業(yè)務(wù)管理知識(shí)30-資料下載頁(yè)
2025-06-28 02:44本頁(yè)面
【正文】 更新的服務(wù)方案、服務(wù)理念與服務(wù)流程，讓客戶喜新不厭舊。（3）建立客戶信息庫(kù)。包括客戶的項(xiàng)目投資信息、客戶內(nèi)部的管理信息、客戶的文本庫(kù)等，并根據(jù)一定的階段，將上述信息以恰當(dāng)方式反饋給客戶。（4）建立伙伴關(guān)系。讓客戶聘用律師的觀念得到改變，從“雇傭”關(guān)系轉(zhuǎn)換到“合作”關(guān)系。（5）定位不同的關(guān)系不同的客戶，有其不同的客戶關(guān)系定位，且其高層管理者有不同的心理需求。比如，民營(yíng)企業(yè)，律師與客戶可以定位為“朋友關(guān)系”；外資企業(yè)，律師與客戶定位于“咨詢關(guān)系”；國(guó)有公司，律師與客戶定位為“協(xié)作關(guān)系”。不同的定位，充分體現(xiàn)“合作”、“服務(wù)”的精神。（6）溝通與反饋律師應(yīng)當(dāng)與客戶建立一個(gè)溝通與反饋的良好機(jī)制，比如與客戶管理層不定期溝通，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)溝通、講課、發(fā)送書(shū)面資料，通過(guò)文本審查等方式，進(jìn)行有效溝通與反饋。另外，還要建立投訴渠道，讓客戶有發(fā)泄不滿的機(jī)會(huì)，增加客戶的安全感。（7）大客戶原則70%的收益，來(lái)自于30%的客戶，這幾乎是所有行業(yè)的定律，因此，要集中精力與物力，維護(hù)好律師的大客戶。對(duì)于大客戶，就應(yīng)該有不同的營(yíng)銷管理措施，并在文本審核、律師安排、客戶培訓(xùn)等方面，具有差異化、定制式的傾斜政策。能不能建立大客戶忠誠(chéng)，是律師成功的重要標(biāo)志。（三）定價(jià)策略律師非訴訟法律服務(wù)定價(jià)，不同于一般商品意義上的定價(jià)，正如我在前面提到的一樣，我們服務(wù)的領(lǐng)域?yàn)榉康禺a(chǎn)投資領(lǐng)域的高端市場(chǎng)，提供的是類似于“奢侈品”的法律服務(wù)，因此，基本上而言，我們只提供兩種報(bào)價(jià)模式：一是按小時(shí)收費(fèi)，即根據(jù)盡職調(diào)查，參與談判或制作法律文本的實(shí)際時(shí)間，按照比其他律師收費(fèi)相對(duì)較高的每小時(shí)律師費(fèi)，向客戶收取律師費(fèi)；另一種收費(fèi)模式，即根據(jù)客戶項(xiàng)目或客戶年度服務(wù)的工作范圍，投資規(guī)模等要素，實(shí)行計(jì)件收費(fèi)。與大多數(shù)律師采取的模糊服務(wù)內(nèi)容、低價(jià)低成本收費(fèi)方法不同，我首創(chuàng)了“房地產(chǎn)項(xiàng)目律師跟蹤服務(wù)操作流程”，將房地產(chǎn)律師服務(wù)范圍劃分為數(shù)十個(gè)子項(xiàng)，讓客戶明白每項(xiàng)服務(wù)及價(jià)格的基礎(chǔ)上，表達(dá)他們的支付意愿。這種多年來(lái)被媒體稱之為“菜單式”服務(wù)的服務(wù)模式，為許多房地產(chǎn)客戶所認(rèn)同，也逐漸被很多律師同行所認(rèn)同，以至于不少律師也仿制我的“操作流程”而大做廣告。實(shí)際上，企業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“直接板塊歧視”及“完全價(jià)格歧視”之策略，也常常被律師運(yùn)用于法律服務(wù)的定價(jià)方案中。首先是對(duì)不同的客戶群，制定并實(shí)施不同的價(jià)格。律師收費(fèi)盡管有政府指導(dǎo)價(jià)，而事實(shí)上，不同的客戶群體，都會(huì)產(chǎn)生不同的收費(fèi)方案，特別是境外公司、上市公司、國(guó)有公司及民營(yíng)企業(yè)，就同類同等規(guī)模的項(xiàng)目，且在服務(wù)范圍與工作量大致相同的情形下，律師收費(fèi)也是完全不同的。另外，根據(jù)客戶的贏利能力、規(guī)模大小及法律成本的預(yù)算不同，以及考慮到客戶的心理承受能力，律師往往根據(jù)客戶的支付能力定價(jià)，不同的客戶就相同的產(chǎn)品（服務(wù)）支付不同的對(duì)價(jià)，這或許是一種價(jià)格歧視，但的確是律師業(yè)務(wù)營(yíng)銷及定價(jià)策略的法寶。作為律師的營(yíng)銷定價(jià)，其定價(jià)目標(biāo)應(yīng)考慮的因素：低價(jià)策略。這是一種生存目標(biāo)，目的僅僅是為了獲得目標(biāo)客戶，或者為了占領(lǐng)市場(chǎng)，也是解決生存的一種策略。市場(chǎng)地位策略。通過(guò)擴(kuò)大客戶群，增加業(yè)務(wù)量作為目標(biāo)，以增加市場(chǎng)占有率，但市場(chǎng)份額不直接反映競(jìng)爭(zhēng)力（比如大所），市場(chǎng)份額也不一定與盈利率直接相關(guān)（有些小所盈利更高）。市場(chǎng)撇脂目標(biāo)。這是一種高價(jià)政策，以專業(yè)化服務(wù)及品牌優(yōu)勢(shì)為基礎(chǔ)，但容易受到相互“殺價(jià)”的影響，而且不是總能贏得客戶。優(yōu)勢(shì)價(jià)格策略。以質(zhì)量領(lǐng)先作為目標(biāo)，客戶的口碑，成為律師營(yíng)銷的特色。案例：CIC購(gòu)物中心項(xiàng)目法律服務(wù)某旅游城市，CIC公司投資十五億，興建一個(gè)購(gòu)物中心項(xiàng)目，該項(xiàng)目的投資商為國(guó)內(nèi)的一家民營(yíng)企業(yè)，其項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、管理、營(yíng)銷、招商均由境外公司負(fù)責(zé)，在項(xiàng)目興建招商過(guò)程中，會(huì)有大量的法律事務(wù)需要外聘律師完成。CIC公司于是以招投標(biāo)（邀請(qǐng)招標(biāo)）的方式，招聘購(gòu)物中心的法律服務(wù)團(tuán)隊(duì)。當(dāng)時(shí)邀請(qǐng)了國(guó)內(nèi)知名的十家律師事務(wù)所進(jìn)行詢價(jià)，錦天城律師事務(wù)所也在邀請(qǐng)之列。當(dāng)時(shí)，我組織團(tuán)隊(duì)成員，制訂了一套報(bào)價(jià)方案，就律師服務(wù)的流程、服務(wù)范圍、報(bào)價(jià)進(jìn)行研究。方案提交后，CIC公司通過(guò)評(píng)標(biāo)，初步確定了本所及北京另一家律師事務(wù)所為入圍律師團(tuán)候選單位。當(dāng)時(shí)就項(xiàng)目服務(wù)的總價(jià)、差旅費(fèi)承擔(dān)及律師服務(wù)質(zhì)量賠償保險(xiǎn)產(chǎn)生了分歧，我組織律師團(tuán)隊(duì)積極應(yīng)對(duì)，調(diào)整了服務(wù)方案。在最后一輪角逐中， CIC公司宣布我所中標(biāo)。從這個(gè)案例可以看出，服務(wù)方案及價(jià)格優(yōu)勢(shì)，決定了最終的成敗。最終的律師費(fèi)顯然有點(diǎn)偏低，但從三年的服務(wù)效果來(lái)看，贏得該項(xiàng)目的律師服務(wù)，對(duì)于提升我所的品牌，打開(kāi)該地區(qū)的法律服務(wù)市場(chǎng)，積累shopping mall法律服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，具有重要意義。由此可見(jiàn)，產(chǎn)品定位及定價(jià)策略，在房地產(chǎn)非訴訟法律服務(wù)中，具有特別重要的地位，這對(duì)于提升律師事務(wù)所形象，拓展業(yè)務(wù)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)化管理，具有非常好的作用。
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