【正文】 有形的展示給旅客，從而使得整個(gè)鐵路客運(yùn)企業(yè)獲得更強(qiáng)大的競爭力。 服務(wù)環(huán)靜旅客在消費(fèi)其實(shí)也就是在購買它所提供的服務(wù)環(huán)境，任何有形的商品透過服務(wù)傳遞及表現(xiàn)而更加完整。最好的服務(wù)是將無法觸及的東西變成有形的服務(wù)。服務(wù)環(huán)境跟產(chǎn)品是齒唇相依的關(guān)系。鐵路客運(yùn)市場的進(jìn)一步開拓需要根據(jù)不同的客源需求提供不同的服務(wù)。在根據(jù)不同層次、不同需求的旅客推出不同層次服務(wù)的車型實(shí)行差別定價(jià)是非常好的營銷策略。鐵路客運(yùn)要樹立自身的服務(wù)品牌。不僅要使旅客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度滿意，還要注重服務(wù)環(huán)境，即旅客的售票環(huán)境、候車環(huán)境和乘車環(huán)境。石家莊站的售票大廳、候車大廳均有明顯的宣傳揭示，要求售票員、問訊處工作人員耐心細(xì)致地為旅客答疑解惑：要求各車站認(rèn)真做好旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)，最大程度地減少因轉(zhuǎn)乘列車給旅客帶來的不便；如遇列車晚點(diǎn)等鐵路原因造成無法接續(xù)乘車時(shí)，中轉(zhuǎn)站會(huì)優(yōu)先為購買聯(lián)程車票旅客辦理車票改簽或退票手續(xù)。隨著人們生活品質(zhì)的提高，對乘車環(huán)境的要求也逐漸提高。動(dòng)車組列車的服務(wù)環(huán)境無論是車體設(shè)施、車廂衛(wèi)生狀況還是工作人員素質(zhì)是目前所有列車中品質(zhì)最好的，號(hào)稱“陸地商務(wù)艙”。但是由于目前高鐵的票價(jià)稍高于普通大眾的接受能力，而且開通的路線也有限。而快速列車以其實(shí)惠、安全性高、覆蓋面廣的特點(diǎn)成為大眾旅客出行選擇的首選?，F(xiàn)在火車車廂內(nèi)一般都設(shè)有電視、廣播，建議可以提供免費(fèi)的報(bào)刊雜志等閱讀刊物；要加強(qiáng)車廂內(nèi)的衛(wèi)生管理，提高餐車提供的飯菜質(zhì)量。從鐵路客運(yùn)樹立其服務(wù)品牌的角度看，提高列車服務(wù)品質(zhì)將獲得旅客的好評從而吸引更多的客源，進(jìn)而無形中在旅客中樹立起其品牌效應(yīng)。 服務(wù)過程鐵路客運(yùn)企業(yè)是屬于服務(wù)性組織，它的產(chǎn)品特征就是把一連串的利益?zhèn)鬟f給那些購買和使用它們的顧客，顧客對所獲取的服務(wù)并不具有永久性的產(chǎn)權(quán)，是一種“即產(chǎn)即用”的過程。而且旅客是參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，更直觀的說就是，服務(wù)在生產(chǎn)的過程其實(shí)就是被旅客消費(fèi)的過程，也就是顧客從服務(wù)中獲取價(jià)值的過程。鐵路客運(yùn)在為旅客服務(wù)時(shí)，要注意到鐵路客運(yùn)服務(wù)的關(guān)鍵就是其服務(wù)的過程即為產(chǎn)品被消費(fèi)的過程，而且在此過程中旅客會(huì)對其所購買的服務(wù)產(chǎn)生經(jīng)驗(yàn)性的評價(jià)，及對產(chǎn)品進(jìn)行可信度度品質(zhì)檢驗(yàn)。鐵路客運(yùn)服務(wù)的過程是由訂（買）票、付款、出發(fā)、上車、抵達(dá)這一系列活動(dòng)組成，這是旅客獲得服務(wù)所必經(jīng)的過程。在此過程中與旅客接觸、涉及的服務(wù)人員有：訂票熱線的工作人員、送票員、售票員、車站咨詢、安檢、檢票等工作人員，列車上的乘務(wù)員（包括列車車長、運(yùn)轉(zhuǎn)車長、列車員、列車檢修員、廚師、乘警），人的行為一直貫穿之中。企業(yè)與旅客之間保持高度接觸，服務(wù)過程視覺化，服務(wù)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到顧客對企業(yè)形象評價(jià)。生產(chǎn)消費(fèi)是從同一個(gè)活動(dòng)中不同主體的角度來理解的。如何樹立鐵路客運(yùn)的服務(wù)品牌，不僅要注重服務(wù)人員的上崗培訓(xùn)以及服務(wù)環(huán)境的改善，也要注重服務(wù)的傳遞。服務(wù)人員在為旅客提供服務(wù)時(shí)要面帶微笑讓旅客感到自然、溫馨，在此過程中要讓旅客感到物有所值，產(chǎn)生消費(fèi)者剩余要有滿足感，要讓旅客產(chǎn)生和保持對企業(yè)的忠誠度，這樣才有利于石家莊站客運(yùn)的發(fā)展。 營銷策略實(shí)施的保障措施通過對石家莊鐵路客運(yùn)市場的分析，確定其可以進(jìn)一步拓展的客流目標(biāo)市場，提出相關(guān)的有利于石家莊鐵路客運(yùn)拓展市場的營銷策略，那么如何才能使得營銷策略能夠?qū)嵤┑酶?？將是本?jié)探討的問題，現(xiàn)提出以下幾點(diǎn)建議：（1）企業(yè)的經(jīng)營方向或風(fēng)格是一種內(nèi)在的經(jīng)營“理念和標(biāo)準(zhǔn)”，他們組成了企業(yè)的管理哲學(xué)，為所有的內(nèi)在和外在的企業(yè)行為作指導(dǎo)。企業(yè)經(jīng)營的定位體現(xiàn)了企業(yè)如何界定自己、自己的使命和經(jīng)營目標(biāo)。由于我國的鐵路企業(yè)是國有企業(yè)，在一定程度上都具有“官本位”的思想。而且鐵路客運(yùn)也是壟斷行業(yè)，這樣就造成鐵路企業(yè)也缺乏競爭的意識(shí)。一些工作人員沒有“顧客至上”的服務(wù)意識(shí)：所以，隨著公路、航空客運(yùn)的進(jìn)一步放開，對當(dāng)前的鐵路客源還是會(huì)造成一定的壓力。因此，鐵路企業(yè)也要逐步對不適合市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一些體制、行政舉措進(jìn)行改良，以適合市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。（2）隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、生產(chǎn)力的發(fā)展，消費(fèi)者“正在根據(jù)他們更為社會(huì)化的責(zé)任感和信念來改變他們的購買方式”，所以，鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)該對工作人員進(jìn)行真正意義上的營銷培訓(xùn)，樹立服務(wù)的意識(shí)，端正服務(wù)的態(tài)度。鐵路客運(yùn)、航空客運(yùn)、公路客運(yùn)其實(shí)出售的就是服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量不好，消費(fèi)者自然敬而遠(yuǎn)之，企業(yè)也自然談不上持續(xù)發(fā)展。所以，對企業(yè)人員進(jìn)行相關(guān)的服務(wù)營銷知識(shí)的培訓(xùn)是非常有必要的。（3）國家開放火車票定價(jià)權(quán)，允許各鐵路局合理定制票價(jià)。針對鐵路客運(yùn)運(yùn)力不足的問題，最優(yōu)的方案就是提高火車的運(yùn)營效率。隨著高鐵建設(shè)的不斷發(fā)展，鐵路運(yùn)營效率的問題將會(huì)得到解決。但是，目前高速列車的票價(jià)居高。在很大程度上是針對高端旅客。所以，高速列車雖佑是快捷，但是票價(jià)的制定也要根據(jù)旅客客源的消費(fèi)能力而定。隨著高鐵線路的輻射及其相關(guān)的硬件建設(shè)不斷改善，今后在客運(yùn)專線上的建設(shè)成本將會(huì)逐步降低，所以，客運(yùn)專線的票價(jià)也應(yīng)隨著鐵路建設(shè)成本的降低而下降。另外如果國家放寬對票價(jià)的管制，針對不同時(shí)間段的旅客提供不同優(yōu)惠程度的車票，這也將為鐵路客運(yùn)吸引大量的客源。另外，針對火車突然停運(yùn)、晚點(diǎn)的情況，鐵路局要對旅客采用相應(yīng)的賠償措施?，F(xiàn)在，石家莊站針對不良天氣導(dǎo)致火車停運(yùn)，晚點(diǎn)的旅客進(jìn)行全額票價(jià)退還，并且保證滯留旅客的飲食供應(yīng)情護(hù)。這也能為石家莊站的服務(wù)形象帶來很好的正面評價(jià)。（4）現(xiàn)代化信息技術(shù)的應(yīng)用，將提高售票工作的效率。鐵路客運(yùn)“一票難求”的現(xiàn)象一直未得到很好的解決。一方面是由于鐵路的運(yùn)力有限，另一方面，是由于目前的售票方式機(jī)械化。買票一定得到特定窗口進(jìn)行人工售票。而在外國，則采用售票機(jī)，并且在售票機(jī)上能查詢車次的信息，這樣不僅為售票員減輕了工作量，而且也為旅客購票帶來很大的便利。同時(shí)，若使用電子票，如可充值的IC卡式的票，則可以推出一些優(yōu)惠的票價(jià)。這樣，一方面旅客不用每次出行都去規(guī)定的地點(diǎn)購買一次性的火車票，另一方面，辦理這種電子票的旅客還可以享受到一定的優(yōu)惠。所以，這也能在無形中穩(wěn)定并增加很大一部分旅客量。（5）還應(yīng)采取更有效的措施來遏制“倒票”等投機(jī)行為。鐵路客運(yùn)量基本上是呈現(xiàn)逐年增長的趨勢，所以火車票難買，特別是春運(yùn)期間的“一票難求”狀況產(chǎn)生的根本原因還是因?yàn)楣┎粦?yīng)求。而這種情況在我國“四縱四橫”客運(yùn)專線建設(shè)完成開通后可以得到緩解。但在此之前，還需要加強(qiáng)措施遏制倒票行為。根據(jù)中國青年報(bào)社調(diào)查中心2010年的調(diào)查研究結(jié)果顯示，絕大部分群眾還是期待火車票銷售信息透明化，認(rèn)為實(shí)名制是能夠有效的遏制倒票投機(jī)行為，緩解春運(yùn)票難買的問題的同時(shí)，在鐵路企業(yè)取消鐵路內(nèi)部人員票務(wù)“流水號(hào)”制度；與普通的旅客一樣，全面實(shí)行電話訂票制度，這樣就在一定程度上杜絕了鐵路企業(yè)內(nèi)部人員利用職務(wù)便利通過票務(wù)牟取私利。2010年廣州火車站購票實(shí)行“實(shí)名制”，此項(xiàng)措施也有望能在北京鐵路局實(shí)施。（6）注重企業(yè)內(nèi)部文化的培養(yǎng)。學(xué)者韋伯斯特認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)的文化就是企業(yè)內(nèi)部所建立的共同信念和價(jià)值觀，它為內(nèi)部提供了行為標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)文化間接的告訴了企業(yè)中的成員所應(yīng)該扮演的特定角色，以及在企業(yè)環(huán)境背景里應(yīng)該遵循的規(guī)則。企業(yè)內(nèi)部文化對員工提供給旅客的服務(wù)質(zhì)量有很大的影響，這種影響自然也牽涉到對企業(yè)品牌的影響。北京路局在企業(yè)內(nèi)部實(shí)行的售票“七禁止”規(guī)定以及建立困難職工信息網(wǎng)，對困難職工給予幫助等措施，就是對服務(wù)文化的一種內(nèi)部傳播，也是一種讓廣大員工樹立服務(wù)意識(shí)的良好舉措。結(jié)束語科學(xué)技術(shù)不斷進(jìn)步，人們的需求也隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，生活水平的提高而顯得多樣化。在這樣一個(gè)動(dòng)態(tài)的環(huán)境里，要在與同行業(yè)者、潛在替代者之間的激烈競爭中保持自身的競爭優(yōu)勢，占取更廣闊的市場份額就需要不斷提高自身的競爭力。因而對于如何提高鐵路客運(yùn)的質(zhì)量，穩(wěn)定且增加客源的問題是非常值得進(jìn)行研究與探討的。全文通過對我國整體的客運(yùn)市場的分析，包括客源、運(yùn)輸業(yè)的硬件軟件建設(shè)、政策等宏觀方面；并以河北省為主要的樣本點(diǎn)，以河北的客源、運(yùn)輸業(yè)硬軟件的發(fā)展建設(shè)、政策規(guī)章等的微觀方面；并運(yùn)用抽樣調(diào)查的研究方法來研究石家莊站客運(yùn)市場的營銷策略分析。文章認(rèn)為，石家莊鐵路客運(yùn)市場目標(biāo)定位應(yīng)該是以快速、便利、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠等進(jìn)一步拓展城郊客運(yùn)市場：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和快捷的運(yùn)輸速度穩(wěn)固井拓寬長途客運(yùn)市場?，F(xiàn)如今，客運(yùn)企業(yè)間的競爭不僅是客運(yùn)的速度，關(guān)鍵的核心在于服務(wù)營銷是否全面到位，服務(wù)質(zhì)量是否能迎合市場的需求。由于時(shí)間局限及作者的視野和研究能力，本文在文獻(xiàn)處理及理論研究上的剖析尚不夠深入，提出的營銷策略措施需要實(shí)踐來檢驗(yàn)，方法的改進(jìn)也是今后工作的重點(diǎn)。參考文獻(xiàn)[1]李晏墅，[M].上海：東南大學(xué)出版社，2006:202[2]菲利普科特勒著，梅汝清譯，[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2003,10:10[3]（修訂本）[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，1997，1：20[4]（修訂本）[M]. 成都：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2001，1:6[5]王德勝，[J].山東大學(xué)學(xué)報(bào)，2007，（6）：2225[6]張根明，[J].鐵路運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2003,25（3）：1112[7][J].管理工程學(xué)報(bào)，2006,4:3641[8]馮啟富,京津城際軌道交通市場營銷戰(zhàn)略研究[J].鐵道經(jīng)濟(jì)研究，2006,5:2124[9][J]中國鐵路，2007,4:6971[10]崔哲浩，[J].延邊大學(xué)學(xué)報(bào)，2007,6:2225[11]、準(zhǔn)確定位[J]鐵道經(jīng)濟(jì)研究（增刊），2000,5:2627[12]周望軍，[J].綜合運(yùn)輸，2002,5:18致謝值此論文完成之際，謹(jǐn)向所有關(guān)心、指導(dǎo)、幫助、鼓勵(lì)過我的老師、同學(xué)、同事和朋友致以衷心的感謝。我要特別感謝我的指導(dǎo)教師老師。本論文的完成是在老師的細(xì)心指導(dǎo)下進(jìn)行的，在每次設(shè)計(jì)遇到問題時(shí)老師不辭辛苦的講解才使得我的論文順利的進(jìn)行。從論文的選題到資料的搜集直至最后論文的修改的整個(gè)過程中，花費(fèi)了張老師很多的寶貴時(shí)間和精力，同時(shí)張老師嚴(yán)格要求我，幫助我開拓研究思路，精心點(diǎn)撥、熱忱鼓勵(lì)，創(chuàng)造條件開闊我的視野、鍛煉我的能力，在此向?qū)煴硎局孕牡馗兄x！ 感謝同學(xué)、同事、朋友對我的幫助和指點(diǎn)，是你們在我平時(shí)設(shè)計(jì)中和我一起探討問題，幫助我查閱大量資料，教會(huì)我一些必備的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，并指出我論文撰寫上的誤區(qū)，使我能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題把論文順利的進(jìn)行下去，沒有你們的幫助我不可能這樣順利完成畢業(yè)論文，在此表示深深的謝意。 畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)成績評議年級09春層次本科專業(yè)交通運(yùn)輸姓名題目基于SWOT分析法的石家莊站營銷策略分析指導(dǎo)教師評閱意見在為期三個(gè)月的畢業(yè)設(shè)計(jì)中，該同學(xué)能在老師的嚴(yán)格要求下順利完成整個(gè)畢業(yè)設(shè)計(jì)工作和論文的撰寫。本論文選題有較強(qiáng)的應(yīng)用價(jià)值，層次清晰，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，應(yīng)用SWOT分析法探討了石家莊站客運(yùn)營銷現(xiàn)現(xiàn)狀，分析了石家莊站客運(yùn)營銷策略。整個(gè)畢業(yè)設(shè)計(jì)過程，態(tài)度端正，能按計(jì)劃進(jìn)度在每個(gè)階段完成相應(yīng)的任務(wù)。成績評定： 優(yōu) 指導(dǎo)教師： 2011年4月16日評閱教師意見 評閱教師：年 月 日答辯小組意見答辯小組負(fù)責(zé)人： 年 月 日北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)任務(wù)書本任務(wù)書下達(dá)給： 09春 級 本 科 交通運(yùn)輸 專業(yè)學(xué)生 曹周旋 設(shè)計(jì)（論文）題目：基于SWOT分析法的石家莊站營銷策略分析一、設(shè)計(jì)（論述）內(nèi)容：本文主要全文通過運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)、營銷學(xué)、管理學(xué)等相關(guān)理論對我國整體客運(yùn)市場的分析，包括客源、運(yùn)輸業(yè)的硬件軟件建設(shè)、政策等宏觀方面：并以石家莊市為主要樣本點(diǎn)，以石家莊的客源、運(yùn)輸業(yè)硬軟件的發(fā)展建設(shè)、政策規(guī)章等微觀方面；并運(yùn)用抽樣調(diào)查的研究方法來研究石家莊鐵路客運(yùn)市場發(fā)展的優(yōu)劣勢以及石家莊站客運(yùn)市場的營銷策略分析，并就市場營銷的開展提出一點(diǎn)建議，希望有助于拓寬石家莊站鐵路旅客運(yùn)輸市場。二、基本要求：要查閱大量的書籍，了解論文必需的知識(shí)；要多與老師進(jìn)行溝通，在不清楚、把握不準(zhǔn)的地方，要經(jīng)常進(jìn)行詢問；要多上網(wǎng)把握、了解鐵路運(yùn)輸業(yè)最新的營銷策略；對鐵路客運(yùn)營銷發(fā)展的策略要敢想、要多思考提出盡可能多的政策方法。三、重點(diǎn)研究的問題：鐵路客運(yùn)營銷的背景我國整體客運(yùn)市場的分析分析石家莊鐵路客運(yùn)市場發(fā)展的優(yōu)劣勢分析石家莊站客運(yùn)市場的營銷策略對石家莊站客運(yùn)營銷提出進(jìn)行探討，提出建議四、主要技術(shù)指標(biāo)：論文題目一般不超過25個(gè)字，要簡練準(zhǔn)確，可分二行書寫；開題報(bào)告 由學(xué)生認(rèn)真書寫，經(jīng)指導(dǎo)教師簽字后的開題報(bào)告有效；摘 要 中文摘要字?jǐn)?shù)應(yīng)在400字左右，包括論文題目、論文搞要、關(guān)鍵詞(3至5個(gè))，英文摘要與中文摘要內(nèi)容要相對應(yīng)；目 錄 按三級標(biāo)題編寫，要求層次清晰，且要與正文標(biāo)題一致，主要包括摘要、正文主要層次標(biāo)題、參考文獻(xiàn)、附錄等；正 文 論文正文包括緒論(或前言、概述等)、論文主體、結(jié)論。工科論文要求符合科技論文格式，正文文字應(yīng)在12000字以上；參考文獻(xiàn) 必須是學(xué)生本人真正閱讀過的，以近五年發(fā)表的雜志類文獻(xiàn)為主，（2/3）圖書類文獻(xiàn)不能過多，(1/3)且要與論文工作直接相關(guān)。附 錄 含外文復(fù)印件及外文譯文、有關(guān)圖紙、計(jì)算機(jī)源程序，如果安排有畢業(yè)實(shí)習(xí)，需提供畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告等。五、其他要說明的問題頁面設(shè)置為：頁邊距：上：2cm,下：2cm；左：3cm；右：2cm，紙張：A4；文檔網(wǎng)格：指定行和字符網(wǎng)格；每行38字，每頁30行，字間距設(shè)置為標(biāo)準(zhǔn)，段落為單倍行距，段前段后為0行，論文最后左裝訂。對字體和字號(hào)的要求如下：題目用一號(hào)(分兩行書寫時(shí)用小一號(hào))黑體字；正文第一層次(章)題序和標(biāo)題用小二號(hào)黑體字，題序和標(biāo)題之間空兩字，不加標(biāo)點(diǎn)，下同；正文第三層次(條)題序和標(biāo)題用四號(hào)黑體字；正文第四層次(款)題序和標(biāo)題用宋體小四號(hào)加粗；正文第五層次(項(xiàng))以下標(biāo)題和題序與第四層次同。其余漢字均為宋體小四號(hào)，非漢字均為