【正文】 。167。 課程安排合理，輔導(dǎo)上機(jī)操作。需用統(tǒng)一培訓(xùn)教案；注意使用Demo。培訓(xùn)結(jié)束后把Demo刻入試用版光盤或者在培訓(xùn)班之后發(fā)給培訓(xùn)學(xué)員；167。 為豐富課程，可聘請(qǐng)當(dāng)?shù)亟煌ㄔ盒＠蠋熤v授投標(biāo)報(bào)價(jià)技巧等實(shí)用內(nèi)容，或者能在培訓(xùn)時(shí)請(qǐng)上幾個(gè)當(dāng)?shù)毓こ探缬忻娜藖碇v一下課是比較重要的。167。 安排半天時(shí)間，學(xué)員自由交流軟件使用問題、經(jīng)驗(yàn)。例如：武漢辦事處會(huì)把客戶的提問在客戶服務(wù)記錄本內(nèi)一一記錄下來，將問題、答案匯總整理成文檔，培訓(xùn)結(jié)束后分發(fā)給每個(gè)學(xué)員，同時(shí)也可發(fā)送一份珠?？蛻舴?wù)部匯總，這是獲取客戶需求的寶貴資源。、調(diào)查表統(tǒng)計(jì)實(shí)錄培訓(xùn)間隙請(qǐng)學(xué)員填寫培訓(xùn)班調(diào)查表，收集客戶意見、市場、項(xiàng)目信息。培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)將所有調(diào)查表按問題分類匯總成統(tǒng)計(jì)實(shí)錄表格。將匯總信息分類發(fā)送客戶服務(wù)部、市場部、銷售部、產(chǎn)品部參考使用。、書籍抓住良機(jī)，推介軟件產(chǎn)品、書籍。來參加培訓(xùn)班的學(xué)員心理上已經(jīng)認(rèn)同了我們，培訓(xùn)又讓他們認(rèn)同了我們的產(chǎn)品。對(duì)于送上門的客源，千萬不能放過。一般工程人員評(píng)職稱的必要條件是達(dá)到了省交通廳認(rèn)可的繼續(xù)教育學(xué)習(xí)若干學(xué)時(shí)。我們的培訓(xùn)班就給他們這種機(jī)會(huì)，特別是交通類院校一般都為本省本行業(yè)的繼續(xù)教育培訓(xùn)點(diǎn)，這對(duì)培訓(xùn)生源的組織極為有利：培訓(xùn)結(jié)束，頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，取得繼續(xù)教育的每天8個(gè)學(xué)時(shí)，并納入年度繼續(xù)教育登記。、獲取信息167。 培訓(xùn)教師盡可能陪學(xué)員吃飯，晚上抽空拜訪；項(xiàng)目信息、市場信息、客戶信息等等，只要你有心，就會(huì)手到擒來！并且大家都很樂意。167。 培訓(xùn)老師要與學(xué)員充分交流的想法。要能捕捉熱點(diǎn)話題與學(xué)員建立起感情基礎(chǔ)，這樣可能學(xué)員買軟件都會(huì)跑到講課老師手上來買。167。 培訓(xùn)這種面對(duì)面的交流效果勝過廣告，今后學(xué)員都稱你為“老師”，叫學(xué)生幫忙是理所當(dāng)然的事，好過請(qǐng)客喝酒拉關(guān)系。167。 在分公司、辦事處所在地辦班時(shí)可預(yù)備一套游覽方案。培訓(xùn)結(jié)束，把這次培訓(xùn)的“戰(zhàn)利品”記錄下來，講講得失，大家交流經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步。第二節(jié)：內(nèi)部人員培訓(xùn)管理辦法一、 培訓(xùn)方式各分公司按要求上報(bào)參加資質(zhì)考核的服務(wù)人員名單，名單中詳細(xì)注明人員的定位：銷售、產(chǎn)品服務(wù)、項(xiàng)目服務(wù)、培訓(xùn)或是兼職。由公司統(tǒng)一組織或由總部客服中心派培訓(xùn)講師到分公司集中培訓(xùn)二、 培訓(xùn)內(nèi)容：按《服務(wù)人員資質(zhì)管理辦法》要求內(nèi)容培訓(xùn)三、 培訓(xùn)時(shí)間：具體時(shí)間待定（計(jì)劃1個(gè)月時(shí)間），每半年或一年舉行一次四、 培訓(xùn)教材：教材編寫：針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容，由客服部組織，邀請(qǐng)各部門業(yè)務(wù)人員編寫相關(guān)培訓(xùn)教材及考核題庫，要求教材中要有案例（題），為培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，要求教材中的問題設(shè)置為集體討論形式，以啟發(fā)學(xué)員團(tuán)隊(duì)合作的精神。教材編寫完成后要經(jīng)過公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員的評(píng)審，以驗(yàn)證培訓(xùn)內(nèi)容覆蓋率及培訓(xùn)后達(dá)到的業(yè)務(wù)層次及專業(yè)水平。培訓(xùn)教材一經(jīng)評(píng)審?fù)ㄟ^，印刷編冊(cè)，提前發(fā)放到學(xué)員手中，為保證課程消化能力，要求學(xué)員在每門課程前提前預(yù)習(xí)教材。培訓(xùn)教材庫及題庫根據(jù)產(chǎn)品升級(jí)及服務(wù)過程需要定期進(jìn)行維護(hù)與更新五、 總部培訓(xùn)講師各門課程的培訓(xùn)講師由各部門業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、儀表端莊、思維清晰，較強(qiáng)的文字表達(dá)和邏輯思維能力人擔(dān)任。要求培訓(xùn)講師在培訓(xùn)時(shí)，提前準(zhǔn)備經(jīng)過評(píng)審教案，并嚴(yán)格按教案要求講解，在課程中要與學(xué)員充分溝通，以保證講解內(nèi)容及時(shí)消化與吸收，并于每次課程結(jié)束前做好本次課程的總結(jié)與重點(diǎn)部分講解。培訓(xùn)講師在培訓(xùn)前，對(duì)學(xué)員要有初步了解，并在講課程過程中，關(guān)注學(xué)員聽課的反應(yīng)，并于每門課程結(jié)束后，對(duì)學(xué)員做初步評(píng)價(jià)。培訓(xùn)講師有對(duì)學(xué)員課堂管理的義務(wù)，對(duì)于課堂上不認(rèn)真聽課的學(xué)員給予警告的處分，嚴(yán)重者通知培訓(xùn)組織部門。六、 培訓(xùn)過程要求培訓(xùn)前對(duì)學(xué)員發(fā)放課程表及培訓(xùn)注意事項(xiàng)，學(xué)員在培訓(xùn)過程中嚴(yán)格按課表規(guī)定時(shí)間簽到，對(duì)于遲到及早退的學(xué)員，培訓(xùn)組織部門給予嚴(yán)肅處理。要求學(xué)員在培訓(xùn)過程中，嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，遵守做為一名學(xué)員的本分學(xué)員有權(quán)利對(duì)培訓(xùn)講師在培訓(xùn)過程中不合適的言語或行為提出異議，對(duì)培訓(xùn)老師的講課質(zhì)量提出建議及評(píng)價(jià)七、 考核所有參與資質(zhì)認(rèn)證的客服人員全部課程必須參加。但分級(jí)別進(jìn)行考核。根據(jù)服務(wù)人員定位，考核側(cè)重點(diǎn)不同。產(chǎn)品支持工程師：具備對(duì)購買一般產(chǎn)品的客戶進(jìn)行產(chǎn)品常規(guī)維護(hù)技能。產(chǎn)品支持工程師考核主要以掌握產(chǎn)品的數(shù)量、產(chǎn)品操作熟練程度、解決客戶問題的速度與質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)。（綜合考核成績?yōu)?0分以上）項(xiàng)目（方案）服務(wù)工程師：具備對(duì)項(xiàng)目級(jí)客戶進(jìn)行咨詢、維護(hù)、支持、培訓(xùn)的技能。產(chǎn)品級(jí)項(xiàng)目服務(wù)工程師考核除具備產(chǎn)品支持工程師需具備的技能外，特別是對(duì)發(fā)生項(xiàng)目服務(wù)的產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)考核。（綜合考核成績70分以上）培訓(xùn)講師：培訓(xùn)講師根據(jù)外部培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)不同，分為初級(jí)培訓(xùn)講師、中級(jí)培訓(xùn)講師，要求初級(jí)培訓(xùn)講師具備產(chǎn)品支持能力，中級(jí)培訓(xùn)講師不僅具備產(chǎn)品支持能力、還同時(shí)具備項(xiàng)目服務(wù)的能力，通過以上兩種資質(zhì)認(rèn)證后的服務(wù)人員申請(qǐng)培訓(xùn)講師資質(zhì)認(rèn)證時(shí)，要通過培訓(xùn)能力考核?？己朔绞焦P試：專業(yè)及業(yè)務(wù)知識(shí)以筆試為主，考核范圍以教材及相關(guān)參考書為主，筆試成績占綜合成績的30％口試：以電話支持形式，提問的方式進(jìn)行考核，主要以客服過程各種常見問題為主，考核服務(wù)人員反應(yīng)速度，解決問題的準(zhǔn)確性及服務(wù)態(tài)度為主，口試成績占綜合成績的30％機(jī)試：以上機(jī)考核為主，分為演示，實(shí)例操作，演示以考核對(duì)產(chǎn)品操作能力，問題的綜合能力為主，實(shí)例操作以修復(fù)數(shù)據(jù)能力，考核數(shù)據(jù)以常見客戶的錯(cuò)誤數(shù)據(jù)為主，考核發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。機(jī)試占綜合成績的40％１、 培訓(xùn)能力：以模擬實(shí)際培訓(xùn)為考核方式，主要考核點(diǎn)1） 儀表：普通話、外表、口才2） 教案：教案編寫質(zhì)量3） 課堂氣氛：活躍、沉悶4） 培訓(xùn)效果：學(xué)員評(píng)價(jià)廣東同望科技有限公司第一批資質(zhì)認(rèn)證人員名單序號(hào)姓　名部　門技術(shù)資質(zhì)培訓(xùn)資質(zhì)備　注1張鐵成董事會(huì)資深專家高級(jí)培訓(xùn)講師評(píng)定2李春華客服中心項(xiàng)目服務(wù)工程師高級(jí)培訓(xùn)講師評(píng)定3谷宏妹客服中心項(xiàng)目服務(wù)工程師高級(jí)培訓(xùn)講師評(píng)定4韓少博客服中心項(xiàng)目服務(wù)工程師中級(jí)培訓(xùn)講師評(píng)定5盛少華客服中心項(xiàng)目服務(wù)工程師中級(jí)培訓(xùn)講師考核6薛晶客服中心項(xiàng)目服務(wù)工程師中級(jí)培訓(xùn)講師考核7莫碧云客服中心項(xiàng)目服務(wù)工程師初級(jí)培訓(xùn)講師考核8林初景客服中心項(xiàng)目服務(wù)工程師初級(jí)培訓(xùn)講師考核9張志剛廣州分公司項(xiàng)目服務(wù)工程師中級(jí)培訓(xùn)講師考核10于愛和北京分公司項(xiàng)目服務(wù)工程師初級(jí)培訓(xùn)講師考核11齊英東北京分公司項(xiàng)目服務(wù)工程師初級(jí)培訓(xùn)講師考核12谷睿哈爾濱分公司項(xiàng)目服務(wù)工程師初級(jí)培訓(xùn)講師考核13丁凱北京分公司產(chǎn)品支持工程師初級(jí)培訓(xùn)講師考核14額爾敦出魯北京分公司項(xiàng)目支持工程師初級(jí)培訓(xùn)講師考核15袁苗西安分公司項(xiàng)目支持工程師初級(jí)培訓(xùn)講師考核16王繼偉北京分公司項(xiàng)目支持工程師高級(jí)培訓(xùn)講師評(píng)定17王海寧北京分公司產(chǎn)品支持工程師中級(jí)培訓(xùn)講師評(píng)定18陳旭北京分公司項(xiàng)目支持工程師初級(jí)培訓(xùn)講師考核19唐敏北京分公司產(chǎn)品支持工程師初級(jí)培訓(xùn)講師考核20李銳哈爾濱分公司產(chǎn)品支持工程師初級(jí)培訓(xùn)講師考核21李海青北京分公司項(xiàng)目服務(wù)工程師高級(jí)培訓(xùn)講師評(píng)定22田麗英西安分公司產(chǎn)品支持工程師初級(jí)培訓(xùn)講師考核23湯智杰武漢分公司項(xiàng)目支持工程師初級(jí)培訓(xùn)講師考核24徐鐵成南京分公司項(xiàng)目支持工程師初級(jí)培訓(xùn)講師考核25張國慶南京分公司項(xiàng)目支持工程師初級(jí)培訓(xùn)講師考核26羅宏亮廣州分公司項(xiàng)目支持工程師初級(jí)培訓(xùn)講師考核27江曉東廣州分公司項(xiàng)目支持工程師初級(jí)培訓(xùn)講師考核28劉明鑫西安分公司項(xiàng)目支持工程師中級(jí)培訓(xùn)講師考核29郭玉晶北京分公司產(chǎn)品支持工程師高級(jí)培訓(xùn)講師評(píng)定30張士銘成都分公司項(xiàng)目支持工程師初級(jí)培訓(xùn)講師考核31張國平武漢分公司項(xiàng)目支持工程師中級(jí)培訓(xùn)講師評(píng)定32劉海濤武漢分公司產(chǎn)品支持工程師初級(jí)培訓(xùn)講師考核33朱大宇哈爾濱分公司產(chǎn)品支持工程師初級(jí)培訓(xùn)講師考核34張繼成成都分公司產(chǎn)品支持工程師初級(jí)培訓(xùn)講師考核35陳桃成都分公司產(chǎn)品支持工程師初級(jí)培訓(xùn)講師考核36季新懋成都分公司產(chǎn)品支持工程師初級(jí)培訓(xùn)講師考核37萬祖良武漢分公司產(chǎn)品支持工程師初級(jí)培訓(xùn)講師考核38劉文軍西安分公司產(chǎn)品支持工程師初級(jí)培訓(xùn)講師考核39馮建平西安分公司產(chǎn)品支持工程師初級(jí)培訓(xùn)講師考核40朱昌龍南京分公司產(chǎn)品支持工程師初級(jí)培訓(xùn)講師考核41黃中輝南京分公司項(xiàng)目服務(wù)工程師高級(jí)培訓(xùn)講師評(píng)定42王鐵榮南京分公司項(xiàng)目服務(wù)工程師初級(jí)培訓(xùn)講師考核43陳卓上海分公司產(chǎn)品支持工程師初級(jí)培訓(xùn)講師考核說明： 產(chǎn)品支持工程師：能夠提供公司在銷產(chǎn)品的支持服務(wù) 項(xiàng)目服務(wù)工程師：能夠提供計(jì)量支付、項(xiàng)目管理等產(chǎn)品項(xiàng)目培訓(xùn)與服務(wù) 初級(jí)培訓(xùn)講師：能夠提供公司在銷售產(chǎn)品基礎(chǔ)操作培訓(xùn)，可以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 中級(jí)培訓(xùn)講師：能夠進(jìn)行簡單的公路行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，可以進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn) 高級(jí)培訓(xùn)講師：能夠利用自己資深行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為客戶具體業(yè)務(wù)問題提供專業(yè)咨詢與服務(wù)，可以提供企業(yè)培訓(xùn)29 / 29