【正文】 全陪手中的計劃與地陪接待計劃有部分出入時，地陪如何處理？⑴要及時報告旅行社，查明原因，分清責任；⑵若是接待方的責任，地陪應(yīng)實事求是地說明情況，并向領(lǐng)隊和游客賠禮道歉；⑶若是接待方責任，地陪應(yīng)以更加出色的工作，作好服務(wù)和導(dǎo)游講解。8游客酗酒鬧事，導(dǎo)游人員如何處理？⑴首先應(yīng)規(guī)勸，并嚴肅指出可能造成的嚴重后果，盡力阻止其飲酒；⑵如不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失，應(yīng)向有關(guān)部門報告，由肇事者承擔一切后果直至法律責任。8在涉水游覽活動中，如何防止游客溺水事故？⑴在河、湖、海邊游覽時，要提醒游客尤其是孩子、老人不要太靠近邊緣，以免落水；⑵在乘船和竹筏時，提醒游客不要超載、不能打鬧；⑶不讓游客在非游泳區(qū)游泳。在游泳區(qū)游泳前，要提醒游客做好全身準備活動，提醒水性不好者不去深水處游泳，提醒父母監(jiān)護好自己的孩子；⑷進行水上活動時，要求游客穿好救生衣，帶好救生圈等設(shè)備；⑸將碼頭的電話告知游客，以便緊急情況下聯(lián)系。8到達景區(qū)后，一位游客提出他只想著重了解其中的一個景點，要求自行游覽，導(dǎo)游人員如何處理？⑴若環(huán)境許可（游人不太多、秩序不亂）、可滿足其要求；⑵提醒其集合的時間和地點及旅游車車號；⑶必要時留一字條，寫明集合時間、地點、車號、飯店名稱及電話，以備不時之需。8導(dǎo)游員如何面對個別游客的苛刻要求和挑剔？⑴認真傾聽，冷靜、仔細分析，決不能置之不理，更不能斷然拒絕；⑵不應(yīng)在沒有聽完對方講話的情況下就忙與解釋，或表示反感，惡語相加，意氣用事；⑶對不合理或不可能實現(xiàn)的要求和意見要耐心解釋，實事求是；⑷處理問題要合情合理盡量使客人心悅誠服；⑸導(dǎo)游員不能一口回絕，不能隨便說“不行”。8一游客因臨時有事要求繼續(xù)原地留宿一晚，不能隨團赴異地參觀，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？⑴如有特殊情況游客不能繼續(xù)隨團旅游，導(dǎo)游員應(yīng)立即通知旅行社，并核算出該游客實際產(chǎn)生的費用，然后告知游客，并簽字證明是自行放棄旅游；⑵幫助客人辦理續(xù)住手續(xù)，告知續(xù)住所產(chǎn)生的費用由游客現(xiàn)付；⑶如因住房緊張已沒有房間，應(yīng)在不影響正常帶團的情況下，配合旅行社為游客提供便利。8旅游團到達目的地時，當全陪開始與地陪核對行程時發(fā)現(xiàn)有差異，怎么辦？雙方導(dǎo)游員不要馬上爭執(zhí)，不要一味強調(diào)自己的行程是準確無誤的，而是本著同行之間友好合作的精神，各自電話向旅行社計調(diào)查詢原始傳真件，確認哪方出了問題，然后迅速更正，繼續(xù)以下的行程。在處理這一矛盾時，雙方導(dǎo)游員要避開游客，以免導(dǎo)致游客對旅行社的接待產(chǎn)生不信任。90、一游客因某個特殊要求未得到滿足，提出提前離團，導(dǎo)游人員如何處理？⑴配合領(lǐng)隊做說服工作，勸其繼續(xù)隨團旅游；⑵若確系接待旅行社有責任，應(yīng)設(shè)法彌補；⑶若游客提出的是無理要求，要作耐心解釋；⑷若勸說無效，游客執(zhí)意要求退團，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費不予退還。9游客埋怨景點安排的時間太短，而購物的時間太長，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？⑴原則上應(yīng)該按照合同約定安排好在各個景點的參觀游覽活動，保證各景點的游覽時間；⑵如果確實是導(dǎo)游行程安排欠妥，應(yīng)擴時調(diào)整行程，適當放長游覽時間；⑶如果是個別游客無理挑剔，不愿意參觀購物，導(dǎo)游員應(yīng)在之前的講解中巧妙墊底，表明購物安排是游客出發(fā)前的講解中巧妙墊底，表明購物安排是游客出了前與組團社商定好的，并非導(dǎo)游員臨時的個人行為，請予以理解和支持。9游客要求全天不隨團活動時導(dǎo)游應(yīng)做哪些工作？⑴向游客說明所有費用不退，所需各種費用處理；⑵告知游客用餐時間和地點，以便其歸隊時用餐；⑶提醒注意安全，保管好自己的財物，帶上飯店卡片；⑷給客人寫張有關(guān)內(nèi)容的中英文便條，以備不時之需；⑸告訴自己的聯(lián)系方式。9如果游客對導(dǎo)游員的講解內(nèi)容沒有興趣，甚至表現(xiàn)麻木，怎樣改變這種局面？⑴導(dǎo)游員在出團前應(yīng)該先對團隊成員的職業(yè)、宗教習慣及受教育背景有所了解，增強導(dǎo)游講解的針對性；⑵如果游客對導(dǎo)游員的講解提不起精神，甚至麻木，可能是由于旅途漫長，大多數(shù)游客已昏昏欲睡，這是導(dǎo)游員應(yīng)及時安排游客休息，待游客養(yǎng)好精神后再繼續(xù)講解。9辦理登機手續(xù)時，導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)機票上游客的姓名與身份證上不符，這會影響正常上飛機嗎？如何處理？⑴會影響。按航空公司規(guī)定，機票上的姓名與身份證必須一致，否則不予登機；⑵面對這種情況，導(dǎo)游員不必慌亂，應(yīng)立即找到出票的航空公司在機場的代理處或相關(guān)柜臺，憑著游客的身份證，讓工作人員在機票上更改，然后加蓋公章即可。9到了送站目的地，游客發(fā)現(xiàn)自己的手機丟在賓館了，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？導(dǎo)游員應(yīng)顧全大局，在不影響為全團游客辦理離站手續(xù)的前提下，提供必要的幫助。⑴應(yīng)立即打電話回賓館，然后撥打丟失的手機號碼，查找線索；⑵如果仍在賓館，但這時不可能回去拿，可以讓賓館工作人員保管好，通過郵寄、轉(zhuǎn)交等方式歸還游客，但所產(chǎn)生的相關(guān)費用由游客承擔；⑶如果不在賓館，則讓游客回憶細節(jié)，盡可能提供幫助，但由于系游客自身原因?qū)е聛G失，所有責任自負。9哪些情況下導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻游客自由活動？⑴如旅游團計劃去另一地游覽，或旅游團即將離開本地時，導(dǎo)游人員要勸其隨團活動，以免誤機（車、船）；⑵如在地方治安不理想、復(fù)雜、混亂的地區(qū)，應(yīng)勸阻游客外出活動，更不能單獨活動，但必須實事求是地說明情況；⑶不宜讓游客單獨騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩；⑷游河（船）時，游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)；⑸游客要求去不對外開放的地區(qū)、機構(gòu)參觀游覽，導(dǎo)游人員不得答應(yīng)此類要求。9導(dǎo)游人員在接待工作中應(yīng)采取哪些有效的措施以防止治安事故的發(fā)生？⑴入住飯店時，應(yīng)建議游客將貴重物品存入飯店保柜，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或大量現(xiàn)金放在客房內(nèi)；⑵提醒游客不要將自己的房號隨便告訴陌生人，更不要讓陌生人隨便進入自己的房間；⑶提醒游客不要與私人兌換外幣，并講清我國外匯管制的規(guī)定；⑷每當離開游覽車時，都要提醒游客不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)；游客下車后，要提醒司機關(guān)好車窗、鎖好車門，盡量不要走遠；⑸在旅游景點活動中，要始終和游客在一起，隨時注意觀察周圍的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑的人或在人多擁擠的地方，提醒游客看管好自己的財物，并隨時清點人數(shù)；⑹汽車行駛途中，不得停車讓非本車人員上車、搭車。若遇不明身份者攔車，應(yīng)提醒司機不要停車。9對海外游客的違法行為，導(dǎo)游人員如何處理？⑴對海外游客的違法行為分清是由于對我國的法律缺乏了解，還是明知故犯。對前者要講清道理，指出錯誤之處，并根據(jù)其情節(jié)適當處理。對明知故犯者，導(dǎo)游人員要提出警告，明確指出其行為是中國法律和法規(guī)是不允許的，并報告有關(guān)部門嚴肅處理；⑵中外游客中若有人竊取我國機密和經(jīng)濟情報，走私、吸毒、偷盜文物、倒賣金銀，套購?fù)鈪R等犯罪活動，一旦發(fā)現(xiàn)這類違法行為，導(dǎo)游人員應(yīng)立即匯報，并配合司法部門查明罪責，嚴正處理。9旅游團內(nèi)的海外游客想單獨外出購物，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？⑴導(dǎo)游人員要盡力幫助，當好購物參謀；⑵向游客提出建議，如去哪家商場，各家商場的特點；⑶告訴客人乘車線路或聯(lián)系出租車，帶好飯店地址卡，寫好中文便條；⑷如果當天要離開本地，則要勸阻，以免誤機（車、船）。100、如果游客要求會見的朋友是外國人，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理？根據(jù)國際法和國內(nèi)有關(guān)法律規(guī)定，一切在華外國人依法享有與在中國的其他外國人自由交往的權(quán)利。凡游客提出要求會見本國駐華使領(lǐng)館人員及其在華外籍親友時，導(dǎo)游員不應(yīng)干預(yù)，條件許可時可給予熱情幫助。游客會見的是使領(lǐng)館官員或工作人員，導(dǎo)游員可提供地址和行車路線，一般不陪同前往，即使陪同前往也不能進入外國使領(lǐng)館。旅游團（者）應(yīng)本國駐華使領(lǐng)館的邀請出席在那里舉行的宴會或招待會，并邀請導(dǎo)游員參加翻譯，導(dǎo)游員應(yīng)拒絕。如確需參加，應(yīng)征得有關(guān)方面的同意。游客會見在華的普通外國人，可讓其自行聯(lián)系，也可協(xié)助聯(lián)系，但不參加他們的會見。