【正文】 應(yīng)根據(jù)不同情況予以賠償。求償權(quán)的實現(xiàn)方式：賠償損失是最基本、最常見的方式；此外，包括恢復(fù)原狀、賠禮道歉、重作、更換、消除影響、恢復(fù)名譽(yù)等民事責(zé)任P163 結(jié)社權(quán)是指消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利P163 消費(fèi)者社會團(tuán)體的作用：1組織消費(fèi)者形成對商品和服務(wù)的廣泛監(jiān)督；2促使一些侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為得到及時懲罰；3充當(dāng)政府和消費(fèi)者之間的橋梁；4指導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)行為，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識。（多選）P163 獲得有關(guān)知識權(quán)是指消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。P164 受尊重權(quán)是指消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時享有其人格尊嚴(yán)和風(fēng)俗習(xí)慣受尊重的權(quán)利。P164 監(jiān)督權(quán)是指消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。P164 監(jiān)督權(quán)包括：1有權(quán)對商品和服務(wù)的價格、質(zhì)量、計量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行監(jiān)督；2有權(quán)對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督和提出批評意見；3有權(quán)檢舉、控告消費(fèi)者合法權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)極其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過程中的違法失職行為。(多選)P166 購貨憑證是指商品的銷售者在買賣合同履行后向商品購買者出具的證明合同履行的書面憑證。P169 國家保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵犯，是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中一項最核心的原則。經(jīng)營者與消費(fèi)者交易的基本原則：1自愿原則；2平等原則；3公平原則；4誠實信用原則。P170 國家保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不受侵犯，主要是通過立法機(jī)關(guān)的立法保護(hù)、行政機(jī)關(guān)的行政保護(hù)和司法機(jī)關(guān)的司法保護(hù)來實現(xiàn)的。（多選）P171 消費(fèi)者組織權(quán)限：1消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營活動和營利性服務(wù)；2消費(fèi)者組織不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務(wù)。P173 經(jīng)營者有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。P176 旅游投訴是處理旅游糾紛五種方式（協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟、投訴）中最具旅游特色的一種P176旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政部門提出投訴，請求處理的行為。P177 旅游投訴特點(diǎn)：第一，投訴者是與案件有直接利害關(guān)系；第二，有違法、違紀(jì)、違反服務(wù)的損害行為發(fā)生；第三，被投訴者主觀上有過錯，過錯包括故意和過失；第四，投訴涉及的糾紛發(fā)生在旅游活動中；第五，受理機(jī)關(guān)是旅游行政部門所設(shè)立的旅游投訴管理機(jī)構(gòu)，其處理投訴的行為，是具體行政行為。(選擇)P178 投訴者享有以下權(quán)利：了解投訴的處理情況；請求調(diào)解；與被投訴者和解；放棄或變更投訴請求。（多選）P178 被投訴者的權(quán)利有：與投訴者自行和解；可以根據(jù)事實，提出申辯，反駁投訴請求，請求保護(hù)其合法權(quán)益。（多選）P179 旅游投訴者或被投訴者如果對投訴處理決定不服，在接到處理決定15日之內(nèi)，向處理的上一級旅游投訴管理機(jī)關(guān)申請復(fù)議。P181 旅游投訴管轄可采用級別管轄、地域管轄、指定管轄和移送管轄四種管轄方式。P182 國家旅游投訴管理機(jī)關(guān)（質(zhì)監(jiān)所），管轄在全國范圍內(nèi)有重大影響或者地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理有困難的重大投訴案件。P182 地域管轄以行為地作為確定管轄機(jī)關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。確定了三個標(biāo)準(zhǔn)，即被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地。P186 旅游者向旅游投訴管理機(jī)關(guān)請求保護(hù)合法權(quán)益的投訴時效為60天。投訴時效期間從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時算起。P187 旅游投訴機(jī)關(guān)接到投訴狀或口頭投訴，經(jīng)審查，符合受理條件的，應(yīng)當(dāng)及時調(diào)查處理；不符合規(guī)定受理條件的，應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)通知投訴者不予受理，并說明理由P187 不符合受理投訴的條件：1不屬于旅游投訴機(jī)關(guān)管轄范圍。2投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員。3沒有明確的被投訴者；或者雖有明確的投訴者，卻沒有具體的投訴請求和事實根據(jù)。4不屬于《投訴規(guī)定》所列的旅游投訴范圍。5超過投訴時效。P189 了解應(yīng)當(dāng)堅持以下原則：1盡量調(diào)解原則；2調(diào)節(jié)自愿原則。P189 旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件，應(yīng)當(dāng)以事實為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。P193 旅游糾紛從法律方面分析，有以下四個特征：1法律關(guān)系復(fù)雜化；2 訴訟主體多元化；3訴訟內(nèi)容廣泛化；4合同內(nèi)容簡單化。P194 按旅游糾紛的性質(zhì)劃分，可以分為：旅游民事糾紛、旅游經(jīng)濟(jì)糾紛、旅游行政糾紛和旅游刑事糾紛。按旅游糾紛主體劃分：旅游者（團(tuán)）與旅游經(jīng)營單位的旅游糾紛、旅游經(jīng)營單位與旅游相關(guān)部門的旅游糾紛、旅游經(jīng)營單位與旅游經(jīng)營單位的……. 按內(nèi)容分：旅游合同糾紛、旅游服務(wù)糾紛、旅游交通糾紛……P196 旅游糾紛調(diào)解的形式，按其性質(zhì)分為三種：行政調(diào)解；仲裁調(diào)解；司法調(diào)解。P197 根據(jù)事實，符合法律規(guī)定，是衡量旅游糾紛仲裁質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)，也是進(jìn)行旅游糾紛仲裁工作必須遵循的基本原則。P198 仲裁實行一裁終局制度。仲裁委員會收到仲裁申請5日內(nèi)受理。仲裁庭可以由3名仲裁員或1名仲裁員組成。P207鄧小平理論的主要內(nèi)容：在思想路線確立方面，重新確立解放思想、實事求是的思想路線；在社會主義的發(fā)展道路上，強(qiáng)調(diào)走自己的路，獨(dú)立自主，自力更生，以馬克思主義為指導(dǎo)，以實踐作為檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)；在社會主義的發(fā)展階段問題上，做出了我國還處在社會主義初級階段的科學(xué)論斷；在對社會主義本質(zhì)認(rèn)識上，作出總結(jié)性的科學(xué)概括?！吧鐣髁x的本質(zhì)，是解放生產(chǎn)力，發(fā)展生產(chǎn)力，消滅剝削，消除兩極分化，最終達(dá)到共同富?！?；在社會主義的根本任務(wù)問題上，把大力發(fā)展生產(chǎn)力作為壓倒一切的根本任務(wù)；在深灰注意的發(fā)展動力的問題上，指出“改革是中國的第二次革命”，是社會主義制度的自我完善和發(fā)展，是社會主義社會發(fā)展的直接動力；在社會主義建設(shè)的外部條件問題上，指出和平與發(fā)展是當(dāng)代世界兩大主題；在社會主義建設(shè)的政治保證問題上，強(qiáng)調(diào)堅持四項基本原則；在社會主義建設(shè)的發(fā)展戰(zhàn)略問題上，提出了戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略步驟、戰(zhàn)略重點(diǎn)和發(fā)展戰(zhàn)略；在祖國統(tǒng)一的問題上，提出“一個中國，兩種制度”的創(chuàng)造性構(gòu)想。P207解放思想、實事求是，是馬列主義的精髓，也是鄧小平理論的精髓。P208 判斷各方面工作的是非得失，歸根到底，要以“三個有利于”為標(biāo)準(zhǔn)。是否有利于發(fā)展社會主義社會的生產(chǎn)力，是否有利于增強(qiáng)社會主義國家的綜合國力，是否有利于提高人民的生活水平。P208 中國必須正確處理改革、發(fā)展、穩(wěn)定三者的關(guān)系。P209社會主義建設(shè)的發(fā)展戰(zhàn)略三個重點(diǎn)：農(nóng)業(yè)；能源和交通；教育和科學(xué)。P212 科學(xué)發(fā)展觀，第一要義是發(fā)展，核心是以人為本，基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)，根本方法是統(tǒng)籌兼顧。必須堅持把發(fā)展作為黨執(zhí)政興國的第一要務(wù)。必須堅持以人為本。必須堅持全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。必須堅持統(tǒng)籌兼顧。P214 十六屆四中全會進(jìn)一步概括形成“和諧社會”概念P215 社會主義和諧社會應(yīng)當(dāng)是全體人民各盡所能、充滿創(chuàng)造活力的社會，應(yīng)當(dāng)是全體人民各得其所和利益關(guān)系得到有效協(xié)調(diào)的社會，應(yīng)當(dāng)是社會管理體制和社會服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不斷健全的社會，應(yīng)當(dāng)是穩(wěn)定有序、安定團(tuán)結(jié)、各種矛盾得到妥善處理的社會。P215 理解、把握和建設(shè)社會主義和諧社會的關(guān)鍵，在于正確理解，把握和處理動力和平衡兩種社會運(yùn)行機(jī)制的關(guān)系。P226 我國在和平共處五項原則的基礎(chǔ)上同所有國家發(fā)展友好合作。P230 我國全面建設(shè)小康社會的奮斗目標(biāo)之一是，在優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提高效益、降低消耗、保護(hù)環(huán)境的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)人均國內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)到2020年比2000年翻兩番。P231我國的基本國策包括環(huán)境保護(hù)、計劃生育、對外開放等。P232 目前，%，%。P236 人口與計劃生育的工作目標(biāo)是：到2010年全國人口總數(shù)（不含港澳臺）控制在14億以內(nèi)，%P238 科教興國是鄧小平科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力和優(yōu)先發(fā)展教育事業(yè)的思想的具體體現(xiàn)。P241 可持續(xù)發(fā)展定義：即滿足當(dāng)代人的需要，又不對后代人滿足其自身需要的能力構(gòu)成危害的發(fā)展。可持續(xù)發(fā)展的核心思想：健康的經(jīng)濟(jì)發(fā)展應(yīng)該建立在生態(tài)可持續(xù)發(fā)展能力、社會公正和人民積極參加自身發(fā)展決策的基礎(chǔ)上?？沙掷m(xù)發(fā)展強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與人口增長、資源利用、生態(tài)壞境保持和社會進(jìn)步的相互協(xié)調(diào)。P242 施行西部大開發(fā)地區(qū)有云南、貴州、四川、西藏、新疆、青海、陜西、甘肅、寧夏、重慶九省一市。廣西，內(nèi)蒙古也被列入“大西部”范疇。P243 西部大開發(fā)“三沿”地區(qū)：沿江、沿邊、沿鐵路干線地區(qū)P244 各民族分布呈現(xiàn)以漢族為主體的“大雜居，小聚居”的局面。P244 社會主義時期我國處理民族問題的基本原則是：維護(hù)祖國統(tǒng)一，堅持民族平等、團(tuán)結(jié)、互助、促進(jìn)各民族共同繁榮。P244 民族平等是民族團(tuán)結(jié)、民族繁榮的政治前提和基礎(chǔ)P244 維護(hù)祖國統(tǒng)一是我國各族人民共同的神圣使命P247 我們黨處理宗教問題的基本政策是尊重和保護(hù)宗教信仰的自由P248 職業(yè)道德是把一般的社會道德標(biāo)準(zhǔn)與具體的職業(yè)特點(diǎn)結(jié)合起來的職業(yè)行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)。P249 道德的本質(zhì)是集體主義和為他人服務(wù)。P249 旅游職業(yè)道德的基本要求：愛祖國、愛人民、全心全意為游客服務(wù)；高度的使命感和責(zé)任感；熱愛旅游工作，盡職盡責(zé)。愛祖國、愛人民是每個旅游從業(yè)人員的首要條件。道德的本質(zhì)是集體主義和為他人服務(wù)。P250旅游職業(yè)道德的內(nèi)容1996年11月20日國家旅游局公布的《關(guān)于加強(qiáng)旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的意見》明確地規(guī)定了旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德的內(nèi)容。即：愛國愛企 自尊自強(qiáng)遵紀(jì)守法 敬業(yè)愛崗公私分明 誠實善良 克勤克儉 賓客至上 熱情大度 清潔端莊 一視同仁 不卑不亢 耐心細(xì)致 文明禮貌 團(tuán)結(jié)服從 大局不忘 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好學(xué)向上P252一視同仁、不卑不亢是愛國主義、國際主義在旅游服務(wù)中的具體體現(xiàn)，是國際交往、人際關(guān)系的一項行為準(zhǔn)則。P254 導(dǎo)游人員的基本職責(zé)：1根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃，安排和組織游客游覽、參觀；2負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國地方文化和旅游資源；3配合和監(jiān)督有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財務(wù)安全；4耐心解答游客的問訊，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；5反映游客的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動。P255 導(dǎo)游人員行為規(guī)范：1忠于祖國，堅持內(nèi)外有別原則；2嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度；3自覺遵紀(jì)守法；4自尊、自愛，不失人格、國格；5注意小節(jié)。（多選）P257 導(dǎo)游人員應(yīng)注意小節(jié)：（選擇）1導(dǎo)游人員不要隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú)去異性的房間。2導(dǎo)游人員不得攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動3導(dǎo)游人員不與同性外國旅游團(tuán)領(lǐng)隊同住一室4導(dǎo)游人員飲酒量不要超過自防己酒量的三分之一。12 / 12