述六點用后面所跟的第一句話展開。三、分析論述題（每小題15分，共30分）如何利用價值鏈追溯方法進行客戶流失分析？答：哈佛大學(xué)商學(xué)院教授邁克爾波特于1985年提出的概念，波特認(rèn)為，“每一個企業(yè)都是在設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進行種種活動的集合體。所有這些活動可以用一個價值鏈來表明?！逼髽I(yè)的價值創(chuàng)造是通過一系列活動構(gòu)成的，這些活動可分為基本活動和輔助活動兩類，基本活動包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)作業(yè)、外部后勤、市場和銷售、服務(wù)等；而輔助活動則包括采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施等。這些互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，構(gòu)成了一個創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，即價值鏈。企業(yè)價值鏈分析P7071P297299 客戶流失的主要原因分析：價格、不方便、核心服務(wù)的失誤、服務(wù)人員的失誤、對失誤的反應(yīng)、競爭、倫理道德、非自愿的流失，并提出了 客戶流失行為的模型。對上述原因，結(jié)合價值鏈追溯方法進行分析。案例分析：Capital One信用卡公司運用CRM構(gòu)筑競爭核力 美國的Capital One財務(wù)公司位列美國10大信用卡發(fā)行商的行列中，擁有1670萬個客戶和174億美元的總余額。Capital One成功的秘訣，就在于它充分利用了先進的信息技術(shù)和管理系統(tǒng)來開展所謂的“知識競爭”。Capital One的CRM系統(tǒng)的成功運行，為它培育了強大的核心競爭力，從而奠定了堅實的成功基礎(chǔ)。 Capital One的電話中心每周要接聽百萬次以上的電話，客戶來電詢問的問題從信用卡的余額到為什么他們的利率猛增，各類問題紛繁復(fù)雜。處理這些事宜的不僅僅是電話中心的工作人員，還有功能極其強大的CRM系統(tǒng)。從一個客戶的電話被接入的那一刻開始，運行著CRM的龐大的計算機系統(tǒng)就開始工作，這些計算機中裝載著七分之一美國家庭的各種資料及數(shù)以百萬計的公司客戶的全面數(shù)據(jù)。通過這個龐大的數(shù)據(jù)庫，CRM系統(tǒng)能夠辨認(rèn)是誰來的電話并預(yù)測來電話的原因。然后當(dāng)電話轉(zhuǎn)給適當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T后，CRM系統(tǒng)會為接電話的工作人員提供一些客戶的相關(guān)資料及有關(guān)問題的回答方法，它可以根據(jù)情況選擇最優(yōu)選項，也會提供一些選項供工作人員選擇。在一定程度上，CRM系統(tǒng)甚至還可以預(yù)測來電的客戶需要什么，當(dāng)來電的要求處理完畢后，就可以通知銷售人員前去推銷。當(dāng)這一次電話通話完畢，客戶所帶來的信息又被CRM系統(tǒng)分析處理后存儲起來，作為今后CRM客戶智能的資料。所有這一切，都是CRM在極少的人工干預(yù)下自動完成的。 Capital One公司的CRM系統(tǒng)所做的并不僅僅限于以上工作，它的一項更為重要的任務(wù)是利用所獲得的大量客戶信息，對公司的新產(chǎn)品——各種新類型的信用卡進行智能化的分析和測試。Capital One公司總共提供6000種的信用卡，每一種的期限、要求和利益都略有差別。這正是Capital One公司實施 CRM后改進產(chǎn)品設(shè)計和提供的結(jié)果。因此對Capital One公司來講，CRM系統(tǒng)的實施，伴隨著從根本上改革其管理的方式和業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)了核心競爭力的重新構(gòu)筑，也伴隨著更為飛速的發(fā)展和巨大的成功。根據(jù)上述案例，說明CRM如何培育企業(yè)核心競爭力？答:Ｐ３６第三段企業(yè)核心競爭力的概念。ＣＲＭ是企業(yè)塑造核心競爭力的關(guān)鍵Ｐ３９－３０ ＣＲＭ建立企業(yè)競爭力的途徑共三點。并結(jié)合案例加以闡述。
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