【正文】 出人保財險福建分公司在客戶關(guān)系管理和營銷管理上存在著不小的問題，并最終導(dǎo)致了車險業(yè)務(wù)整體發(fā)展速度低于同業(yè)水平。所以提高車行業(yè)務(wù)續(xù)保率是提高業(yè)務(wù)發(fā)展速度的重中之重。 非車行業(yè)務(wù)的發(fā)展也受到了車行業(yè)務(wù)高速發(fā)展的影響，因為車行業(yè)務(wù)的手續(xù)費比較高，所以擠占了非車行業(yè)務(wù)的手續(xù)費資源，使其資源配置越來越低，導(dǎo)致上述結(jié)果。這也說明有效的車險業(yè)務(wù)的渠道業(yè)務(wù)管理模式并沒有在人保財險福建分公司中形成，同時有效的風(fēng)險管理模式也沒有成熟，所以各渠道的協(xié)調(diào)發(fā)展的局面也沒有能夠形成。人保財產(chǎn)福建分公司為了使自己在市場上的引領(lǐng)地位得以保障，使自身在福建省市場費率市場化改革浪潮中屹立不倒，要改變相關(guān)的車險業(yè)務(wù)風(fēng)險選擇辦法和改進選擇風(fēng)險管理措施，并以此促進車險業(yè)務(wù)快速而又健全的發(fā)展。保險索賠業(yè)務(wù)說到底其實是一個采購和生產(chǎn)的過程的模擬實現(xiàn)，投保人投保的時候是將保費交給保險人，這對保險人來說相當是一種采購的過程。而理賠時保險人確是把保費當做賠款交給被保險人，相當于是一個生產(chǎn)的過程。車險業(yè)務(wù)也并不例外，包括相當于采購的承保方面和相當于生產(chǎn)的理賠方面。人保財險福建省分公司經(jīng)過多年的研究和完善，提出了一套結(jié)構(gòu)和制衡機制，更以此機制形成了一個結(jié)構(gòu)嚴謹?shù)慕M織形式。這些制度是為理財風(fēng)險管控變得更加科學(xué)和有效。但如果要提升機動車保險業(yè)務(wù)的競爭力的話，以下問題還需要人保財險福建分公司多加注意，問題有：3．4．3．1在車險事故中車輛維修相關(guān)成本的問題人保公司來維修相關(guān)配件的指導(dǎo)價都是采取的國家零部件正規(guī)流通渠道的平均價，并將這些統(tǒng)一價格制作成零部件全國的指導(dǎo)價光盤。第三方數(shù)據(jù)服務(wù)公司提供的價格數(shù)據(jù)和汽車配件的型號綜合形成指導(dǎo)價格。通過向主要的汽車零部件供應(yīng)商詢問價格，第三方獲取了價格數(shù)據(jù)，為使零部件的價格維持在一個相對穩(wěn)定的水平，第三方還要定期的對系統(tǒng)指導(dǎo)價格進行相關(guān)的處理。在對乘用車保險事故的相關(guān)維修體系中人保福建分公司是與4S店合作，但汽車配件價格在4S店中比在非4s店修理廠中要高得多，所以人保財險福建省司的車險賠付率在行業(yè)中居高不下（也比大部分競爭對手高）。因為在事故車維修中汽車零部件價格管控手段和措施存在著相當?shù)娜笔В吮Ｘ旊U福建分公司機動車保險業(yè)務(wù)的事故車輛維修成本較高。3．4．3．2車險行業(yè)資源理賠和業(yè)務(wù)拓展過程中存在的問題以人保財險福建省分公司為例，該公司各部門間承保和理賠服務(wù)并沒有很好地聯(lián)系起來，如理賠中心管理車險理賠，經(jīng)營單位業(yè)務(wù)團隊負責(zé)業(yè)務(wù)的銷售與推廣，而車輛保險部管理車險業(yè)務(wù)發(fā)展。各部門各司其職，良好的協(xié)調(diào)、配合的機制并沒有建立起來，這必然造成機動車保險業(yè)務(wù)中承保和理賠服務(wù)缺乏良好的聯(lián)系，從而導(dǎo)致機動車保險業(yè)務(wù)團隊缺乏有效的支持。3．4．3．3理賠服務(wù)提升的問題人保財險福建省分公司認為，在任何情況下經(jīng)營單位都沒有權(quán)限處理理賠案件，理賠業(yè)務(wù)應(yīng)該由理賠中心進行集中處理。僅管理賠業(yè)務(wù)的集中其優(yōu)勢是明顯的，它可以大大提高理賠的效率，但我們也應(yīng)該注意到，為了解決理賠過程相對復(fù)雜、理賠環(huán)節(jié)多、處理周期長等行業(yè)性問題，還應(yīng)該落實到理賠服務(wù)進一步提升，理賠流程進一步整合上面來。第四章 人保財險福建分公司對機動車保險的風(fēng)險 管理改進策略自愿投保的原則一直是中國車險保險商業(yè)險業(yè)務(wù)所堅持的，但如果保險公司也不不加區(qū)分的使用三套條款、費率的其中一種（由保險行業(yè)協(xié)會下發(fā)）來承保商業(yè)機動車保險業(yè)務(wù)，雖然三套條款費率沒有本質(zhì)上的差別，但由于投保人和競爭對手等各自所掌握的信息不對稱，必然導(dǎo)致逆向選擇風(fēng)險的存在，這也所造成機動車保險市場資源配置的扭曲，不可避免的便會發(fā)生車保業(yè)務(wù)的承保質(zhì)量下降的現(xiàn)象，進一步必然會導(dǎo)致保險公司的經(jīng)營情況的不穩(wěn)定。提高機動車保險業(yè)務(wù)的承保質(zhì)量，并使其發(fā)展得以健康的進行，是機動車保險業(yè)務(wù)風(fēng)險管理的目的之一，這必然要求避免和降低機動車保險業(yè)務(wù)流程過程中的各種風(fēng)險。公司準備實施承保業(yè)務(wù)的各個流程以及在流程中的每個小環(huán)節(jié)的管控制度和措施時，應(yīng)該在一定時間內(nèi)進行相關(guān)的業(yè)務(wù)檢查和效能監(jiān)察，這可以通過設(shè)立專門的公司崗位和特別專員來進行檢查和臨察，以發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)的問題同時及時找到相應(yīng)的解決辦法，達到“亡羊補牢”的效果。這便形成了一個體系——車險承保流程風(fēng)險管理體系，而在這一體系中，風(fēng)險管理目標勢必可以完美實現(xiàn)。建立簽單標準化流程，包括：投保受理規(guī)、投保單填寫規(guī)定、 驗車驗證規(guī)定、保費計算規(guī)定、總省市三級的風(fēng)險管控規(guī)定、 保險合變更和解除規(guī)定、錄單注意事項。建立續(xù)保標準化流程：續(xù)保業(yè)務(wù)標準化：下發(fā)續(xù)保清單、進行續(xù)保督導(dǎo)、續(xù)保跟蹤、脫保原因反饋、脫保原因分析。招投標業(yè)務(wù)標準化：成立招投標領(lǐng)導(dǎo)小組、執(zhí)行小組、建立招投標規(guī)范、進行招投標監(jiān)督不可否認人保財險福建分公司這些年來在理賠風(fēng)險管理方面相較于行業(yè)其他公司而言取得了比較大的成功，但要達成消費者的期望仍然“任重而道遠”。對于前文提出的機動車保險業(yè)務(wù)中關(guān)于理賠風(fēng)險管理中存在的一些問題，本文分別就各個問題給出了一些解決措施：機動車保險查勘的業(yè)務(wù)外包的這一舉措雖然解決了諸多問題，但隨著操作過程的進行，許多問題也一一顯露了出來，如因查勘人員權(quán)限過大而造成道德風(fēng)險問題等。主要問題有以下幾點：（1）公估公司所提供的服務(wù)質(zhì)量千差萬別。部分查勘人員的素質(zhì)不高且收入偏低，而公司理賠服務(wù)過程中人員技能和態(tài)度表現(xiàn)不佳將直接影響其服務(wù)的水準，這使得該公司政策的實施水準難以得到擔保。（2）外包成本較高。機動車保險查勘的業(yè)務(wù)外包成本高達機動車保險已賺保費的3%，如此下去將會嚴重侵蝕保險業(yè)務(wù)的利潤空間。（3）其他一些問題。人保財險福建分公司在這一過程中受到很大損失，由于沒有給予查勘人員一定金額評估損失權(quán)限，這造成查勘人員對該公司的相關(guān)現(xiàn)場處理不活躍且為為收取回扣經(jīng)常違規(guī)將出險客戶次料倒賣給其他的修理廠，這也使得該公司的聲譽受到很大損失。建立該公司自己的機動車保險業(yè)務(wù)勘察小組是解決上述幾個問題的有效手段，為此該公司應(yīng)該積極學(xué)習(xí)公估公司管理勘察隊伍的專業(yè)經(jīng)驗，并逐步建立屬于自己的機動車保險業(yè)務(wù)勘察小組。如何使人保財險公司在事故車維修所需零部件的采購中占有議價優(yōu)勢？這要利用人保財險公司在我國車險市場中的優(yōu)勢（占有我國39%的市場份額），關(guān)鍵是建立一條統(tǒng)一的車輛維修供應(yīng)鏈系統(tǒng)。這個汽車事故維修的供應(yīng)鏈系統(tǒng)要以事故車輛維修配件數(shù)據(jù)庫為中心，然后以統(tǒng)一集中采購、供應(yīng)、配送出事汽車的零部件為手段。對事故車輛維修零部件采購所需的成本從根本上進行壓縮，從而壓縮車輛維修成本。要在4S店密集的區(qū)域建立由人保公司自主建立的汽車修理廠，形成一個與4S店互相制衡的局面，以此來建立屬于人保財險福建分公司的事故汽車修理廠分布體系的合理布局。然后通過互相競爭降低4S店的修理價格，以此來降低維修事故車輛所需的成本人傷案件無疑是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，因為在處理案件的整個過程如發(fā)生、取證、賠償?shù)染哂腥鐣r間跨持續(xù)較長、涉及的部門比較多、金額較大，賠償標準高低較難確定，一般處理難度大等眾多特點。車險業(yè)務(wù)、人身險業(yè)務(wù)和責(zé)任險業(yè)務(wù)都被包含在人保財險福建分公司關(guān)于人傷案件的業(yè)務(wù)處理中。人保財險福建分公司各部門各司其職：理賠管理部處理非車險人傷案件、理賠中心處理車險人傷案件、法律部處理處理相關(guān)的法律事務(wù)。在眾多交通事故的處理中，涉及訴訟的案件并不在少數(shù)。僅管各部門各司其職，但人傷案件的成本卻一直居高不上，這是因為在車險人傷案件中只有法律部和理賠中心才能處理，這需要兩部門的互相合作，但部門之間由于溝通、配合等因素的存在，往往會使處理流程變得不流暢，使事故處理的速度低下，從而車險人傷案件成本一直較高。本文借鑒了其他公司關(guān)于對人傷案件進行風(fēng)險管理的相關(guān)經(jīng)驗，為提高人保財險福建分公司這一方面的管理水平，提出了如下風(fēng)險管理方案：人傷案件風(fēng)險管理目標，對人傷案件的專業(yè)處理水平，高額賠付，處理效率進行有效地控制與提高。人傷案件風(fēng)險管理需要進行全過程的連續(xù)管理(l)建立一種能對人傷案件的源頭進行把握的管控制度。l) 現(xiàn)場查勘人員即時記錄?，F(xiàn)場查勘人員在調(diào)查人傷案件時，必須針對傷者的人數(shù)、受傷程度和部位、所就醫(yī)的醫(yī)院地址等重要信息在查勘報告上作詳細記錄，而對于個別較為嚴重的人傷案件應(yīng)及時告知服務(wù)中心主任。2) 及時成立調(diào)查小組進行現(xiàn)場的采證及預(yù)估。理賠中心在接到查勘人員的重大傷亡報告后，應(yīng)該迅速成立事故調(diào)查小組，并派其趕赴現(xiàn)場進行調(diào)查取證，當然這要在對事故救助的前提下進行，事故調(diào)查小組還要對事故的發(fā)生進行成因分析，并初步對事故責(zé)任進行預(yù)估。3)做好與交警的責(zé)任認定聯(lián)系。人保財險福建分公司要做好人傷案件的處理，必然要在與公安交警部門做好全面聯(lián)系的基礎(chǔ)上，對較嚴重的人傷案件，在交警責(zé)任認定前做好前，需提前介入并與交警充分溝通，以掌握責(zé)任認定的方向。同時還要將人傷治療部分移交到服務(wù)中心，以方便其進行跟蹤治療，并進一步對整個案件的處理過程和實時動態(tài)進行跟蹤和指導(dǎo)。4) 傷員在定點醫(yī)院接受治療。人保財險福建分公司要建立定點醫(yī)院體系以處理好人傷案件，即可以撥打12120等專線對交警、或急救中心人員進行引導(dǎo)，讓其在事故的第一時間將傷員送往其定點醫(yī)院接受治療。5)利用短信提醒。人傷案件服務(wù)中心可以以短信的形式，在接報案后的24小時內(nèi)對被保險人進行確認，并及時告知其案件處理中應(yīng)注意和配合的一系列相關(guān)的事項。(2)管理人傷案件的同時，主動介入其處理過程l)針對人傷案件要設(shè)立相關(guān)的醫(yī)療跟蹤崗位以建立完善的醫(yī)療跟蹤制。負責(zé)該案件的跟蹤人員要及時到定點醫(yī)院探望傷者，有條件的情況下應(yīng)該對傷者的收入、居住等情況進行調(diào)查。同時，醫(yī)院跟蹤人員要向被保險人解釋事故的治療、調(diào)解、訴訟等的注意事項，并建立人傷案件跟蹤臺帳。2)做好對被保險人員的醫(yī)療鑒定工作。對于那些需要進行傷殘評定的被保險人及受害人，醫(yī)審人員本著盡職盡責(zé)的態(tài)度，要向被保險人提供服務(wù)佳、信用度高的評鑒機構(gòu)以供他們進行選擇。3)做好有關(guān)案件證據(jù)材料的調(diào)查工作。做好索賠材料的調(diào)查和核實至關(guān)重要，因而服務(wù)中心對于那些估損金額超過1萬元以上的人傷案件，要進一步調(diào)查與核實該案件的索賠材料。4)處理好訴訟案件的管轄問題。為提高訴訟案件的處理的效率，案件服務(wù)中心應(yīng)該在各經(jīng)營單位配合下，盡可能地統(tǒng)一集中處理所有的訴訟案件。(3)制定合理的流程以保證人傷案件處理的標準化l)依法制定統(tǒng)一的人傷案件項目的處理標準。對于人傷案件的各個項目，如傷殘賠償項目、死亡賠償項目、無傷殘賠償項目及傷殘輔助器具配置等，公司應(yīng)該依據(jù)國家的有關(guān)法律法規(guī)，制定統(tǒng)一的、合理的標準并及時在相關(guān)網(wǎng)站上進行更新。2)另一方面，可以通過統(tǒng)一事故調(diào)查表、人傷案件調(diào)解表等必要各種單證的方法來實現(xiàn)案件處理的標準化。(4)對于一些重大的人傷案件，要建立和完善的匯報、會審制這一制度的建立和完善，要求定期召開相關(guān)會議，并讓與此案件有關(guān)的人員參與進來的，將案件處理過程中各崗位人員匯報的情況如現(xiàn)場查勘和取證、醫(yī)療跟蹤等聯(lián)系起來，以明確責(zé)任判斷，最后確定經(jīng)濟賠償如何調(diào)解和法律方面的訴訟方案的具體細節(jié)，以此來對重要的人傷案件做到及時跟蹤并且處理。(5)對于一些反詐騙案件的行為，要建立合理的獎勵機制騙賠的一種嚴重影響保險行業(yè)發(fā)展、侵害公司合法權(quán)益的違法行為，因而公司制定反詐案件的獎勵機制，對相關(guān)人員進行獎勵和通報表揚具有十分重大的作用，具體有以下幾個方面：（1）這一機制的建立有利于維護車主的合法權(quán)益和正當利益。（2）公司通過這個制度可以朔告良好的公司品牌形像，并以此提升公司在行業(yè)內(nèi)的競爭力。（3）在一定程度上打擊假騙賠行為，最大限度地降低道德風(fēng)，也維護我國保險市場的良好環(huán)境。這些都是通過對人傷案件的全過程管理而實現(xiàn)的。4．3．4．1業(yè)務(wù)協(xié)助與資源理賠相結(jié)合(1)人保財險福建分公司要占據(jù)4S店在代理業(yè)務(wù)中的市場份額，一定要做好把事故車輛派修為例的整合事故車輛維修業(yè)務(wù)，這是與4S店談判的籌碼。(2)以經(jīng)營單位為首，理賠部門配合進行業(yè)務(wù)拓展。在車險理賠方面，我們要充分利用理賠中心的服務(wù)優(yōu)勢和專業(yè)能力，用以協(xié)助經(jīng)營單位拓展團單業(yè)務(wù)和招標業(yè)務(wù)。4．3．4．2提升理賠服務(wù)的標準化水平通過組織理賠服務(wù)的標準化檢查和評比，定期推行理賠標準化服務(wù)規(guī)范，提升理賠服務(wù)標準化水平。4．3．4．3減少索賠拖延和投訴由于處理程序不明晰、索賠所需資料不全或不準確等因素的存在，在案件處理過程中往往會造成索賠拖延和投訴等情狀。為了減少這些情況的發(fā)生，以完成提升案件處理效率的目的，公司應(yīng)以現(xiàn)有的管理制度和操作流程為基礎(chǔ)，發(fā)送各種指引，如事故現(xiàn)場處理指引、醫(yī)療指引和索賠指引等等，以盡量減少索賠和投拆的發(fā)生，提高案件處理效率。4．3．4．4處理好未決賠案的跟蹤和清理處理案件賠款的過程中，針對那些未決賠案的情況，公司應(yīng)該在各經(jīng)營單位中設(shè)立相關(guān)的跟蹤處理崗位，及時對客戶進行跟蹤和理賠指引，從而促使客戶盡快處理賠案。這一舉措有利于縮短公司賠案處理周期，縮小未決賠款風(fēng)險，提高結(jié)案率，從而將公司的理賠服務(wù)水平提升到一個較高的水平。4．3．4．5 建立車輛救援網(wǎng)絡(luò)通過建立車輛救援網(wǎng)絡(luò)，人保財險福建分公司可以為機動車保險客戶提供網(wǎng)絡(luò)救援服務(wù)，從而延伸服務(wù)鏈，提高了公司的服務(wù)效率和品質(zhì)，進而增強了人保財險福建分公司理賠服務(wù)競爭力。人保財險福建分公司應(yīng)該主動對車險的營銷渠道進行管理，這是因為各渠道的風(fēng)險不同，質(zhì)量也差別大。由此，公司在進行風(fēng)險管理時，根據(jù)不同的渠道采取不同的風(fēng)險控制手段管理主要是從業(yè)務(wù)渠道進行合理配比并，以此達到規(guī)模與利潤同步增長的目標。由于保險公司在渠道業(yè)務(wù)的配比及風(fēng)險的研究不是很深入，處于起步階段。但對機動車保險市場來說，車險各業(yè)務(wù)渠道業(yè)務(wù)規(guī)模每年的總量是一定的，其他渠道的下滑才能使某條渠道大幅增長。在進行車險的渠道規(guī)劃時，要根據(jù)不同的客戶群，配置不同的渠道:中低檔乘用車的舊車續(xù)?？蛻羰请婁N、網(wǎng)銷業(yè)務(wù)的主要目標且客戶要以次數(shù)較少的舊車業(yè)務(wù)為主要部分，包含小部分因出險次數(shù)高而被流失的客戶。一般來說車險業(yè)務(wù)中電銷和網(wǎng)銷業(yè)務(wù)的占比將會超過50%，而在乘用車舊車保險業(yè)務(wù)有60%以上的比例。估計，福建車險市場電銷、網(wǎng)銷業(yè)務(wù)占乘用車車險業(yè)務(wù)的份額將隨渠道的進一步發(fā)展而達到30%以上，從而逐漸向發(fā)達國家靠攏。