以人為本的人性化服務(wù)在臨床應(yīng)用的探討-資料下載頁(yè)
2025-06-28 03:17本頁(yè)面
【正文】 處處想患者所想，急患者所急，幫患者所需，適時(shí)執(zhí)行扎扎實(shí)實(shí)的便民服務(wù)措施，為患者辦實(shí)事、辦好事，才能營(yíng)造出濃厚的人性化服務(wù)氛圍，從而吸引患者，搶占市場(chǎng)，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。人本服務(wù)在臨床中的應(yīng)用 6．1 更新以人為本的服務(wù)理念 理念是人們思想與行動(dòng)的價(jià)值取向與信念，要根據(jù)不同的發(fā)展階段進(jìn)行修訂，如：“以患者為中心，讓患者滿意，讓家屬放心”，這就要求我們不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)，營(yíng)造服務(wù)氛圍。 6．2 制訂以人為本的服務(wù)規(guī)范 從制度上規(guī)范服務(wù)措施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓“以患者為中心”的思想滲透到每個(gè)護(hù)理人員的具體行動(dòng)中，把護(hù)士的儀表、體態(tài)、禮儀、職業(yè)等列入可操作、可評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，以培養(yǎng)護(hù)士的服務(wù)藝術(shù)，并轉(zhuǎn)化為自覺(jué)行動(dòng)，以滿足患者的需要?！ ?．2．1 儀表規(guī)范 儀表端莊，為患者樹(shù)立一個(gè)良好的護(hù)士形象。 6．2．2 行為規(guī)范 自然大方、親切溫柔、敏捷準(zhǔn)確輕巧、技術(shù)熟練、正確使用體態(tài)語(yǔ)言?！ ?． 語(yǔ)言規(guī)范 要有良好的語(yǔ)言藝術(shù)，言語(yǔ)暖一點(diǎn)，使用文明禮貌用語(yǔ)，讓患者感到親切，文明語(yǔ)言存在基礎(chǔ)是人與人之間真正的相互尊重，而不是達(dá)到自己目的的一種語(yǔ)言。護(hù)理工作中常用的服務(wù)語(yǔ)言如：“您好”、“對(duì)不起”、“很抱歉”；禁忌語(yǔ)如：“等一會(huì)兒”、“不知道”、“沒(méi)事”、“試試看”等等，作為護(hù)理人員應(yīng)將人文關(guān)懷融入到語(yǔ)言中，讓患者體會(huì)到護(hù)理人員真誠(chéng)的愛(ài)心和呵護(hù)。臨床中與服務(wù)對(duì)象的語(yǔ)言原則：平等、尊重、保密、靈活。語(yǔ)言技巧：針對(duì)性—談話應(yīng)圍繞患者身心健康；安撫性—使患者得到安慰、信賴、希望；科學(xué)性—說(shuō)話要有科學(xué)依據(jù)；通俗性—容易懂；藝術(shù)性—風(fēng)趣、幽默、婉轉(zhuǎn)。 6．2．4 護(hù)理服務(wù)規(guī)范 “不”—不對(duì)患者說(shuō)不字；“笑”—對(duì)患者真誠(chéng)微笑；“好”—見(jiàn)面道聲好；“請(qǐng)”—需要患者配合請(qǐng)字當(dāng)先；“歉”—操作失誤有道歉聲；“忍”—患者無(wú)理也要忍讓在先，因?yàn)樗腔颊撸慌c他計(jì)較；“雅”—舉止優(yōu)雅?！ ?．2．5 開(kāi)展“六心”優(yōu)質(zhì)服務(wù) 與患者貼心、治療精心、護(hù)理細(xì)心、生活關(guān)心、環(huán)境舒心、解釋耐心?！? 6．2．6 樹(shù)立良好的職業(yè)形象 護(hù)理文化是社會(huì)文化在護(hù)理領(lǐng)域的表現(xiàn)形式，是的一部分，它可以有效提高護(hù)士的自身素質(zhì)，改善護(hù)士的職業(yè)形象，良好的職業(yè)形象可拉近護(hù)患距離，融洽護(hù)患關(guān)系。美國(guó)學(xué)家赫拉別恩這樣一個(gè)公式：傳遞信息的總效果=7％文字+38％音調(diào)+55％面部表情［2］，可見(jiàn)面部表情在護(hù)理工作中的重要性。良好的職業(yè)形象要求我們隨時(shí)準(zhǔn)備好，為每個(gè)患者提供服務(wù)，將每一工作環(huán)節(jié)、每一細(xì)小處都要做好，時(shí)刻牢記“服務(wù)無(wú)小事”，把平凡的護(hù)理工作做細(xì)，讓患者從細(xì)微之處見(jiàn)真情，真正體現(xiàn)“以患者為中心”，只有這樣，護(hù)患關(guān)系才能夠真正實(shí)現(xiàn)“零距離”?！ I(yíng)造以人為本的服務(wù)環(huán)境 醫(yī)院不僅面臨醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，還面臨醫(yī)院整體形象的競(jìng)爭(zhēng)，這包括醫(yī)院信譽(yù)、親和力?，F(xiàn)代社會(huì)人們對(duì)醫(yī)療消費(fèi)的需求更加“人文”化，我院也在給患者實(shí)施治療、護(hù)理同時(shí)，并最大限度滿足疾病以外的要求，使患者在診療過(guò)程中感到方便、舒適、放心，如臨床中根據(jù)患者年齡、職位、意愿進(jìn)行稱呼，根據(jù)不同場(chǎng)合運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，對(duì)出院患者用祝福性語(yǔ)言等，各護(hù)理站也根據(jù)自身特點(diǎn)，對(duì)出院患者制定了愛(ài)心聯(lián)誼卡，定期進(jìn)行電話隨訪。規(guī)范治療護(hù)理工作流程，時(shí)時(shí)體現(xiàn)人文關(guān)懷，如：要求各項(xiàng)護(hù)理操作前向患者告知操作目的，治療時(shí)解釋物的名稱、治療作用及主要副作用，對(duì)于患者行動(dòng)不便需外出檢查時(shí)，院內(nèi)設(shè)有輪椅、平車、備擔(dān)架隊(duì)員，并有護(hù)士陪同，開(kāi)通市區(qū)內(nèi)接送入出院人救護(hù)車等等?！ ∽鹬鼗颊叩臋?quán)利應(yīng)體現(xiàn)以人為本 當(dāng)患者來(lái)到醫(yī)院就診，他就享有權(quán)、知情權(quán)、隱私權(quán)、自主權(quán)、生命健康權(quán)、獲得賠償權(quán)、受尊重權(quán)。我院門診檢查床、住院病房各床單元都設(shè)有隔簾，以便進(jìn)行檢查處置時(shí)遮擋患者；詢問(wèn)病情時(shí)，注意回避他人。 結(jié)果以人為本，關(guān)愛(ài)生命的人性化護(hù)理服務(wù)所產(chǎn)生的正效應(yīng)是無(wú)法估量的。在醫(yī)院管理年活動(dòng)中，護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中始終實(shí)踐著以患者為中心，從方便患者考慮，隨時(shí)為患者提供細(xì)致、周到、溫馨、快捷的服務(wù)，使患者需求得到最大限度滿足，通過(guò)實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)，融洽了護(hù)患關(guān)系，降低了護(hù)理缺陷，提高了護(hù)理質(zhì)量，也大大提高了護(hù)士自身素質(zhì)。人性化護(hù)理服務(wù)理念已經(jīng)真正滲透到每個(gè)護(hù)士思想中，工作中并能積極主動(dòng)參與，達(dá)成共識(shí)，此項(xiàng)工作開(kāi)展得到了患者信賴，社會(huì)認(rèn)可，醫(yī)生滿意，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏，也為我院打響了服務(wù)品牌?！ ⒖嘉墨I(xiàn)： ?。?］ 朱錦蓮．在護(hù)患溝通中加強(qiáng)人文關(guān)懷的探討［J］．中國(guó)護(hù)理管理［2］ 吳清香，丁小容，王琦．多元文化護(hù)理中的非語(yǔ)言溝通技巧［J］．現(xiàn)代醫(yī)院，18 / 18
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