【正文】 的，所以必須有充足廣泛的醫(yī)學知識，比如：高血壓是如何形成的？動脈硬化是如何形成的等等。這些知識不要求太深，可用平實易懂的語言來講，這樣可以主病人理解、信服，不至于被他們的問題問倒而出現(xiàn)尷尬，在溝通過程中要多舉一生活中的例子，這樣就很容易拉近距離，讓顧客容易接受我們的觀點。三、百折不撓是成功的第一步回訪是天經(jīng)地義的事情，這期間會有很多的艱難險阻，污言穢語。而且很多是被拒之門外，只要保持一種不屈不撓和富有理性的“阿Q”精神，我們就很容易戰(zhàn)勝自己。如果我們退縮了、畏懼了，那么這次走訪肯定是失敗的。相反，我們要用不屈不撓的精神，要用實際行動去打動他們，我們肯定不會被拒之門外，走訪肯定會順利。四、微笑待人、真誠服務(wù)到客戶家里走訪的時候，一定要微笑待人，這很重要。這會給人一種親切感。平時我們就要學習如何去微笑，這樣不至于到客戶家里皮笑肉不笑，給人一種假面孔，對我們產(chǎn)生了戒備感、疏遠感，對我們也就不親近了，工作起來也就難上加難。另外，我們還可以采取一切可親近他們的方法。其實老年人是很容易親近，我們的每一個動作、每一句話都可能達到很好的效果。比如我們一句問候、一個玩笑、一次小小的撫摩就可以接近他們。我們還要夸他們，寵他們，讓他們有一種幸福的感覺。俗話說“老小孩、老小孩”就是這個緣故。另外，對于承諾的事情一定要兌現(xiàn)，不能兌現(xiàn)的要道歉說明原因，這是誠信的問題，也是樹立我們老年健康工程形象的基本條件。五、發(fā)揮特長、加強服務(wù)服務(wù)不單純是解決問題，而是我們要拉近距離，建立客戶關(guān)系，增強關(guān)系。用發(fā)自內(nèi)心的每一個眼神、動作、每一句話和客戶真誠的交流，在力所能及的情況下幫助老人干點事，他們回報你的不只是把你當作把你當做他的孩子，還會幫助你帶來更多的有病的大爺、大娘，讓你幫助他們恢復(fù)健康。這期間，我們要盡可能發(fā)揮我們的特長，比如推拿、按摩之類。在走訪期間，我們發(fā)現(xiàn)大部分老年人對腳部的穴位特別感興趣，他們也十分愿意學。有失眠的客戶我們就告訴他在洗腳睡覺的時候按摩失眠點等等。這樣做很自然的就拉近了距離，服務(wù)內(nèi)容也充實了，客戶就不會對你產(chǎn)生戒備，關(guān)系密切了溝通就容易了。六、把握客戶心理，掌握說話技巧與客戶溝通的時候，一定要抓住客戶心理。要知道他需要什么、不需要什么。說話一定要掌握技巧，一句話怎樣說可以產(chǎn)生效果。以前我聽說一個故事：有兩個人同時在教父面前祈禱，一個人說我能不能在祈禱的時候吸支煙？教父回答：不可以。另一個說我能不能在吸煙的時候祈禱呢？教父說：當然可以。同樣一句話，看怎樣去講，不同的說法就可以產(chǎn)生不同的效果。所以我們與顧客溝通，談到效果時，我們要誘導他們，比如：叔叔的臉色不錯是不是最近精神好多了？這樣就會產(chǎn)生一種好的效果，如果你直接問，也許他就會說沒效果，你會很難堪的。一些患者服藥效果不理想，我們從思想上幫助他們再次樹立信心，找出他們服藥過程中有哪些不當之處，并給以糾正?；蛘呤遣皇菦]有注意一些事項，如辛辣，生蔥、蒜的一些小的失誤等。同時還要強調(diào)，用藥時間短，量沒有加上去等一些不恰當?shù)挠梅ㄊ切Ч焕硐氲淖钪饕颍瑥亩顾麄儧Q定再用一段時間，看看效果怎么樣。目的就是要讓他們明白：吃我們的藥，效果不理想是因為他們的過失所造成的，從而打消他們對藥物的顧慮。再加上我們讓大夫第二次指導，從而促使他們第二次購藥。七、擴大聲勢，衍生客戶走訪的時候要有一種很好的形象，見到同一棟樓的阿姨，尤其是對門的阿姨一定要熱情的打招呼，哪怕用真誠的一個微笑，說一聲：“您好?！币苍S在你走后，就會問老客戶：“剛才來您家的人是干什么的？”這樣我們自然而然的擴大了知名度，擴大了影響。另外，我們走訪時客戶沒有在家的時候很多，我們不要白白地走了一趟，純粹為了走訪而走訪，我們可以問一下別的阿姨：“阿姨，您認識***嗎？”無論她認不認識，她都會反問你：“你找她有什么事嗎？”我們就可以很直接地告訴她，這也就可以衍生客戶，找個機會邀請她，為她服務(wù)。千萬不要培養(yǎng)“嘴惰”的習慣。 八、多做無“目的”家訪對老顧客包括停藥的、退藥的，以及現(xiàn)在服藥的，運用28原則分清主次，理清重點與非重點。而后進行不間斷的回訪，每一個老人都希望有人想著他，到他家里坐一坐，看望一下，不一定很長時間，去了他就高興開心，在他力所能及的情況下會給你帶來很大的收益。家訪的目的性不要太強，家訪就是和客戶聊天，聊一些他的過去、現(xiàn)在的生活等他感興趣的話題，通過純粹的服務(wù)進而了解他的特長、愛好、對工程、社會、家庭的看法和態(tài)度。為以后提供個性化服務(wù)打下基礎(chǔ)，在自己能力達到的情況下解決他的一些疑難，用一言一行引導他健康生活。對待客戶，我們要把他們當作自己的老人看待，只有把他們當成自己的家人，我們的親情服務(wù)才會邁入另一個更高的臺階，而不僅僅是為了賣藥而建立的關(guān)系，這樣我們和患者交流起來也就會更加的坦誠相待了。很多時候，我們的患者他們不是因為你的藥好就買你的藥，他們買的是一些服務(wù)，雖然他們吃的效果不是很明顯，只要我們跟他們建立好關(guān)系，服務(wù)跟上去，他們還會再次購買我們的藥，以前我們的服務(wù)跟不上，一些患者確實死掉了，但另外一些通過我們的服務(wù)再次救活了，從而建立良好的關(guān)系，所以服務(wù)營銷就是我們?yōu)榭蛻舳嘧鲆恍?，多為他們想一些，這樣我們的客戶也感到滿足，自己也有收獲。另外，有極個別的客戶，雖然我們的服務(wù)很好，但他們?nèi)匀贿€要找事的問題顧客，對于這種顧客，我們要及時解決，遇到問題要及時上門服務(wù)，解決不了的情況下，要及時上報公司，絕對不能欺上瞞下，盡可能使公司損失降到最低限度，大事化小，小事化無。第二節(jié) 客戶服務(wù)的形式和方法一、客戶服務(wù)的形式：電話回訪：1）聯(lián)誼會后三天內(nèi)做第一次回訪，指導顧客用法和用量、服用當中的注意事項及可能出現(xiàn)的有效反應(yīng)處理等；2）一周左右進行第二次回訪，了解顧客服用后的效果，當效果不明顯時，幫助其尋找原因，消除疑惑，增強顧客繼續(xù)服用的信心；3）一個月左右做第三次回訪，聯(lián)絡(luò)感情，跟蹤效果傾聽對方的自我感覺，注意主訴中的微小變化，鼓勵他，讓對方感覺到你的細心和關(guān)懷，促進再次購買。上門回訪：一般顧客正常服藥15天左右做第一次上門回訪，當然，這并一是千篇一律的定式，有的顧客必須做上門服務(wù)時，不管日期長短，都要盡量及時安排上門回訪。上門回訪時應(yīng)把握好時間的安排：1）退休顧客：周一至周五上午9時至11時，下午3時至5時為宜，雙休日或節(jié)假日是兒孫團聚時間不應(yīng)打擾。2）在職顧客：：在其工作時間回訪，不宜于午飯后或下班前；：下午3至4時，避免用餐時間；：下午4時后，放學時間；：下午2至4時。另外，服用完產(chǎn)品的消費者可電話預(yù)約上門回訪(帶產(chǎn)品)，糖尿病人測血糖和微循環(huán)、高血壓病人為其免費測血壓、心腦血管病人為其免費測十四項，服用效果不明顯的由業(yè)務(wù)員帶資深醫(yī)生上門，詳細檢查并查找原因，促進其再次購買，同時加深旁觀者對企業(yè)、產(chǎn)品的印象。答謝會（旅游會議）：1）各市場部應(yīng)根據(jù)現(xiàn)在老客戶資源的多少定期舉辦答謝類會議（每月到少一次），對參會的購藥患者可采取一定的優(yōu)惠措施，一般會議室式答謝會要安排午餐（也可嘗試安排早餐），午餐標準為每十人100150元；旅游會議要求景點門票在20元左右，午餐5元盒飯即可。2）答謝會邀請顧客在2030左右，其中80%老顧客，20%由老顧客衍生的新顧客（原則上介紹新顧客的老顧客一定請到場）。3）答謝會講座時間可根據(jù)顧客到場時間及人數(shù)進行調(diào)節(jié)（3050分鐘，控制時間結(jié)束在11：40左右，12：00午餐），講座內(nèi)容以日常保健知識為主，藥品知識為輔，如新客戶較多，可把聯(lián)誼會講座內(nèi)容利用1015分鐘串講。4）在答謝會上可以安排一些娛樂性節(jié)目，以患者表演節(jié)目為主，同時可準備一些游戲節(jié)目，并可準備稍好一些的禮品，盡量讓大部分老顧客都有贈品。另外，可考慮讓有特長的醫(yī)生在講完課時帶頭表演節(jié)目。所以，節(jié)目主持人在會前必須和客服人員和醫(yī)生進行溝通。其它形式：可根據(jù)實際情況對顧客進行個性化服務(wù)，在父親節(jié)、母親節(jié)、生日等特殊節(jié)日時，為他們送上一份禮物或一束鮮花，足可以讓顧客感動不已了。二、客戶服務(wù)的方法：我們要把服藥客戶的檔案進行分類，一般把客戶檔案分為兩類：一是死檔案，即不用藥的客戶；二是活檔案，即正在服藥的患者。有很多同仁認為，不服藥的檔案已經(jīng)沒有價值了，其實不然，對于死檔案，我們也要分類：一是服藥效果不明顯，且經(jīng)濟困難者；二是服藥效果不明顯，但經(jīng)濟尚可者；三是服藥效果較好，但經(jīng)濟不允許者。對于第一種患者，只要他們不起負面影響，我們一般要一個月聯(lián)系一次，有個別要找事的更應(yīng)該加強服務(wù)。對于第二種患者，我們要對他們更深一步的服務(wù)，要用自己的醫(yī)學知識，讓客戶對我們的產(chǎn)品有100%的信心，因為他的條件是允許的，服務(wù)好了，他們會因為感動而再次購藥的。對于第三種患者，雖然他們本人經(jīng)濟條件不允許，但我們的服務(wù)好了，他們會為我們介紹客戶，而且隨著感情的加深，他們會處處為我們說話。所以說，不論對那種顧客，我們都要為他們提供超出他們想像的服務(wù)。除了對死去的檔案服務(wù)外，更主要的是成活客戶的維護，只要維護好了，我們的量也就隨之增加了，市場也就更進一步的擴大和延伸了。從顧客購產(chǎn)品那天起，我們就要建立好檔案，一步一步來做，要做到三天之內(nèi)必須電話回訪一次，沒有問題后，七天后必須再次電話回訪，十五天內(nèi)首次家訪。到家里的目的，一是為了看看病人服藥后的反應(yīng)，再者是了解一下病人的家庭成員的支持程度、對藥品的信任度及其經(jīng)濟狀況。附：客戶服務(wù)的“三十一袋”法：首先，我們要把每個名單都編號（即從1號開始往下編），這樣做的目的是讓我們知道手中一共有多少名單，由于這些名單購藥時間不同（即使同一天，由于吃的粒數(shù)不同也可能會導致服藥時間不同），所以我們把編過號的名單再用一個小卡片（即索引卡）把編號（檔案本中的編號）寫上，下面注明回訪日期?；卦L日期的編號，即我們所說的“三十一袋”法中的三十一個檔案袋，就是每個月從1號開始到31號結(jié)束。根據(jù)顧客服用的量不同及購藥時間、盒數(shù)不一，我們自己給他們安排的回訪時間。比如今天日8月1日，我們從8月1日的檔案袋中拿出所有的索引卡，按照小卡片中的總編號找出相應(yīng)的大檔案頁（正式檔案），兩者放在一起，首先電話回訪，回訪后必須在正式檔案上填寫病人服藥效果（好、一般、差）、每天吃的數(shù)量、還剩下多少藥，這些都是必須了解清楚的。隨后再注明下次回訪日期及是否需要上門服務(wù)。另外，上門服務(wù)及電話回訪并不是絕對的哪一天，這要根據(jù)病人的用藥情況及我們對病人的掌握情況而定。例如，你電話回訪一個顧客，他的藥很快就要用完了，但從他的話中可以感覺到，這個顧客不想再用藥了，那么這種情況下我們就必須采取相應(yīng)的措施：帶醫(yī)生上門服務(wù)。因為病人不想繼續(xù)服藥會有很多原因，你帶著醫(yī)生上門，一方面說服力強，更有利于讓患者打開心扉；另一方面可以通過醫(yī)生為我們做更進一步的促銷，形成再次購買。每天的回訪中，會有一部分客戶聯(lián)系上，還有一部分聯(lián)系不上，我們把聯(lián)系不上的索引卡往下一天轉(zhuǎn)，下一天再聯(lián)系不上就往下下一天轉(zhuǎn)，直到與客戶聯(lián)系上為止。對于一些堅決不用的，我們把它放在死檔案里，態(tài)度好的可以定期回訪，不好的再酌情處理?！叭淮狈ǖ慕㈦m然說麻煩一些，但熟練后我們就會更加得心應(yīng)手了，讓我們的回訪工作忙而不亂。在而且只有建立“三十一袋”的回訪法，才不會遺漏顧客，只靠大腦記住顧客是記不全的。只有為顧客提供了系統(tǒng)完善的售后服務(wù)，我們的企業(yè)以及個人才能被顧客真正的的認可，才會產(chǎn)生更大的銷量，并為我們衍生出更多的客戶（潘秀美提供）。第三節(jié) 顧客抱怨處理顧客的報怨也是資源，所以要認真接受和記錄顧客的批評，以求改善，感謝他的建議，必要時作出耐心的解釋。這是你取得進步的一個好的機會。一、為什么要重視顧客抱怨？會抱怨的顧客只占全部顧客的5%10%，有意見而不抱怨的顧客 80%以上不會再來。但如果抱怨的事處理得好，有98%左右的顧客抱怨之后還會來。平均每位非常滿意的顧客，會把為什么滿意告訴至少12個人，而這些人中，會有10人左右，在產(chǎn)生同樣的需求時，會光顧顧客贊揚的公司。一個非常不滿意的顧客，會把他的不滿告訴20個人以上，而這些人中，在產(chǎn)生同樣需求的時候，幾乎不會光顧被批評的服務(wù)惡劣的公司。服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，平均每年的業(yè)績只有1%的增長率，而占有率下降2%。服務(wù)品質(zhì)高的公司，每年成長率12%，市場占有率則增長6%。每開發(fā)一個新客戶，成本是保留舊顧客成本的36倍，而流失一位老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補。有95%以上的顧客表示，如果所遇到的問題在現(xiàn)場即刻得到解決，他們不會發(fā)脾氣，絕大多數(shù)顧客表示，公司這樣做會得到他們的諒解。二、處理顧客抱怨等于處理三個問題：顧客的抱怨等于公司管理有不足之處；解決顧客抱怨等于公司進行自我完善；顧客抱怨長期可以累及公司聲譽。三、處理顧客抱怨的十句禁句：“這問題連小孩子都會！”“你要知道，一分錢，一分貨。”“絕對不可能有這種事發(fā)生。”“請你去問廠商，這不關(guān)我們的事?！薄班拧也淮笄宄?。”“我絕對沒說過這種話?！薄拔也恢涝趺刺幚??！薄肮镜囊?guī)定就是這樣?！薄澳悴蛔R漢字嗎?”“改天再通知你?！彼?、處理抱怨的四種策略：撤換當事人： 當顧客極度憤怒時，通常不會相信銷售人員的說明，所以另外找其它人員來比較好，調(diào)解人員最好是有經(jīng)驗，有人緣、具有處理能力的高一級主管。這會使顧客有受重視的感覺。改變場所：當報怨的客人在大聲吵鬧時，會直接影響到周圍正在購藥的其他人，購物氣氛也隨之被破壞，如果調(diào)解人員依然不能解決問題時，最好換個場所進行一對一商談，一定要冷靜而誠懇的向客人解釋并道歉 。改變時間：更換協(xié)調(diào)人員、改變場所，盡全力解決，若仍無法平息顧客的怨氣，最好的辦法就是取消今天的會談，并把它延至到第二天，遇到這種情形，一定要誠懇的問出顧客的地址、電話。然后每天不斷的派人到客人家中拜訪、道歉，以絕對的誠意來博取顧客的諒解。五、處理抱怨的六大步驟：傾聽：不管你的顧客如何的氣勢洶洶，喋喋不休，你惟一要做的事就是閉嘴。靜靜傾聽會平息顧客的怒氣，他不好意思再給你難堪。抱歉：首