【正文】 有形的展示給旅客，從而使得整個鐵路客運企業(yè)獲得更強大的競爭力。 服務環(huán)靜旅客在消費其實也就是在購買它所提供的服務環(huán)境，任何有形的商品透過服務傳遞及表現(xiàn)而更加完整。最好的服務是將無法觸及的東西變成有形的服務。服務環(huán)境跟產(chǎn)品是齒唇相依的關系。鐵路客運市場的進一步開拓需要根據(jù)不同的客源需求提供不同的服務。在根據(jù)不同層次、不同需求的旅客推出不同層次服務的車型實行差別定價是非常好的營銷策略。鐵路客運要樹立自身的服務品牌。不僅要使旅客對服務人員的服務態(tài)度滿意，還要注重服務環(huán)境，即旅客的售票環(huán)境、候車環(huán)境和乘車環(huán)境。石家莊站的售票大廳、候車大廳均有明顯的宣傳揭示，要求售票員、問訊處工作人員耐心細致地為旅客答疑解惑：要求各車站認真做好旅客中轉服務，最大程度地減少因轉乘列車給旅客帶來的不便；如遇列車晚點等鐵路原因造成無法接續(xù)乘車時，中轉站會優(yōu)先為購買聯(lián)程車票旅客辦理車票改簽或退票手續(xù)。隨著人們生活品質的提高，對乘車環(huán)境的要求也逐漸提高。動車組列車的服務環(huán)境無論是車體設施、車廂衛(wèi)生狀況還是工作人員素質是目前所有列車中品質最好的，號稱“陸地商務艙”。但是由于目前高鐵的票價稍高于普通大眾的接受能力，而且開通的路線也有限。而快速列車以其實惠、安全性高、覆蓋面廣的特點成為大眾旅客出行選擇的首選?，F(xiàn)在火車車廂內一般都設有電視、廣播，建議可以提供免費的報刊雜志等閱讀刊物；要加強車廂內的衛(wèi)生管理，提高餐車提供的飯菜質量。從鐵路客運樹立其服務品牌的角度看，提高列車服務品質將獲得旅客的好評從而吸引更多的客源，進而無形中在旅客中樹立起其品牌效應。 服務過程鐵路客運企業(yè)是屬于服務性組織，它的產(chǎn)品特征就是把一連串的利益?zhèn)鬟f給那些購買和使用它們的顧客，顧客對所獲取的服務并不具有永久性的產(chǎn)權，是一種“即產(chǎn)即用”的過程。而且旅客是參與服務的生產(chǎn)過程，更直觀的說就是，服務在生產(chǎn)的過程其實就是被旅客消費的過程，也就是顧客從服務中獲取價值的過程。鐵路客運在為旅客服務時，要注意到鐵路客運服務的關鍵就是其服務的過程即為產(chǎn)品被消費的過程，而且在此過程中旅客會對其所購買的服務產(chǎn)生經(jīng)驗性的評價，及對產(chǎn)品進行可信度度品質檢驗。鐵路客運服務的過程是由訂（買）票、付款、出發(fā)、上車、抵達這一系列活動組成，這是旅客獲得服務所必經(jīng)的過程。在此過程中與旅客接觸、涉及的服務人員有：訂票熱線的工作人員、送票員、售票員、車站咨詢、安檢、檢票等工作人員，列車上的乘務員（包括列車車長、運轉車長、列車員、列車檢修員、廚師、乘警），人的行為一直貫穿之中。企業(yè)與旅客之間保持高度接觸，服務過程視覺化，服務與消費同時進行。服務質量的好壞直接影響到顧客對企業(yè)形象評價。生產(chǎn)消費是從同一個活動中不同主體的角度來理解的。如何樹立鐵路客運的服務品牌，不僅要注重服務人員的上崗培訓以及服務環(huán)境的改善，也要注重服務的傳遞。服務人員在為旅客提供服務時要面帶微笑讓旅客感到自然、溫馨，在此過程中要讓旅客感到物有所值，產(chǎn)生消費者剩余要有滿足感，要讓旅客產(chǎn)生和保持對企業(yè)的忠誠度，這樣才有利于石家莊站客運的發(fā)展。 營銷策略實施的保障措施通過對石家莊鐵路客運市場的分析，確定其可以進一步拓展的客流目標市場，提出相關的有利于石家莊鐵路客運拓展市場的營銷策略，那么如何才能使得營銷策略能夠實施得更好？將是本節(jié)探討的問題，現(xiàn)提出以下幾點建議：（1）企業(yè)的經(jīng)營方向或風格是一種內在的經(jīng)營“理念和標準”，他們組成了企業(yè)的管理哲學，為所有的內在和外在的企業(yè)行為作指導。企業(yè)經(jīng)營的定位體現(xiàn)了企業(yè)如何界定自己、自己的使命和經(jīng)營目標。由于我國的鐵路企業(yè)是國有企業(yè)，在一定程度上都具有“官本位”的思想。而且鐵路客運也是壟斷行業(yè)，這樣就造成鐵路企業(yè)也缺乏競爭的意識。一些工作人員沒有“顧客至上”的服務意識：所以，隨著公路、航空客運的進一步放開，對當前的鐵路客源還是會造成一定的壓力。因此，鐵路企業(yè)也要逐步對不適合市場經(jīng)濟發(fā)展的一些體制、行政舉措進行改良，以適合市場經(jīng)濟的發(fā)展。（2）隨著經(jīng)濟的發(fā)展、生產(chǎn)力的發(fā)展，消費者“正在根據(jù)他們更為社會化的責任感和信念來改變他們的購買方式”，所以，鐵路客運企業(yè)應該對工作人員進行真正意義上的營銷培訓，樹立服務的意識，端正服務的態(tài)度。鐵路客運、航空客運、公路客運其實出售的就是服務。服務質量不好，消費者自然敬而遠之，企業(yè)也自然談不上持續(xù)發(fā)展。所以，對企業(yè)人員進行相關的服務營銷知識的培訓是非常有必要的。（3）國家開放火車票定價權，允許各鐵路局合理定制票價。針對鐵路客運運力不足的問題，最優(yōu)的方案就是提高火車的運營效率。隨著高鐵建設的不斷發(fā)展，鐵路運營效率的問題將會得到解決。但是，目前高速列車的票價居高。在很大程度上是針對高端旅客。所以，高速列車雖佑是快捷，但是票價的制定也要根據(jù)旅客客源的消費能力而定。隨著高鐵線路的輻射及其相關的硬件建設不斷改善，今后在客運專線上的建設成本將會逐步降低，所以，客運專線的票價也應隨著鐵路建設成本的降低而下降。另外如果國家放寬對票價的管制，針對不同時間段的旅客提供不同優(yōu)惠程度的車票，這也將為鐵路客運吸引大量的客源。另外，針對火車突然停運、晚點的情況，鐵路局要對旅客采用相應的賠償措施?，F(xiàn)在，石家莊站針對不良天氣導致火車停運，晚點的旅客進行全額票價退還，并且保證滯留旅客的飲食供應情護。這也能為石家莊站的服務形象帶來很好的正面評價。（4）現(xiàn)代化信息技術的應用，將提高售票工作的效率。鐵路客運“一票難求”的現(xiàn)象一直未得到很好的解決。一方面是由于鐵路的運力有限，另一方面，是由于目前的售票方式機械化。買票一定得到特定窗口進行人工售票。而在外國，則采用售票機，并且在售票機上能查詢車次的信息，這樣不僅為售票員減輕了工作量，而且也為旅客購票帶來很大的便利。同時，若使用電子票，如可充值的IC卡式的票，則可以推出一些優(yōu)惠的票價。這樣，一方面旅客不用每次出行都去規(guī)定的地點購買一次性的火車票，另一方面，辦理這種電子票的旅客還可以享受到一定的優(yōu)惠。所以，這也能在無形中穩(wěn)定并增加很大一部分旅客量。（5）還應采取更有效的措施來遏制“倒票”等投機行為。鐵路客運量基本上是呈現(xiàn)逐年增長的趨勢，所以火車票難買，特別是春運期間的“一票難求”狀況產(chǎn)生的根本原因還是因為供不應求。而這種情況在我國“四縱四橫”客運專線建設完成開通后可以得到緩解。但在此之前，還需要加強措施遏制倒票行為。根據(jù)中國青年報社調查中心2010年的調查研究結果顯示，絕大部分群眾還是期待火車票銷售信息透明化，認為實名制是能夠有效的遏制倒票投機行為，緩解春運票難買的問題的同時，在鐵路企業(yè)取消鐵路內部人員票務“流水號”制度；與普通的旅客一樣，全面實行電話訂票制度，這樣就在一定程度上杜絕了鐵路企業(yè)內部人員利用職務便利通過票務牟取私利。2010年廣州火車站購票實行“實名制”，此項措施也有望能在北京鐵路局實施。（6）注重企業(yè)內部文化的培養(yǎng)。學者韋伯斯特認為，一個企業(yè)的文化就是企業(yè)內部所建立的共同信念和價值觀，它為內部提供了行為標準。企業(yè)文化間接的告訴了企業(yè)中的成員所應該扮演的特定角色，以及在企業(yè)環(huán)境背景里應該遵循的規(guī)則。企業(yè)內部文化對員工提供給旅客的服務質量有很大的影響，這種影響自然也牽涉到對企業(yè)品牌的影響。北京路局在企業(yè)內部實行的售票“七禁止”規(guī)定以及建立困難職工信息網(wǎng)，對困難職工給予幫助等措施，就是對服務文化的一種內部傳播，也是一種讓廣大員工樹立服務意識的良好舉措。結束語科學技術不斷進步，人們的需求也隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，生活水平的提高而顯得多樣化。在這樣一個動態(tài)的環(huán)境里，要在與同行業(yè)者、潛在替代者之間的激烈競爭中保持自身的競爭優(yōu)勢，占取更廣闊的市場份額就需要不斷提高自身的競爭力。因而對于如何提高鐵路客運的質量，穩(wěn)定且增加客源的問題是非常值得進行研究與探討的。全文通過對我國整體的客運市場的分析，包括客源、運輸業(yè)的硬件軟件建設、政策等宏觀方面；并以河北省為主要的樣本點，以河北的客源、運輸業(yè)硬軟件的發(fā)展建設、政策規(guī)章等的微觀方面；并運用抽樣調查的研究方法來研究石家莊站客運市場的營銷策略分析。文章認為，石家莊鐵路客運市場目標定位應該是以快速、便利、經(jīng)濟實惠等進一步拓展城郊客運市場：以優(yōu)質的服務和快捷的運輸速度穩(wěn)固井拓寬長途客運市場?，F(xiàn)如今，客運企業(yè)間的競爭不僅是客運的速度，關鍵的核心在于服務營銷是否全面到位，服務質量是否能迎合市場的需求。由于時間局限及作者的視野和研究能力，本文在文獻處理及理論研究上的剖析尚不夠深入，提出的營銷策略措施需要實踐來檢驗，方法的改進也是今后工作的重點。參考文獻[1]李晏墅，[M].上海：東南大學出版社，2006:202[2]菲利普科特勒著，梅汝清譯，[M].北京：中國人民大學出版社，2003,10:10[3]（修訂本）[M].北京：中國人民大學出版社，1997，1：20[4]（修訂本）[M]. 成都：西南財經(jīng)大學出版社，2001，1:6[5]王德勝，[J].山東大學學報，2007，（6）：2225[6]張根明，[J].鐵路運輸與經(jīng)濟，2003,25（3）：1112[7][J].管理工程學報，2006,4:3641[8]馮啟富,京津城際軌道交通市場營銷戰(zhàn)略研究[J].鐵道經(jīng)濟研究，2006,5:2124[9][J]中國鐵路，2007,4:6971[10]崔哲浩，[J].延邊大學學報，2007,6:2225[11]、準確定位[J]鐵道經(jīng)濟研究（增刊），2000,5:2627[12]周望軍，[J].綜合運輸，2002,5:18致謝值此論文完成之際，謹向所有關心、指導、幫助、鼓勵過我的老師、同學、同事和朋友致以衷心的感謝。我要特別感謝我的指導教師老師。本論文的完成是在老師的細心指導下進行的，在每次設計遇到問題時老師不辭辛苦的講解才使得我的論文順利的進行。從論文的選題到資料的搜集直至最后論文的修改的整個過程中，花費了張老師很多的寶貴時間和精力，同時張老師嚴格要求我，幫助我開拓研究思路，精心點撥、熱忱鼓勵，創(chuàng)造條件開闊我的視野、鍛煉我的能力，在此向導師表示衷心地感謝！ 感謝同學、同事、朋友對我的幫助和指點，是你們在我平時設計中和我一起探討問題，幫助我查閱大量資料，教會我一些必備的專業(yè)基礎知識，并指出我論文撰寫上的誤區(qū)，使我能及時的發(fā)現(xiàn)問題把論文順利的進行下去，沒有你們的幫助我不可能這樣順利完成畢業(yè)論文，在此表示深深的謝意。 畢業(yè)設計(論文)成績評議年級09春層次本科專業(yè)交通運輸姓名題目基于SWOT分析法的石家莊站營銷策略分析指導教師評閱意見在為期三個月的畢業(yè)設計中，該同學能在老師的嚴格要求下順利完成整個畢業(yè)設計工作和論文的撰寫。本論文選題有較強的應用價值，層次清晰，結構嚴謹，應用SWOT分析法探討了石家莊站客運營銷現(xiàn)現(xiàn)狀，分析了石家莊站客運營銷策略。整個畢業(yè)設計過程，態(tài)度端正，能按計劃進度在每個階段完成相應的任務。成績評定： 優(yōu) 指導教師： 2011年4月16日評閱教師意見 評閱教師：年 月 日答辯小組意見答辯小組負責人： 年 月 日北京交通大學畢業(yè)設計(論文)任務書本任務書下達給： 09春 級 本 科 交通運輸 專業(yè)學生 曹周旋 設計（論文）題目：基于SWOT分析法的石家莊站營銷策略分析一、設計（論述）內容：本文主要全文通過運用經(jīng)濟學、營銷學、管理學等相關理論對我國整體客運市場的分析，包括客源、運輸業(yè)的硬件軟件建設、政策等宏觀方面：并以石家莊市為主要樣本點，以石家莊的客源、運輸業(yè)硬軟件的發(fā)展建設、政策規(guī)章等微觀方面；并運用抽樣調查的研究方法來研究石家莊鐵路客運市場發(fā)展的優(yōu)劣勢以及石家莊站客運市場的營銷策略分析，并就市場營銷的開展提出一點建議，希望有助于拓寬石家莊站鐵路旅客運輸市場。二、基本要求：要查閱大量的書籍，了解論文必需的知識；要多與老師進行溝通，在不清楚、把握不準的地方，要經(jīng)常進行詢問；要多上網(wǎng)把握、了解鐵路運輸業(yè)最新的營銷策略；對鐵路客運營銷發(fā)展的策略要敢想、要多思考提出盡可能多的政策方法。三、重點研究的問題：鐵路客運營銷的背景我國整體客運市場的分析分析石家莊鐵路客運市場發(fā)展的優(yōu)劣勢分析石家莊站客運市場的營銷策略對石家莊站客運營銷提出進行探討，提出建議四、主要技術指標：論文題目一般不超過25個字，要簡練準確，可分二行書寫；開題報告 由學生認真書寫，經(jīng)指導教師簽字后的開題報告有效；摘 要 中文摘要字數(shù)應在400字左右，包括論文題目、論文搞要、關鍵詞(3至5個)，英文摘要與中文摘要內容要相對應；目 錄 按三級標題編寫，要求層次清晰，且要與正文標題一致，主要包括摘要、正文主要層次標題、參考文獻、附錄等；正 文 論文正文包括緒論(或前言、概述等)、論文主體、結論。工科論文要求符合科技論文格式，正文文字應在12000字以上；參考文獻 必須是學生本人真正閱讀過的，以近五年發(fā)表的雜志類文獻為主，（2/3）圖書類文獻不能過多，(1/3)且要與論文工作直接相關。附 錄 含外文復印件及外文譯文、有關圖紙、計算機源程序，如果安排有畢業(yè)實習，需提供畢業(yè)實習報告等。五、其他要說明的問題頁面設置為：頁邊距：上：2cm,下：2cm；左：3cm；右：2cm，紙張：A4；文檔網(wǎng)格：指定行和字符網(wǎng)格；每行38字，每頁30行，字間距設置為標準，段落為單倍行距，段前段后為0行，論文最后左裝訂。對字體和字號的要求如下：題目用一號(分兩行書寫時用小一號)黑體字；正文第一層次(章)題序和標題用小二號黑體字，題序和標題之間空兩字，不加標點，下同；正文第三層次(條)題序和標題用四號黑體字；正文第四層次(款)題序和標題用宋體小四號加粗；正文第五層次(項)以下標題和題序與第四層次同。其余漢字均為宋體小四號，非漢字均為